花旗銀行的客戶(hù)服務(wù)花旗銀行是全球最成功的面向私人客戶(hù)的銀行。有專(zhuān)家說(shuō)：21世紀(jì)的服務(wù)是傻瓜化的服務(wù)。花旗服務(wù)也越來(lái)越傾向于”傻瓜化”了：花旗銀行的營(yíng)業(yè)大廳設(shè)立了開(kāi)放式的客戶(hù)休息廳，內(nèi)設(shè)沙發(fā)、茶幾飲料、鮮花盆景、電視雜志等，客戶(hù)可以隨時(shí)在高度自動(dòng)化的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中享受到多功能的金融服務(wù)終端，每位客戶(hù)都可以在舒適中享受著銀行的便捷的服務(wù)?；ㄆ煦y行的每一項(xiàng)服務(wù)都是針對(duì)對(duì)手而設(shè)計(jì)的：如一般銀行開(kāi)立新戶(hù)頭是要交帳戶(hù)管理費(fèi)用的，但花旗是免費(fèi)的；一般銀行發(fā)放信用卡時(shí)是是要審核客戶(hù)信用的，但花旗銀行卻較為寬松，任何人均可申請(qǐng)信用卡，但是客戶(hù)必須購(gòu)買(mǎi)信用卡消費(fèi)還款保險(xiǎn)；大多數(shù)銀行對(duì)活期帳戶(hù)的錢(qián)是不計(jì)利息的，但花旗銀行卻向活期存款付利息等等，這些與眾不同的服務(wù)，贏得了客戶(hù)的青睞。走進(jìn)新“視”界：

根據(jù)權(quán)威資料顯示：

歐盟一些銀行研究發(fā)現(xiàn)，一般客戶(hù)需求存在以下共同特點(diǎn)：1、感到自己受銀行重視；2、了解銀行作出決策所依據(jù)的信息；3、了解未來(lái)服務(wù)信息；4、每次最好是同一個(gè)人的親自接待；5、能夠得到清楚易懂的解釋?zhuān)?、能夠享受方便的服務(wù)；

其中排第一位的是“感到銀行很重視自己”重視發(fā)展和維系客戶(hù)關(guān)系如何讓客戶(hù)有這種“受重視的感受”，也成為各家銀行追捧的一種策略。發(fā)現(xiàn)和留住這些優(yōu)質(zhì)客戶(hù)也是銀行勝出的重要因素。所以，銀行非常重視這部分客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展和維系。銀行接待客戶(hù)的規(guī)范客人來(lái)訪(fǎng)，應(yīng)主動(dòng)上前迎接。對(duì)來(lái)訪(fǎng)的客人先詢(xún)問(wèn)客人的姓名、單位，然后向有關(guān)負(fù)責(zé)人通報(bào)或帶到有關(guān)部門(mén)。重要客人來(lái)訪(fǎng)，先帶到會(huì)客室，然后向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并做好接待記錄。重要客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，正接電話(huà)，應(yīng)暫時(shí)中斷通話(huà)，安頓客人。客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)暫停辦公，先接待客人。來(lái)訪(fǎng)客人找錯(cuò)門(mén)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助引路。貴賓客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程：1建立客戶(hù)關(guān)系2識(shí)別客戶(hù)需求3為客戶(hù)設(shè)計(jì)理財(cái)目標(biāo)4建立客戶(hù)檔案

5幫助客戶(hù)實(shí)施理財(cái)方案6跟蹤客戶(hù)理財(cái)方案實(shí)施過(guò)程7維護(hù)客戶(hù)關(guān)系新視角多數(shù)銀行都非常重視關(guān)鍵客戶(hù)的建立和維系，會(huì)由具有一定學(xué)歷、豐富社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)熟練的客戶(hù)經(jīng)理直接負(fù)責(zé)這部分客戶(hù)的維持和發(fā)展工作，有的甚至行長(zhǎng)也會(huì)參與。客戶(hù)經(jīng)理需要花大量時(shí)間研究客戶(hù)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并經(jīng)常對(duì)客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)和禮節(jié)性拜訪(fǎng)?？蛻?hù)部服務(wù)人員成敗主要在建立客戶(hù)關(guān)系和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系兩個(gè)方面。迎客前期準(zhǔn)備

接待貴賓客戶(hù)前，銀行接待人員必須事前準(zhǔn)備以下幾項(xiàng)工作：1、搜集背景資料2、擬訂接待方案3、接待規(guī)格的把握1、搜集背景資料首先必須搜索客戶(hù)的基本情況資料,如客戶(hù)的性別、姓名、職務(wù)、級(jí)別、年齡，客戶(hù)主要經(jīng)營(yíng)范圍、業(yè)務(wù)內(nèi)容與成效、金融需求和需求展望、客戶(hù)家庭情況，情況愛(ài)好特長(zhǎng)，甚至生活習(xí)慣等。2、擬訂接待方案按照常規(guī)，接待方案包括：

——接待規(guī)格，即接待規(guī)模大小、隆重程度、由哪一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)前往迎接陪同；

——接待形式，確定迎接、宴請(qǐng)、會(huì)談、參觀、瀏覽、送行等事宜進(jìn)行的形式；

——接待日程安排

——接待經(jīng)費(fèi)開(kāi)支等。3、接待規(guī)格的把握接待方案通常有高中低三種類(lèi)型規(guī)格接待，規(guī)格接待主要根據(jù)是否是銀行穩(wěn)定的大額業(yè)務(wù)客戶(hù)群體，或是否是銀行巨大的潛在客戶(hù)對(duì)象，往往根據(jù)客戶(hù)對(duì)銀行所帶來(lái)的價(jià)值大小來(lái)確認(rèn)客戶(hù)的關(guān)鍵程度、尊貴高低和接待級(jí)別。陪同級(jí)別也依次下降。接待規(guī)格過(guò)高會(huì)影響正常工作，造成浪費(fèi)；規(guī)格過(guò)低，又會(huì)失禮，影響雙邊關(guān)系。因而，接待的規(guī)格問(wèn)題必須高度重視，正確把握。貴賓接待服務(wù)的基本要求1、接待方案擬定后，需報(bào)單位領(lǐng)導(dǎo)審核，批準(zhǔn)后，就開(kāi)始準(zhǔn)備相關(guān)事宜。如：根據(jù)接待規(guī)格，預(yù)訂住房，準(zhǔn)備車(chē)輛，落實(shí)具體迎接及陪同人員。

2、根據(jù)來(lái)訪(fǎng)的目的、任務(wù)和行程準(zhǔn)備好相關(guān)資料及場(chǎng)地，安排布置會(huì)議室、歡迎標(biāo)語(yǔ)、領(lǐng)導(dǎo)歡迎詞、介紹資料等。3、迎接、禮貌問(wèn)候、引道就座、敬茶、寒暄、傾聽(tīng)交流、送禮往來(lái)、豐富活動(dòng)等往往是一般接待重要客戶(hù)的基本動(dòng)作。如果客戶(hù)突然來(lái)訪(fǎng)，服務(wù)人員應(yīng)馬上放下手頭的工作，簡(jiǎn)單收拾桌面的資料，起身問(wèn)候，熱情招呼對(duì)方入座，并到上茶水，然后在其一側(cè)或?qū)γ孀?，首先禮貌地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的來(lái)意，如是初次見(jiàn)面，應(yīng)該了解客戶(hù)的姓名、單位等信息，若對(duì)方提供有關(guān)證明或材料，應(yīng)仔細(xì)閱讀，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的述說(shuō)，目光注視對(duì)方，不輕易打斷客戶(hù)的談話(huà)；什么樣的顏色讓客戶(hù)舒服？

有心理學(xué)家做過(guò)實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)：在綠色環(huán)境里，實(shí)驗(yàn)者動(dòng)作慢悠悠地，談話(huà)也懶洋洋的；在紅色環(huán)境里，實(shí)驗(yàn)者碰破了杯子，動(dòng)作比較粗魯；在白色環(huán)境里，實(shí)驗(yàn)者彬彬有禮，大家都無(wú)聊地打著哈欠；在黃色環(huán)境里，實(shí)驗(yàn)者最后達(dá)成協(xié)議并約以后再見(jiàn)面。端茶送水介紹1、茶葉不能直接抓，而是要倒。2、倒茶的時(shí)候茶水只要七分滿(mǎn)即可。3、應(yīng)是客人坐下還沒(méi)有洽談之前進(jìn)行4、應(yīng)在客人的右側(cè)上茶，不應(yīng)在客人正前方或正后方上茶。5、茶杯耳朝向客戶(hù)方便端、接的地方。6、敬茶的時(shí)候要用雙手端茶杯，不可一只手或手握杯口端茶。7、送茶時(shí)應(yīng)和顏悅色地說(shuō)：“請(qǐng)用茶?！?、如果在狹窄地方敬茶，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起請(qǐng)用茶”“打擾了”之類(lèi)的話(huà)，防止客人聽(tīng)不見(jiàn)起身碰翻水杯。9、人多時(shí)，有領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)在，先領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)；如果沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)，敬茶是按照順序敬茶，可以是順時(shí)針也可逆時(shí)針?lè)较颉?0、敬茶后也要優(yōu)雅退出。一般為了防止給客人留下背影的遺憾，服務(wù)人員敬茶之后應(yīng)后退一、兩步在轉(zhuǎn)身離開(kāi)。一般做法是：以站立姿勢(shì)開(kāi)始，先后退右腳，將重心放在腳尖上，再將左腳后移，轉(zhuǎn)身離去。轉(zhuǎn)向人多的一面離去。給你一個(gè)舞臺(tái),show出自己

一、活動(dòng)與感受：

假如你在銀行實(shí)習(xí)，銀行派你去接待一位重要客戶(hù)，請(qǐng)你準(zhǔn)備一份接待的計(jì)劃和主要安排。

2、表演端茶送水的基本動(dòng)作和語(yǔ)言。請(qǐng)你扮演銀行員工模擬為客戶(hù)端茶水服務(wù)。

二、討論臺(tái)：

1、宴請(qǐng)銀行重要優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，接待工作應(yīng)注意哪些環(huán)節(jié)？注意哪些禁忌？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練營(yíng)

訓(xùn)練端茶送水的基本動(dòng)作。

熟悉接待客戶(hù)的基本環(huán)節(jié)和各個(gè)環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)。討論：宴請(qǐng)銀行重要優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，接待工作應(yīng)注意哪些環(huán)節(jié)？注意哪些禁忌？訓(xùn)練服務(wù)流程及服務(wù)要點(diǎn)

留意檢查你自己和周?chē)沫h(huán)境，確保形象能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的期