老市場維護(hù)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司老市場的維護(hù)與管理，提升市場份額，增強(qiáng)客戶滿意度，確保公司業(yè)務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司在已開發(fā)并持續(xù)運(yùn)營的市場區(qū)域內(nèi)的市場維護(hù)相關(guān)工作，包括但不限于市場推廣、客戶關(guān)系管理、競爭對手分析等方面。（三）基本原則1.以客戶為中心原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶期望，增強(qiáng)客戶忠誠度。2.市場導(dǎo)向原則：密切關(guān)注市場動(dòng)態(tài)和競爭對手情況，及時(shí)調(diào)整市場策略，保持市場競爭力。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各部門之間要密切配合，形成合力，共同做好老市場的維護(hù)工作。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化市場維護(hù)工作流程和方法，提高工作效率和質(zhì)量。二、市場維護(hù)職責(zé)分工（一）市場部門1.負(fù)責(zé)制定老市場的年度市場推廣計(jì)劃，并組織實(shí)施。2.收集、分析市場信息，包括競爭對手動(dòng)態(tài)、客戶需求變化等，為公司決策提供依據(jù)。3.策劃并執(zhí)行各類市場活動(dòng)，提升公司品牌知名度和產(chǎn)品美譽(yù)度。4.管理市場推廣費(fèi)用，確保費(fèi)用合理使用并達(dá)到預(yù)期效果。（二）銷售部門1.負(fù)責(zé)老市場客戶的開發(fā)與維護(hù)，制定客戶拜訪計(jì)劃，定期與客戶溝通，了解客戶需求和反饋。2.協(xié)助市場部門開展市場活動(dòng)，收集客戶對活動(dòng)的意見和建議。3.及時(shí)處理客戶投訴和問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，確?？蛻魸M意度。4.分析銷售數(shù)據(jù)，總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)，為市場維護(hù)工作提供參考。（三）客服部門1.建立并維護(hù)客戶服務(wù)檔案，記錄客戶基本信息、購買歷史、服務(wù)需求等。2.接聽客戶咨詢電話，解答客戶疑問，提供專業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)咨詢。3.處理客戶投訴和糾紛，按照規(guī)定流程及時(shí)跟進(jìn)解決，確?？蛻魡栴}得到妥善處理。4.定期回訪客戶，收集客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，反饋給相關(guān)部門。（四）產(chǎn)品部門1.根據(jù)市場需求和客戶反饋，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品功能和性能，提升產(chǎn)品競爭力。2.及時(shí)處理產(chǎn)品質(zhì)量問題，制定改進(jìn)措施，確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定可靠。3.與市場、銷售、客服等部門密切協(xié)作，提供產(chǎn)品培訓(xùn)和技術(shù)支持。（五）其他部門1.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)審核市場維護(hù)費(fèi)用預(yù)算，監(jiān)督費(fèi)用使用情況，確保費(fèi)用合規(guī)。2.行政部門負(fù)責(zé)提供市場維護(hù)工作所需的后勤保障，如辦公用品、場地布置等。3.法務(wù)部門負(fù)責(zé)審核市場推廣活動(dòng)中的合同、協(xié)議等法律文件，確保公司合法合規(guī)運(yùn)營。三、市場推廣管理（一）推廣計(jì)劃制定1.市場部門應(yīng)于每年年底前制定下一年度老市場推廣計(jì)劃，明確推廣目標(biāo)、推廣策略、推廣活動(dòng)安排及預(yù)算等內(nèi)容。2.推廣計(jì)劃應(yīng)結(jié)合市場現(xiàn)狀、公司業(yè)務(wù)目標(biāo)、競爭對手動(dòng)態(tài)等因素進(jìn)行制定，確保具有針對性和可操作性。3.在制定推廣計(jì)劃過程中，應(yīng)廣泛征求銷售、客服等部門的意見和建議，確保計(jì)劃符合各部門實(shí)際工作需求。（二）推廣活動(dòng)執(zhí)行1.市場部門根據(jù)推廣計(jì)劃組織實(shí)施各類市場活動(dòng)，包括但不限于產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、促銷活動(dòng)、行業(yè)展會(huì)、線上推廣等。2.在活動(dòng)執(zhí)行前，應(yīng)制定詳細(xì)的活動(dòng)方案，明確活動(dòng)流程、人員分工、時(shí)間安排等內(nèi)容，并提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如場地布置、物料準(zhǔn)備、人員培訓(xùn)等。3.活動(dòng)執(zhí)行過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照活動(dòng)方案進(jìn)行操作，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。同時(shí)，要密切關(guān)注活動(dòng)效果，及時(shí)收集客戶反饋信息，根據(jù)實(shí)際情況對活動(dòng)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。4.活動(dòng)結(jié)束后，市場部門應(yīng)及時(shí)對活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)評估，分析活動(dòng)效果與預(yù)期目標(biāo)的差距，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的市場推廣活動(dòng)提供參考。（三）推廣費(fèi)用管理1.市場部門應(yīng)根據(jù)推廣計(jì)劃編制推廣費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)公司審批后嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行。2.推廣費(fèi)用預(yù)算應(yīng)合理安排，明確各項(xiàng)費(fèi)用的支出標(biāo)準(zhǔn)和范圍，確保費(fèi)用使用的合理性和有效性。3.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)對推廣費(fèi)用的使用情況進(jìn)行審核和監(jiān)督，確保費(fèi)用支出符合公司財(cái)務(wù)制度和相關(guān)規(guī)定。4.市場部門應(yīng)定期對推廣費(fèi)用的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。對于超預(yù)算支出的情況，應(yīng)提前向公司申請追加預(yù)算，并說明原因。四、客戶關(guān)系管理（一）客戶信息收集與整理1.銷售、客服等部門應(yīng)在與客戶接觸過程中，及時(shí)收集客戶的基本信息、購買歷史、服務(wù)需求、聯(lián)系方式等資料，并錄入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）。2.市場部門負(fù)責(zé)定期對客戶信息進(jìn)行整理和分析，建立客戶檔案，為客戶關(guān)系維護(hù)提供數(shù)據(jù)支持。3.客戶信息應(yīng)確保真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，如有變更應(yīng)及時(shí)更新。同時(shí)，要注意保護(hù)客戶隱私，嚴(yán)格遵守公司的信息安全管理制度。（二）客戶拜訪與溝通1.銷售部門應(yīng)制定客戶拜訪計(jì)劃，明確拜訪目標(biāo)、拜訪對象、拜訪時(shí)間等內(nèi)容，并定期對客戶進(jìn)行拜訪。2.拜訪過程中，要與客戶保持良好的溝通，了解客戶需求和反饋，介紹公司產(chǎn)品和服務(wù)的最新情況，增進(jìn)客戶對公司的了解和信任。3.客服部門應(yīng)通過電話、郵件、在線客服等方式與客戶保持密切溝通，及時(shí)解答客戶疑問，處理客戶投訴和問題，確?？蛻魸M意度。4.市場部門應(yīng)定期組織客戶座談會(huì)、答謝會(huì)等活動(dòng)，加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)和交流，聽取客戶意見和建議，提升客戶忠誠度。（三）客戶投訴處理1.客服部門負(fù)責(zé)受理客戶投訴，接到投訴后應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并按照規(guī)定流程進(jìn)行處理。2.在處理客戶投訴過程中，要保持耐心和熱情，積極與客戶溝通，了解客戶訴求，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題。3.對于一般性投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶答復(fù)和解決方案；對于復(fù)雜投訴，應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)，并跟蹤處理進(jìn)度，確?？蛻魡栴}得到妥善解決。4.客戶投訴處理完畢后，客服部門應(yīng)及時(shí)對投訴處理情況進(jìn)行回訪，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度，并將投訴處理情況反饋給相關(guān)部門。（四）客戶滿意度調(diào)查1.客服部門應(yīng)定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度情況。2.調(diào)查方式可采用問卷調(diào)查、電話訪談、在線調(diào)查等多種形式，確保調(diào)查結(jié)果具有代表性和真實(shí)性。3.對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，找出存在的問題和不足，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)改進(jìn)措施及時(shí)進(jìn)行整改，不斷提升客戶滿意度。4.客戶滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)作為公司績效考核和市場維護(hù)工作評估的重要依據(jù)之一。五、競爭對手分析（一）競爭對手信息收集1.市場部門應(yīng)定期收集競爭對手的信息，包括競爭對手的產(chǎn)品特點(diǎn)、價(jià)格策略、市場份額、銷售渠道、促銷活動(dòng)等方面。2.收集信息的渠道可包括行業(yè)報(bào)告、媒體報(bào)道、競爭對手官網(wǎng)、市場調(diào)研機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)、客戶反饋等。3.銷售、客服等部門在與客戶溝通和市場拓展過程中，也應(yīng)注意收集競爭對手的相關(guān)信息，并及時(shí)反饋給市場部門。（二）競爭對手分析與評估1.市場部門應(yīng)定期對收集到的競爭對手信息進(jìn)行分析和評估，了解競爭對手的優(yōu)勢和劣勢，以及市場競爭態(tài)勢。2.通過分析競爭對手的產(chǎn)品特點(diǎn)、價(jià)格策略、市場份額等方面，找出公司與競爭對手相比的差距和機(jī)會(huì)，為公司制定市場策略提供參考。3.根據(jù)競爭對手分析結(jié)果，制定相應(yīng)的應(yīng)對措施，如調(diào)整產(chǎn)品策略、優(yōu)化價(jià)格體系、加強(qiáng)市場推廣等，以提升公司的市場競爭力。（三）競爭情報(bào)報(bào)告1.市場部門應(yīng)定期撰寫競爭情報(bào)報(bào)告，向公司管理層匯報(bào)競爭對手分析情況和市場競爭態(tài)勢。2.競爭情報(bào)報(bào)告應(yīng)包括競爭對手的基本情況、市場份額變化、產(chǎn)品特點(diǎn)、價(jià)格策略、促銷活動(dòng)等內(nèi)容，并對公司的市場策略提出建議。3.公司管理層應(yīng)根據(jù)競爭情報(bào)報(bào)告，及時(shí)調(diào)整公司的市場策略和業(yè)務(wù)布局，確保公司在市場競爭中保持優(yōu)勢地位。六、市場維護(hù)效果評估（一）評估指標(biāo)設(shè)定1.市場部門應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)目標(biāo)和市場維護(hù)工作重點(diǎn)，設(shè)定市場維護(hù)效果評估指標(biāo)，包括市場份額、銷售額、客戶滿意度、品牌知名度、市場推廣活動(dòng)效果等方面。2.評估指標(biāo)應(yīng)具有可量化、可衡量的特點(diǎn)，以便于對市場維護(hù)工作效果進(jìn)行客觀評價(jià)。3.在設(shè)定評估指標(biāo)時(shí)，應(yīng)充分考慮不同市場區(qū)域、不同產(chǎn)品類型的特點(diǎn)和差異，確保評估指標(biāo)的科學(xué)性和合理性。（二）評估周期與方式1.市場維護(hù)效果評估應(yīng)定期進(jìn)行，評估周期可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定為季度、半年度或年度。2.評估方式可采用數(shù)據(jù)分析、客戶調(diào)查、市場調(diào)研等多種形式，確保評估結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。3.各部門應(yīng)按照評估指標(biāo)要求，定期收集和整理相關(guān)數(shù)據(jù)，并提交給市場部門進(jìn)行匯總分析。市場部門負(fù)責(zé)撰寫市場維護(hù)效果評估報(bào)告，向公司管理層匯報(bào)評估結(jié)果。（三）評估結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)市場維護(hù)效果評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。2.將市場維護(hù)效果評估結(jié)果與公司績效考核掛鉤，對在市場維護(hù)