為了提高金融企業(yè)形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，大多數(shù)銀行在客戶(hù)服務(wù)中提出了嚴(yán)格的規(guī)范。對(duì)服務(wù)中客戶(hù)產(chǎn)生抱怨情緒、或異議、投訴等問(wèn)題時(shí)的處理原則，銀行也有嚴(yán)格的制度規(guī)定和操作流程。銀行處理客戶(hù)投訴電話(huà)的原則：歡迎客戶(hù)投訴；認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)投訴工作；不與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)心聲；要感謝客戶(hù)的投訴，這是對(duì)企業(yè)的關(guān)心；客戶(hù)有意見(jiàn)，首先要說(shuō)“對(duì)不起”對(duì)客戶(hù)問(wèn)題表示理解；對(duì)客戶(hù)“我們永遠(yuǎn)不說(shuō)：不”它的基本含義是：我們永遠(yuǎn)不讓客戶(hù)感到失望.客戶(hù)電話(huà)投訴處理準(zhǔn)則首先，“客戶(hù)永遠(yuǎn)對(duì)的”。其次，“如果客戶(hù)錯(cuò)了，也不要與客戶(hù)進(jìn)行爭(zhēng)辯”。最后，“讓客戶(hù)在投訴處理中獲得感動(dòng)、意外驚喜”接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話(huà)的技巧1、重視客戶(hù)的來(lái)電2、讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)3、充分道歉一般銀行員工可以問(wèn)一下客戶(hù)的姓氏，然后再說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，某某先生，我們的工作給您帶來(lái)了麻煩”、“是啊，某某先生，我也挺遺憾的”。首先要穩(wěn)住客戶(hù)的情緒，認(rèn)同客戶(hù)的感受，那么客戶(hù)會(huì)覺(jué)得比較舒服。記?。呵f(wàn)不要和投訴客戶(hù)站在對(duì)立面說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題確實(shí)是你的問(wèn)題，沒(méi)辦法解決”，那客戶(hù)找吵架的可能會(huì)是你。4、幫助尋找解決方法首先，給予承諾，讓客戶(hù)焦急的心能夠暫時(shí)平靜下來(lái)其次，幫助客戶(hù)找出問(wèn)題原因，解決問(wèn)題。如果客戶(hù)投訴問(wèn)題屬于銀行員工自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)問(wèn)題，你可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)給客戶(hù)做一些解釋說(shuō)明，提供一些解決的辦法，要協(xié)助客戶(hù)盡快找到解決問(wèn)題的方法；如果客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題超出自己的業(yè)務(wù)或權(quán)限范圍，可以幫助客戶(hù)提供解決問(wèn)題的路徑。5、跟蹤、反饋服務(wù)銀行也非常重視對(duì)電話(huà)投訴的善后處理，要求銀行員工建立投訴客戶(hù)檔案，把客戶(hù)電話(huà)投訴的全過(guò)程記錄下來(lái)，分析產(chǎn)生的原因和存在的問(wèn)題，以避免以后發(fā)生同類(lèi)事情，并為今后的同類(lèi)投訴創(chuàng)造解決問(wèn)題的摸板。銀行的跟蹤、反饋服務(wù)常會(huì)給客戶(hù)意外的驚喜，是客戶(hù)投訴問(wèn)題的完美補(bǔ)缺，能夠大大提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度?；顒?dòng)園地如何站在客戶(hù)的角度去理解客戶(hù)的感受，換一種說(shuō)法，讓客戶(hù)能夠轉(zhuǎn)變剛才不滿(mǎn)的情緒？練習(xí)：1．別急，過(guò)一會(huì)兒會(huì)解決的！2．“機(jī)器壞了我沒(méi)辦法”

3．“這是銀行規(guī)定，我沒(méi)辦法”

4.“抱歉！這不是我的責(zé)任”

要點(diǎn)回顧1、一般要由打電話(huà)的人終止通話(huà)，等客戶(hù)先放下電話(huà)，自己再輕輕放下電話(huà)。這是一個(gè)慣例，而且也是打電話(huà)的人一項(xiàng)義務(wù)。2、在對(duì)方拿起電話(huà)的時(shí)候，首先要向接電話(huà)的人熱情而恭敬的問(wèn)好；在問(wèn)候?qū)Ψ胶?，接下?lái)要自報(bào)家門(mén)，終止通話(huà)前，在預(yù)備放下話(huà)簡(jiǎn)的時(shí)候，應(yīng)先說(shuō)一聲“再見(jiàn)”。3、接到電話(huà)，無(wú)論是自己的還是企業(yè)其他人的，拿起電話(huà)后，首先向客戶(hù)問(wèn)好，然后自報(bào)家門(mén)。4、銀行服務(wù)人員接聽(tīng)客戶(hù)抱怨電話(huà)的技巧有：重視客戶(hù)的來(lái)電、讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)、充分道歉、幫助尋找解決方法。5、如果客戶(hù)想讓你轉(zhuǎn)告的話(huà)，都必須做好認(rèn)真的記錄，準(zhǔn)確及時(shí)地轉(zhuǎn)達(dá)客戶(hù)的意見(jiàn)。判斷分析1、打電話(huà)不需要服務(wù)人員講究過(guò)多，因?yàn)榭蛻?hù)看不見(jiàn)。錯(cuò)誤?？蛻?hù)能夠感受到。2、如果撥錯(cuò)了電話(huà)號(hào)碼，要馬上掛斷，不要再影響對(duì)方。錯(cuò)誤。要禮貌告知打錯(cuò)了，再掛電話(huà)。3、如果兩部電話(huà)同時(shí)響起，或者在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，恰好另一個(gè)電話(huà)打來(lái)，要向正在通話(huà)的客戶(hù)簡(jiǎn)短說(shuō)明原因，請(qǐng)對(duì)方等會(huì)兒打過(guò)來(lái)。錯(cuò)誤。應(yīng)該請(qǐng)正在通話(huà)的客戶(hù)稍等，接聽(tīng)另一個(gè)電話(huà)，比較重要及緩急，對(duì)不急的一方簡(jiǎn)短說(shuō)明原因，并告知對(duì)方等會(huì)兒打過(guò)去。4、如果與接話(huà)人的距離較遠(yuǎn)，則應(yīng)手拿住話(huà)筒，然后再喊接電話(huà)的同事；錯(cuò)誤。應(yīng)手捂住話(huà)筒，不讓對(duì)方太