裝訂線裝訂線PAGE2第1頁，共3頁資陽口腔職業(yè)學(xué)院《酒店管理信息系統(tǒng)》

2023-2024學(xué)年第二學(xué)期期末試卷院(系)_______班級(jí)_______學(xué)號(hào)_______姓名_______題號(hào)一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共15個(gè)小題，每小題1分，共15分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、在酒店的人力資源管理中，以下哪種績(jī)效考核方法最能客觀地評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)？（）A.360度評(píng)估B.目標(biāo)管理法C.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法D.平衡計(jì)分卡2、在酒店的危機(jī)公關(guān)處理中，以下哪種做法最能及時(shí)有效地控制負(fù)面輿論的擴(kuò)散？（）A.第一時(shí)間發(fā)布道歉聲明B.與媒體保持密切溝通C.邀請(qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查D.組織新聞發(fā)布會(huì)3、關(guān)于酒店的危機(jī)管理，當(dāng)酒店面臨突發(fā)的負(fù)面輿情時(shí)，以下哪種應(yīng)對(duì)方式是不正確的？（）A.及時(shí)發(fā)布真實(shí)準(zhǔn)確的信息B.積極與媒體和公眾溝通C.試圖掩蓋事實(shí)真相D.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案，明確責(zé)任分工4、對(duì)于酒店的節(jié)能減排工作，以下哪種措施既能降低成本又有利于環(huán)保？（）A.更換節(jié)能燈具和設(shè)備B.優(yōu)化空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行模式C.推廣無紙化辦公D.建立垃圾分類和回收制度5、酒店的營(yíng)銷活動(dòng)需要針對(duì)不同的客戶群體。對(duì)于老年游客群體，以下哪種營(yíng)銷活動(dòng)最具吸引力？（）A.推出健康養(yǎng)生套餐B.舉辦文化體驗(yàn)活動(dòng)C.提供免費(fèi)的旅游咨詢服務(wù)D.給予老年游客折扣優(yōu)惠6、酒店在處理客人投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度和方法最能化解客人的不滿并贏得客人的再次光顧？（）A.與客人爭(zhēng)辯，證明酒店無過錯(cuò)B.耐心傾聽，積極解決問題并給予適當(dāng)補(bǔ)償C.敷衍了事，承諾改進(jìn)但不實(shí)際行動(dòng)D.將責(zé)任推給其他部門或員工7、對(duì)于酒店的員工培訓(xùn)與發(fā)展，以下哪種培訓(xùn)方式在提升員工實(shí)際工作技能和解決問題能力方面作用最大？（）A.內(nèi)部培訓(xùn)課程和講座B.崗位輪換和實(shí)踐操作C.外部專業(yè)培訓(xùn)和認(rèn)證D.在線學(xué)習(xí)平臺(tái)和遠(yuǎn)程培訓(xùn)8、在酒店的員工績(jī)效考核中，以下哪個(gè)指標(biāo)對(duì)于評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)最為重要？（）A.工作效率B.服務(wù)質(zhì)量C.客戶滿意度D.團(tuán)隊(duì)合作能力9、酒店的兒童游樂區(qū)管理需要注意安全和衛(wèi)生，以下哪種措施是最為必要的？（）A.定期對(duì)游樂設(shè)施進(jìn)行安全檢查和清潔消毒B.不設(shè)置任何安全防護(hù)設(shè)施，讓兒童自由玩耍C.不安排專人看管游樂區(qū)，節(jié)省人力成本D.提供不符合兒童年齡的游樂設(shè)施10、在酒店的人力資源規(guī)劃中，以下哪個(gè)步驟對(duì)于確保酒店擁有合適的員工數(shù)量和技能最為重要？（）A.進(jìn)行人力資源需求預(yù)測(cè)B.評(píng)估現(xiàn)有員工的績(jī)效和潛力C.制定員工培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃D.建立員工招聘和選拔流程11、對(duì)于一家以親子為主要客戶群體的酒店，以下哪種娛樂設(shè)施的增加最能吸引客人？（）A.兒童游樂場(chǎng)B.親子游泳池C.兒童電影院D.親子手工坊12、在酒店的節(jié)能減排工作中，以下哪種措施對(duì)降低能源消耗的效果最為明顯？（）A.減少公共區(qū)域的照明時(shí)間B.安裝智能能源管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控和優(yōu)化能源使用C.關(guān)閉部分電梯，限制客人使用D.不采取任何節(jié)能措施，任由能源浪費(fèi)13、酒店的客戶關(guān)系管理需要借助信息技術(shù)。以下哪種信息技術(shù)工具在客戶信息管理方面最為強(qiáng)大？（）A.客戶數(shù)據(jù)庫B.客戶關(guān)系管理軟件C.大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)D.移動(dòng)應(yīng)用程序14、在酒店的客房服務(wù)中，以下哪種服務(wù)細(xì)節(jié)對(duì)于提升客人的滿意度作用較小？（）A.提供免費(fèi)的礦泉水和水果B.不及時(shí)更換客房?jī)?nèi)的消耗品C.為客人提供個(gè)性化的歡迎卡片D.快速響應(yīng)客人的服務(wù)需求15、酒店的風(fēng)險(xiǎn)管理包括應(yīng)對(duì)各種可能的危機(jī)情況。以下哪種危機(jī)情況對(duì)酒店的聲譽(yù)和業(yè)務(wù)影響最為嚴(yán)重？（）A.自然災(zāi)害B.食品安全事故C.員工罷工D.網(wǎng)絡(luò)攻擊二、簡(jiǎn)答題（本大題共4個(gè)小題，共20分)1、（本題5分）論述在酒店的特色下午茶服務(wù)中，如何創(chuàng)新菜品和服務(wù)形式，吸引客人前來消費(fèi)？2、（本題5分）在酒店餐飲管理中，如何保證菜品質(zhì)量的穩(wěn)定性和創(chuàng)新性，同時(shí)滿足不同客戶的口味需求？請(qǐng)結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行深入分析。3、（本題5分）隨著客人對(duì)親子互動(dòng)活動(dòng)的需求增加，酒店如何組織親子烹飪課、親子手工制作等活動(dòng)？4、（本題5分）分析酒店會(huì)議服務(wù)中的會(huì)議場(chǎng)地預(yù)訂系統(tǒng)的功能和優(yōu)化，提高預(yù)訂效率。三、論述題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）分析酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的促銷策略的制定與實(shí)施。題干：促銷策略是酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的重要手段。請(qǐng)論述促銷策略的制定與實(shí)施方法，如價(jià)格促銷、活動(dòng)促銷等。2、（本題5分）論述酒店的會(huì)議服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，以及如何打造高效的會(huì)議服務(wù)團(tuán)隊(duì)。3、（本題5分）論述酒店如何進(jìn)行收益管理，根據(jù)市場(chǎng)需求和價(jià)格彈性制定合理的價(jià)格策略，以實(shí)現(xiàn)收益最大化，分析收益管理的方法和工具。4、（本題5分）請(qǐng)?jiān)敿?xì)論述酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中如何通過服務(wù)創(chuàng)新來提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，包括創(chuàng)新的方向、方法以及可能面臨的挑戰(zhàn)和應(yīng)對(duì)策略。5、（本題5分）分析論述酒店如何應(yīng)對(duì)客人對(duì)環(huán)保、可持續(xù)發(fā)展的關(guān)注，推行綠色酒店理念，包括節(jié)能減排、資源回收等方面，探討實(shí)施的策略和效果評(píng)估。四、案例分析題（本大題共4個(gè)小題，共40分)1、（本題10分）一家酒店在舉辦婚禮活動(dòng)時(shí)，由于與婚慶公司的溝通協(xié)調(diào)不暢，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)布置出現(xiàn)問題，婚禮流程也出現(xiàn)了混亂。新人及家屬對(duì)酒店的服務(wù)非常不滿。請(qǐng)分析酒店應(yīng)如何加強(qiáng)與合作方的溝通與協(xié)調(diào)，確?；顒?dòng)的順利進(jìn)行。2、（本題10分）某酒店的員工宿舍條件較差，影響員工的生活質(zhì)量和工作狀態(tài)。請(qǐng)分析員工宿舍管理的重要性，提出改善員工宿舍條件的建議和方案。3、（本題10分）某酒店的餐廳在客人點(diǎn)菜時(shí)，推薦的菜品不符合客