服務(wù)理念:如果你想成為一名優(yōu)秀的銀行客戶服務(wù)人員，首先必須明確你服務(wù)的客戶對(duì)象是誰(shuí)，他們最需要的是什么，這樣你才會(huì)更有針對(duì)性地開(kāi)展有效的服務(wù)工作。

課題一：

——“上帝”，銀行的生命力！客戶是銀行之本，沒(méi)有客戶，銀行的工作就成了無(wú)源之水。

本課題學(xué)習(xí)目的：通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生了解銀行客戶和客戶類型，明確銀行與客戶的關(guān)系，領(lǐng)會(huì)銀行客戶服務(wù)工作對(duì)銀行發(fā)展的重要性；使學(xué)生了解銀行客戶的重要種類，掌握每種客戶種類的特點(diǎn)和服務(wù)要求，理解認(rèn)識(shí)客戶群的重要意義，為更好地學(xué)習(xí)和提供客戶服務(wù)打下基礎(chǔ)?；顒?dòng)一：“得客戶者得天下”

------銀行服務(wù)與客戶的關(guān)系銀行和客戶的密切關(guān)系.客戶是銀行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，沒(méi)有客戶就沒(méi)有銀行。銀行服務(wù)的內(nèi)容三次戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變:第一次轉(zhuǎn)變是以銀行為中心.20世紀(jì)70年代以前，銀行高度依賴銀行供應(yīng)資金第二次轉(zhuǎn)變是以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為中心.20世紀(jì)80年代以后，銀行把關(guān)注的焦點(diǎn)開(kāi)始移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上了。第三次轉(zhuǎn)變是以客戶為中心.20世紀(jì)90年代中期以后，銀行開(kāi)始以客戶關(guān)系為主導(dǎo)，全心全意為客戶服務(wù)。銀行的性質(zhì):我國(guó)明確地把銀行業(yè)劃為服務(wù)性行業(yè)，具有一般服務(wù)業(yè)的共性。更明確地指出銀行本質(zhì)是金融服務(wù)企業(yè)！現(xiàn)代銀行是一個(gè)為客戶提供金融服務(wù)，滿足客戶對(duì)金融產(chǎn)品消費(fèi)需求的服務(wù)性行業(yè)。銀行的種類:國(guó)有獨(dú)資銀行:工商、中國(guó)銀行、建設(shè)、農(nóng)行;政策性銀行:國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行、中國(guó)進(jìn)出口銀行和中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行;全國(guó)性股份制銀行:交行、中信、光大、廣發(fā)、深發(fā)、浦發(fā)、興業(yè)、華夏、民生、招商城市;商業(yè)銀行:上海銀行北京銀行青島銀行各農(nóng)村;商業(yè)銀行及農(nóng)信社:廣州農(nóng)信社上海農(nóng)信社浙江農(nóng)信社;外資銀行:營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)匯豐、渣打、東亞銀行;私人銀行:2007年3月20日，中國(guó)首家私人銀行在北京朝陽(yáng)和上海浦東落戶;銀行服務(wù):銀行業(yè)是一種服務(wù)性行業(yè)，銀行提供和出售的不是有形的生產(chǎn)性商品，而是無(wú)形的金融服務(wù)性商品即某些特定的金融服務(wù)。金融服務(wù)是維系銀行與客戶關(guān)系的基本紐帶。

4、銀行客戶服務(wù)關(guān)系隨著銀行業(yè)改革和發(fā)展，銀行競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，都在想盡辦法爭(zhēng)取客戶，可見(jiàn)，銀行和客戶的密切關(guān)系.客戶是銀行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，沒(méi)有客戶就沒(méi)有銀行?，F(xiàn)在銀行把客戶作為服務(wù)內(nèi)容的中心，而且如何最大限度地為客戶提供規(guī)范化、人性化服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代銀行所面臨的巨大挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)與現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)關(guān)系比較:討論活動(dòng)：討論1：最近外資銀行開(kāi)展了一個(gè)討論，究竟“客戶是上帝，還是衣食父母”。請(qǐng)你也來(lái)加入一起討論，并提出自己的觀點(diǎn)。討論2：結(jié)合“客戶至上”的理念，哪句讓你感觸最深？為什么？客戶理念訓(xùn)練——請(qǐng)大聲說(shuō)出來(lái)沒(méi)有客戶就沒(méi)有我！客戶是我們的衣食父母；客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；客戶的滿意是我們最大的快樂(lè)！客戶的抱怨是一次很好的溝通機(jī)會(huì)；客戶是我們銀行的組成部分；不是客戶的無(wú)理而是我們的無(wú)能；客戶的麻煩恰是我們的業(yè)務(wù)所在?；顒?dòng)二：

“找呀找呀，找朋友”

本活動(dòng)教學(xué)目的是通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生了解銀行客戶的重要種類，掌握每個(gè)客戶種類的特點(diǎn)和服務(wù)要求，理解認(rèn)識(shí)客戶群的重要意義，為更好地學(xué)習(xí)和提供客戶服務(wù)打下基礎(chǔ)。任務(wù)：搜集銀行客戶群認(rèn)識(shí)一下銀行的基本客戶群：私人客戶批發(fā)客戶貴賓客戶電子銀行客戶1、銀行的零售客戶銀行的零售客戶，也稱私人客戶或個(gè)人客戶，主要對(duì)象是城鄉(xiāng)居民家庭和居民個(gè)人。國(guó)內(nèi)80%的居民儲(chǔ)戶都愿意到身邊的我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。開(kāi)拓零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域現(xiàn)已成為國(guó)內(nèi)各家銀行贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要發(fā)展戰(zhàn)略。比如：美國(guó)商業(yè)銀行被譽(yù)為美國(guó)最方便的銀行，是“全能零售店”的最佳范本。2、銀行批發(fā)客戶銀行批發(fā)客戶在行業(yè)中靠前，又屬于上升趨勢(shì)的企業(yè)一定是哦！銀行的批發(fā)客戶主要是指公司、政府、同行等大宗業(yè)務(wù)客戶。銀行服務(wù)部門(mén)要根據(jù)每種客戶的特點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)工作，注重客戶需求，投其所好，開(kāi)展有效服務(wù)。比如：很多政府、社區(qū)、或公司開(kāi)展大型活動(dòng)都離不開(kāi)銀行的參與，比如資金和人員的需求等等。3、貴賓客戶

銀行業(yè)務(wù)中通常絕大部分的新業(yè)務(wù)及現(xiàn)有業(yè)務(wù)收入來(lái)自關(guān)鍵客戶。銀行往往根據(jù)客戶對(duì)銀行所帶來(lái)的價(jià)值大小來(lái)確認(rèn)客戶的關(guān)鍵程度、尊貴高低，這些客戶對(duì)銀行具有重要戰(zhàn)略意義。

在銀行業(yè)務(wù)中，中國(guó)居民中的高收入階層、跨國(guó)公司在華的合資企業(yè)以及一部分優(yōu)秀的中國(guó)民營(yíng)企業(yè)所組成的高端客戶群，將成為內(nèi)資銀行和外資銀行之間發(fā)生交火的“主戰(zhàn)場(chǎng)”。4、電子銀行客戶網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子銀行業(yè)務(wù)的客戶可能成為電子銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域未來(lái)發(fā)展的中堅(jiān)力量。據(jù)統(tǒng)計(jì)美國(guó)近幾年電子化銀行業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，ATM占30%、電話、網(wǎng)絡(luò)銀行占30%。專家預(yù)測(cè)：如不提供聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，將在未來(lái)五年中流失約10%的客戶。銀行要根據(jù)客戶的特點(diǎn)和需求，開(kāi)展更有針對(duì)性、更有人性的服務(wù)，去吸引客戶成為銀行的忠實(shí)客戶?？蛻舻慕鹑诜?wù)需求是不同的一般城市居民儲(chǔ)戶，需要銀行服務(wù)人員熱心的服務(wù)態(tài)度，快捷的服務(wù)水平，并提供最基礎(chǔ)的金融服務(wù)信息，并開(kāi)展對(duì)其消費(fèi)水平和消費(fèi)時(shí)尚有針對(duì)性開(kāi)辦消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)。一些高收入的銀行客戶，還希望銀行為其提供更細(xì)致的照顧和優(yōu)惠。能夠?yàn)槠涮峁┦孢m的服務(wù)環(huán)境、周到的服務(wù)程序、優(yōu)惠的服務(wù)手段并應(yīng)有針對(duì)性地為他們提供各種投資性咨詢服務(wù)、理財(cái)服務(wù)；一些特殊客戶群體，還希望銀行為他們提供各種專用產(chǎn)品和定向服務(wù)。給你一個(gè)舞臺(tái),show出自己：可口可樂(lè)公司在剛開(kāi)始的時(shí)候幾年里并不景氣，雖然也開(kāi)發(fā)過(guò)很多新口味的產(chǎn)品，由于客戶定位不明確，業(yè)績(jī)并不是很成功，但是，最近幾年，他們堅(jiān)定把客戶服務(wù)定位目標(biāo)重新調(diào)整了一下，并根據(jù)新客戶的需要調(diào)整了宣傳內(nèi)容，可以說(shuō)大獲全勝。請(qǐng)問(wèn)：1、現(xiàn)在可口可樂(lè)公司將產(chǎn)品定位在那個(gè)年齡階段的群體？

2、針對(duì)這個(gè)年齡階段群體的什么需求特征開(kāi)展了什么宣傳策略？

3、這個(gè)活動(dòng)對(duì)銀行客戶服務(wù)有何啟發(fā)？分析討論：

現(xiàn)在越來(lái)越多的外資銀行、外國(guó)銀行進(jìn)入中國(guó)金融市場(chǎng)，同學(xué)們，請(qǐng)你事先做一下調(diào)查工作并準(zhǔn)備思考下列的問(wèn)題：哪些客戶可能成為外資銀行的客戶？這些客戶選擇外資銀行的理由可能有哪些？服務(wù)方面哪些需要我們學(xué)習(xí)的?優(yōu)

質(zhì)

服

務(wù)

信

條

1

客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；客戶的滿意是我們最大的快樂(lè)！客戶的抱怨是一次很好的溝通機(jī)會(huì)；客戶是我們銀行的組成部分；不是客戶的無(wú)理而是我們的無(wú)能；客戶的麻煩恰是我們的業(yè)務(wù)所在。優(yōu)質(zhì)服務(wù)信條2除我之外，任何人都是我的客戶；我尊重客戶的觀點(diǎn)；我微笑待客并用眼睛與客戶交流；我克制自己的偏見(jiàn)與主觀判斷；我勇于承擔(dān)責(zé)任，措辭中用“我”而不是“我們”；我用心靈與客戶溝通。溫故知新園地

1.銀行是一個(gè)為客戶提供金融服務(wù)、滿足客戶對(duì)金融產(chǎn)品消費(fèi)需求的服務(wù)性行業(yè)。2.客戶是銀行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，沒(méi)有客戶就沒(méi)有銀行，可見(jiàn)，銀行和客戶的密切關(guān)系.3.以“客戶”為中心是銀行服務(wù)的基本特征，誰(shuí)更關(guān)注客戶，誰(shuí)更主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)、周到、細(xì)致的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取有利地位。4.銀行往往根據(jù)客戶對(duì)銀行所帶來(lái)的價(jià)值大小來(lái)確認(rèn)客戶的關(guān)鍵程度、尊貴高低，這些客戶對(duì)銀行具有重要戰(zhàn)略意義。發(fā)現(xiàn)和留住優(yōu)質(zhì)客戶也是銀行勝出的重要因素。5.隨著社會(huì)發(fā)展科技進(jìn)步，有更多的金融創(chuàng)新平臺(tái)出現(xiàn)，如：網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子銀行業(yè)務(wù)。試一試

一、選擇題

1.以（）為中心是銀行服務(wù)的基本特征。

A銀行B競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手C客戶D市場(chǎng)

2.銀行是（）性質(zhì)行業(yè)。

A金融業(yè)B服務(wù)業(yè)C金融服務(wù)業(yè)D證券業(yè)

3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)包括（）。

A、優(yōu)化的服務(wù)流程B、良好的服務(wù)態(tài)度

C、高效的服務(wù)質(zhì)量D、滿意的售后二、判斷分析

1.一家志存高遠(yuǎn)的銀行，要不斷地追求基業(yè)常青，必須善于從自身的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中總結(jié)、提煉出一些基本的經(jīng)營(yíng)理念，并堅(jiān)定那些已為實(shí)踐所證明的正確理念。

2.服務(wù)業(yè)離開(kāi)了客戶，等于給自己一條死路.3.現(xiàn)在銀行把客戶作為服務(wù)內(nèi)容的中心，