政務(wù)大廳規(guī)范管理制度總則一、目的為了規(guī)范政務(wù)大廳的管理，提高政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，結(jié)合政務(wù)大廳的實(shí)際情況，制定本制度。二、適用范圍本制度適用于政務(wù)大廳內(nèi)的所有工作人員和辦事群眾，包括政務(wù)服務(wù)中心、各部門窗口、相關(guān)輔助服務(wù)機(jī)構(gòu)等。三、管理原則1.依法依規(guī)原則：政務(wù)大廳的管理活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)和政策規(guī)定，不得違反相關(guān)規(guī)定。2.服務(wù)至上原則：以服務(wù)群眾為中心，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，為群眾提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)。3.規(guī)范有序原則：建立健全各項(xiàng)管理制度，規(guī)范政務(wù)大廳的工作流程和行為規(guī)范，確保政務(wù)服務(wù)的有序進(jìn)行。4.公開透明原則：政務(wù)大廳的管理活動(dòng)和服務(wù)內(nèi)容應(yīng)公開透明，接受群眾的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。5.協(xié)同合作原則：各部門之間應(yīng)加強(qiáng)協(xié)作配合，形成工作合力，共同推進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作的開展。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)成立政務(wù)大廳管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)政務(wù)大廳的日常管理工作。委員會(huì)由政府相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、窗口單位負(fù)責(zé)人、服務(wù)對(duì)象代表等組成，主任由政府分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。2.政務(wù)大廳管理委員會(huì)職責(zé)（1）制定政務(wù)大廳的發(fā)展規(guī)劃和年度工作計(jì)劃，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)工作的創(chuàng)新和發(fā)展。（2）協(xié)調(diào)解決政務(wù)大廳管理中的重大問題，督促各部門落實(shí)工作任務(wù)。（3）監(jiān)督檢查政務(wù)大廳的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處理。（4）組織開展政務(wù)大廳工作人員的培訓(xùn)和考核，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。（5）負(fù)責(zé)政務(wù)大廳的信息化建設(shè)和管理，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。3.政務(wù)大廳各窗口單位職責(zé)（1）按照政務(wù)服務(wù)的相關(guān)要求，設(shè)立窗口，配備工作人員，提供政務(wù)服務(wù)。（2）遵守政務(wù)大廳的管理制度，服從政務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一管理。（3）及時(shí)處理窗口業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，確保群眾辦事便捷。（4）加強(qiáng)與其他窗口單位的溝通協(xié)調(diào)，共同解決群眾辦事過程中遇到的問題。（5）負(fù)責(zé)窗口的安全保衛(wèi)和環(huán)境衛(wèi)生工作，維護(hù)政務(wù)大廳的正常秩序。窗口管理一、窗口設(shè)置1.根據(jù)政務(wù)服務(wù)的需求，合理設(shè)置窗口數(shù)量和類型，確保群眾辦事便捷。2.窗口應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，方便群眾找到辦理業(yè)務(wù)的窗口。3.窗口應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備和用品，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、桌椅等，確保窗口工作的正常開展。二、窗口工作人員管理1.窗口工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，經(jīng)過培訓(xùn)合格后上崗。2.窗口工作人員應(yīng)遵守政務(wù)大廳的工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，不得遲到早退、脫崗串崗、玩手機(jī)等。3.窗口工作人員應(yīng)熱情接待辦事群眾，耐心解答群眾的咨詢和疑問，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。4.窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照政務(wù)服務(wù)的相關(guān)規(guī)定和流程辦理業(yè)務(wù)，不得擅自簡(jiǎn)化程序、違規(guī)操作。5.窗口工作人員應(yīng)及時(shí)處理業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)的問題和投訴，不得拖延推諉。三、窗口業(yè)務(wù)管理1.窗口應(yīng)制定業(yè)務(wù)辦理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確辦理事項(xiàng)、辦理?xiàng)l件、辦理材料、辦理時(shí)限等內(nèi)容，并向群眾公開。2.窗口應(yīng)嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)辦理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)，不得擅自更改或違反。3.窗口應(yīng)建立業(yè)務(wù)辦理臺(tái)賬，記錄業(yè)務(wù)辦理的情況和結(jié)果，便于查詢和統(tǒng)計(jì)。4.窗口應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)辦理的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正業(yè)務(wù)辦理過程中存在的問題。四、窗口考核管理1.政務(wù)大廳管理委員會(huì)應(yīng)制定窗口考核辦法，對(duì)窗口工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核內(nèi)容包括工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、工作效率等方面，考核結(jié)果作為窗口工作人員評(píng)優(yōu)評(píng)先、績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放的重要依據(jù)。3.考核采取日?？己伺c定期考核相結(jié)合的方式，日?？己擞纱翱谪?fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，定期考核由政務(wù)大廳管理委員會(huì)組織實(shí)施。4.對(duì)考核優(yōu)秀的窗口工作人員，應(yīng)給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)考核不合格的窗口工作人員，應(yīng)進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令限期整改；對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)依法依規(guī)進(jìn)行處理。服務(wù)管理一、服務(wù)內(nèi)容1.提供政務(wù)服務(wù)咨詢，解答群眾的疑問和咨詢。2.受理各類政務(wù)服務(wù)申請(qǐng)，審核申請(qǐng)材料的完整性和合規(guī)性。3.辦理各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，包括行政審批、行政許可、公共服務(wù)等。4.提供政務(wù)服務(wù)結(jié)果反饋，告知群眾辦理結(jié)果和相關(guān)事項(xiàng)。5.開展政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查，收集群眾的意見和建議，不斷改進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作。二、服務(wù)規(guī)范1.工作人員應(yīng)使用文明用語(yǔ)，熱情接待辦事群眾，不得使用粗俗、歧視性語(yǔ)言。2.工作人員應(yīng)保持良好的形象和儀表，不得穿著奇裝異服、濃妝艷抹等。3.工作人員應(yīng)尊重辦事群眾的隱私和權(quán)益，不得泄露群眾的個(gè)人信息和業(yè)務(wù)辦理情況。4.工作人員應(yīng)及時(shí)處理群眾的業(yè)務(wù)申請(qǐng)和咨詢，不得拖延推諉。5.工作人員應(yīng)提供便捷的服務(wù)方式，如網(wǎng)上辦理、自助辦理、預(yù)約辦理等，方便群眾辦事。三、服務(wù)監(jiān)督1.設(shè)立政務(wù)服務(wù)監(jiān)督投訴電話和郵箱，接受群眾的監(jiān)督和投訴。2.定期開展政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查，收集群眾的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作。3.對(duì)群眾的投訴和意見，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給群眾。4.對(duì)投訴處理不力或存在違規(guī)行為的工作人員，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。信息化管理一、信息化建設(shè)1.建立政務(wù)大廳信息化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化管理。2.整合各部門的政務(wù)服務(wù)信息資源，實(shí)現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。3.加強(qiáng)政務(wù)大廳的網(wǎng)絡(luò)安全管理，保障政務(wù)服務(wù)信息的安全。二、網(wǎng)上辦事1.建設(shè)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上平臺(tái)，提供網(wǎng)上辦事服務(wù)，方便群眾隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)。2.網(wǎng)上平臺(tái)應(yīng)具備業(yè)務(wù)申報(bào)、材料上傳、進(jìn)度查詢、結(jié)果反饋等功能，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的全流程在線辦理。3.加強(qiáng)網(wǎng)上辦事的宣傳推廣，提高群眾的知曉率和使用率。三、自助服務(wù)1.配備自助服務(wù)設(shè)備，如自助查詢機(jī)、自助辦稅機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)等，方便群眾自助辦理業(yè)務(wù)。2.自助服務(wù)設(shè)備應(yīng)具備簡(jiǎn)單便捷的操作界面，提供清晰的操作指引，方便群眾使用。3.加強(qiáng)自助服務(wù)設(shè)備的維護(hù)管理，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。四、移動(dòng)服務(wù)1.開發(fā)政務(wù)服務(wù)移動(dòng)應(yīng)用程序，提供移動(dòng)辦事服務(wù)，方便群眾在手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)。2.移動(dòng)應(yīng)用程序應(yīng)具備與網(wǎng)上平臺(tái)相同的功能，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的移動(dòng)化辦理。3.加強(qiáng)移動(dòng)服務(wù)的推廣應(yīng)用，提高群眾的使用體驗(yàn)。安全管理一、安全制度1.建立健全政務(wù)大廳安全管理制度，明確安全管理職責(zé)和工作流程。2.加強(qiáng)對(duì)政務(wù)大廳工作人員的安全教育培訓(xùn)，提高工作人員的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.定期開展安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。二、消防安全1.配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、疏散指示標(biāo)志等，確保消防設(shè)施的完好有效。2.加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)施的維護(hù)管理，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施的正常運(yùn)行。3.開展消防安全宣傳教育，提高工作人員和辦事群眾的消防安全意識(shí)和自防自救能力。4.定期組織消防安全演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。三、治安管理1.加強(qiáng)政務(wù)大廳的治安管理，配備必要的安保人員，維護(hù)政務(wù)大廳的正常秩序。2.對(duì)進(jìn)入政務(wù)大廳的人員進(jìn)行身份驗(yàn)證和登記，防止無關(guān)人員進(jìn)入。3.加強(qiáng)對(duì)政務(wù)大廳內(nèi)的財(cái)物管理，防止財(cái)物丟失和被盜。4.及時(shí)處理政務(wù)大廳內(nèi)的治安事件和糾紛，維護(hù)政務(wù)大廳的安全穩(wěn)定。四、信息安全1.加強(qiáng)政務(wù)大廳的信息安全管理，建立信息安全管理制度，明確信息安全管理職責(zé)和工作流程。2.加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)信息的保護(hù)，采取必要的技術(shù)措施和管理措施，防止信息泄露、篡改和丟失。3.定期開展信息安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除信息安全隱患。4.加強(qiáng)對(duì)工作人員的信息安全教育培訓(xùn)，提高工作人員的信息安全意識(shí)和防范能力。環(huán)境衛(wèi)生管理一、環(huán)境衛(wèi)生制度1.建立健全政務(wù)大廳環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生管理職責(zé)和工作流程。2.加強(qiáng)對(duì)政務(wù)大廳工作人員的環(huán)境衛(wèi)生教育，提高工作人員的環(huán)境衛(wèi)生意識(shí)。3.定期開展環(huán)境衛(wèi)生檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除環(huán)境衛(wèi)生隱患。二、室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生1.保持政務(wù)大廳室內(nèi)整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。2.保持辦公設(shè)備和用品的清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行擦拭和保養(yǎng)。3.保持公共區(qū)域的整潔衛(wèi)生，如走廊、樓梯、電