銀行

服務(wù)

表現(xiàn):一張微笑的嘴巴.一雙溫柔的眼睛.一顆真誠的信心一頂金黃的高帽.一身得體的裝扮.一朵留念的玫瑰.一條分明的黃線.一種積極的心態(tài).一次難忘的服務(wù).優(yōu)質(zhì)

服務(wù)？

銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)可以包括:優(yōu)化的服務(wù)流程良好的服務(wù)態(tài)度高效的服務(wù)質(zhì)量滿意的售后等。1.優(yōu)化

服務(wù)

流程

各商業(yè)銀行紛紛采取積極行動，優(yōu)化的服務(wù)流程:減少服務(wù)程序；提高審核效率；提高業(yè)務(wù)水平；提高設(shè)備科技水平；

2.

服務(wù)

態(tài)度

服務(wù)

質(zhì)量

提供良好的服務(wù)態(tài)度和高效的服務(wù)質(zhì)量，是服務(wù)人員對客戶的承諾．一方面可以通過服務(wù)硬件來體現(xiàn)和感知：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)氛圍、服務(wù)設(shè)施的人性化以及人員形象等傳達銀行服務(wù)的特色，傳遞著銀行服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。另一方面，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量同樣讓客戶感知服務(wù)的質(zhì)量。3、驚喜的售后服務(wù)客戶服務(wù)的最高境界不是讓顧客達到滿意，而是讓顧客驚喜?？朔?/p>

服務(wù)

意識

誤區(qū)1、只有職位卑微的人才為他人服務(wù)；2、服務(wù)就是按制度辦事；3、這是性格問題與服務(wù)無關(guān)；參考1：

這個觀點是片面的

現(xiàn)在幾乎所有的工作都是為他人服務(wù)的，另外，任何人的工作崗位都是從基層開始的，年輕人在基層單位提供服務(wù)工作，也是鍛煉服務(wù)水平的一個機會。持有這種心態(tài)和想法的人往往也顯示出自己自信心的不足。抱著這種觀點去服務(wù)也是很難做到為他人熱心服務(wù)。參考2：

這個觀點是片面的

為了便于管理，銀行服務(wù)業(yè)對業(yè)務(wù)操作規(guī)定了嚴格的工作流程和工作制度，對共性的問題或總體的要求作出了文字性規(guī)定，但這并不意味著與制度之外的其他軟性服務(wù)問題不是我的職責范圍。我們服務(wù)的宗旨是以客戶為中心，客戶的具體性問題仍然是我們服務(wù)的范圍；持有這種態(tài)度的人也往往顯示工作責任心不強的一面，是缺少工作熱情或服務(wù)意識的一種表現(xiàn)。參考3：

這個觀點是片面的

服務(wù)人員將這個問題歸屬個人個性問題，也是逃脫個人責任的一種說法。服務(wù)人員的個性問題在服務(wù)場合要有意識地克制和控制，越有服務(wù)意識的人越會努力克服個人的問題；經(jīng)常持有這種態(tài)度的人也往往顯示出工作責任心不強、缺少工作熱情。給你一個舞臺,show出自己：

組織學生分組討論并相互交流：---銀行客戶需要關(guān)懷的地方有哪些？---能夠改變客戶滿意度的做法有哪些？活動二、

志存高遠的追求

---銀行服務(wù)理念高瞻遠矚公司都有歷經(jīng)百年而不變的核心理念，銀行服務(wù)新理念、新手段的多樣化最終帶給廣大客戶的是更多的便利。

招商

銀行：

樹立“大服務(wù)”和“客戶本位”的思想；“大服務(wù)”即將一系列完整的服務(wù)流程全部集中一身，形成從上至下的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和實施能力。標準化服務(wù)向個性化、細微化、親情化服務(wù)轉(zhuǎn)變；重視接待好每一位客戶;

建設(shè)

銀行：

樹立客戶第一的服務(wù)理念，要求服務(wù)中遵循微笑服務(wù)、熱誠待客、對待客戶一視同仁的服務(wù)道德；尊重客戶，每時每刻站在客戶的角度滿足客戶的需求做到一視同仁；

工商

銀行：確立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，貫徹“效益來自客戶”的經(jīng)營觀念，實施“客戶永遠正確”的評判標準，建立“客戶需求第一”的處理程序。

美國

花旗

銀行：

美國花旗銀行百年不衰的成功經(jīng)驗是將客戶利益看得高于企業(yè)的生產(chǎn)利益，就是能夠及時根據(jù)客戶的需求變化來及時調(diào)整自身的經(jīng)營策略與經(jīng)營手段，即堅持“因您而變”服務(wù)理念的典范。他們根據(jù)客戶對銀行服務(wù)需求的變化，設(shè)計出一種既能吸引客戶又不損害銀行利益的兩全其美的工具--可轉(zhuǎn)讓定期存單和全球理財服務(wù)，這一服務(wù)方式的創(chuàng)舉極大地方便了客戶的理財活動，正是始終秉承客戶至上的經(jīng)營宗旨，花旗銀行才發(fā)展成為今天國際銀行業(yè)的巨子。銀行

服務(wù)

理念

1、永遠將客戶放在第一位；2、銀行服務(wù)就是一種愛。3、從客戶的角度看待問題；4、服務(wù)不分大小，在細節(jié)上為客戶提供方便；1、永遠將客戶放在第一位舉例：柜員人員幫助客戶權(quán)衡利弊選擇讓客戶覺得很開心；銀行柜面服務(wù)人員不考慮到外面客戶等待的焦慮心情，卻與其他內(nèi)部人員處理業(yè)務(wù)問題或咨詢業(yè)務(wù)問題，這就不符合將客戶利益放在第一位的要求。2、銀行服務(wù)就是一種愛舉例：

下雨了，及時給你送把傘；眼睛看不清，幫你拿來老花鏡”；有時服務(wù)可能就是一句溫暖的話、一個善解人意的眼神、一個不經(jīng)意的動作，但這些服務(wù)卻處處體現(xiàn)著銀行服務(wù)人員對客戶的一種關(guān)愛的美。3、從客戶的角度看待問題舉例客戶最怕是等候時間長，因此簡化程序就是需要解決的首要問題，怎樣讓客戶在銀行只在一個柜面辦完他想辦的所有業(yè)務(wù)，怎樣讓員工一句話就說明銀行的要求，怎樣讓客戶只來一次就帶來所有的文件，客戶才會滿意而歸。4、服務(wù)不分大小，在細節(jié)上提供方便舉例比如：一個老人拿著一張破舊的二十元的紙幣來到柜臺前來調(diào)換，這是一張很破的紙幣，很多銀行都拒絕了為這位老人的請求，但有一家銀行服務(wù)人員不僅滿足了這位客戶的需要，而且服務(wù)熱情、周到，讓老人一家深受感動。以“客戶”為中心的銀行特征：1、銀行服務(wù)處處體現(xiàn)“客戶至上”。2、服務(wù)主動，積極關(guān)注客戶的需求，注重客戶個性化服務(wù)。3、銀行與客戶建立的關(guān)系意在更好地留住老客戶，并吸引新客戶。4、服務(wù)突顯特色，個性服務(wù)。銀行為貴賓客戶

量身定制產(chǎn)品：

交行的“交銀理財包”，根據(jù)不同身份的貴賓客戶提供不同組合套餐：學生族----志學理財；兩人世界-----伉儷理財；創(chuàng)業(yè)族-----通達理財；成功族-----信慧理財；銀發(fā)族------長壽理財；銀行突顯個性特色服務(wù)：工行將自己定位為客戶“身邊的銀行”、“信賴的銀行”，強調(diào)信譽實力和網(wǎng)絡(luò)實力；民生銀行則定位在“平民的銀行”，城市信用合作銀行定位于“市民的銀行”，建設(shè)銀行的“女子特色銀行”“汽車銀行”“口岸銀行”“大學生銀行”等突出中小型銀行的靈活的特點，為客戶提供細致的服務(wù)。給你一個舞臺,show出我自己：

填字活動：假如我是客戶，我希望服務(wù)人員提供的最理想的服務(wù)是

。3、大家談

假如客戶對你提供的服務(wù)不滿時，你會有下列想法嗎？你如何解釋這些態(tài)度真正想法？客戶的要求太多！客戶應(yīng)理解我們的難處?？蛻舨粦?yīng)期望得到快速答復(fù)?？蛻魧ξ⒉蛔愕赖膯栴}抱怨不已。溫故知新園地1：

隨著社會發(fā)展科技進步，有更多的金融創(chuàng)新平臺出現(xiàn)，如：網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子銀行業(yè)務(wù)。這類業(yè)務(wù)的發(fā)展對銀行未來的發(fā)展具有重要意義。溫故知新園地2：

研究表明：在硬件相當?shù)那闆r下，影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要因素是服務(wù)精神和服務(wù)態(tài)度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種通過服務(wù)精神和熱情友好真誠和藹的服務(wù)態(tài)度，可以使客戶在感覺上、精神上產(chǎn)生尊重感、親切感。

一、選擇題1、（）是圍繞“一切為了客戶”而不斷出現(xiàn)的新理念、新手段已成當今金融服務(wù)的大勢所趨，不可逆轉(zhuǎn)。A、銀行服務(wù)是一種愛B、銀行服務(wù)是一種藝術(shù)C、細節(jié)上為客戶提供服務(wù)D、從客戶角度看問題選擇題：2、現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)中最關(guān)注的是（）

A、實現(xiàn)交易B、介紹產(chǎn)品C、評估需求D、建立關(guān)系二、判斷分析1、職位卑微的人才為他人服務(wù)。

2、客戶是銀行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)