課題一

接待外國客戶的基本禮儀要求教學(xué)目的：通過教學(xué)使學(xué)生掌握銀行員工接待外國客戶的基本態(tài)度與原則，掌握接待外國客戶的基本禮儀要求和服務(wù)技巧，要求學(xué)生在崗位實踐或模擬活動中靈活運用?；顒右?/p>

接待外國客戶的基本態(tài)度對銀行來說，接待外國客戶也是一項基本的客戶服務(wù)要求。為了跟上國際金融發(fā)展的實際需求，各家銀行培訓(xùn)員工，尤其在員工接待外國客戶的個人素質(zhì)、語言、接待禮節(jié)等方面進(jìn)行強化，以提高銀行接待外國客戶的能力，表現(xiàn)出對外國客戶的尊重。一碗洗手水法國某公司的一位經(jīng)理在自己家里招待一位日本客人，在家庭宴會中，日本客人一時疏忽把餐桌上的一碗洗手指用的水喝了。主人看到這個情景，在日本客人隱隱感覺到空氣中的尷尬氣氛時，法國經(jīng)理馬上就向同座的孩子們遞了眼神，兩個孩子不聲不想地喝下了洗手指碗中的水，顧全了對方的面子。日本客人突然松了一口氣，大家繼續(xù)投入到宴會的氣氛中去----很多銀行為了體現(xiàn)對外國客戶的尊重和重視，為外國客戶提供一種優(yōu)美、舒適的接待環(huán)境，為他們提供舒適完善的服務(wù)設(shè)施，規(guī)范齊全的服務(wù)用品，主動熱情的服務(wù)態(tài)度，耐心細(xì)致服務(wù)操作，這種“賓客至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營宗旨，給外國客戶留下深刻的印象。

比如：有的銀行為了更好地為外國客戶服務(wù)，設(shè)立專門外賓服務(wù)窗口，由外語熟練、專業(yè)技能好的服務(wù)員工為外賓客戶服務(wù)；有的銀行開設(shè)貴賓接待室為外國客戶服務(wù)，貴賓接待室環(huán)境寬敞、設(shè)備齊全，對外國客戶服務(wù)熱情、主動、周到，給貴賓客戶一種“家”的感覺；還有的銀行規(guī)定；只要在制度允許的條件下，要盡可能滿足外國客戶的要求，全心全意為為外賓客戶服務(wù)，讓他們滿意而歸。尊重客戶的要求具體表現(xiàn)在：尊重外國客戶是涉外交往中最基本的要求，在金融涉外活動中，金融行業(yè)要求每個服務(wù)人員要尊重外國客戶，在外國人面前，努力做到不卑不亢，既要尊重外國客戶，也要確保自己的言行舉止不損壞國家、單位、個人的尊嚴(yán)；銀行員工接待外國客戶要體現(xiàn)尊重自己的單位和職業(yè)，愛崗敬業(yè)的人才會贏得尊重，各國皆然。尊重外國客戶表現(xiàn)在以下幾個方面：1、尊重外國客戶要以自尊、自重、自信、自愛為基礎(chǔ)，涉外交往中銀行員工要表現(xiàn)出不卑不亢。具體體現(xiàn)在：第一，銀行員工接待外國客戶要確保自己的言行舉止不損壞國家形象，也不允許外國客人損壞我國國家尊嚴(yán)。第二，銀行員工接待外國客戶時要尊重自己的職業(yè)和崗位、單位，在任何國家，愛崗敬業(yè)、專業(yè)方面有本事的人，才會被人尊重。第三，銀行員工接待外國客戶時要尊重自己，無論言行舉止都要處處體現(xiàn)出自信、大方的精神狀態(tài)，不能在外國客人面前表現(xiàn)過于謙虛或貶低自我，瞧不起自己的人也往往不受人尊重。2、銀行員工對待外國客戶要熱情大方、儀表端莊，在言行舉止方面體現(xiàn)對外國客戶的尊重。這也是銀行員工個人修養(yǎng)與職業(yè)教養(yǎng)的體現(xiàn)。第一，服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)著對客戶的尊重。銀行服務(wù)人員對外國客人要充滿真摯的感情，而不能低三下四；要從容大方而不急躁。例如：銀行在接待外國客戶時，服務(wù)強調(diào)接待三聲：“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”。第二，在與外國客戶接觸過程中，服務(wù)人員服務(wù)技能是否熟練準(zhǔn)確，行為舉止是否文雅規(guī)范，也體現(xiàn)著對客戶服務(wù)的一種態(tài)度。銀行服務(wù)人員接待外國客戶的行為舉止要規(guī)范、得體，就是對外國客戶的一種尊重。服務(wù)人員要做到儀表端莊、儀容整潔，服務(wù)語言要做到說話熱情、禮貌簡明，正確運用服務(wù)語言。比如：其他服務(wù)人員在與外國客戶個別交談時，無論什么原因都不要湊前旁聽。若有事需與外國客戶談話，應(yīng)待客戶說完在插話。交談中若有急事而需要暫時離開時，應(yīng)向外國客戶打招呼，表示歉意。3、銀行的服務(wù)環(huán)境也體現(xiàn)著對外國客戶的一種尊重把對外國客戶的尊重恰到好處地表現(xiàn)出來，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，接待外賓客戶的環(huán)境是否清潔衛(wèi)生，服務(wù)場所是否安全方便，體現(xiàn)著銀行對外國客戶的一種尊重。比如：銀行接待外國客戶都在貴賓接待室，幽雅寬敞的環(huán)境讓外賓感到倍受尊重之感。第二，銀行客戶服務(wù)設(shè)施是否舒適完善，服務(wù)用品是否規(guī)范齊全，體現(xiàn)著優(yōu)良的服務(wù)能力，也體現(xiàn)著對外國客戶的尊重。比如：某銀行迎來一位阿拉伯的客戶，但是由于語言的不同無法清晰交流，大堂經(jīng)理正在束手無策時，行長知道后馬上派來一位內(nèi)部的服務(wù)人員過來，原來為了迎接這類特殊客戶，這次銀行特意引進(jìn)一些外國語學(xué)院的大學(xué)生來為客戶更好地服務(wù)，該客戶知曉后非常感謝銀行對他們的細(xì)心關(guān)照和尊重。第三，銀行員工接待外國客戶的服務(wù)技能是否熟練準(zhǔn)確，也體現(xiàn)對外國客戶的一種重視與尊重，銀行接待外賓的服務(wù)人員要熟練掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、規(guī)章制度、操作規(guī)程，熟練準(zhǔn)確地運用各種操作業(yè)務(wù)與技能，更快更好地為外國客戶提供服務(wù)。例如：外國客人對中國銀行員工節(jié)假日不休息為客戶提供服務(wù)大加贊賞，對銀行員工對所有客戶“一視同仁”的熱誠服務(wù)態(tài)度更是稱贊不已。判斷下列說法是否正確：銀行員工接待客戶應(yīng)該做到外國客戶、本國客戶一視同仁，不搞特殊服務(wù)。在涉外交際活動中，無論公共社交還是私人社交，都應(yīng)該遵循“以右為尊”的原則。接待外國客戶的環(huán)境衛(wèi)生也體現(xiàn)著對客戶的一種尊重。接待外國客戶要表現(xiàn)出對他們的特殊照顧才能體現(xiàn)出對他們的一種尊重。資料：涉外就餐座次輕視不得

中國人一貫重視“座次”。我國的傳統(tǒng)做法是“以左為上”，認(rèn)為居左之位高于居右之位。但實際上，在涉外禮儀中，國際慣例排座次的做法跟中國傳統(tǒng)排法正好相反，國際慣例是右高左低。所以中國人不僅要講中國傳統(tǒng)，在國際交往中也要遵守國際禮儀。在國際慣例中，在就餐時排列桌次，通常講究采用圓桌，并且各桌的就餐者宜為雙數(shù)。在正式的宴會廳內(nèi)安排桌次時，應(yīng)遵循以下五大原則，即“面門為上”，“居中為上”，“以右為上”，“以遠(yuǎn)為上”，“臨臺為上”。其實，為了避免屆時因外賓坐錯了座位而產(chǎn)生不快，隆重的大型宴會可以在各餐臺座位前預(yù)先擺放座位卡，所發(fā)請柬上則標(biāo)明與宴者的臺號，或由司儀導(dǎo)入，或持柬按圖索驥、對號入座，這樣就不容易出差錯了。

在宴請外賓時，必須明確一點，不是為吃而吃，更重要的是要表達(dá)出對外賓的尊重，創(chuàng)造出一種有利于賓主雙方進(jìn)行進(jìn)一步交流的氣氛。所以，可千萬不要小看了就餐的座次安排這項工作，考慮不周全、座次安排不妥當(dāng)，輕則會惹得當(dāng)事人不高興，重則可能引起國際糾紛。所謂“外交無小事”，即使在就餐座次上，也要多花些心思，精心安排，以顯示作為東道主對外賓的尊重。

活動二、禮遇與禮節(jié)的規(guī)則

----接待外國客戶的禮儀要求各種國際交往，往往都是通過禮賓活動進(jìn)行的，銀行員工在接待外國客戶的過程中，必然會涉及到接待外賓的迎送的工作、會談接待工作等禮賓儀式，所以，銀行員工必須掌握迎送外國客戶的社交禮節(jié)、會談會見的接待安排、簽字儀式的規(guī)范程序和禮儀要求、拜訪客戶等禮賓程序和禮儀要求，這樣既體現(xiàn)對外國客戶的尊重，也表現(xiàn)出單位的規(guī)范的管理與服務(wù)。列車上的午餐風(fēng)波一對伊朗夫婦乘火車旅游。上車前，他們特意要求翻譯向列車長說明他們是伊朗人。午餐時刻。一位列車員笑容可掬地給他們送來了午餐。她右手拿起托盤，左手將餐具、午餐一一禮貌地遞到他們面前。但是，伊朗客人臉上沒有露出笑意，服務(wù)員為了表示自己的飯菜是特意準(zhǔn)備的，是非常豐盛的，舉起大拇指示意動作，這時候，他們臉色突然大變，那位先生猛地站起來，把桌布一掀，桌上的實物均摔在地上，并用本民族的語言說著什么，表情非常憤怒。而那位夫人則捂著臉嗚嗚地哭了。列車員一下子呆在那里，一臉茫然，不知所措。原來，中東國家認(rèn)為左手是不潔的，絕對不可以用左手端食物；而且，在伊朗，蹺起大拇指并不表示贊美，而是表示侮辱別人的意思。雖然列車長趕來后，總算平息了這場風(fēng)波，但是服務(wù)員卻深深牢記了這個教訓(xùn)：別看這些無聲的涉外禮儀動作，不能小窺，它對社交交往影響的意義很大。銀行對銀行員工的外賓服務(wù)提出嚴(yán)格要求：銀行員工接待外國客戶要表現(xiàn)出本國客戶外國客戶一個樣；銀行員工接待外國客戶的言行舉止要表現(xiàn)出自尊、自愛、自信；銀行客戶經(jīng)理拜訪外國客戶，要尊重外國客戶的隱私、要遵守“女士優(yōu)先”、“以右為尊”的的國際禮儀原則；銀行客戶經(jīng)理使用名片要注意尊重外國禮儀；某個銀行的客戶經(jīng)理，男，30多歲，約好去拜訪一位德國客戶的家庭，這位外國客戶家里除了客戶本人外，家里還有妻子和一個不滿16歲的女兒。拜訪那天，客戶經(jīng)理除了禮節(jié)性地送給外國客戶鮮花外，他還特意遞上了自己的名片，不過他非常謹(jǐn)慎地只將名片送給了夫婦二人，而沒有送給未成年的女兒。因為按照西方遞名片禮儀男性拜訪家庭時，遞明片要給男、女主人各一張，但不要給家里未滿18歲的女性。客戶經(jīng)理的禮貌與尊重給德國客戶留下深刻印象，他們的友誼也從那一刻開始了。1、迎接禮儀服務(wù)人員接待外國客戶時，要注重服飾、談吐姿態(tài)和舉止風(fēng)度的端莊和謙遜。服務(wù)時要熱情大方?？蛻糇哌M(jìn)時服務(wù)人員要微笑致意，要主動問候，耐心詢問并指引客戶到服務(wù)場所接受服務(wù)，一開始就要努力營造良好的客戶關(guān)系。接待外國客戶時，服務(wù)強調(diào)接待三聲：“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”。2、接待禮儀首先要確定外賓的接待規(guī)格，一般是根據(jù)外賓的身份、目的、雙方的關(guān)系來確定接待的規(guī)格，注意與之相適應(yīng)的安排禮節(jié)，由與外賓相仿的銀行官員來接待、陪同。接待時必須彬彬有禮、舉止有度。要禮節(jié)到位，鞠躬、握手、雙手合一等禮節(jié)要因人而異，不要弄巧成拙。陪同外賓要講究規(guī)格、自始至終。要首先了解客人綜合情況，明確接待方案，熟悉全過程，注意各個環(huán)節(jié)的銜接。參觀訪問中，指定的陪同人員不能過多，中途不得換人或不辭而別。要對客人有問必答，但不能隨意越權(quán)許諾。陪同要適時向客人宣傳介紹、注意時間節(jié)奏，對陪同活動中客人的要求要予以重視。會見、會談、簽字儀式等國際社交活動往往都有一套規(guī)范的程序和禮儀要求，禮賓儀式的服務(wù)顯得格外重要。3、稱謂的禮儀美國：美國人比較喜歡自由和隨意，剛開始接觸時應(yīng)適當(dāng)使用正式的尊稱，等大家熟悉后，他們喜歡別人直接叫自己的名字，這樣會讓他們比較親切。德國：最好前面加頭銜。不要直呼其名。俄羅斯：最好稱呼對方的名字和父名，光稱姓是不禮貌的。英國人：過于隨便的稱呼不適宜，不喜歡人們稱自己為英國人，而稱“大不列顛”人。泰國人：習(xí)慣按照名來稱呼對方而不是按照姓來稱呼對方。4、送別禮儀按照常規(guī)，道別應(yīng)當(dāng)由外國客戶率先提出來，假如我方接待人員首先與客戶道別，難免會給人以逐客的感覺，所以一般是不應(yīng)該的。在道別時，特別應(yīng)當(dāng)注意下列四個環(huán)節(jié)。一是應(yīng)當(dāng)加以挽留。二是應(yīng)當(dāng)起身在后。三是應(yīng)當(dāng)伸手在后。四是應(yīng)當(dāng)相送一程。在接待外國客戶的貴賓室里，亦可與來賓話別。話別的主要內(nèi)容有：一是表達(dá)惜別之意，二是聽取來賓的意見或建議，三是了解來賓有無需要幫忙代勞之事，四是向來賓贈送紀(jì)念性禮品。特別的客戶可以舉行餞行。即在遠(yuǎn)方客戶離別之前，我接待人員專門為對方舉行一次宴會，以便鄭重其事地為對方送別。不僅在形式上顯得熱烈而隆重，而且往往還會使對方產(chǎn)生備受重視之感，并進(jìn)而加深賓主之間的相互了解。送行，在異地來訪的重要客人離開本地之時，特地委派專人前往來賓的啟程返還之處，與客人親切告別，并目送對方漸漸離去。為來賓送行之際，對于送行人員在禮節(jié)上有著一系列的具體要求。一是要與來賓親切交談。二是要與來賓握手作別。三是要向來賓揮手致意。四是要在對方走后，自己才能離去。5、走訪禮儀要有約在先。銀行客戶代表拜訪外國客戶必須事先與對方約定，并且在時間安排上爭取尊重外國客戶的意見，應(yīng)閉開節(jié)假日、用餐時間拜訪外國客戶；要守時守約。拜訪外國客戶要遵守約定時間，不要遲到，如果因故不能準(zhǔn)時抵達(dá)，要事先通知對方，遲到或失約都是很不禮貌的；要進(jìn)行通報。銀行客戶代表拜訪外國客戶的辦公室或私人居所時，要先敲門或按門鈴，得到外國客戶的允許后方可進(jìn)入，拜訪時要注意自己的舉止；要登門有禮。登門拜訪外國客戶時要主動向外國客戶問好，并且與外國客戶見面要行見面禮節(jié)，舉止要大方；與外國客戶交談時要注意選擇話題，與異性交談要講究分寸；未經(jīng)外國客人允許不要隨意參觀、走動；一般禮節(jié)性登門拜訪的時間不易過長，應(yīng)控制在15