物業(yè)管家保安管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司物業(yè)管家及保安隊(duì)伍的管理，規(guī)范工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障小區(qū)安全與秩序，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下各物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管家及保安人員。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)規(guī)定，依法開(kāi)展管理服務(wù)工作。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。3.規(guī)范統(tǒng)一原則：制定統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保各項(xiàng)工作規(guī)范有序進(jìn)行。4.考核激勵(lì)原則：建立科學(xué)合理的考核機(jī)制，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績(jī)效。二、物業(yè)管家管理規(guī)定（一）崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)所在區(qū)域業(yè)主的日常溝通與聯(lián)系，及時(shí)了解業(yè)主需求，解答業(yè)主疑問(wèn)，處理業(yè)主投訴。2.協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修、繳費(fèi)等相關(guān)手續(xù)，提供全程指導(dǎo)與服務(wù)。3.定期走訪業(yè)主，收集業(yè)主意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，并跟進(jìn)處理結(jié)果。4.負(fù)責(zé)所在區(qū)域物業(yè)費(fèi)用的催繳工作，確保費(fèi)用按時(shí)足額收繳。5.協(xié)調(diào)處理所在區(qū)域內(nèi)的各類突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。6.組織開(kāi)展所在區(qū)域的社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主之間的溝通與交流，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。7.負(fù)責(zé)所在區(qū)域的物業(yè)檔案管理工作，包括業(yè)主資料、房屋檔案、維修記錄等，確保檔案資料的完整與準(zhǔn)確。8.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（二）工作流程1.業(yè)主接待熱情迎接業(yè)主，主動(dòng)詢問(wèn)業(yè)主需求。對(duì)于業(yè)主提出的問(wèn)題，耐心解答，能夠當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的，記錄下來(lái)，并告知業(yè)主回復(fù)時(shí)間。業(yè)主離開(kāi)時(shí)，禮貌相送。2.業(yè)主投訴處理接到業(yè)主投訴后，立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，了解情況，制定解決方案。將解決方案反饋給業(yè)主，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，直至問(wèn)題解決。對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪，征求業(yè)主意見(jiàn)，確保業(yè)主滿意。3.物業(yè)費(fèi)用催繳每月定期統(tǒng)計(jì)所在區(qū)域業(yè)主的欠費(fèi)情況，制定催繳計(jì)劃。通過(guò)電話、短信、上門(mén)拜訪等方式向業(yè)主催繳費(fèi)用，告知業(yè)主欠費(fèi)金額及繳費(fèi)期限。對(duì)于欠費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)主，進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，了解欠費(fèi)原因，協(xié)商解決方案。將催繳情況及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于拒不繳費(fèi)的業(yè)主，按照相關(guān)規(guī)定采取進(jìn)一步措施。4.社區(qū)文化活動(dòng)組織根據(jù)業(yè)主需求和季節(jié)特點(diǎn)，制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。確定活動(dòng)主題、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等，并提前向業(yè)主宣傳推廣。組織人員籌備活動(dòng)所需物資，布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。活動(dòng)期間，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的組織協(xié)調(diào)工作，確保活動(dòng)順利進(jìn)行?；顒?dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，收集業(yè)主反饋意見(jiàn)，為今后的活動(dòng)改進(jìn)提供參考。（三）工作標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度熱情、主動(dòng)、禮貌、耐心，使用文明用語(yǔ)，不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵。及時(shí)響應(yīng)業(yè)主需求，處理問(wèn)題不推諉、不拖延。2.溝通能力具備良好的溝通技巧，能夠清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意思，理解業(yè)主需求。善于傾聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn)和建議，能夠有效地與業(yè)主進(jìn)行溝通交流，協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。3.業(yè)務(wù)能力熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。掌握所在區(qū)域物業(yè)基本情況，包括房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備、業(yè)主信息等。具備處理各類突發(fā)事件的能力，能夠迅速做出判斷，采取有效的應(yīng)對(duì)措施。4.工作效率按時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不拖延、不積壓。對(duì)于緊急情況，能夠及時(shí)響應(yīng)，快速處理。（四）考核辦法1.考核周期每月進(jìn)行一次考核，考核時(shí)間為次月上旬。2.考核內(nèi)容工作業(yè)績(jī)：包括業(yè)主滿意度、物業(yè)費(fèi)用收繳率、投訴處理及時(shí)率等。工作態(tài)度：包括服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神等。業(yè)務(wù)能力：包括專業(yè)知識(shí)掌握程度、問(wèn)題解決能力等。3.考核方式業(yè)主滿意度調(diào)查：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式收集業(yè)主對(duì)物業(yè)管家服務(wù)的評(píng)價(jià)。工作記錄檢查：檢查物業(yè)管家的工作記錄，包括業(yè)主接待記錄、投訴處理記錄、費(fèi)用催繳記錄等。上級(jí)評(píng)價(jià)：由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)物業(yè)管家的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。對(duì)于考核優(yōu)秀的物業(yè)管家，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并作為晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。對(duì)于考核不合格的物業(yè)管家，進(jìn)行誡勉談話，限期整改；連續(xù)兩次考核不合格的，予以辭退。三、保安管理規(guī)定（一）崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)小區(qū)正常秩序。2.嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)禁制度，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員、車(chē)輛進(jìn)行登記、檢查，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員、車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)。3.定時(shí)巡邏小區(qū)，檢查小區(qū)內(nèi)的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備等，確保其正常運(yùn)行。4.發(fā)現(xiàn)安全隱患或突發(fā)事件，及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，并向上級(jí)匯報(bào)。5.協(xié)助物業(yè)管家處理各類糾紛和突發(fā)事件，維護(hù)小區(qū)的和諧穩(wěn)定。6.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（二）工作流程1.門(mén)禁管理站崗值班，保持良好的軍姿和精神狀態(tài)。對(duì)進(jìn)入小區(qū)的人員進(jìn)行詢問(wèn)、登記，核實(shí)身份后放行。對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車(chē)輛進(jìn)行檢查，查看是否有停車(chē)證，引導(dǎo)車(chē)輛有序停放。對(duì)離開(kāi)小區(qū)的人員、車(chē)輛進(jìn)行檢查，確認(rèn)無(wú)誤后放行。2.巡邏工作按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏，巡邏過(guò)程中注意觀察小區(qū)內(nèi)的情況。檢查小區(qū)內(nèi)的門(mén)窗、水電設(shè)施等是否正常，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。對(duì)小區(qū)內(nèi)的可疑人員進(jìn)行盤(pán)查，發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為及時(shí)制止，并向上級(jí)匯報(bào)。3.突發(fā)事件處理接到突發(fā)事件報(bào)告后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。了解事件情況，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理，如疏散人員、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)等。及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)事件進(jìn)展情況，協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理。（三）工作標(biāo)準(zhǔn)1.形象儀表著裝整齊、規(guī)范，佩戴工作牌，保持良好的儀容儀表。站姿端正，坐姿優(yōu)雅，行走穩(wěn)健，不得有彎腰駝背、東倒西歪等不良姿態(tài)。2.紀(jì)律作風(fēng)嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，服從命令，聽(tīng)從指揮。堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、脫崗、串崗。嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)飲酒、吸煙、玩手機(jī)等。3.業(yè)務(wù)能力熟悉安全保衛(wèi)業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握各類突發(fā)事件的處理方法。具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，能夠與業(yè)主、同事等進(jìn)行有效的溝通交流。熟練掌握安全設(shè)施設(shè)備的操作使用方法，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。4.服務(wù)意識(shí)樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)為業(yè)主提供幫助和服務(wù)。對(duì)待業(yè)主禮貌、熱情，不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。（四）考核辦法1.考核周期每月進(jìn)行一次考核，考核時(shí)間為次月上旬。2.考核內(nèi)容工作業(yè)績(jī)：包括小區(qū)安全事故發(fā)生率、門(mén)禁管理執(zhí)行情況、巡邏到位率等。工作態(tài)度：包括紀(jì)律作風(fēng)、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心等。業(yè)務(wù)能力：包括安全保衛(wèi)知識(shí)掌握程度、突發(fā)事件處理能力等。3.考核方式現(xiàn)場(chǎng)檢查：檢查保安人員的站崗值班、巡邏情況等。工作記錄檢查：檢查保安人員的門(mén)禁登記記錄、巡邏記錄等。業(yè)主評(píng)價(jià)：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式收集業(yè)主對(duì)保安服務(wù)的評(píng)價(jià)。上級(jí)評(píng)價(jià)：由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)保安人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。對(duì)于考核優(yōu)秀的保安人員，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并作為晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。對(duì)于考核不合格的保安人員，進(jìn)行誡勉談話，限期整改；連續(xù)兩次考核不合格的，予以辭退。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)知識(shí)等。培訓(xùn)時(shí)間：入職后第一周內(nèi)進(jìn)行，為期三天。2.崗位技能培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管家溝通技巧、投訴處理方法、費(fèi)用催繳技巧等；保安安全保衛(wèi)知識(shí)、突發(fā)事件處理技能、安全設(shè)施設(shè)備操作使用等。培訓(xùn)時(shí)間：定期組織，根據(jù)實(shí)際情況安排培訓(xùn)課程。3.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)合作精神等。培訓(xùn)時(shí)間：不定期組織，通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)、外部講座等方式進(jìn)行。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)授課。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)課程。3.在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供在線學(xué)習(xí)課程，員工可以自主學(xué)習(xí)。（三）員工發(fā)展1.職業(yè)規(guī)劃為員工制定個(gè)人職業(yè)規(guī)劃，明確職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)。2.激勵(lì)機(jī)制建立完善的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。關(guān)注員工的工作需求和生活需求，為員工提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。五、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立專門(mén)的監(jiān)督崗位，負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管家及保安人員的工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。2.建立業(yè)主監(jiān)督機(jī)制，鼓勵(lì)業(yè)主對(duì)物業(yè)管家及保安人員的工作進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)反饋問(wèn)題和意見(jiàn)。3.定期召開(kāi)業(yè)主座談會(huì)，聽(tīng)取業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作。（二）檢查內(nèi)容1.工作紀(jì)律：檢查物業(yè)管家及保安人員是否遵守公司規(guī)章制度，有無(wú)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象。2.服務(wù)質(zhì)量：檢查物業(yè)管家的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)水平等；檢查保安人員的形象儀表、紀(jì)律作風(fēng)、業(yè)務(wù)能力等。3.工作任務(wù)完