門店服務(wù)與管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)門店管理，規(guī)范門店服務(wù)行為，提高門店運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量，保障公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店，包括直營店、加盟店等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)為宗旨。2.規(guī)范統(tǒng)一原則：門店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、管理制度等應(yīng)保持統(tǒng)一規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。3.高效執(zhí)行原則：各項(xiàng)制度和規(guī)定應(yīng)得到嚴(yán)格執(zhí)行，確保門店運(yùn)營的高效性和穩(wěn)定性。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷收集顧客反饋和市場(chǎng)信息，持續(xù)優(yōu)化門店服務(wù)與管理，提升顧客滿意度和企業(yè)競爭力。二、門店服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)人員行為規(guī)范1.儀容儀表統(tǒng)一著裝，保持整潔干凈，無污漬、破損。佩戴工牌，工牌應(yīng)清晰顯示員工姓名、崗位等信息。頭發(fā)梳理整齊，女員工應(yīng)化淡妝，男員工應(yīng)保持面部清潔、頭發(fā)整潔。保持口腔清潔，無異味，不得留長指甲、涂指甲油。2.言行舉止語言文明、禮貌，使用規(guī)范的禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。接待顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)，眼神專注，不得有冷漠、不耐煩等表情。站立姿勢(shì)端正，不得彎腰駝背、倚靠他物；坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿、抖腿等。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、追逐打鬧。3.服務(wù)態(tài)度耐心傾聽顧客需求，不得打斷顧客說話，對(duì)于顧客的問題應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確解答。積極主動(dòng)為顧客提供幫助，不得推諉、敷衍顧客。尊重顧客意見和建議，對(duì)于顧客的投訴應(yīng)誠懇接受，并及時(shí)處理。（二）服務(wù)流程規(guī)范1.顧客接待顧客進(jìn)店時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在10秒內(nèi)主動(dòng)迎接，微笑問候：“您好，歡迎光臨！”詢問顧客需求，根據(jù)顧客需求引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域。2.產(chǎn)品介紹詳細(xì)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用方法、優(yōu)勢(shì)等信息，確保顧客全面了解產(chǎn)品。針對(duì)顧客的疑問，進(jìn)行專業(yè)、耐心的解答，不得夸大或虛假宣傳產(chǎn)品。3.銷售服務(wù)根據(jù)顧客需求，提供合適的產(chǎn)品推薦和解決方案。協(xié)助顧客挑選產(chǎn)品，提供試穿、試用等服務(wù)。準(zhǔn)確核算產(chǎn)品價(jià)格，為顧客提供清晰的購物小票。對(duì)于顧客的購買決策，給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh和引導(dǎo)，但不得強(qiáng)行推銷。4.售后服務(wù)為顧客提供產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修等售后服務(wù)，確保顧客能夠正常使用產(chǎn)品。對(duì)于顧客的退換貨要求，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)處理，不得刁難顧客。定期回訪顧客，了解產(chǎn)品使用情況和顧客滿意度，及時(shí)解決顧客遇到的問題。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督門店管理人員應(yīng)定期對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)行為和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位，負(fù)責(zé)對(duì)門店服務(wù)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，記錄服務(wù)問題并及時(shí)反饋給相關(guān)責(zé)任人。2.顧客評(píng)價(jià)建立顧客評(píng)價(jià)機(jī)制，通過問卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)、電話回訪等方式收集顧客對(duì)門店服務(wù)的評(píng)價(jià)。對(duì)顧客評(píng)價(jià)進(jìn)行分析和總結(jié)，將顧客滿意度作為考核服務(wù)人員和門店業(yè)績的重要指標(biāo)。3.考核與獎(jiǎng)懲根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和顧客評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。對(duì)于考核優(yōu)秀的服務(wù)人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)于考核不合格的服務(wù)人員，進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)，如仍不能改進(jìn)，予以相應(yīng)的處罰，如扣發(fā)獎(jiǎng)金、降職、辭退等。三、門店管理制度（一）門店人員管理1.人員招聘與錄用根據(jù)門店崗位需求，制定招聘計(jì)劃，明確招聘條件和要求。通過多種渠道進(jìn)行招聘，如網(wǎng)絡(luò)招聘、人才市場(chǎng)招聘、內(nèi)部推薦等。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保錄用人員符合崗位要求和公司標(biāo)準(zhǔn)。辦理錄用手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。2.人員培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文化、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品知識(shí)等。根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)。鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)課程和行業(yè)研討會(huì)，拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。建立培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況和考核結(jié)果。3.人員考核建立科學(xué)合理的人員考核體系，定期對(duì)員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等進(jìn)行考核?？己朔绞桨ㄉ霞?jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)等。根據(jù)考核結(jié)果，進(jìn)行績效反饋和溝通，為員工提供改進(jìn)建議和發(fā)展方向。將考核結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績效。4.人員離職員工離職應(yīng)提前提交書面申請(qǐng)，按照公司規(guī)定辦理離職手續(xù)。離職手續(xù)包括工作交接、歸還公司財(cái)物、清理個(gè)人工作區(qū)域等。人力資源部門對(duì)離職員工進(jìn)行離職面談，了解離職原因，收集員工對(duì)公司的意見和建議。辦理離職結(jié)算，支付員工應(yīng)得的工資、獎(jiǎng)金、福利等。（二）門店財(cái)務(wù)管理1.預(yù)算管理門店應(yīng)根據(jù)年度經(jīng)營目標(biāo)，制定年度預(yù)算計(jì)劃，包括銷售收入預(yù)算、成本費(fèi)用預(yù)算、利潤預(yù)算等。預(yù)算計(jì)劃應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，經(jīng)公司審批后嚴(yán)格執(zhí)行。定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進(jìn)行調(diào)整。2.成本控制加強(qiáng)門店成本管理，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，如房租、水電費(fèi)、員工薪酬、物料采購等。優(yōu)化門店運(yùn)營流程，提高工作效率，降低運(yùn)營成本。建立成本核算制度，定期對(duì)門店成本進(jìn)行核算和分析，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)和潛力點(diǎn)。3.資金管理合理安排門店資金，確保資金安全和正常周轉(zhuǎn)。嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度，大額資金支出應(yīng)提前報(bào)公司審批。加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理，及時(shí)催收賬款，減少資金占用。定期對(duì)門店資金狀況進(jìn)行盤點(diǎn)和清查，確保賬實(shí)相符。4.財(cái)務(wù)報(bào)表與分析門店應(yīng)按照公司財(cái)務(wù)制度要求，定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析，為門店經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持和參考依據(jù)。及時(shí)向公司財(cái)務(wù)部門報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表和財(cái)務(wù)分析報(bào)告。（三）門店物資管理1.物資采購門店應(yīng)根據(jù)銷售情況和庫存狀況，制定物資采購計(jì)劃，確保物資供應(yīng)的及時(shí)性和合理性。選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商評(píng)估和管理體系，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)。簽訂采購合同，明確采購物資的規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等條款。嚴(yán)格按照采購合同進(jìn)行物資驗(yàn)收，確保物資質(zhì)量符合要求。2.物資庫存管理建立物資庫存管理制度，對(duì)物資進(jìn)行分類、編號(hào)、標(biāo)識(shí)，確保庫存物資賬實(shí)相符。定期對(duì)庫存物資進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)盤盈、盤虧情況，并查明原因進(jìn)行處理。合理控制物資庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。加強(qiáng)庫存物資的保管和養(yǎng)護(hù)，確保物資質(zhì)量不受損。3.物資使用與報(bào)廢規(guī)范物資使用流程，確保物資合理使用，提高物資利用率。對(duì)于廢舊物資，應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行回收和處理，不得隨意丟棄。建立物資報(bào)廢審批制度，對(duì)于達(dá)到報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的物資，應(yīng)填寫報(bào)廢申請(qǐng)單，經(jīng)公司審批后進(jìn)行報(bào)廢處理。（四）門店安全管理1.安全制度與責(zé)任建立健全門店安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，確保門店安全運(yùn)營。門店負(fù)責(zé)人為安全管理第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和管理門店安全工作。各崗位員工應(yīng)按照安全管理制度要求，履行各自的安全職責(zé)。2.消防安全管理配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等，并確保其完好有效。定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。保持消防通道暢通，不得堆放雜物。嚴(yán)禁在門店內(nèi)吸煙和使用明火，如需動(dòng)火作業(yè)，應(yīng)辦理動(dòng)火審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。3.人員與財(cái)產(chǎn)安全管理加強(qiáng)門店人員安全管理，提醒員工注意個(gè)人安全，避免發(fā)生意外事故。安裝監(jiān)控設(shè)備，對(duì)門店進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保門店人員和財(cái)產(chǎn)安全。妥善保管門店財(cái)物，做好防盜、防搶等安全防范工作。制定應(yīng)急預(yù)案，對(duì)可能發(fā)生的安全事故進(jìn)行應(yīng)急處置，最大限度地減少損失。四、門店運(yùn)營管理（一）門店布局與陳列1.門店布局規(guī)劃根據(jù)門店面積和經(jīng)營品類，合理規(guī)劃門店布局，包括顧客通道、展示區(qū)、收銀區(qū)、倉儲(chǔ)區(qū)等。確保顧客通道寬敞、暢通，便于顧客瀏覽和選購商品。展示區(qū)應(yīng)按照商品類別、品牌、功能等進(jìn)行分區(qū)陳列，便于顧客查找和比較。2.商品陳列原則遵循易看、易拿、易選的原則，將商品陳列在顧客容易看到和拿到的位置。按照商品的銷售頻率、季節(jié)性等因素進(jìn)行陳列，將暢銷商品和應(yīng)季商品陳列在顯眼位置。運(yùn)用色彩搭配、燈光效果等手段，營造良好的購物氛圍，吸引顧客注意力。定期對(duì)商品陳列進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，保持陳列的新鮮感和吸引力。（二）門店銷售管理1.銷售目標(biāo)設(shè)定根據(jù)公司年度經(jīng)營目標(biāo)和門店實(shí)際情況，制定門店銷售目標(biāo)，包括月度、季度、年度銷售目標(biāo)。將銷售目標(biāo)分解到各個(gè)銷售崗位和員工，明確每個(gè)人的銷售任務(wù)和責(zé)任。2.銷售策略制定根據(jù)市場(chǎng)需求、競爭對(duì)手情況和門店特點(diǎn)，制定相應(yīng)的銷售策略，如促銷活動(dòng)、會(huì)員制度、客戶關(guān)系管理等。定期對(duì)銷售策略進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，確保銷售策略的有效性和適應(yīng)性。3.銷售數(shù)據(jù)分析建立銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析系統(tǒng)，定期收集和分析銷售數(shù)據(jù)，包括銷售額、銷售量、客單價(jià)、銷售毛利率等。通過銷售數(shù)據(jù)分析，了解門店銷售情況和顧客購買行為，為門店經(jīng)營決策提供依據(jù)。根據(jù)銷售數(shù)據(jù)分析結(jié)果，及時(shí)調(diào)整商品陳列、銷售策略等，提高銷售業(yè)績。（三）門店促銷活動(dòng)管理1.促銷活動(dòng)策劃根據(jù)公司營銷計(jì)劃和門店實(shí)際情況，策劃各類促銷活動(dòng)，如打折、滿減、贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)等。促銷活動(dòng)應(yīng)提前制定詳細(xì)的方案，包括活動(dòng)主題、時(shí)間、內(nèi)容、宣傳方式、預(yù)算等。2.促銷活動(dòng)執(zhí)行按照促銷活動(dòng)方案，組織員工進(jìn)行促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備和執(zhí)行工作，確?；顒?dòng)順利開展。加強(qiáng)對(duì)促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的管理，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，確保顧客購物安全。及時(shí)處理促銷活動(dòng)中出現(xiàn)的問題和顧客投訴，確?；顒?dòng)效果和顧客滿意度。3.促銷活動(dòng)評(píng)估促銷活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，分析活動(dòng)的