與你分享：從一個(gè)帖子想到的服務(wù)12004年2月20日，招商銀行內(nèi)部網(wǎng)“調(diào)研沙龍”上轉(zhuǎn)發(fā)的帖子引起了招行人的廣泛關(guān)注，這篇名為“震驚”的網(wǎng)上的評(píng)論在極短的時(shí)間內(nèi)引起銀行上下不小的震動(dòng)，跟貼的數(shù)量達(dá)到150多篇。這個(gè)帖子的大意是一個(gè)剛購(gòu)房的客戶多次撥打招商銀行的服務(wù)電話無(wú)人接聽(tīng)，接聽(tīng)之后也無(wú)人應(yīng)答。在按揭合同簽署過(guò)程中招商銀行員工的服務(wù)態(tài)度惡劣，語(yǔ)氣僵硬，業(yè)務(wù)水平較差，沒(méi)有為客戶有效地解決問(wèn)題。因此，這個(gè)網(wǎng)友對(duì)招商銀行的服務(wù)感到十分的“震驚”，發(fā)出“這是招商銀行嗎？”的感慨。與你分享：從一個(gè)帖子想到的服務(wù)2這個(gè)帖子引起了招行上上下下的震驚,震驚之余，招商銀行開(kāi)始反思，認(rèn)識(shí)到服務(wù)中的隱患，在業(yè)務(wù)發(fā)展中忽視了服務(wù)質(zhì)量，作為一家公眾上市銀行，作為業(yè)內(nèi)最受客戶尊重的銀行，沒(méi)有任何理由和借口不使100%的客戶滿意。客戶投訴的支行自然成了整個(gè)招商銀行的焦點(diǎn)，在招商員工論壇上又出現(xiàn)了一個(gè)特殊的帖子，那就是與這件“震驚”事件有關(guān)的支行行長(zhǎng)向全體招商銀行員工致謙的一封信，該行長(zhǎng)信中反思了本支行存在的問(wèn)題，提出整改措施，也可謂雷厲風(fēng)行。該行長(zhǎng)的一句話道出了招行人的心聲：“不能以任何理由原諒自己的一點(diǎn)過(guò)錯(cuò)，時(shí)刻謹(jǐn)記我們是招行人，我們要擁有最好的商譽(yù)”。

走進(jìn)新“視”界：

如在香港銀行，處理投訴的部門(mén)大多是人事部門(mén)。銀行在各個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)有客戶意見(jiàn)箱（薄），并通過(guò)各種方式（如意見(jiàn)征詢表、座談會(huì)、服務(wù)顧問(wèn)）收集公眾的投訴。銀行24小時(shí)投訴熱線，任何客戶對(duì)銀行的投訴都保證在3日答復(fù)?？偨?jīng)理定期聽(tīng)取投訴工作匯報(bào)，必要時(shí)，總經(jīng)理親自約見(jiàn)投訴客戶，聽(tīng)取意見(jiàn)，并向客戶表示謝意。在我們國(guó)資銀行也經(jīng)常看到銀行設(shè)立的各種服務(wù)手段和措施去搜集客戶服務(wù)的信息，如：客戶意見(jiàn)箱（薄），投訴電話、行長(zhǎng)接待日等等，也非常重視客戶的投訴問(wèn)題。銀行員工行為規(guī)范:銀行客戶服務(wù)理念：

1、“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”

2、“我們永遠(yuǎn)不說(shuō)：不”.它的基本含義是：我們永遠(yuǎn)不讓客戶感到失望.接待客戶投訴的態(tài)度1客戶投訴時(shí)，銀行要求服務(wù)人員，即使客戶的投訴非常尖銳，服務(wù)人員也要向客戶表示忠心的感謝。感謝異議—要真誠(chéng)友好的態(tài)度對(duì)待客戶的異議，千萬(wàn)不要把客戶的異議視為對(duì)自己的指責(zé)和刁難。這是客戶異議處理的一個(gè)前提。

接待客戶投訴的態(tài)度

2重視客戶投訴，是接待投訴客戶的最基本的態(tài)度；

對(duì)待客戶投訴，一般銀行歡迎投訴的對(duì)外做法是“歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴”;處理客戶投訴的基本程序和技巧聆聽(tīng)技巧道歉技巧鼓勵(lì)技巧服務(wù)承諾的技巧跟蹤、反饋服務(wù)的技巧一、聆聽(tīng)技巧不管服務(wù)人員面對(duì)什么樣的客戶投訴，服務(wù)人員都要微笑面對(duì)，此時(shí)唯一做的事是“閉嘴”，耐心傾聽(tīng)會(huì)平息客戶的怒氣。傾聽(tīng)時(shí)常見(jiàn)的做法是：1、傾聽(tīng)環(huán)境的準(zhǔn)備。2、要真誠(chéng)流露。3、要從客戶的角度看待問(wèn)題，鼓勵(lì)客戶傾述。4、傾聽(tīng)要準(zhǔn)確1、傾聽(tīng)環(huán)境的準(zhǔn)備先給客戶準(zhǔn)備一杯茶水，盡可能找一個(gè)安靜的地方，讓雙方做下來(lái)。這樣更能方便客戶先消消氣放松心情，坐姿盡量保持略微前傾表示謙虛，并帶好筆和記事本。2、要真誠(chéng)流露用真誠(chéng)的心傾聽(tīng)客戶心聲。盡量不要流露自己的情感，不要同他們爭(zhēng)論，也不要解釋，除了傾聽(tīng)，什么也不能做。你可以耐心、微笑地表示“很抱歉、很遺憾”“我非常理解你急切的心情”“我能為你做什么？”。在傾聽(tīng)的時(shí)候要有專注的眼神及間隙的點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在仔細(xì)地傾聽(tīng)，讓客戶覺(jué)得自己受重視。同時(shí)也可以觀察對(duì)方在述說(shuō)時(shí)的情緒和態(tài)度，以決定以后的應(yīng)對(duì)方式。3、鼓勵(lì)客戶傾述銀行服務(wù)人員面對(duì)客戶抱怨時(shí)，盡可能不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不要辯解，應(yīng)從客戶的角度看待問(wèn)題和處理問(wèn)題。有時(shí)，只要自己多克制聽(tīng)?zhēng)追昼?，有可能情況就會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變。4、傾聽(tīng)要準(zhǔn)確要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的和客戶所要求的并沒(méi)有不同的地方，不清楚的地方一定要立即詢問(wèn)清楚。比如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還是不很了解，是不是可以再向您請(qǐng)教------，”并且在對(duì)方說(shuō)明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”來(lái)表示了解狀況，等客戶講完再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。否則問(wèn)題聽(tīng)不清楚，解決也很難圓滿。二、道歉技巧在聽(tīng)完客戶的抱怨后，不管客戶抱怨是否合理，也不管是不是你的問(wèn)題，接待人員要立即向客戶誠(chéng)懇道歉，以平息客戶的不滿情緒。

道歉的態(tài)度一定要謙虛，語(yǔ)調(diào)要誠(chéng)懇。只有真誠(chéng)的態(tài)度才會(huì)平息客戶的火氣。千萬(wàn)不要與客戶爭(zhēng)到底是誰(shuí)的錯(cuò)。即使客戶情緒再不好，服務(wù)人員也不要使用刺激性或不禮貌的語(yǔ)言，激化矛盾。道歉技巧在服務(wù)過(guò)程中，要爭(zhēng)取用精練的言辭、簡(jiǎn)潔的行動(dòng)構(gòu)成顧客對(duì)服務(wù)的一個(gè)直接認(rèn)識(shí)，且要形成正面的感覺(jué)和判斷。千萬(wàn)不要為了平息客戶的怒氣，而隨便答應(yīng)客戶什么條件。如果客戶錯(cuò)了也不要責(zé)怪而要把責(zé)任歸結(jié)到自己解釋不清而引起的誤會(huì)。要間接婉言說(shuō)出以維護(hù)客戶的自尊心。三、鼓勵(lì)技巧客戶的投訴中隱含著客戶的需求。鼓勵(lì)的技巧，服務(wù)人員通過(guò)一些關(guān)鍵的短句的復(fù)述或借助語(yǔ)氣詞和表情動(dòng)作來(lái)表達(dá)對(duì)客戶所言的興趣、重視，給客戶一定的心理肯定和支持。如語(yǔ)氣詞可以是“恩”“噢”等，短語(yǔ)可以是“對(duì)”“是這樣的”“后來(lái)呢”“接著說(shuō)”等，表情動(dòng)作可以是微笑、點(diǎn)頭、注視等。善于挖掘出客戶的需求比如：投訴問(wèn)題：客戶在意見(jiàn)薄中反應(yīng)，他在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，別的客戶靠得太近，甚至連輸入密碼都可以看見(jiàn)，沒(méi)有安全感。客戶需求：客戶希望在安全的環(huán)境接受服務(wù)。銀行環(huán)境設(shè)施是否考慮客戶的安全感，比如是否實(shí)施一米安全線，銀行保安是否加強(qiáng)監(jiān)管，服務(wù)人員是否提醒！四、服務(wù)承諾的技巧1、給客戶一個(gè)放心的承諾

客戶投訴的目的是為了解決問(wèn)題，所以不管前期工作做得如何客氣和謙虛，也不管你有沒(méi)有解決問(wèn)題的方法，都必須給客戶留下一個(gè)明確的承諾。但承諾要謹(jǐn)慎，不要隨意答復(fù)。

對(duì)有把握的問(wèn)題可以說(shuō)：“我今天會(huì)給你答復(fù)的”“我們馬上解決你的問(wèn)題”。2、及時(shí)兌現(xiàn)服務(wù)承諾在處理客戶投訴時(shí)，如果銀行給客戶一定承諾后，就要兌現(xiàn)承諾，也就是要迅速解決問(wèn)題。迅速解決問(wèn)題可以讓客戶覺(jué)得自己受到了尊重，否則客戶就會(huì)認(rèn)為你并不在乎他，客戶將無(wú)法相信你。記住：一旦承諾給客戶答復(fù)，就要抓緊時(shí)間辦理，這是避免憤怒電話或來(lái)訪的一個(gè)辦法。案例分析:銀行負(fù)面宣傳員某商場(chǎng)的自動(dòng)取款機(jī)線路不通，顧客意見(jiàn)比較大，商家與銀行取得聯(lián)系，銀行答應(yīng)今天下午就派人來(lái)維修。但是商場(chǎng)下午并未見(jiàn)銀行的維修人員。于是，經(jīng)理又與銀行聯(lián)系，銀行仍然答應(yīng)第二天派人維修。一天、兩天、三天-------銀行的維修人員仍然未露面。

兩個(gè)星期后，銀行的維修人員終于上門(mén)了，可是，商場(chǎng)的收銀員已經(jīng)形成一種習(xí)慣，只要客戶要求刷卡，就說(shuō)刷卡機(jī)壞了。

銀聯(lián)運(yùn)行后，當(dāng)客戶拿出這家銀行的卡時(shí)，他們也會(huì)說(shuō)：這家銀行的卡不好用，經(jīng)常線路不通。五、跟蹤、反饋服務(wù)的技巧1、再次征求顧客意見(jiàn)

如果經(jīng)過(guò)努力，前期服務(wù)能夠幫助客戶解決了一些問(wèn)題，但這并不意味著投訴服務(wù)就結(jié)束了。我們務(wù)必確定客戶對(duì)這次服務(wù)的態(tài)度是滿意的。結(jié)束時(shí)有必要問(wèn)客戶一兩個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題：“我們是不是已經(jīng)解決了您的顧慮？”“還有其他事情為您服務(wù)嗎？”，幾天后再打電話確定客戶是否真的覺(jué)得滿意，可以寄一封信給客戶，這樣既可以讓客戶感受到服務(wù)的周到，又可以預(yù)防問(wèn)題解決得不完整而留下遺憾。這是處理投訴“善始善終”的做法。千萬(wàn)別小看小小的追蹤電話!它讓客戶內(nèi)心充滿了感激和感動(dòng)：看到你對(duì)我的誠(chéng)意；你的重視和關(guān)心深深打動(dòng)我的心；你的服務(wù)讓我難忘；我會(huì)永遠(yuǎn)信任你，選擇你！2、跟蹤服務(wù)處理完客戶投訴問(wèn)題之后，服務(wù)方要及時(shí)總結(jié)和完善客戶服務(wù)。這樣可以避免類似事情發(fā)生，并且在可能的情況下，給客戶以適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償或?qū)Ξ愖h處理后進(jìn)行信息跟蹤，會(huì)起到更好的效果。跟蹤服務(wù)要求注意：要留下客戶的聯(lián)系方式，事后定期或不定期地詢問(wèn)客戶的滿意度。要經(jīng)常保持與客戶的聯(lián)系，繼續(xù)了解客戶對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品的使用情況和基本需求，維持良好的客戶關(guān)系。及時(shí)向客戶提供企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。一、討論園地1如果沒(méi)有客戶投訴就說(shuō)明我們的工作做得很好”。

2、“失去一個(gè)客戶無(wú)大礙”。

3、“我們總有新客戶來(lái)的”。

4、“即使平息了客戶的異議，他們下次也不會(huì)來(lái)光臨了！”

5、“投訴的人都是無(wú)理取鬧的人！”二、思考園地請(qǐng)同學(xué)試著分析客戶投訴背后的真正訴求：

1、某銀行網(wǎng)點(diǎn)大廳，一個(gè)客戶已經(jīng)等了接近半小時(shí)，前面還有10個(gè)左右等待的人，工作人員一邊做一邊跟老顧客簡(jiǎn)單聊著，突然隊(duì)伍中傳來(lái)一位中年婦女的責(zé)怪聲：“上班聊什么天！”頓時(shí)，整個(gè)大廳一陣責(zé)怪……

客戶對(duì)銀行提出什么要求？2、現(xiàn)在銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行“隨機(jī)叫號(hào)，過(guò)號(hào)重新取號(hào)的措施”，有些客戶因等不及就走了形成空號(hào)。有的客戶?；^冒充叫號(hào)客戶到柜面接受服務(wù)，等其他客戶發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)也已經(jīng)結(jié)束，引起客戶的不滿。

客戶對(duì)銀行提出什么要求？3、客戶投訴大堂經(jīng)理，客戶咨詢理財(cái)問(wèn)題，經(jīng)理沒(méi)耐心，回答問(wèn)題像木頭；而對(duì)熟悉的人倒很熱情，讓人看了很不舒服，也許認(rèn)為我沒(méi)錢(qián)！服務(wù)怎么可以這樣！

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