服務(wù)的試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)的本質(zhì)特征不包括（）A.無形性B.不可分離性C.可儲(chǔ)存性D.異質(zhì)性答案：C2.顧客在餐廳用餐，餐廳提供的核心服務(wù)是（）A.舒適環(huán)境B.美味食物C.優(yōu)質(zhì)服務(wù)D.便利位置答案：B3.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距1指的是（）A.顧客期望與管理者認(rèn)知的差距B.管理者認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距C.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞服務(wù)的差距D.實(shí)際傳遞服務(wù)與顧客感受的差距答案：A4.以下哪種不屬于服務(wù)接觸類型（）A.遠(yuǎn)程接觸B.電話接觸C.面對面接觸D.郵件接觸答案：D5.服務(wù)藍(lán)圖中，區(qū)分前臺與后臺服務(wù)人員活動(dòng)的是（）A.可視分界線B.內(nèi)部互動(dòng)分界線C.外部互動(dòng)分界線D.服務(wù)線答案：A6.服務(wù)承諾又稱為（）A.服務(wù)保證B.服務(wù)協(xié)議C.服務(wù)規(guī)則D.服務(wù)條款答案：A7.以下屬于服務(wù)創(chuàng)新中流程創(chuàng)新的是（）A.推出新服務(wù)產(chǎn)品B.采用新服務(wù)技術(shù)C.改變服務(wù)流程順序D.拓展服務(wù)市場答案：C8.服務(wù)企業(yè)選址時(shí)，不需要重點(diǎn)考慮的因素是（）A.競爭對手位置B.交通便利性C.員工居住地址D.顧客流量答案：C9.服務(wù)人員與顧客溝通時(shí)，不恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵ǎ〢.保持微笑B.頻繁打斷顧客C.耐心傾聽D.語言禮貌答案：B10.服務(wù)企業(yè)提高顧客忠誠度的關(guān)鍵是（）A.降低價(jià)格B.增加廣告投入C.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)D.擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)的特性包括（）A.無形性B.不可分離性C.異質(zhì)性D.易逝性E.缺乏所有權(quán)答案：ABCDE2.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素有（）A.可靠性B.響應(yīng)性C.保證性D.移情性E.有形性答案：ABCDE3.服務(wù)接觸的關(guān)鍵時(shí)刻包括（）A.顧客與服務(wù)企業(yè)首次接觸B.顧客提出特殊要求時(shí)C.服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)D.顧客等待服務(wù)時(shí)E.顧客結(jié)束服務(wù)離開時(shí)答案：ABCDE4.服務(wù)藍(lán)圖包含的要素有（）A.顧客行為B.前臺服務(wù)人員行為C.后臺服務(wù)人員行為D.支持過程E.有形展示答案：ABCDE5.服務(wù)創(chuàng)新的類型有（）A.產(chǎn)品創(chuàng)新B.流程創(chuàng)新C.組織創(chuàng)新D.市場創(chuàng)新E.技術(shù)創(chuàng)新答案：ABCDE6.影響服務(wù)企業(yè)選址的因素有（）A.市場需求B.勞動(dòng)力成本C.競爭對手分布D.政策法規(guī)E.基礎(chǔ)設(shè)施答案：ABCDE7.服務(wù)人員與顧客有效溝通的技巧有（）A.積極傾聽B.運(yùn)用恰當(dāng)語言C.保持目光接觸D.注意肢體語言E.及時(shí)反饋答案：ABCDE8.服務(wù)企業(yè)提高顧客滿意度的方法有（）A.了解顧客期望B.提高服務(wù)質(zhì)量C.處理顧客投訴D.建立良好溝通E.提供個(gè)性化服務(wù)答案：ABCDE9.服務(wù)營銷組合要素包括（）A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.渠道D.促銷E.人員答案：ABCDE10.服務(wù)補(bǔ)救的原則有（）A.及時(shí)性B.主動(dòng)性C.充分性D.全員性E.合理性答案：ABCDE三、判斷題（每題2分，共10題）1.服務(wù)的無形性使得服務(wù)不能儲(chǔ)存。（）答案：對2.服務(wù)質(zhì)量主要取決于服務(wù)人員的表現(xiàn)。（）答案：錯(cuò)3.服務(wù)接觸都是面對面的互動(dòng)。（）答案：錯(cuò)4.服務(wù)藍(lán)圖有助于發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中的問題。（）答案：對5.服務(wù)創(chuàng)新只需要關(guān)注技術(shù)層面。（）答案：錯(cuò)6.服務(wù)企業(yè)選址只需要考慮成本因素。（）答案：錯(cuò)7.服務(wù)人員與顧客溝通時(shí)，不需要考慮顧客情緒。（）答案：錯(cuò)8.顧客滿意度高就一定會(huì)成為忠誠顧客。（）答案：錯(cuò)9.服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的策略完全相同。（）答案：錯(cuò)10.服務(wù)補(bǔ)救對服務(wù)企業(yè)很重要。（）答案：對四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述服務(wù)的無形性及其影響。答案：無形性指服務(wù)在購買前難以被感知。影響：增加顧客購買風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)推廣困難，服務(wù)質(zhì)量評價(jià)主觀性強(qiáng)，企業(yè)需注重品牌形象和口碑建設(shè)。2.服務(wù)質(zhì)量差距模型中差距3產(chǎn)生的原因是什么？答案：原因包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定不合理，員工培訓(xùn)不足，缺乏有效監(jiān)督和激勵(lì)機(jī)制，設(shè)備技術(shù)故障，部門間溝通協(xié)調(diào)不暢等，導(dǎo)致實(shí)際傳遞服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)有差距。3.簡述服務(wù)創(chuàng)新對服務(wù)企業(yè)的重要性。答案：能提升企業(yè)競爭力，滿足顧客多樣化需求，開拓新市場，提高顧客滿意度和忠誠度，還可降低成本、優(yōu)化流程，助力企業(yè)持續(xù)發(fā)展。4.服務(wù)企業(yè)處理顧客投訴的步驟有哪些？答案：首先熱情接待，傾聽顧客訴求；接著真誠道歉；然后分析問題原因；提出解決方案并與顧客溝通；最后跟蹤反饋，確保問題徹底解決，提升顧客滿意度。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論服務(wù)企業(yè)如何平衡服務(wù)質(zhì)量與成本。答案：企業(yè)可優(yōu)化流程提高效率，合理配置人員，避免過度服務(wù)增加成本；同時(shí)通過培訓(xùn)提升員工技能，減少失誤降低成本；利用技術(shù)手段如自助服務(wù)設(shè)備，在保證質(zhì)量前提下控制成本。2.談?wù)劮?wù)接觸中服務(wù)人員如何給顧客留下良好印象。答案：服務(wù)人員要注重儀表儀態(tài)，保持整潔得體；態(tài)度熱情友好，主動(dòng)問候顧客；溝通時(shí)耐心傾聽、語言親切專業(yè)；高效提供服務(wù)，及時(shí)解決問題，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和責(zé)任心。3.討論服務(wù)企業(yè)進(jìn)行市場定位的意義和方法。答案：意義在于明確目標(biāo)顧客，凸顯競爭優(yōu)勢。方法有分析市場需求和競爭狀況，結(jié)合自身資源能力，確定獨(dú)特定位，