DB13Detailedregulationsofimplementationfortravelagencygradeevaluation河北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 2 2 2 3 5 6 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給本標(biāo)準(zhǔn)代替DB13/T1776-2013《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》。與DB13/T1776-20——增加了引言，對(duì)原標(biāo)準(zhǔn)修訂的背景進(jìn)行了——將術(shù)語(yǔ)“國(guó)內(nèi)旅游”改為“境內(nèi)旅游業(yè)務(wù)”并更改了定義內(nèi)容；——將術(shù)語(yǔ)“入境旅游”改為“入境旅游業(yè)務(wù)”并更改了定義內(nèi)容；——將術(shù)語(yǔ)“出境旅游”改為“出境旅游業(yè)務(wù)”并更改了定義內(nèi)容；本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：河北省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、河北本標(biāo)準(zhǔn)起草人：賈迎新、安彥紅、路源、白雪、張辰、1旅行社等級(jí)評(píng)定實(shí)施細(xì)則本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社等級(jí)評(píng)定的等級(jí)劃分及標(biāo)識(shí)、等級(jí)劃分條件、等級(jí)評(píng)定程序下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注GB/T26360-2010旅游電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)GB/T31380-2015旅行社等級(jí)的劃GB/T31380-2015界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展境內(nèi)旅游旅行社招徠、組織和接待中國(guó)內(nèi)地居民在境內(nèi)旅游的業(yè)臺(tái)灣地區(qū)居民來(lái)大陸旅游，以及招徠、組織、接待在中國(guó)內(nèi)地的外國(guó)人在境內(nèi)旅游、在旅行社招徠、組織、接待中國(guó)內(nèi)地居民出國(guó)旅游和赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和區(qū)旅游，以及招徠、組織、接待在中國(guó)內(nèi)地的外國(guó)人、香港特別行政24等級(jí)劃分及標(biāo)識(shí)4.2旅行社等級(jí)的標(biāo)牌、證書和證書副本由5.2兩年內(nèi)未發(fā)生一般及以上旅游突發(fā)事件。5.3兩年內(nèi)未受到罰款以上行政處罰。5.4兩年內(nèi)有效投訴比例不高于本地行業(yè)平均水平。5.5兩年內(nèi)未有連續(xù)六個(gè)月不開(kāi)展旅行社業(yè)務(wù)。的經(jīng)營(yíng)條件、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、企業(yè)管理、服務(wù)能力、質(zhì)量和安全保證、誠(chéng)信建設(shè)與營(yíng)銷推36.4.4根據(jù)全部調(diào)查問(wèn)卷計(jì)算滿意率，公式為：滿意率＝調(diào)查結(jié)果為“滿意”的問(wèn)卷數(shù)/有效問(wèn)b)AAAA級(jí)旅行社：調(diào)查取樣不低于500份；7.1.1旅游行政管理部門負(fù)責(zé)旅行社等級(jí)評(píng)定的推廣實(shí)施，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)旅行社等級(jí)評(píng)7.1.2旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)負(fù)責(zé)制訂等級(jí)評(píng)定的實(shí)施辦法、檢查細(xì)則，選擇、確定7.1.3旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)7.3.1接到申請(qǐng)后，首先按照第5章的基本要求對(duì)申請(qǐng)單位進(jìn)行初審，初審合格后方可受理。7.3.2受理申請(qǐng)后，由相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)安排評(píng)定檢47.5.6升級(jí)、降級(jí)或取消等級(jí)的旅行社，應(yīng)立即將原等級(jí)7.6.1分社和分支機(jī)構(gòu)不得獨(dú)立使用設(shè)立級(jí)評(píng)定委員會(huì)撤銷其等級(jí)，相應(yīng)等級(jí)標(biāo)識(shí)不應(yīng)繼續(xù)使用，并向社5表A.1給出了旅行社等級(jí)評(píng)定必備條件項(xiàng)目檢12345應(yīng)明確專人負(fù)責(zé)旅游投訴，并公示投訴電話，兩年內(nèi)有效投訴比例不高于應(yīng)與旅游者簽訂包價(jià)旅游合同，合同內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)應(yīng)建立安全事項(xiàng)報(bào)告制度，發(fā)生安全事故時(shí)按規(guī)定及時(shí)報(bào)告并積極配合救援和善后處理，未造66一二三四五864286455432155432775437一二三四五64244486332222222擺放旅游行政部門指定發(fā)放的旅游公益廣告等宣傳品21.2.4.4旅游者休息等待區(qū)622264558一二三四五355432192.1.1.1入境旅游外聯(lián)人天842.1.1.2入境旅游接待人天848642.1.3.1境內(nèi)旅游組織人天8429一二三四五2.1.3.2境內(nèi)旅游接待人天8642.2近兩年年平均營(yíng)業(yè)收8642.3近兩年年平均利潤(rùn)總額8422.4近兩年年平均實(shí)繳稅金8459一二三四五中高級(jí)管理人員參加旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)558分55532553255327555325一二三四五55325535535555534386555一二三四五558577355313222273一二三四五647455322552864255255321755一二三四五5553553553174342224議2255437一二三四五54.6.3.3專項(xiàng)旅游產(chǎn)品創(chuàng)新55428422422222222422664235一二三四五2222255325.1.3內(nèi)部審核與質(zhì)量評(píng)審55425535535536一二三四五設(shè)立由法定代表人牽頭的安全協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)和安全管理64252355.2.3.2突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案63旅游服務(wù)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)選擇是否明確規(guī)定雙方的安333導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)工作守則中是否強(qiáng)調(diào)對(duì)旅游者的安全保護(hù)333332222282一二三四五2各類檢查均應(yīng)保存檢查記錄，內(nèi)容應(yīng)包括檢查參加22622282222822225有效投訴(含消委會(huì)投訴)不超過(guò)組織和接待人數(shù)的五萬(wàn)分之一5有效投訴(含消委會(huì)投訴)不超過(guò)組織和接待人數(shù)的萬(wàn)分之一3有效投訴(含消委會(huì)投訴)不超過(guò)組織和接待人數(shù)的1222一二三四五權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求，有合同履行管理要求962225531近兩年每年旅游者抽樣調(diào)查平均滿意率不低于90%963855436參與社會(huì)公益活動(dòng)、有內(nèi)部刊物或報(bào)紙等，每項(xiàng)143633一二三四五42277388644553355355每年按照一定比例從營(yíng)業(yè)收入中提取廣告與促銷經(jīng)費(fèi)532555355一二三四五343233按時(shí)與服務(wù)合作供方結(jié)清有關(guān)款項(xiàng)，資信良好，不5近兩年內(nèi)，獲得國(guó)家級(jí)榮譽(yù)，如“全國(guó)旅行社10063旅行社應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的旅游組、接團(tuán)合同，嚴(yán)格按20202020桌椅完好無(wú)損、桌面擺放合理、必備書寫用具、飲2020遇客戶眾多時(shí)的處理能力、投訴時(shí)的處理能力、有意20工作態(tài)度、耐心程度、主動(dòng)程度、熱心程度203.1基本素質(zhì)識(shí)2020203.3業(yè)務(wù)水平2020202020202020202020在抵達(dá)飯店途中向旅游者簡(jiǎn)單介紹飯店情況，以及入店20旅游團(tuán)隊(duì)、散客抵達(dá)飯店后，引導(dǎo)旅游者到指定20202020202020在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)，做到講解和指導(dǎo)游覽相結(jié)合，使2020202020202020間20202020在旅游者丟失物品時(shí)，導(dǎo)游人員能詳細(xì)了解丟20視202020旅行社應(yīng)根據(jù)游客要求，協(xié)助游客辦理人身20202020(資料性附錄)旅行社服務(wù)質(zhì)量游客調(diào)查問(wèn)卷圖D.1、圖D.2給出了旅行社服務(wù)質(zhì)量游客調(diào)查問(wèn)卷的樣式。旅行社服務(wù)質(zhì)量游客調(diào)查問(wèn)卷尊敬的顧客：為了提高旅行社的整體服務(wù)水平，根據(jù)旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定的地方標(biāo)準(zhǔn)，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)于2012年起開(kāi)始對(duì)旅行社進(jìn)行等級(jí)評(píng)定。您本次旅行的寶貴意見(jiàn)，將是本項(xiàng)評(píng)定工作的重要影響因素。您只需在相應(yīng)的評(píng)分項(xiàng)中打“√”。分值越高，表示您對(duì)旅行社提供的該項(xiàng)服務(wù)越滿意。5分為非常滿意、4分為滿意、3分為一般、2分為不滿意、1分為非常不滿意。謝謝您的支持!A部分：滿意度調(diào)查請(qǐng)您根據(jù)對(duì)以下項(xiàng)目的滿意程度，選擇合適的分?jǐn)?shù)，以使我們客觀了解該旅行社真實(shí)的服務(wù)情況，54321咨詢123該旅行社的廣告設(shè)計(jì)有吸引力45服務(wù)人員具備相應(yīng)的產(chǎn)品知識(shí)，能為顧客提供快速、6789所選飯店的等級(jí)安排適當(dāng)所選餐館的地點(diǎn)、風(fēng)格適當(dāng)圖D.1旅行社服務(wù)質(zhì)量游客調(diào)查問(wèn)卷154321導(dǎo)游員導(dǎo)游員有良好的解說(shuō)能力導(dǎo)游員有良好的溝通協(xié)調(diào)能力導(dǎo)游員能為顧客著想，有責(zé)任心導(dǎo)游員具有良好的帶團(tuán)技巧，較高的專業(yè)化水平售后旅行社能加強(qiáng)和已參團(tuán)顧客的聯(lián)系產(chǎn)品自選項(xiàng)目活動(dòng)安排合理線路景點(diǎn)的安排有吸引力該旅行社具有可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力B部分：您的其它意見(jiàn)或建議：C部分：您的基本情況(評(píng)定單位將為您保密)(1)男(2)女(1)18歲以下(2)18~29歲(3)30~11歲(4)45~64歲(5)65歲以上(1)大學(xué)本科及以上(2)大學(xué)專科(3)中?；蚋咧幸韵?1)公務(wù)員(2)企事業(yè)管理人員(3)專業(yè)/文教技術(shù)人員(4)服務(wù)銷售商貿(mào)人員(5)工人(6)農(nóng)民(7)軍人(8)離退休人員(9)學(xué)生(10)其他(1)1000元及以下(2)1000~1600元(3)1600~2500元(4)2500~4000元(5)4000~6000元(6)6