課題一：讓你的“臉”動起來

---儀容與銀行客戶服務本課題學習目的：以熱情、生動的面部表情去迎接來自八方的客戶，會讓來銀行接受服務的客戶感到親切，不會有陌生、拘謹?shù)母杏X。通過教學使學生學會充分運用你的眼、嘴、面部肌肉、微笑等提供服務的技巧。

活動一：

一雙溫柔的眼神，一個心靈的“快遞”

與你分享：

——銀行經(jīng)典案例分享1、該服務人員錯在什么地方？2、對她最后說的話，你有何想法？眼神比嘴巴更會說話

美國市場專家哈斯研究人的五官關注力分布情況表明：視覺占87%、聽覺占7%嗅覺占3.5%觸覺1.5%

表演活動——無聲的感情傳遞！

假如你是一名大堂經(jīng)理實習員工，請用你的無聲語言尤其是眼神為一位啞巴的客戶提供一次服務。要求從見面時起，注意禮儀動作（如：微笑、示意、走進、坐下）和面部表情，看看服務的差距有多大？看誰給大家留下的印象最好！新視角：銀行服務態(tài)度規(guī)定工商銀行員工要做“四到”：眼到：友善的眼神耳到：耐心的聆聽心到：關心顧客的問題手到：手取迅速有效措施

香港銀行：在管理中提出的口號是“專注，專注，再專注”即在給予客戶服務中。員工的態(tài)度必須專注，要眼睛看住你的客戶，想著客戶需要什么，在與每個客戶談話時，員工要認真聆聽，絕不動張西望，永遠讓可戶感受自己受到重視。

知識園地--會說話的眼睛

服務人員目光注視注意三種情況：注視不熟悉的客戶：大三角（以額頭為頂點，兩肩為底點所形成的三角形區(qū)域）注視較熟悉的客戶：小三角（頭頂至面頰）注視很熟悉的客戶：倒三角（兩眼至鼻子）

服務人員，你該注視哪？(一)

向客戶問候、致意、道別時應面帶微笑，用柔和的目光去注視對方。和客戶交談時，服務人員應盡可能多注視客戶的眼睛，注視對方的眼鼻之間，這既表示自信，也表示重視對方并感興趣。服務人員，你該注視哪？（二）一般和對方保持目光的接觸的時間是和對方相處的總時間的1/3，每次3-6秒種，讓對方感到舒服。要隨著話題的變化，及時調(diào)整恰當?shù)哪抗夥磻拐麄€交談融洽和睦。

當對方緘默不語時，應把目光移開，不要再看著對方，以免尷尬。服務人員，你該注視哪？（三）交談中如果客戶說錯了或顯拘謹時，請馬上轉(zhuǎn)移視線，不要正視對方，否則對方會認為你在嘲笑或責怪他。送客時，要等客人走出一段路，不再回頭張望時，才能轉(zhuǎn)移目送客人的視線，以示重視。服務人員視覺禁忌（一）對關系不熟的人不能長時間凝視；要把目光柔和地照在客戶的臉上，而不是單單注視對方眼睛。如果直直地盯著對方，眼睛注視對方的時間超過整個交談時間的60%，屬于超長注視，一般使用這種眼神看人是失禮的；也不能從頭盯到腳的反復打量對方，不可以長時間盯住異性客戶。服務人員視覺禁忌（二）如果長時間回避對方的目光或左顧右盼，眼睛注視對方的時間低于整個談話時間的30%，屬于低時型注視，一般也是失禮的注視；

眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與頻率都要適中，太快太慢，都給人一種狡猾或遲鈍的感覺；資料一：眼神能看到的信息1．當人們心情愉快時，眼神透出光彩；當人們心情慘淡時，眼神流露黯然。當人們心有怨恨時，眼神冰冷；眼神能看到的信息2：當人們心有愛意時，眼神柔和。當人們表示反感和仇恨時，瞳孔縮小，還露出刺人的目光；當人們睜大眼睛，則表示具有同情心和懷有極大的興趣，還表明贊同和好感。

眼神能看到的信息3：2．

已被人注視而將視線移開的人，大多懷有相形見錯之感，有很強的自卑感。無法將視線集中在對方身上移開或很快收回視線的人，多半屬于內(nèi)向性格。仰視對方，表示懷有尊重、信任之意；俯視對方表示有意保持自己的尊嚴。頻繁而急速的轉(zhuǎn)眼，是一種反常的舉動，常被用做掩飾的一種手段。眼神能看到的信息4：視線活動多且有規(guī)則，表示其在用心思考。聽別人講話，一面點頭一面卻不將視線集中在談話人身上，表明對此話題不感興趣。說話時對方將視線集中在你身上的人，表明他渴望得到你的理解和支持。游離不定的目光傳遞出來的信息是心不在焉

資料二：大開眼界

霍爾提到了心理學家?？斯隆ず账乖枥L的一些發(fā)現(xiàn)：“瞳孔是一種非常敏感的指示計，可用來測定人們對某一情況如何做出反應，當你對某些事情感興趣時，你的瞳孔就會放大，如果我說出你所不喜歡的事情，你的瞳孔往往會收縮”。大開眼界2：人類學家愛德華·T.霍爾曾經(jīng)指出，許多阿拉伯人特別注意“觀察眼睛的瞳孔來判斷你對不同話題的反應。”此外：“人們無法控制他們自己眼睛的反應變化，人們眼神的變化能一絲不差地泄露真情?！彼?，許多阿拉伯人甚至在家里也要“戴上墨鏡”。資料三：皺痕的語言眼睛四周的皺紋是很重要的。眼角外側的放射狀皺紋通常是由于微笑引想的-----“友好的微笑”，真實的微笑經(jīng)過多年之后，通常將留下深深的皺痕，就象太陽的光線一樣。這暗示此人具有一種熱情、友好的性格。即便采用深度整容手術也不能消除所有這些皺紋的痕跡。如果成年人臉上沒有這樣的皺紋，那么其眼睛看上去就顯得冷淡或缺乏表情-----這告誡人們，這個人基本上不是一個友好的人。

3．服務人員要注意觀察客戶的眼，提供客戶需求的服務：對眼神流露煩躁之意的客戶，要有耐心、溫和地和他交談；對眼神流露依賴之感的客戶，要提供有益的詳細專業(yè)咨詢與建議，幫助客戶尋找方向；對眼神流露不滿意的客戶，要坦誠、有禮貌，要保持自控能力。對眼神流露心不在焉的客戶，對他只想試一試的態(tài)度，不要輕視，也要提供周到的服務，說不定就會發(fā)生180度大轉(zhuǎn)變的態(tài)度。

show舞臺：一、練練看1、眼神傳遞出什么含義：劃線選擇眼神正視表示（）眼神仰視表示（）眼神斜視表示（）眼神俯視表示（）2、眼神表示態(tài)度情感，你猜到嗎？如果對方目光東移西轉(zhuǎn)，表示（）

沉默時眼神時開時合，表示（）若斜著眼看人，表示（）你猜到嗎？看見某人出現(xiàn)，就會突然扭轉(zhuǎn)視線不看；（）

一個人正跟對方講話，對方還沒有講完，他就與旁人說起話來。表示（）

當對方聽到己方說話時望著己方，這信號就是（）。二、討論臺：1、討論你最不愿意接受的眼神有哪些？2、討論你認為什么樣的眼神最迷人？優(yōu)質(zhì)服務訓練基地方法一：對著鏡子靜坐。用一張紙遮住眼部以下，欣賞自己的眼睛，讓鏡子里的眼睛和你的眼睛進行交流。優(yōu)質(zhì)服務訓練基地方法二：凝視遠方片刻，然后鎖定一個目標，眼珠呈“w”型地向上、向下、從左到右、從右到左緩慢移動，反復幾次后休息片刻，繼而眼珠按“□”型方向上、向右、向下、向左順時針轉(zhuǎn)動，再逆時針做一次，反復多次直到眼球略感疲倦為止。優(yōu)質(zhì)服務訓練基地方法三：放鴿子，望著它飛的路線直至看不見為止?；顒佣?/p>

一個舒展的面容，一顆舒緩的心

與你分享：微笑的力量不要低估了一句話、一個微笑的作用，哪怕這種微笑只能在眼神中看得到，它也很可能使一個不相識的人走進你，真正的微笑比語言更有力量。

走進新“視”界：香港銀行教程要求員工微笑要領要人人掌握，露出8個牙齒；銀行對員工形象要求規(guī)定：微笑服務，熱誠待客。更要培養(yǎng)發(fā)自內(nèi)心的微笑，注重向個性化、細微化、親情化服務轉(zhuǎn)化。還有銀行在探索更高的服務境界----讓客戶滿意、讓客戶驚喜、讓客戶感動。

1、微笑的主要特征在一般情況下，人在微笑之時，應當目光柔和和發(fā)亮，雙眼略微睜大；眉毛自然舒展，眉毛微微向上揚起；鼻翼張開，臉肌收攏，嘴角上翹，唇不露齒。當然現(xiàn)在更多服務行業(yè)將“牙齒露出來”成為微笑的標準。2、微笑的基本技巧

發(fā)自內(nèi)心的微笑是會調(diào)動人的五官運動微笑時口眼鼻眉肌都要結合：眼睛瞇起、有神、眉毛上揚并稍彎。嘴微開，上牙微露形成微笑。

微笑時的眼睛中應自然流露出一種真誠、關切的神情，微笑要表里一致。

臉部肌肉應放松舒緩，這也是情感流露的一種表現(xiàn)微笑時要與語言結合

微笑時的儀表、舉止要和諧

3、正確運用微笑的注意事項

要讓笑容自然、平和。

如果帶著歉意的微笑容易取得客戶的認可。

如果是客戶的錯誤，要表示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回客戶的面子。

面對憤怒的客戶，要慎用微笑，。微笑不要缺乏誠意；不要露出笑容馬上收起；不要僅為情緒左右而笑；不要把微笑只給你熟悉的客戶、貴賓客戶；

補充資料

-----打造親和力微笑的技巧發(fā)自內(nèi)心的微笑是會調(diào)動人的五官運動，微笑時口眼鼻眉肌都要結合：眼睛瞇起、有神、眉毛上揚并稍彎。1、眉毛也會說話

眉毛一般起弱化或強化眼睛傳遞信息的作用。比如：皺眉表示不同意；揚眉表示興奮等多種感情；眉毛閃動表示歡迎等；眉毛揚起后馬上落下表示驚訝或悲傷。眉毛形狀是內(nèi)在性格的一種提示比如：憤怒的或邪惡的人其眉毛往往是里端向下外側向上呈歪斜狀；那種焦慮或失望感的人，其眉毛通常是里端向上外側向下呈歪斜狀；那種情緒穩(wěn)定的人其眉毛一般都比較平直或兩邊對稱呈弧形；憂心忡忡的人，皺眉肌就會把眉毛牽拉在一起；2、嘴巴不出聲也在說話嘴巴的表現(xiàn)緊次于眼睛。嘴的動作都表明一定信息：

----嘴微開，上牙微露形成微笑，不僅是招呼新朋友的手段，而且也是一種婉轉(zhuǎn)拒絕的方式。嘴巴張開呈弧狀，上下牙齒都露出來，形成大笑。學會運用適當?shù)拇笮梢孕纬闪己玫姆諊Ｗ彀蛷堥_向后拉，唇部呈橢圓形，就是獰笑。獰笑表達出微笑者處事老練、心地不善，應慎重表現(xiàn)，注意觀察對方，爭取主動的相處地位。

3、眼神在說話在觀察分析眼睛時總應同嘴部的情況聯(lián)系起來-----可能存在著很大差別。有時，你會發(fā)現(xiàn)，嘴在微笑，而眼睛卻無此表現(xiàn)。這有助于我們識別出假笑。這時眼睛中的冷漠表情說明那咧嘴大笑只是一種假象。4

、肌肉收縮也是情感流露的表現(xiàn)喜笑顏開說明愉快心情；眉頭緊鎖說明不安或不愿意；鐵板著臉說明心情不悅。微笑要表里一致真正的微笑應該是體現(xiàn)一個人內(nèi)心的真善美的，是人一種內(nèi)心活動的自然流露，如果不是發(fā)自內(nèi)心的微笑，都是對微笑的褻瀆，客戶看不到真誠反而看到虛假奉承。比如：強顏歡笑、皮笑肉不笑、苦笑、冷笑、嘲笑等都是失禮之舉。幾種不規(guī)范的微笑動作：如拉起嘴角一端微笑（使人感到虛偽）；吸著鼻子冷笑（使人感到陰冷）；捂著嘴笑（給人以不自然之感）等。微笑要與語言結合，聲情并茂語言和微笑是一對雙胞胎。如果臉上微笑卻出言不遜，微笑也失去意義；如果語言文明卻面無表情，讓人懷疑你的誠意。給你一個舞臺,show出自己

一、“畫神仙”表演

請你畫出他們“喜怒哀樂”的表情，請注意眼、眉、嘴等的不同變化，看誰最快最準？笑臉：平靜

喜

怒

哀

樂

二、看誰分析得快又準！下列面部表情分別表達什么情緒？1、一個服務人員的嘴角向下，表示

。嘴唇緊繃，表示

。2、一個服務人員的眉毛下垂，表明

。眉毛豎起，表明

。二、看誰分析得快又準！在與客戶交往中，一位銀行服務人員戴著的眼鏡滑落到鼻梁下，眼睛從眼鏡上面的縫隙中窺視，就會讓客戶感覺

。

銀行客戶服務人員看著客戶在很遲鈍地拿出準備辦理的東西，問一些問題，服務人員的態(tài)度讓客戶不爽，兩人視線互對，但突然客戶把眼神移到別處。這告訴我們

情緒。其他舉例：嘴唇閉攏，表示和諧寧靜端莊自然；嘴唇半開，表示疑問；嘴角向下，表示痛苦無可奈何；橫眉冷對----蔑視的眉擠眉弄眼-----戲弄的眉其他舉例：揚眉吐氣-----暢快的眉；眉飛色舞-----興奮的眉；如果在交往中，一方多看你幾眼，說明什么？對方對你比較感興趣。如果在交往中，對方不看著你，告訴你什么？“結束趕快走人，不愿跟你多羅嗦”

優(yōu)質(zhì)服務訓練營：

——迷人的微笑是練出來的（一）方法一：對著鏡子擺好姿勢，發(fā)出“伊----”“錢---”“茄子”等聲音，讓嘴的兩端朝后縮，微長雙唇。迷人的微笑是練出來的（二）方法二：先把手舉到臉前