快餐公司前廳管理制度總則一、目的為規(guī)范快餐公司前廳的運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，確保前廳工作的高效、有序進(jìn)行，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于快餐公司前廳部全體員工，包括前廳經(jīng)理、服務(wù)員、收銀員等相關(guān)崗位。三、管理原則1.服務(wù)至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，滿足顧客的期望。2.標(biāo)準(zhǔn)化原則：制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，確保前廳服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)前廳部各崗位之間的協(xié)作與配合，形成良好的工作氛圍。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)，提高前廳管理水平。四、管理職責(zé)1.前廳經(jīng)理（1）負(fù)責(zé)前廳部的日常管理工作，制定工作計(jì)劃，組織實(shí)施并監(jiān)督檢查。（2）協(xié)調(diào)前廳部與其他部門之間的關(guān)系，確保工作的順利進(jìn)行。（3）培訓(xùn)和指導(dǎo)前廳部員工，提高員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。（4）負(fù)責(zé)前廳部的安全管理工作，確保顧客和員工的人身安全。（5）處理顧客投訴和意見(jiàn)，維護(hù)公司的形象和聲譽(yù)。2.服務(wù)員（1）按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括點(diǎn)餐、送餐、清理桌面等。（2）及時(shí)了解顧客的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，滿足顧客的期望。（3）協(xié)助收銀員進(jìn)行收銀工作，確保賬款相符。（4）保持前廳的整潔和衛(wèi)生，維護(hù)餐廳的環(huán)境。（5）遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)的工作安排。3.收銀員（1）負(fù)責(zé)收取顧客的餐費(fèi)，準(zhǔn)確無(wú)誤地進(jìn)行收銀操作，確保賬款相符。（2）熟練掌握各種支付方式，為顧客提供便捷的支付服務(wù)。（3）開(kāi)具發(fā)票和收據(jù)，確保票據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。（4）協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行點(diǎn)餐和送餐工作，提高工作效率。（5）遵守公司的財(cái)務(wù)制度，妥善保管現(xiàn)金和票據(jù)。前廳服務(wù)規(guī)范一、儀容儀表1.員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤洗澡、勤換衣服。2.員工應(yīng)穿著公司統(tǒng)一的工作服，工作服應(yīng)整潔、干凈、無(wú)破損。3.員工應(yīng)佩戴公司統(tǒng)一的工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在胸前明顯位置。4.員工的頭發(fā)應(yīng)整齊、干凈，不得留過(guò)長(zhǎng)的頭發(fā)或怪異的發(fā)型。5.員工的面部應(yīng)保持清潔，不得留胡須或長(zhǎng)指甲。6.員工的鞋子應(yīng)干凈、整潔，不得穿拖鞋或涼鞋進(jìn)入工作區(qū)域。二、服務(wù)態(tài)度1.員工應(yīng)熱情、友好地接待每一位顧客，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等。2.員工應(yīng)耐心傾聽(tīng)顧客的需求，不得打斷顧客的講話，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。3.員工應(yīng)主動(dòng)為顧客提供幫助，如為顧客指引座位、提供餐具等。4.員工應(yīng)保持微笑服務(wù)，讓顧客感受到溫暖和關(guān)懷。5.員工應(yīng)尊重顧客的隱私和個(gè)人空間，不得窺探顧客的物品或行為。三、服務(wù)流程1.顧客進(jìn)店（1）當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)迎接顧客，微笑著說(shuō)：“歡迎光臨！”（2）引導(dǎo)顧客到合適的座位就座，并為顧客提供菜單。（3）詢問(wèn)顧客是否需要飲品，為顧客提供免費(fèi)的茶水或飲料。2.點(diǎn)餐服務(wù)（1）服務(wù)員應(yīng)向顧客介紹餐廳的特色菜品和優(yōu)惠活動(dòng)，幫助顧客選擇合適的菜品。（2）顧客點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記錄顧客的點(diǎn)餐內(nèi)容，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。（3）如有特殊要求，服務(wù)員應(yīng)在點(diǎn)餐單上注明，并及時(shí)轉(zhuǎn)告廚房。（4）服務(wù)員應(yīng)向顧客確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容，避免出現(xiàn)誤解。3.送餐服務(wù)（1）服務(wù)員應(yīng)按照顧客的點(diǎn)餐內(nèi)容，及時(shí)將菜品送到顧客的餐桌上。（2）送餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)注意菜品的溫度和衛(wèi)生，確保菜品的質(zhì)量。（3）服務(wù)員應(yīng)將餐具和調(diào)料一并送到顧客的餐桌上，并向顧客介紹使用方法。（4）如有需要，服務(wù)員應(yīng)為顧客提供額外的餐具或調(diào)料。4.收銀服務(wù)（1）收銀員應(yīng)在顧客點(diǎn)餐完畢后，及時(shí)到餐桌前收取餐費(fèi)。（2）收銀員應(yīng)使用專業(yè)的收銀設(shè)備，準(zhǔn)確無(wú)誤地進(jìn)行收銀操作。（3）收銀員應(yīng)向顧客提供發(fā)票或收據(jù)，并核對(duì)發(fā)票或收據(jù)的信息是否準(zhǔn)確。（4）收銀員應(yīng)妥善保管現(xiàn)金和票據(jù)，確保資金的安全。5.顧客離開(kāi)（1）服務(wù)員應(yīng)在顧客用餐完畢后，及時(shí)清理餐桌，保持桌面的整潔和衛(wèi)生。（2）服務(wù)員應(yīng)向顧客詢問(wèn)是否需要打包，為顧客提供打包服務(wù)。（3）服務(wù)員應(yīng)微笑著送顧客離開(kāi)餐廳，說(shuō)：“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)！”前廳衛(wèi)生管理一、環(huán)境衛(wèi)生1.前廳部應(yīng)保持整潔、干凈，地面無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)積水。2.桌椅、餐具等應(yīng)擺放整齊，保持干凈、無(wú)油污。3.窗戶、玻璃、墻壁等應(yīng)保持清潔，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。4.垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，保持桶內(nèi)無(wú)垃圾、無(wú)異味。二、食品衛(wèi)生1.食品應(yīng)存放在專用的食品儲(chǔ)存柜內(nèi)，保持食品的新鮮和衛(wèi)生。2.食品加工區(qū)域應(yīng)保持清潔，餐具、廚具等應(yīng)定期消毒。3.食品加工人員應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，穿戴工作衣帽，洗手消毒后才能進(jìn)行食品加工。4.食品應(yīng)按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行加工和制作，確保食品的安全和衛(wèi)生。三、衛(wèi)生間衛(wèi)生1.衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔、無(wú)異味，地面、墻壁、洗手池等應(yīng)定期清潔消毒。2.衛(wèi)生間的衛(wèi)生紙、洗手液等用品應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，保持充足。3.衛(wèi)生間的垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，保持桶內(nèi)無(wú)垃圾、無(wú)異味。前廳安全管理一、消防安全1.前廳部應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施和器材的完好有效。2.員工應(yīng)熟悉消防設(shè)施和器材的使用方法，掌握火災(zāi)應(yīng)急處理的基本技能。3.嚴(yán)禁在餐廳內(nèi)吸煙、使用明火或亂扔煙蒂，防止火災(zāi)事故的發(fā)生。4.如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行整改。二、食品安全1.前廳部應(yīng)嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法規(guī)，確保食品的安全和衛(wèi)生。2.食品加工人員應(yīng)持有健康證明，定期進(jìn)行體檢，確保身體健康。3.食品應(yīng)從正規(guī)渠道采購(gòu)，確保食品的質(zhì)量和安全。4.食品加工過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)程，防止食品污染和變質(zhì)。三、人員安全1.前廳部應(yīng)加強(qiáng)員工的安全教育，提高員工的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。2.員工在工作中應(yīng)遵守安全操作規(guī)程，不得違規(guī)操作，防止發(fā)生安全事故。3.前廳部應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)整改，確保員工的人身安全。4.如發(fā)生安全事故，應(yīng)及時(shí)采取應(yīng)急措施，組織救援，并報(bào)告上級(jí)。前廳績(jī)效考核一、考核目的為了激勵(lì)前廳部員工的工作積極性和主動(dòng)性，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，特制定本績(jī)效考核制度。二、考核對(duì)象前廳部全體員工，包括前廳經(jīng)理、服務(wù)員、收銀員等相關(guān)崗位。三、考核內(nèi)容1.服務(wù)質(zhì)量（40分）（1）儀容儀表（10分）：?jiǎn)T工的儀容儀表是否符合公司的要求，如工作服是否整潔、工作牌是否佩戴整齊等。（2）服務(wù)態(tài)度（15分）：?jiǎn)T工的服務(wù)態(tài)度是否熱情、友好，是否使用禮貌用語(yǔ)，是否耐心傾聽(tīng)顧客的需求等。（3）服務(wù)效率（15分）：?jiǎn)T工的服務(wù)效率是否高，是否能夠及時(shí)為顧客提供服務(wù)，是否能夠快速處理顧客的投訴和意見(jiàn)等。2.工作業(yè)績(jī)（30分）（1）銷售額（10分）：收銀員的銷售額是否達(dá)到公司的要求，是否能夠積極推銷餐廳的菜品和飲品等。（2）顧客滿意度（10分）：通過(guò)顧客滿意度調(diào)查等方式，了解顧客對(duì)前廳部服務(wù)的滿意度，是否能夠滿足顧客的需求和期望等。（3）工作質(zhì)量（10分）：服務(wù)員的工作質(zhì)量是否高，是否能夠保持前廳的整潔和衛(wèi)生，是否能夠及時(shí)清理餐桌等。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作（20分）（1）團(tuán)隊(duì)合作精神（10分）：?jiǎn)T工是否具備團(tuán)隊(duì)合作精神，是否能夠與同事協(xié)作配合，共同完成工作任務(wù)等。（2）溝通協(xié)調(diào)能力（10分）：?jiǎn)T工的溝通協(xié)調(diào)能力是否強(qiáng)，是否能夠與其他部門進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào)，共同解決問(wèn)題等。4.遵守紀(jì)律（10分）（1）遵守公司規(guī)章制度（5分）：?jiǎn)T工是否遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，如考勤制度、儀容儀表制度等。（2）廉潔自律（5分）：?jiǎn)T工是否廉潔自律，是否存在收受顧客紅包、回扣等行為。四、考核方法1.日常考核（60%）：由前廳經(jīng)理和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，包括服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.月度考核（30%）：每月對(duì)員工的工作進(jìn)行一次考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，考核結(jié)果作為員工月度績(jī)效工資的依據(jù)。3.年度考核（10%）：每年對(duì)員工的工作進(jìn)行一次全面考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、遵守紀(jì)律等方面，考核結(jié)果作為員工年度績(jī)效獎(jiǎng)金的依據(jù)。五、考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效工資：根據(jù)員工的考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效工資，績(jī)效工資占員工月工資的一定比例。2.獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)員工的年度考核結(jié)果，發(fā)放年度績(jī)效獎(jiǎng)金，年度績(jī)效獎(jiǎng)金作為員工的額外獎(jiǎng)勵(lì)。3.晉升和調(diào)崗：