網約車司機管理制度一、總則（一）目的為加強公司網約車司機隊伍的管理，規(guī)范司機服務行為，提高服務質量，保障乘客安全與權益，提升公司品牌形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于與公司簽訂勞動合同或服務協(xié)議的所有網約車司機。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：司機的一切運營活動必須遵守國家法律法規(guī)以及地方相關政策規(guī)定。2.安全第一原則：始終將乘客及司機自身的安全放在首位，確保行車安全。3.服務至上原則：以優(yōu)質、高效、文明的服務贏得乘客滿意，樹立良好口碑。4.公平公正原則：在管理、考核、獎懲等方面對所有司機一視同仁，確保制度執(zhí)行的公正性。二、司機入職管理（一）入職條件1.年齡在[具體年齡范圍]之間，身體健康，無色盲、色弱、聽力障礙等影響安全駕駛的疾病或缺陷。2.持有有效的相應準駕車型機動車駕駛證，且駕齡滿[X]年以上。3.無暴力犯罪記錄，最近連續(xù)[X]個記分周期內沒有記滿12分記錄。4.熟悉當地道路及交通情況，具備基本的地理信息識別能力。5.能夠熟練操作網約車平臺軟件及相關設備。（二）入職流程1.報名：司機可通過公司官方網站、招聘平臺、線下報名點等渠道提交個人應聘信息，包括個人基本資料、駕駛證信息、聯系方式等。2.面試：公司對報名司機進行面試，了解其駕駛經驗、服務意識、溝通能力等綜合素質。3.背景審查：對通過面試的司機進行背景調查，核實其提供信息的真實性，查詢犯罪記錄、交通違法記錄等。4.培訓：組織司機參加入職培訓，內容包括公司規(guī)章制度、服務規(guī)范、安全知識、平臺操作等。培訓結束后進行考核，考核合格者方可進入試用期。5.試用期：試用期為[X]個月，試用期內司機需熟悉運營工作流程，接受公司監(jiān)督管理。公司將對試用期司機的服務質量、安全駕駛等方面進行考核，試用期考核合格者正式錄用，簽訂勞動合同或服務協(xié)議；考核不合格者，公司有權解除相關關系。三、司機日常管理（一）出車前準備1.檢查車輛狀況：每日出車前，司機必須對車輛進行全面檢查，包括但不限于車輛外觀、輪胎、制動系統(tǒng)、燈光、儀表盤等，確保車輛性能良好，無安全隱患。如發(fā)現車輛存在故障或異常情況，應及時維修，嚴禁駕駛故障車輛上路。2.清潔車輛：保持車內整潔衛(wèi)生，定期更換座套、腳墊等，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。3.攜帶證件：確保攜帶有效的駕駛證、行駛證、網約車駕駛員證、車輛運輸證等相關證件，并按規(guī)定放置在車內指定位置，以備查驗。4.登錄平臺：提前登錄網約車平臺軟件，設置好接單狀態(tài)，確保能夠及時接收訂單信息。（二）接單與服務1.及時接單：司機應保持手機及平臺軟件處于正常運行狀態(tài)，聽到訂單提示音后，應在[規(guī)定時間]內及時響應并接單。如因特殊原因無法及時接單，應提前向平臺說明情況。2.確認訂單信息：接單后，仔細核對訂單詳情，包括乘客上車地點、下車地點、乘客人數、訂單金額等信息。如有疑問，及時與平臺客服溝通確認。3.禮貌溝通：司機應主動與乘客取得聯系，確認乘客位置和乘車需求，使用文明禮貌用語，如“您好”“請問您在哪里”等。在行車過程中，保持與乘客良好的溝通，不得隨意打斷乘客講話或長時間沉默。4.規(guī)范駕駛：嚴格遵守交通規(guī)則，文明駕駛，不得超速、闖紅燈、違規(guī)變道等。保持安全車距，平穩(wěn)駕駛，避免急剎車、急轉彎等危險操作，確保乘客乘車安全。5.提供優(yōu)質服務：根據乘客需求合理選擇路線，如遇交通擁堵等特殊情況，應及時向乘客說明，并提供合理的解決方案。主動幫助乘客提拿行李，為乘客提供必要的幫助和便利。到達目的地后，提醒乘客帶好隨身物品，并禮貌道別。（三）收車后工作1.結算費用：收車后，及時與平臺結算當天的訂單費用，核對收入明細，確保費用準確無誤。如有疑問，及時與平臺客服聯系解決。2.車輛檢查與維護：對車輛進行再次檢查，補充燃油、電量等，如有車輛損壞或零部件缺失等情況，及時記錄并上報公司安排維修。3.清潔車輛：對車內進行全面清潔，清理垃圾、擦拭座椅等，保持車輛整潔。4.反饋問題：將當天運營過程中遇到的問題，如乘客投訴、車輛故障、路況異常等及時反饋給公司相關部門，以便公司及時采取措施解決。四、服務規(guī)范（一）儀容儀表1.保持整潔干凈，穿著統(tǒng)一的司機工作服，不得穿拖鞋、短褲、背心等不符合職業(yè)形象的服裝上崗。2.保持頭發(fā)整齊，面部清潔，不得留怪異發(fā)型、胡須，不得佩戴夸張的飾品。3.保持口腔清潔，無異味。（二）語言行為1.使用文明禮貌用語，如“請”“謝謝”“對不起”等，不得使用粗俗、侮辱性語言。2.不得在車內吸煙、飲食、大聲喧嘩、接打手機（緊急情況除外）。3.尊重乘客的風俗習慣和個人隱私，不得詢問乘客隱私問題或泄露乘客信息。4.不得在車內與乘客發(fā)生爭吵、打斗等行為，如有乘客提出不合理要求，應耐心解釋，如無法解決可向平臺客服求助。（三）服務態(tài)度1.熱情主動，積極為乘客提供優(yōu)質服務，滿足乘客合理需求。2.耐心解答乘客疑問，不得推諉或不耐煩。3.遇到特殊情況，如乘客身體不適、突發(fā)緊急事件等，應保持冷靜，積極協(xié)助處理，必要時及時撥打急救電話或報警電話。五、安全管理（一）安全教育培訓1.公司定期組織司機參加安全培訓，培訓內容包括交通安全法規(guī)、安全駕駛技能、應急處置知識等。2.培訓方式可采用線上學習、線下集中培訓、案例分析等多種形式，確保司機能夠熟練掌握安全知識和技能。3.新入職司機必須參加不少于[X]小時的入職安全培訓，培訓合格后方可上崗。在職司機每年參加安全培訓的時間累計不少于[X]小時。（二）安全檢查與隱患排查1.司機每日出車前必須進行車輛安全檢查，確保車輛處于良好的運行狀態(tài)。公司定期對車輛進行抽檢，檢查內容包括車輛制動系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、輪胎等關鍵部位。2.建立車輛安全檔案，記錄車輛的維修保養(yǎng)情況、安全檢查結果等信息。對存在安全隱患的車輛，及時安排維修，嚴禁車輛“帶病”運營。3.定期對司機的駕駛行為進行分析，排查安全風險點，對存在安全隱患的司機進行重點關注和培訓教育，必要時采取相應的管理措施。（三）應急處置1.司機應熟悉常見突發(fā)事件的應急處置流程，如交通事故、乘客突發(fā)疾病、火災等。遇到突發(fā)事件時，應保持冷靜，立即采取相應的應急措施，并及時向公司和相關部門報告。2.交通事故處理：發(fā)生交通事故后，司機應立即停車，保護現場，開啟危險報警閃光燈，并在來車方向設置警示標志。及時撥打報警電話和急救電話，協(xié)助交警和醫(yī)護人員進行現場處理。配合保險公司進行事故理賠，向公司報告事故情況，提供相關證明材料。3.乘客突發(fā)疾病處理：如乘客在車內突發(fā)疾病，司機應立即將車輛就近?？堪踩貛?，撥打急救電話，并根據乘客病情進行適當的急救措施，如心肺復蘇、止血包扎等。在急救人員到達前，不得隨意移動乘客。同時，及時通知公司和乘客家屬。4.火災處理：如車輛發(fā)生火災，司機應立即靠邊停車，疏散乘客至安全地帶，并撥打火警電話119。使用車載滅火器進行初期滅火，如火勢較大無法控制，應遠離車輛，等待消防人員救援。及時向公司報告火災情況。六、考核管理（一）考核內容1.服務質量考核：包括乘客評價、投訴處理情況、服務規(guī)范執(zhí)行情況等。乘客評價以五星制進行打分，統(tǒng)計司機的平均得分；對乘客投訴進行分類統(tǒng)計，分析投訴原因及處理結果；檢查司機是否遵守儀容儀表、語言行為、服務態(tài)度等服務規(guī)范。2.安全考核：包括交通事故發(fā)生率、交通違法違規(guī)情況、安全培訓參與情況等。統(tǒng)計司機發(fā)生交通事故的次數、事故責任認定情況；查詢司機的交通違法記錄，計算違法違規(guī)率；考核司機參加安全培訓的出勤率和考核成績。3.運營業(yè)績考核：包括訂單完成量、在線時長、收入情況等。統(tǒng)計司機每月完成的有效訂單數量、在線服務時長以及月收入金額，分析司機的運營效率和收入水平。（二）考核周期考核周期為自然月，每月初對上一個月的司機表現進行考核。（三）考核方式1.平臺數據統(tǒng)計：通過網約車平臺系統(tǒng)自動采集司機的訂單數據、乘客評價數據、交通違法數據等，作為考核的基礎數據來源。2.人工審核：公司客服人員對乘客投訴進行調查核實，人工檢查司機的服務規(guī)范執(zhí)行情況，對平臺數據進行補充和完善。3.綜合評定：根據平臺數據統(tǒng)計和人工審核結果，對司機的服務質量、安全、運營業(yè)績等方面進行綜合評定，確定考核得分。（四）考核結果應用1.獎勵：對考核成績優(yōu)秀的司機，給予以下獎勵：月度優(yōu)秀司機：根據考核得分排名，每月評選出一定比例的月度優(yōu)秀司機，頒發(fā)榮譽證書，并給予獎金獎勵。年度優(yōu)秀司機：從月度優(yōu)秀司機中評選出年度優(yōu)秀司機，給予更豐厚的獎金、榮譽稱號以及晉升機會等獎勵。其他獎勵：如在服務創(chuàng)新、安全駕駛等方面表現突出的司機，給予專項獎勵，如表彰大會表揚、物質獎勵等。2.懲罰：對考核成績不合格的司機，視情節(jié)輕重給予以下懲罰：警告：對首次考核不合格且問題較輕的司機，給予警告處分，要求其限期整改。暫停服務：對多次考核不合格或問題較為嚴重的司機，暫停其網約車服務資格[X]天至[X]個月不等，期間進行培訓學習和整改，經考核合格后方可恢復服務。解除合同：對嚴重違反公司制度、服務質量差、安全隱患大且拒不整改的司機，公司有權解除勞動合同或服務協(xié)議，并依法追究其相關責任。七、薪酬福利（一）薪酬構成司機薪酬由基礎工資、訂單提成、獎勵補貼等部分組成。1.基礎工資：根據司機的工作經驗、技能水平等因素確定，每月固定發(fā)放。2.訂單提成：司機完成訂單后，按照訂單金額的一定比例提取提成作為收入。提成比例根據不同的訂單類型、時段等因素進行調整。3.獎勵補貼：包括月度優(yōu)秀司機獎勵、安全獎勵、服務質量獎勵、完成任務獎勵等，根據考核結果和公司相關規(guī)定發(fā)放。（二）薪酬發(fā)放1.公司每月[具體日期]核算司機上月的薪酬，并在[規(guī)定時間]內將薪酬發(fā)放至司機指定的銀行賬戶。2.司機如有疑問，可在薪酬發(fā)放后的[X]個工作日內與公司財務部門聯系核對。（三）福利1.社會保險：公司按照國家法律法規(guī)為司機繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.培訓機會：為司機提供定期的業(yè)務培訓和技能提升培訓，幫助司機提高服務水平和職業(yè)素養(yǎng)。3.其他福利：根據公司實際情況，適時為司機提供節(jié)日福利、生日福利、團建活動等，增強司機的歸屬感和凝聚力。八、投訴與建議處理（一）投訴處理1.投訴受理：公司客服人員負責受理乘客對司機的投訴，記錄投訴內容、投訴時間、投訴人信息等詳細情況。2.調查核實：接到投訴后，及時與司機和乘客取得聯系，了解事件經過，收集相關證據，對投訴內容進行調查核實。3.處理結果反饋：根據調查結果，如投訴屬實，按照公司考核管理規(guī)定對司機進行相應處理，并將處理結果及時反饋給乘客和司機。如投訴不屬實，向乘客說明情況，做好解釋工作，消除乘客誤解。4.投訴記錄與分析：對每一起投訴進行詳細記錄，分析投訴原因和趨勢，總結經驗教訓，采取針對性措施加以改進，避免類似投訴再次發(fā)生。（二）建議處理1.建議收集：鼓勵司機通過線上平臺、線下反饋等方式向公司提出合理化建議，內容包括服務改進、運營優(yōu)化、車輛管理等方面。2.建議評估：公司相關部門對司機提出的建議進行評估，分析其可行性和對公司發(fā)展的價值。3.采納與反饋：對于合理且具有實施價值的建議，公司予以采納，并及時將采納情