資深服務(wù)員考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.為客人點(diǎn)菜時，哪種做法不合適？A.主動推薦特色菜B.打斷客人說話C.詢問忌口答案：B2.客人投訴菜品太咸，應(yīng)首先？A.與客人爭論B.道歉并提出解決方案C.不理會答案：B3.托盤行走時，身體應(yīng)保持？A.傾斜B.挺直C.隨意姿態(tài)答案：B4.斟酒時，紅葡萄酒一般斟幾分滿？A.五成B.七成C.十成答案：B5.引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人？A.前方1-2步B.后方C.并排位置答案：A6.以下哪種不屬于禮貌用語？A.你等著B.請稍等C.謝謝光臨答案：A7.清理餐桌時，最先清理的是？A.餐具B.垃圾C.桌布答案：B8.服務(wù)過程中，眼神應(yīng)？A.不看客人B.注視客人C.隨意看答案：B9.上菜時，菜品應(yīng)從客人的？A.右側(cè)上B.左側(cè)上C.隨意一側(cè)答案：A10.接聽電話時，首先應(yīng)說？A.喂B.您好，這里是[餐廳名稱]C.什么事答案：B多項選擇題（每題2分，共10題）1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)包括？A.熱情B.周到C.專業(yè)D.冷漠答案：ABC2.以下哪些是餐廳常用的餐具？A.餐盤B.酒杯C.筷子D.湯勺答案：ABCD3.服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)有？A.責(zé)任心B.耐心C.細(xì)心D.粗心答案：ABC4.處理客人投訴的原則有？A.真誠傾聽B.迅速處理C.推諉責(zé)任D.讓客人滿意答案：ABD5.餐廳服務(wù)中，常用的溝通技巧包括？A.微笑B.禮貌用語C.打斷客人D.耐心傾聽答案：ABD6.為客人推薦菜品時，可考慮的因素有？A.客人喜好B.菜品特色C.價格D.自己喜好答案：ABC7.以下屬于餐廳衛(wèi)生要求的是？A.桌面干凈B.地面清潔C.餐具消毒D.有異味答案：ABC8.服務(wù)人員的儀表要求包括？A.著裝整潔B.頭發(fā)整齊C.佩戴過多首飾D.面容干凈答案：ABD9.宴會服務(wù)前的準(zhǔn)備工作有？A.場地布置B.餐具擺放C.熟悉菜單D.休息答案：ABC10.上菜的順序一般是？A.先冷后熱B.先主食后菜品C.先清淡后濃郁D.先甜品后湯答案：AC判斷題（每題2分，共10題）1.服務(wù)人員可以在工作時間玩手機(jī)。（×）2.為客人提供服務(wù)時，要保持微笑。（√）3.發(fā)現(xiàn)客人有特殊需求，不用理會。（×）4.餐廳地面有污漬，等客人走后再清理。（×）5.給客人倒茶時，應(yīng)倒?jié)M。（×）6.服務(wù)中與客人交流，語言要簡潔明了。（√）7.可以用手直接拿取食物給客人。（×）8.客人離開后，不用及時清理餐桌。（×）9.服務(wù)人員的制服可以有污漬。（×）10.向客人介紹菜品時，要準(zhǔn)確詳細(xì)。（√）簡答題（每題5分，共4題）1.請簡述托盤的正確使用方法。答案：左手托盤，手臂自然彎曲成90度，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，盤底不接觸手臂，保持托盤平穩(wěn)，行走時身體挺直，步伐穩(wěn)健。2.客人提出不合理要求，應(yīng)如何處理？答案：先禮貌傾聽，然后委婉解釋無法滿足的原因，表達(dá)歉意，同時提出合理的替代方案，爭取得到客人理解。3.簡述為客人點(diǎn)菜的注意事項。答案：主動熱情，詢問客人忌口、喜好等，清晰介紹菜品特色、口味、價格，推薦搭配合理，記錄準(zhǔn)確，確認(rèn)訂單以免出錯。4.餐廳突然停電，服務(wù)員應(yīng)采取哪些措施？答案：保持冷靜，安撫客人情緒，告知客人情況。迅速打開應(yīng)急照明設(shè)備，檢查電器是否有異常，協(xié)助客人處理后續(xù)事宜，如結(jié)賬等。討論題（每題5分，共4題）1.如何提升餐廳客人的滿意度？答案：提供熱情周到服務(wù)，主動了解需求并滿足。保證菜品質(zhì)量和口味穩(wěn)定，環(huán)境整潔舒適。及時處理投訴，注重細(xì)節(jié)，給客人留下良好印象。2.講述一次你成功處理客人投訴的經(jīng)歷。答案：有客人反映菜里有異物，我先誠懇道歉，立即為其更換菜品，并送上水果表示歉意。之后與廚房排查原因，反饋給客人處理結(jié)果，客人滿意離開。3.餐廳新推出菜品，服務(wù)人員應(yīng)如何向客人推薦？答案：了解菜品特色、原料、口味等信息。根據(jù)客人需求和喜好推薦，如說“這道菜是新推出的，口味獨(dú)特，很受歡迎，您可