課題一：笑迎八方客-----接待客戶服務技巧教學目的：通過教學使學生能夠了解接待準備的基本要求，掌握接待的基本程序和動作，尤其是掌握對服務人員的站立到位、適時招呼、鞠躬禮節(jié)、致意禮節(jié)、指引指示等迎客禮儀的要領(lǐng)；掌握接待貴賓客戶的基本要求和服務動作；準確把握接待投訴客戶的基本環(huán)節(jié)和技巧并能夠運用、掌握?；顒右唬骸斑M來都是客”

----迎接客人的基本服務技巧與你分享：一張紙幣的態(tài)度這是一個真實的銀行服務的故事,看了有何感想？走進新“視”界：以服務著稱的招商銀行又出新招，從2006年6月1日起，該行在重慶分行全行儲蓄系統(tǒng)范圍內(nèi)實行站立式服務。中行常州新區(qū)支行正式開門迎客，其所推行的是一種貼近式的服務，這是銀行站立式、微笑式、細分式等服務方式的延伸，體現(xiàn)了金融業(yè)“以客戶為中心”的發(fā)展趨勢，成了金融圈內(nèi)的熱點話題。睜大你的眼睛：

——接待客戶的準備工作

銀行環(huán)境的準備

銀行員工儀容儀表準備

銀行服務物品準備

銀行禮貌準備準備一：銀行環(huán)境的準備

整齊干凈的環(huán)境會讓客戶感覺舒適，所以必須在客戶進門之前就要將銀行大廳內(nèi)外、柜臺、接待室等客戶往來的場所要整理干凈，要保持光線充實、環(huán)境幽雅。

自助銀行也要保持清潔、舒適的環(huán)境。歡迎客戶的海報一定要事先張貼在顯眼的地方，一般的標語、廣告也要貼牢，室內(nèi)的圖像、字畫注意擺正，因為這些都反映著一個企業(yè)的精神風貌。準備二：服務人員儀容儀表準備

上崗前銀行服務人員必須準備儀容儀貌，檢查服裝、面部、頭發(fā)、化妝等是否到位，銀行員工要做到著裝得體、舉止大方、持工號牌上崗。準備三：接待物品、用具準備

銀行員工要在接待客戶之前準備好銀行的宣傳資料、信息資料及接待客戶的基本用品，如銀行信息、理財信息、金融雜志、筆紙等，便于客戶隨時取用

現(xiàn)在銀行待客的方法是越來越細膩，注意關(guān)注客戶的每個細節(jié)：如提供舒適的座椅、溫暖飄香的咖啡、一杯熱茶、一個老花眼鏡、一把及時的雨傘、一本讓人休閑的雜志等，這些處處體現(xiàn)銀行待客的周到、熱情。-----接待客戶的基本禮儀1、站立到位

一般情況下，銀行客戶服務人員在工作崗位上均應站立迎客。在站立迎客時，一般應面向客戶進來的方向。不允許其四處走動巡視，忙于私事，或者扎堆閑聊。站立到位要求:

銀行網(wǎng)點剛營業(yè)時，大堂經(jīng)理和服務人員應在門口恭候客戶，向客戶致意；

面對走向柜面的第一位客戶，銀行服務人員如手頭沒有業(yè)務，應起立迎候客戶，站立姿勢為面帶微笑、身體保持直立，雙目注視客戶，待雙手接過客戶提交的憑證和錢后方能坐下；

如果柜員臨柜時，無業(yè)務的窗口人員均須同時起立迎候客戶，等第一窗口接下業(yè)務后，其他窗口員工方可坐下，站立姿勢和迎接客戶時相同。待客戶轉(zhuǎn)身離柜臺后坐下。

但在下列情況下，必須實行站立：客戶咨詢業(yè)務時；客戶解交錢款時不符時；客戶遞交單據(jù)時有疑問時；為老弱病殘客戶辦理業(yè)務時。

大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理在接待客戶時，要熱情接待客戶，如果顧客比較多的情況下，在接待一位顧客的同時，應以微笑同其他顧客打個招呼，請他們稍等。不能讓顧客等在一旁，視而不見，自己埋頭于業(yè)務工作，這是接待客戶非常不禮貌的行為。

2、適時招呼

在站立迎接客戶的時候服務人員除了微笑還應主動向客戶打招呼，致“歡迎詞”，比如“早上好”、“下午好”“您好”“歡迎光臨”等等，

作為接待客戶說出來的第一句話，“迎客之聲”直接影響到服務人員留給客戶的第一印象，對形成良好的客戶關(guān)系有一定意義。

適時招呼注意：

只有在應該向顧客打招呼時及時向客戶打了招呼，才會使客戶聽起來既順耳，又順心。時機要適當，不要看見客戶打招呼卻沒有問候語或突然問候客戶，都是不適當?shù)摹?/p>

務必注意稱呼得體，問候禮貌，用語準確，一定要使之切合當時的語言環(huán)境，不僅貼切，而且自然。同時，還須注意不失禮貌。

服務人員在向顧客主動打招呼時，眼神必須注視對方，同時呈現(xiàn)出微笑，有時候還要配合身體語言，比如點頭、鞠躬或者做出請的手勢等。

最忌諱面無表情，舉止失常。3、鞠躬禮節(jié)

行鞠躬禮時，雙手應下垂放膝前、男性雙手要放在褲線前的地方，女士則將雙手在腹前下端輕輕搭在一起。

與受禮者二三步之遠，面對受禮者，身體上部向前傾約，爾后恢復起立姿勢。鞠躬的深度視對方受禮或被問候人尊敬程序而定。

鞠躬忌諱：

鞠躬忌諱只彎頭、不看對方、頭部晃動；

眼睛盯著客戶看；

雙腿沒有并齊；

可以看見后背的鞠躬；4、致意禮節(jié)

當客戶走進銀行大堂或走進柜面約三四步遠時，舉起右手打招呼并點頭或欠一下身；

對于在同一場合已多次見面的客戶，可簡化為點頭和微笑致意。使用致意時要注意：

致意的距離一般在三四步遠；若距離較遠時，也不可大聲呼叫。

致意的方式一般為舉起右手，要掌心向外，面對對方，指尖朝向上方。打招呼并點頭；或欠一下身；

行致意禮時，切不可口叼香煙或嚼口香糖，也不能把手插在衣褲兜里。千萬不要忘記伸開手掌并且切勿亂放。5、指引指示

這是用以引導來賓、指示方向的手姿。

其做法，是以右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以其肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。指示手勢動作要求：

指引要注意使用掌心，掌心向上，在指引過程中要站在被指引的物品或道路的旁邊，面對指引對象，右手手臂自然伸出，五指并攏，掌心向上，手掌和水平面呈45度角，指尖方向指向所要指引的方向。指示手勢運用要求：

手勢使用要適當，幅度不宜過大、過多會讓人反感。

服務場合要多用柔和曲線手勢，少用生硬的直線條手勢以求拉近距離。

不允許把一只手或雙手插放在自己的口袋里。會使客戶覺得你在工作上不盡力，偷懶；迎客時應注意的問題（一）1、接待最基本最首要的一點是無論什么客戶，給客戶一尊重和禮遇，是基本待客之道。2、在接待過程中不要給客戶一種冷冰冰的摸樣，要平等待人，不能把它看作是額外是附帶工作，要熱情、誠懇的態(tài)度。關(guān)懷備至能夠讓客戶消除陌生感，留下良好第一印象。迎客時應注意的問題（二）

3、自然、大方的接待能夠贏得客戶的好感。因此接待過程中應注意儀表、舉止、語言等各個方面不要引起客戶的反感，接待中要落落大方，保持自我尊嚴，作到不卑不亢。4、接待客戶要有禮節(jié)，但禮節(jié)超過一定適當?shù)某潭?，便成了“過分客氣”，容易令人反感。過度有禮的人往往缺乏自信，想借助與別人保持距離來遠離傷害；這種外表過于“客氣和禮貌”，會令客戶不舒服或內(nèi)心產(chǎn)生猜疑想法。給你一個舞臺,show出自己：

一、表演與感受：請學生表演銀行服務人員接待客戶的動作與表情，體驗感受。注意動作連貫與表情配套使用。(門口迎客站立；微笑與致意（或鞠躬）；適時招呼；引導指示進入；)二、交流園地：1：聽說，現(xiàn)在不少乞丐有的也是很有錢，有的還會一下子拿出10幾萬元呢，但也有存幾