酒店儲值卡管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范酒店儲值卡的管理，確保儲值卡業(yè)務(wù)的安全、有序進行，維護酒店及客戶的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店發(fā)行的各類儲值卡的管理，包括儲值卡的發(fā)行、銷售、充值、使用、掛失、補辦、退款等相關(guān)業(yè)務(wù)操作。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，依法開展儲值卡業(yè)務(wù)。2.安全性原則：采取有效措施保障儲值卡信息及資金的安全，防止信息泄露和資金損失。3.便利性原則：為客戶提供便捷、高效的儲值卡服務(wù)，確保客戶能夠順利使用儲值卡進行消費。4.誠信原則：秉持誠信經(jīng)營理念，如實向客戶告知儲值卡相關(guān)信息，不得隱瞞或誤導(dǎo)客戶。二、儲值卡發(fā)行管理（一）卡種設(shè)置1.根據(jù)酒店經(jīng)營特點和市場需求，設(shè)置不同面值、不同功能的儲值卡，如通用消費卡、餐飲專用卡、住宿專用卡等。2.明確各卡種的適用范圍、有效期、優(yōu)惠政策等相關(guān)內(nèi)容，并在酒店官方網(wǎng)站、前臺等顯著位置進行公示。（二）發(fā)行流程1.申請：由市場營銷部門根據(jù)市場推廣計劃，提出儲值卡發(fā)行申請，填寫《儲值卡發(fā)行申請表》，詳細說明發(fā)行卡種、面值、數(shù)量、發(fā)行時間、目標客戶群體等信息，并提交至財務(wù)部門和總經(jīng)理審批。2.審批：財務(wù)部門對發(fā)行申請進行財務(wù)可行性評估，審核發(fā)行成本、預(yù)期收益等情況；總經(jīng)理根據(jù)酒店整體經(jīng)營戰(zhàn)略和市場情況進行最終審批。3.制作：經(jīng)審批通過后，由指定的制卡供應(yīng)商按照酒店要求制作儲值卡，確保卡片質(zhì)量和信息安全。制卡過程中，要嚴格控制卡片數(shù)量，避免浪費和積壓。4.入庫：制卡完成后，由專人負責(zé)將儲值卡驗收入庫，建立庫存臺賬，詳細記錄卡片的種類、面值、數(shù)量、入庫時間等信息。庫存臺賬要定期與財務(wù)賬目進行核對，確保賬實相符。（三）銷售管理1.銷售渠道：酒店儲值卡的銷售渠道包括前臺銷售、電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售、合作推廣等多種方式。各銷售渠道應(yīng)嚴格按照酒店制定的銷售政策和流程進行操作，確保銷售信息的準確傳遞和客戶權(quán)益的有效保障。2.銷售人員培訓(xùn)：對涉及儲值卡銷售的工作人員進行專業(yè)培訓(xùn)，使其熟悉儲值卡的產(chǎn)品特點、銷售政策、操作流程及相關(guān)法律法規(guī)，能夠準確解答客戶疑問，提供優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)。3.銷售記錄：銷售人員在銷售儲值卡時，應(yīng)詳細記錄客戶信息，包括姓名、聯(lián)系方式、購買卡種、面值、數(shù)量、購買時間等，并及時將銷售信息傳遞至財務(wù)部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門。財務(wù)部門根據(jù)銷售記錄進行賬務(wù)處理，確保資金及時入賬。三、儲值卡充值管理（一）充值方式1.現(xiàn)金充值：客戶可在酒店前臺使用現(xiàn)金進行儲值卡充值，前臺工作人員在收到現(xiàn)金后，應(yīng)立即進行驗鈔，確保現(xiàn)金真?zhèn)?，并按照?guī)定流程為客戶辦理充值業(yè)務(wù)。2.轉(zhuǎn)賬充值：支持客戶通過銀行轉(zhuǎn)賬等方式將款項轉(zhuǎn)入酒店指定賬戶進行儲值卡充值。客戶轉(zhuǎn)賬時，應(yīng)在備注欄注明充值的儲值卡卡號及客戶姓名等信息。財務(wù)部門在收到轉(zhuǎn)賬款項后，應(yīng)及時核對信息，并為客戶辦理充值業(yè)務(wù)。3.線上充值：利用酒店官方網(wǎng)站、手機應(yīng)用程序等線上平臺，為客戶提供儲值卡在線充值服務(wù)?？蛻粼谶M行線上充值時，應(yīng)按照系統(tǒng)提示進行操作，確保充值信息的準確無誤。線上充值成功后，系統(tǒng)應(yīng)及時更新儲值卡余額，并向客戶發(fā)送充值成功通知。（二）充值流程1.客戶申請：客戶持儲值卡或提供儲值卡卡號，向酒店前臺或通過線上渠道提出充值申請，說明充值金額。2.信息核對：工作人員核對客戶身份信息及儲值卡信息，確認無誤后，告知客戶充值金額及相關(guān)注意事項。3.充值操作：根據(jù)客戶選擇的充值方式進行相應(yīng)操作?，F(xiàn)金充值時，收取現(xiàn)金并開具收款收據(jù)；轉(zhuǎn)賬充值時，確認到賬后進行充值；線上充值時，按照系統(tǒng)流程完成充值操作。4.記錄與通知：工作人員在完成充值操作后，及時更新儲值卡余額信息，并將充值記錄詳細登記在臺賬中。同時，向客戶發(fā)送充值成功通知，告知客戶充值金額、當(dāng)前余額等信息。（三）充值限額與次數(shù)1.根據(jù)酒店經(jīng)營情況和風(fēng)險控制要求，設(shè)定儲值卡單次充值限額和累計充值限額。單次充值限額一般不超過[X]元，累計充值限額一般不超過[X]元。如因特殊情況需要調(diào)整充值限額，需經(jīng)財務(wù)部門和總經(jīng)理審批。2.對儲值卡的充值次數(shù)暫不做限制，但應(yīng)密切關(guān)注客戶充值行為，如發(fā)現(xiàn)異常充值情況，應(yīng)及時進行調(diào)查和處理。四、儲值卡使用管理（一）消費范圍明確酒店各類儲值卡的具體消費范圍，如通用消費卡可用于酒店餐飲、住宿、娛樂、購物等所有消費項目；餐飲專用卡僅可用于酒店餐廳的餐飲消費；住宿專用卡僅可用于酒店客房住宿消費等。在酒店各營業(yè)場所顯著位置張貼儲值卡消費范圍說明，便于客戶知曉。（二）消費流程1.客戶消費：客戶在酒店消費時，向收銀員出示儲值卡，收銀員通過讀卡設(shè)備讀取儲值卡信息，確認卡內(nèi)余額充足后，按照消費金額進行扣款操作。2.交易記錄：每次消費完成后，收銀系統(tǒng)自動記錄消費時間、消費金額、消費項目、儲值卡卡號等詳細信息，并實時更新儲值卡余額。交易記錄應(yīng)妥善保存，以便日后查詢和核對。3.發(fā)票開具：根據(jù)客戶需求，按照國家稅收法律法規(guī)的規(guī)定為客戶開具發(fā)票。如客戶使用儲值卡支付部分費用，現(xiàn)金支付部分費用，應(yīng)分別開具發(fā)票。（三）消費折扣與優(yōu)惠1.根據(jù)酒店營銷政策，為持有儲值卡的客戶提供一定的消費折扣或優(yōu)惠活動。如通用消費卡可享受[X]折優(yōu)惠；在特定節(jié)日或促銷期間，餐飲專用卡、住宿專用卡等可享受額外的優(yōu)惠政策等。2.明確各類儲值卡消費折扣與優(yōu)惠的具體實施細則，包括優(yōu)惠時間、適用范圍、疊加規(guī)則等，并在酒店官方網(wǎng)站、前臺等顯著位置進行公示。同時，加強對員工的培訓(xùn)，確保員工能夠準確向客戶介紹和執(zhí)行相關(guān)優(yōu)惠政策。五、儲值卡掛失與補辦管理（一）掛失1.掛失渠道：客戶發(fā)現(xiàn)儲值卡丟失或被盜后，可通過酒店前臺、客服電話、線上平臺等多種渠道進行掛失。2.掛失流程：客戶向酒店提供儲值卡卡號、持卡人姓名、聯(lián)系方式等相關(guān)信息，工作人員核實身份后，立即為客戶辦理掛失手續(xù)，并凍結(jié)該儲值卡賬戶，防止卡內(nèi)資金被盜刷。同時，告知客戶掛失后的相關(guān)注意事項，如掛失有效期等。3.掛失有效期：儲值卡掛失有效期一般為[X]天，在掛失有效期內(nèi)，客戶應(yīng)盡快辦理補辦手續(xù)。如超過掛失有效期未辦理補辦手續(xù)，掛失自動失效，酒店不承擔(dān)因掛失失效導(dǎo)致的資金損失責(zé)任。（二）補辦1.補辦申請：客戶在掛失后，如需補辦儲值卡，應(yīng)向酒店前臺提交補辦申請，填寫《儲值卡補辦申請表》，提供持卡人有效身份證件原件及復(fù)印件、掛失證明等相關(guān)材料。2.審核與制作：工作人員對客戶提交的補辦申請及相關(guān)材料進行審核，核實無誤后，提交至財務(wù)部門進行費用核算。財務(wù)部門確認客戶已結(jié)清掛失及補辦相關(guān)費用后，通知制卡供應(yīng)商重新制作儲值卡。3.領(lǐng)取新卡：新卡制作完成后，客戶憑有效身份證件到酒店前臺領(lǐng)取新卡。領(lǐng)取新卡時，工作人員應(yīng)核對客戶身份信息，確認無誤后，將新卡交付客戶，并告知客戶新卡的初始密碼及相關(guān)使用注意事項。同時，將原卡內(nèi)余額轉(zhuǎn)入新卡賬戶。六、儲值卡退款管理（一）退款條件1.客戶因儲值卡過期、酒店停業(yè)、自身原因不再需要使用儲值卡等情況，可申請退款。2.儲值卡如有未消費完的余額，在滿足退款條件的情況下，酒店應(yīng)按照規(guī)定為客戶辦理退款手續(xù)。（二）退款流程1.客戶申請：客戶向酒店前臺提出退款申請，填寫《儲值卡退款申請表》，提供儲值卡卡號、持卡人姓名、聯(lián)系方式、退款原因等相關(guān)信息，并提交儲值卡原件。2.審核：工作人員對客戶提交的退款申請進行審核，核實儲值卡狀態(tài)、消費記錄及退款原因等情況。如涉及消費糾紛，應(yīng)先協(xié)調(diào)解決糾紛后再辦理退款手續(xù)。3.退款操作：經(jīng)審核通過后，財務(wù)部門根據(jù)儲值卡內(nèi)剩余余額及客戶提供的退款方式進行退款操作。退款方式包括原路返回（如現(xiàn)金充值的退現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬充值的退至原轉(zhuǎn)賬賬戶等）、銀行轉(zhuǎn)賬至客戶指定賬戶等。4.記錄與通知：財務(wù)部門在完成退款操作后，及時將退款記錄詳細登記在臺賬中，并向客戶發(fā)送退款成功通知，告知客戶退款金額、退款方式及預(yù)計到賬時間等信息。（三）退款手續(xù)費1.如因客戶自身原因要求退款，酒店可根據(jù)實際情況收取一定比例的退款手續(xù)費，手續(xù)費率一般不超過退款金額的[X]%。手續(xù)費率應(yīng)在酒店官方網(wǎng)站、前臺等顯著位置進行公示。2.因酒店原因?qū)е驴蛻粜枰丝畹?，如酒店停業(yè)、儲值卡系統(tǒng)故障等，酒店不得收取退款手續(xù)費，并應(yīng)盡快為客戶辦理退款手續(xù)。七、儲值卡信息管理（一）客戶信息保護1.嚴格遵守國家法律法規(guī)關(guān)于客戶信息保護的規(guī)定，確保客戶儲值卡信息的安全與保密。2.對涉及儲值卡業(yè)務(wù)的工作人員進行信息安全培訓(xùn)，要求其嚴格遵守信息保密制度，不得泄露客戶信息。3.采用安全可靠的信息存儲和傳輸方式，防止客戶信息被竊取、篡改或泄露。如儲值卡信息存儲在專用數(shù)據(jù)庫中，數(shù)據(jù)庫應(yīng)設(shè)置嚴格的訪問權(quán)限，定期進行數(shù)據(jù)備份；在信息傳輸過程中，采用加密技術(shù)確保數(shù)據(jù)安全。（二）數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)1.定期對儲值卡業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)進行備份，備份周期一般為每天一次。備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲在安全的介質(zhì)上，并異地存放，以防止因自然災(zāi)害、系統(tǒng)故障等原因?qū)е聰?shù)據(jù)丟失。2.建立數(shù)據(jù)恢復(fù)機制，定期進行數(shù)據(jù)恢復(fù)演練，確保在數(shù)據(jù)出現(xiàn)問題時能夠及時、準確地恢復(fù)數(shù)據(jù)，保證儲值卡業(yè)務(wù)的正常運行。（三）信息查詢與統(tǒng)計1.為滿足酒店內(nèi)部管理和客戶服務(wù)需求，允許相關(guān)工作人員按照規(guī)定權(quán)限查詢儲值卡客戶信息、交易記錄等數(shù)據(jù)。查詢時應(yīng)嚴格履行審批手續(xù)，確保信息查詢的合法性和合規(guī)性。2.定期對儲值卡業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，生成各類報表，如儲值卡銷售情況報表、充值情況報表、消費情況報表、退款情況報表等。通過數(shù)據(jù)分析，為酒店經(jīng)營決策提供支持，優(yōu)化儲值卡業(yè)務(wù)管理。八、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.財務(wù)部門定期對儲值卡業(yè)務(wù)進行財務(wù)審計，檢查儲值卡資金的收支情況、賬務(wù)處理是否準確合規(guī)等，確保資金安全和財務(wù)數(shù)據(jù)的真實性。2.審計部門不定期對儲值卡業(yè)務(wù)流程進行審計，檢查業(yè)務(wù)操作是否符合制度規(guī)定，有無違規(guī)操作、內(nèi)部控制漏洞等問題，并提出改進建議。3.各業(yè)務(wù)部門應(yīng)加強對本部門涉及儲值卡業(yè)務(wù)人員的日常管理和監(jiān)督，確保員工嚴格按照制度流程開展工作，及時發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。（二）客戶投訴處理1.設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如客服電話、郵箱、意見箱等，及時受理客戶關(guān)于儲值卡業(yè)務(wù)的投訴和建議。2.對客戶投訴進行詳細記錄，包括投訴內(nèi)容、客戶信息、投訴時間等，并及時安排專人進行調(diào)查處理。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給客戶，確保客戶滿意度。3.定期對客戶投訴情況進行分析總結(jié)，查找儲值卡業(yè)務(wù)管理中存在的問題和不足，采取針對性措施加以改進，避免類似投