一、與你分享：銀行喜歡有激情的員工在一次香港銀行的招聘會上，人事經(jīng)理請應聘者談談，如果加入銀行，他們會怎么做。人事經(jīng)理考核的一般標準是思路清晰，表達清楚，應聘者中很多人都能做到這點，但是有一點很多人沒有做到，那就是“激情”。激情對銀行來說，就好比是工作態(tài)度、職業(yè)道德，當一個人做工作時有激情，他就可以克服各種困難，喚起同事或客戶。銀行管理人員在評價一個員工時，以激情作為一個重要的指標。要讓銀行有生氣，銀行員工必須有激情。香港銀行的理論是，任何一個員工的不愉快都可能傳染給他人，使得大家不愉快，如果員工不愉快，他會給銀行帶來危害，如果員工愿意留下來，那么他就應該愉快，不然的話，銀行會設法讓他離開。請問：香港銀行考核員工有一個重要的標準是“工作要有激情”，對此你有何啟發(fā)？二、走進銀行新“視”界：中國商業(yè)銀行柜員多采用面對面、側(cè)坐直立、直身站立。這種方式勞動強度比較大，柜員操作程序也要做到“五定”：即操作定型、傳遞定線、工具定位、錢鈔定格、人員定責，其要求十分嚴格，銀行柜臺服務人員的身心壓力越來越大。銀行員工長年精力耗損，工作熱情容易逐漸消退，進而開始失去對客戶的關(guān)心、熱情。資料：銀行柜員壓力主要體現(xiàn)1、柜員的站立。銀行柜員采用面對面、側(cè)坐直立、直身站立方式勞動強度較大。2、柜員的心理壓力。3、柜員的身體壓力。柜員在服務客戶的時候，需要不斷地說、站、轉(zhuǎn)身、坐、數(shù)錢、打字等，還要和客戶有眼睛、表情、語言的交流，身體壓力非常大。4、交流產(chǎn)生疲憊感。柜員和客戶交流隔者柜臺，要利用擴音機或?qū)χv機才能與客戶進行交流，雙方眼睛的交流還隔著厚的玻璃，很難有親密的感覺，禮貌的語言也很難讓人感到誠意?？蛻魳I(yè)務處理由于隔著厚厚的玻璃，交流不方便，服務操作也不流暢，很容易產(chǎn)生疲憊感。

三、睜大你的眼睛：

（一）壓力的不良影響1、攻擊客戶。2、憂郁心情。3、易怒。4、思想分心，工作效率降低。（二）調(diào)整情緒、心態(tài)方法為了預防壓力所導致的身心疲憊，服務人員要學會釋放工作壓力，管理自我的情緒，保持良好工作狀態(tài)，這樣才會讓客戶產(chǎn)生親近感，為實現(xiàn)雙贏打下基礎。1、尋找積極心態(tài)面對壓力心理學家馬斯洛說：心若改變，你的態(tài)度就會改變；服務人員在處理矛盾的態(tài)度決定解決問題的最后效果：心態(tài)一：服務是給予，而不是索取，這就是服務的境界。當銀行服務人員為付出個人太多的精力而委屈時，當服務過程中出現(xiàn)不滿意的情況時，客戶人員要學會自我鼓勵，只要給他人帶來快樂，而不需要他人的肯定來滿足和回報。你的行為肯定也會感染你的客戶，雙方收獲快樂！---好事的魅力瑞克是德國電視臺的資深脫口秀主持人，也許是工作壓力2003年患上了憂郁癥，幾乎到了無法工作的地步。10月，瑞慨然向電視臺申請休假一年。不久，瑞克旅游到了德比所在的城市，傍晚萊茵河邊散步，突發(fā)心臟病，還沒來得及拿藥就昏過去了。多虧在河邊釣魚的一個叫德比的男孩及時發(fā)現(xiàn)，并給醫(yī)院打急救電話，把瑞克送到急救醫(yī)院。經(jīng)過搶救，瑞克終于醒了。得知德比救了他，萬分激動說：“孩子，我如何感謝你，如果你要錢，我會給你錢”.德比遙遙頭說：“我不要錢如果你要感謝我，就去幫助10個需要幫助的人吧，這就是對我最大的感謝了”。瑞克被這個奇特的少年吸引住了，他留下了與德比的聯(lián)系方式，并開車送他到學校。瑞克臨走時，德比再三叮囑說；“你一定要做10件力所能及的好事！”瑞克低頭看著這個目光灼熱的少年，心頭一熱，認真地點點頭，在這一瞬間瑞克突然找到生活的希望，他感到生活的美好，此后，他果然很認真地履行自己的諾言，幫助了10個人。每次幫助別人的時候，他都感覺心里非?？鞓?，尤其是當別人對他真誠地說一聲“謝謝”時，他覺得自己的生命特別有價值。銀行柜員得頸椎病的概率挺高。思考：他結(jié)束了本來還有大半年的假期，提前回到了工作崗位。所有的同事都驚奇地發(fā)現(xiàn)瑞克變了，變得樂觀豁達和樂于助人了。10件好事產(chǎn)生了魔力，改變了瑞克。使他的憂郁癥就這樣奇跡般地好了。心態(tài)二：服務中沖突多誤解導致，只要給予客觀的善意的解釋，誤會就可以消除。所以，有時服務人員可以降低“自我維護”的心理，表現(xiàn)出善意的寬容可以讓沖突得到緩解。2、改變行為，改變心情銀行員工長期從事單調(diào)、機械、嚴謹、規(guī)范的工作，容易導致員工精力耗損，員工如果能夠在工作間隙盡可能打破這種單調(diào)機械的規(guī)律行為，讓大腦得到片刻歇息，可以讓精神得到舒緩。參考建議：休息片刻，呼吸一下新鮮空氣；吃點水果、喝杯茶；慢慢活動一下頸部，前后左右；蹺起腳，動一下腳踝；整理一下抽屜；清理一下垃圾；讀會兒報紙；去一次洗手間，走不同于往日的路線；屏住呼吸，然后釋放所有的壓迫緊張感；3、改變用語。負面的用語不但束縛自己，也會影響別人，通過改變說話方式，杜絕渲染自己的痛苦和不快，讓自己的良好情緒得到強化。比如說：放慢說話的速度、放慢手勢的動作等，都可以減輕一點心理壓力。4、學會幽默和微笑在工作之中學會幽默和微笑，可以讓自己感覺心情舒暢一天。5、改變認知“伍子胥一夜愁白頭”——情緒對身體的作用真實的故事：有位朋友的伯母，一次去醫(yī)院做身體檢查時發(fā)現(xiàn)胸部的透視片子上有一個小小的陰影，被醫(yī)生懷疑可能是腫瘤，這位伯母竟嚇得癱倒在地。自此回家之后便是茶飯不思，每日一想到孩子還沒成年，丈夫又身體不好，自己竟要先他們而去就忍不住以淚洗面。一個月的時間不到，本來還烏黑的頭發(fā)一半變成了銀絲，整個人像是一下子蒼老了20歲。結(jié)果醫(yī)院的復查結(jié)果出來，根本就不是腫瘤。而這位阿姨這一個月內(nèi)的衰老也怕是再難回復過來了。情緒的力量讓我們又愛又恨例子不禁讓我們感嘆心理與情緒因素的力量。人的精神和心理狀態(tài)的確會極大程度地影響我們的身體健康，而它影響的方式就是通過削弱我們身體上的免疫和抵抗功能。要有目標和追求小鎮(zhèn)上住著一位富有的老寡婦，心理憂郁，整天呆在家里，對任何事情都不敢興趣。一天，她的親戚約了一位心理醫(yī)生看他。這位心理醫(yī)生在他家里唯一發(fā)現(xiàn)充滿生氣的東西就是陽臺上一盆紫羅蘭花。他對老人說：“這花真漂亮。我想這是送給鄰居最好的禮物。”老太太真的送給了鄰居一束花。另他高興的不是鄰居的感激，而是自己聽到別人的感激后體會到的那種久違的無比喜悅的心情。從此，種花、給鎮(zhèn)上的人送花成了老太太生活中是一件樂事。幾年后老太太去世了，他的葬禮是鎮(zhèn)上參加人數(shù)最多的一次，人們永遠記住了小鎮(zhèn)上有過一位“紫羅蘭皇后”。這就是紫羅蘭效應。紫羅蘭有如此神奇的力量，是因為它代表著新的生活目標和方式。紫羅蘭喚醒了老太太的激情，改變了她的生活。她在外界力量的幫助下，精神上獲得了新生。尋找一種積極的心態(tài)面對壓力心理學家馬斯洛說：心若改變，你的態(tài)度就會改變。不合理思路導致不合理思路我喜歡如此—我應該如此

很難—沒有辦法也許—一定

有時候—總是

某些

—所有的

可惜—糟透了

我表現(xiàn)不好—我不好

我煩惱—他使我煩惱好像如此—必須永遠如此

許多人有這種想法—這種想法必定是正確的（一）、交流園地1、接待一個客戶電話，還沒有說幾句，就被對方責備：你什么態(tài)度！2、你幫助一個老人完成業(yè)務，為了讓老人明白各個業(yè)務的基本程序，你做了很多的解釋而影響了速度，卻遭到其他客戶的質(zhì)疑。3、假如你是一名銀行客戶服務的員工，工作壓力很大，自己平時的情緒也很不穩(wěn)定，請問你是用什么方法能夠盡快調(diào)整自己的情緒？

（二）、“消極語言大變身”不要這么說------而要這樣說

我不擅長數(shù)學-----我對數(shù)學的感覺越來越好了

我討厭客戶-----我今天要好好為他們服務；我討厭工作-----我討厭自己------我覺得無聊---事事不順心-----我的客戶很難纏-----小測試：對照下列癥狀，看你壓力多大如果有５個以上就說明你現(xiàn)在正承受著過大的工作壓力，需要解壓以緩解綜合癥。1不能集中精力專心做事；2稍微做一點事就馬上感到很疲勞；3對以前感興趣的事情也提不起精神了，覺的沒什么開心的事；4睡眠不好，體格減輕；5有頭痛感或頭腦不清醒的昏沉感，有頭暈眼花耳鳴情況發(fā)生；6經(jīng)常喉痛，口腔內(nèi)有破裂或潰爛情形發(fā)生；7肩膀經(jīng)常會堅硬癢痛，背部和腰部經(jīng)常疼痛；8手掌和腋下常出冷汗，常有手腳發(fā)冷的情形；9有時候有心臟悸動現(xiàn)象，突然出現(xiàn)呼吸困難、憋悶窒息的感覺；10有腹部發(fā)脹、癢痛感覺，而且常拉肚子、便秘；11面對自己喜歡吃的東西，一點食欲也沒有；12總是看不慣身邊的人或事情，老是覺得一切都不如意；13稍有一點不順心就動怒，還常有煩躁不安的情形發(fā)生；14一天不喝茶或酒、不抽煙就感到渾身不自在；15經(jīng)?；几忻?，不容易治好。資料：擺脫壞情緒的兩個小動作一是學會發(fā)泄憤怒。有研究表明，憤怒其實不過是一種內(nèi)在的能量，如果你能夠找到一種途徑把它釋放出來，它甚至可以成為一種動力和力量。二是寫下心情卡片。當自己心情壓抑時，可以拿出一張小小的白紙片，在上面寫上一句自己非常喜歡的格言、警句，甚至是小幽默或者笑話，放在錢夾里或是衣袋中，每天隨身攜帶。溫故知新園地：選擇題1、銀行規(guī)定，柜面服務人員必須用（）接客戶的物品，待接過客戶提交憑證和錢后服務人員方能坐下，并迅速辦理業(yè)務。

A、左手B、右手C、雙手D、手指2、客戶臨近柜面時有親切的（）。

A、應答聲B、關(guān)照聲C、迎客聲D、謝意聲3、銀行大堂經(jīng)理崗位職責主要是（）

A、服務管理B、迎送客戶C、業(yè)務咨詢D、產(chǎn)品推介E、低柜服務

選擇題4、銀行員工在激烈競爭中壓力過大，往往會造成不良影響，如（）。

A、攻擊客戶B、憂郁心情C、易怒D、思想分心E、工作效率降低

5、當臨柜發(fā)生這種問題，其應對的服務技巧是（）。

A、善意提示B、按照規(guī)定辦事C、耐心做好解釋工作D、教給客戶識別假鈔的知識二、判斷分析1柜面人員