目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、緒論 1〔一〕調(diào)查背景 1〔二〕調(diào)查目的 2〔三〕問卷的發(fā)放 2二、調(diào)查結(jié)果 2〔一〕被調(diào)查者的根本情況 2〔二〕交互分析 13〔三〕影響保險行業(yè)效勞滿意度的因素 15三、主要發(fā)現(xiàn)和建議 25〔一〕主要發(fā)現(xiàn) 25〔二〕建議 26四、參考文獻 26關(guān)于蘭州市保險行業(yè)效勞滿意度的調(diào)查報告調(diào)查小組：追夢人小組指導(dǎo)老師：楊立勛摘要：通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：大局部客戶沒有享受過附加值效勞等保險公司的福利性效勞，投保人對理賠的效勞滿意度比擬低；公眾對營銷員的印象很不好；保險公司與客戶之間的聯(lián)系不緊密，溝通不順暢，導(dǎo)致客戶對公司不了解和不信任的現(xiàn)狀。為此建議：保險公司應(yīng)加強和客戶之間的聯(lián)系，使客戶在更多的了解公司的根底上增加信任度；其次在附加值、理賠等效勞方面，應(yīng)更加透明化、便捷化；另外公司的其他輔助性效勞應(yīng)更加完善，營銷員的從業(yè)素質(zhì)也有待提高；最后，保險公司應(yīng)做好自己的品牌宣傳，樹立公眾心中值得信賴的形象。關(guān)鍵詞：蘭州市；保險行業(yè)；效勞滿意度一、緒論〔一〕調(diào)查背景1、保險行業(yè)概況保險從誕生之日，就是人與人之間的一種互助機制。投保人通過繳納其經(jīng)濟承受能力之內(nèi)的少量保費，將自己不愿承當(dāng)?shù)娘L(fēng)險和未來可能發(fā)生的大額損失轉(zhuǎn)嫁給保險公司，從而獲得平安感并使得受益人在損失發(fā)生后免于陷入經(jīng)濟困境；保險公司那么通過精算技術(shù)，計算出未來發(fā)生保險事故的概率和損失的大小，用未來的損失支出加上保險公司的利潤、稅金和經(jīng)營費用，得出保單的價格，從而使保險公司收取的保險費和未來的支出大體相抵。在保險交易中，保險公司利用群體損失概率的穩(wěn)定性和可測性化解個人損失的不確定性，利用風(fēng)險會聚，降低風(fēng)險，到達了“千家萬戶保一家〞的經(jīng)濟效果。同時，在“十一五〞期間，保險業(yè)保費收入持續(xù)快速增長，整體實力進一步提高，總體上呈現(xiàn)出開展速度較快、增長質(zhì)量較好、結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化的良好局面。在“十二五〞期間，保險業(yè)將不可防止地進入一個“快速開展〞與“矛盾凸顯〞并存的新階段。展望2021年，隨著貨幣緊縮力度的減弱，加息周期步入尾聲，“股債雙殺〞格局將逆轉(zhuǎn)，保險投資環(huán)境將好轉(zhuǎn)。隨著壽險產(chǎn)品投資收益的提高，銀行短期理財產(chǎn)品銷售受限，居民投資收益預(yù)期趨于下降，壽險產(chǎn)品有望在居民資產(chǎn)配置中獲得更大份額，人身險業(yè)務(wù)有望進入恢復(fù)增長期。2、保險行業(yè)存在的問題作為一種兼具公平與效率優(yōu)勢的社會互助制度，保險應(yīng)該有非常好的聲譽，保險業(yè)也應(yīng)該具有良好的行業(yè)形象。然而在現(xiàn)實中的中國保險市場，情況卻大相徑庭，假設(shè)干年來，因為保險業(yè)的粗放經(jīng)營，保險業(yè)的聲譽之差幾乎到了令從業(yè)人員無法忍受的程度。而這種情況仍在延續(xù)，這直接影響了客戶對保險行業(yè)的滿意度。保險公司廣增員、高脫落、低素質(zhì)、低產(chǎn)能的現(xiàn)象嚴(yán)重，行業(yè)內(nèi)人員頻繁流動、人力本錢虛增，由此產(chǎn)生了大量“孤兒保單〞。盡管保險營銷員總保費收入穩(wěn)步增長，但人均產(chǎn)能卻波動較大，這種掠奪性的營銷人力資源開發(fā)已經(jīng)威脅到行業(yè)的可持續(xù)開展，給保險業(yè)的社會形象帶來負(fù)面影響，也為保險公司增員加大了難度。(二)調(diào)查目的通過這次保險行業(yè)客戶滿意度調(diào)查，一方面，發(fā)現(xiàn)保險市場現(xiàn)存的問題，為保險行業(yè)的進一步改善提供一定的依據(jù)；另一方面，是為了全面的了解保險市場客戶群的滿意度，進而了解保險行業(yè)的市場前景?！踩硢柧淼陌l(fā)放本次調(diào)查共發(fā)放464份問卷，有效問卷為464份，回收率為100%。為了確保問卷的質(zhì)量，我們將調(diào)查的地點主要安排在桃海小吃一條街、培黎廣場、西關(guān)十字、張掖路、東方紅廣場、西站、東部等人流量比擬大的地方，并采用攔截式與訪談式相結(jié)合的調(diào)查方法，對重點問題向被調(diào)查者詳細(xì)詢問。本次調(diào)查的性別比例根本持平，其中男性占調(diào)查總數(shù)的47.4%，女性占52.6%.二、調(diào)查結(jié)果〔一〕被調(diào)查者的根本情況1、市場開展?jié)摿Υ?。首先，在調(diào)查的464人中，購置保險的有273人，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的58.8%。從這一數(shù)據(jù)中我們可以發(fā)現(xiàn)目前購置保險的人雖然過半，但沒有購置保險的人也很多，二者的差距不大。其次，通過購置意向調(diào)查，在沒有購置保險的191人中，113人有購置意向，比例為59.2%；78人沒有購置意向，比例為40.8%。有購置意向的人所占的比重較大。由此我們可以推斷保險市場有很大的開展空間。圖1被調(diào)查者購置保險比例分布2、“無力購置〞與“無需購置〞是不購置保險的主要原因。在所有的不購置的原因中，由于受收入水平限制，無力購置的人與覺得不需要購置的人各占了25%，兩者累加總和過半；其次，15%的人對保險不了解，14%的人對其可靠性、真實性持疑心態(tài)度，這在一定程度上限制了保險的購置；相對來說，公司統(tǒng)一購置與醫(yī)保，社保占得比重比擬少。圖2被調(diào)查者不購置保險的原因3、人壽、平安依然主導(dǎo)市場。從表1-1中可以看出，中國人壽作為中國保險行業(yè)的龍頭老大依然有著巨大的客戶群，擁有強大的競爭優(yōu)勢。其次是中國平安保險股份，僅次于中國人壽，本次調(diào)查中購置上述兩家保險公司的客戶占71.4%。其余的太平洋保險、泰康保險、生命保險股份，所占的市場份額相對都比擬小，最大的只有12.1%。其他占了9.5%?？梢娞m州的保險客戶集中在企業(yè)規(guī)模較大的人壽和平安兩家保險公司。表1-1被調(diào)查者在不同保險公司之間的分布FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid中國人壽保險股份10823.339.639.6中國平安保險股份8718.831.971.4太平洋保險337.112.183.5泰康保險173.76.289.7生命保險股份2.4.790.5其他265.69.5100.0Total27358.8100.0MissingSystem19141.2Total464100.04、投保人購置的險種主要是醫(yī)療、養(yǎng)老、子女教育保險。在所有的險種中，醫(yī)療保險所占的比重最大，為22%，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的四分之一；其次分別是養(yǎng)老保險金，子女教育金保險，重大疾病保險，意外傷害保險，所占的比重分別為18%，15%，14%，12%，它們四者加起來將近占總比重的60%，但像車險，住房險，他們所占的比重相對較少，我們不難看出，人們購置壽險的意識較強，而購置財險的意識相對較弱。同時在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，車險一般與車是綁定的，買車的人一般不會自己去買車險，大多數(shù)情況下，都由賣車的地方代辦，同時住房險大多數(shù)人都不了解，所以大多數(shù)人不會考慮去買。圖3被調(diào)查者在不同險種之間的分布5、親友介紹是人們了解保險的最主要方式。在了解保險的途徑中，接近三分之一的人們在購置保險時會聽親友的介紹，這成為了客戶了解保險的最主要途徑；其次是親自到保險公司咨詢、營銷員上門推銷與營銷員聯(lián)系咨詢、閱讀保險公司的宣傳單。通過營銷員來了解保險的人不是很多，但營銷員是保險公司與客戶溝通的重要紐帶，所以我們應(yīng)該加強他們的專業(yè)素養(yǎng)，讓他們可以更好的傳播保險專業(yè)的知識，使更多的客戶來了解保險，進而購置。圖4了解保險的途徑6、保單內(nèi)容比擬容易理解。從下表的頻數(shù)分析可以看出：49.5%的投保者對保單內(nèi)容理解一般，32.2%的人處于理解狀態(tài)，這兩者累加和超過了80%，這說明大多數(shù)人對保單內(nèi)容都是可以理解的；對保單內(nèi)容不理解的客戶僅為9.9%，非常不理解的更少，僅僅為0.2%。綜上，保單的設(shè)計還是比擬合理，易于理解。表1-2對保單內(nèi)容的理解程度FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid非常理解235.08.48.4理解8819.032.240.7一般13529.149.590.1不理解265.69.599.6非常不理解1.2.4100.0Total27358.8100.0MissingSystem19141.2Total464100.07、保單內(nèi)容的理解主要通過營銷員介紹。通過調(diào)查可知：47%的客戶主要通過營銷員的介紹來理解保單內(nèi)容，這充分說明，在向顧客解釋保單內(nèi)容的這個環(huán)節(jié)中，營銷員充分發(fā)揮了他們的紐帶作用；其次，22%的客戶是自己查看保單資料，21%的客戶是經(jīng)親友介紹，這兩種方式的所占比例也較大；而僅有5%的客戶是通過參加相關(guān)講座和培訓(xùn)了解保單內(nèi)容，所以保險公司應(yīng)加強關(guān)于這方面的改良，設(shè)置多種途徑加強客戶對保單的了解程度。圖5通過什么途徑理解保單內(nèi)容8、營銷員聯(lián)系客戶的主要原因主要是：辦理手續(xù)與介紹新險種。58.5%的是辦理手續(xù)，這說明大多數(shù)營銷員與自己的顧客主要是在辦理手續(xù)的時候聯(lián)系；27.6%的因為介紹新險種；而所占比重最少的是理賠，占6.6%，其他占7.3%。總體上來說，營銷員還需加強與顧客的聯(lián)系。圖6營銷員與客戶聯(lián)系的原因9、營銷員解決客戶問題的能力較好。從下表可以看出：61.9%的投保人認(rèn)為營銷員在大多數(shù)情況下可以解決他們所遇到的問題，24.9%的人認(rèn)為在少數(shù)情況下可以解決，認(rèn)為完全可以的人只占了11.4%，所占比例最小的是完全不可以的狀態(tài)，為1.8%，而完全可以與大多數(shù)情況下可以的累計比重和為73.3%。這說明營銷員可以解決顧客所遇到的實際問題。表1-3營銷員解決客戶問題的能力FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid完全可以316.711.411.4大多數(shù)情況下可以16936.461.973.3少數(shù)情況下可以6814.724.998.2完全不可以51.11.8100.0Total27358.8100.0MissingSystem19141.2Total464100.010、半數(shù)客戶去過保險公司。在購置保險的客戶中，去過保險公司的為141人，所占比例51.6%；沒去過的為132人，所占比例為48.4%。從下列圖中可以很明確地看出這一結(jié)果。這些數(shù)據(jù)反映出，保險公司平時與客戶的面對面交流并不多。圖7被調(diào)查者去過保險公司的比例11、對大廳衛(wèi)生狀況的滿意度高。通過對保險公司大廳的衛(wèi)生滿意度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，總體上來說，投保人對大廳衛(wèi)生狀況表示滿意，其累加比例為87.9%，其中非常滿意為12.1%，比擬滿意為29.1%，滿意為46.8%，說明客戶對大廳的衛(wèi)生情況感到滿意。表1-4對大廳衛(wèi)生狀況的滿意度FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid非常滿意173.712.112.1比擬滿意418.829.141.1滿意6614.246.887.9一般173.712.1100.0Total14130.4100.0MissingSystem32369.6Total464100.012、對前臺效勞人員效勞態(tài)度的滿意度高。調(diào)查結(jié)果顯示：對前臺效勞人員效勞態(tài)度感到滿意的人所占比例最大，為41.8%，比擬滿意次之為29.1%，非常滿意所占比例為11.3%，這四者累加比例到達82.3%；而不滿意所占比例僅為0.7%，沒有感到非常不滿意的客戶。總體上來說，前臺效勞人員的效勞態(tài)度好。表1-5對前臺效勞人員效勞態(tài)度的滿意程度FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid非常滿意163.411.311.3比擬滿意418.829.140.4滿意5912.741.882.3一般245.217.099.3不滿意1.2.7100.0Total14130.4100.0MissingSystem32369.6Total464100.013、客戶傾向于通過銀行自動轉(zhuǎn)賬繳費。在繳納保費時，選擇通過銀行〔郵政〕自動轉(zhuǎn)帳方式繳費的客戶所占比例最大，為38.1%；其次是選擇營銷員代收，所占比例為25.3%；銀行柜臺代收的比例較低，為16.5%；選擇公司柜臺的客戶比例為12.5%，采用支票，匯票，其他等繳費方式的客戶所占人數(shù)更少，累加比例僅為7.7%。表1-6被調(diào)查者繳費方式的傾向FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid銀行〔郵政〕自動轉(zhuǎn)賬10422.438.138.1支票91.93.341.4匯票3.61.142.5公司柜臺347.312.554.9銀行柜臺代收459.716.571.4營銷員代收6914.925.396.7其他91.93.3100.0Total27358.8100.0MissingSystem19141.2Total464100.014、的滿意程度高。調(diào)查結(jié)果顯示：總體上來說，投保人對繳費方式表示滿意，其累加比例為80.6%，其中，非常滿意占了5.9%，比擬滿意占了21.2%，滿意占了53.55%，；感到不滿意及以下的客戶比擬少，所占比例累加和為2.6%；所以保險公司應(yīng)進一步完善繳費方式的效勞系統(tǒng)，來提高客戶的滿意度。表1-7對繳費方式的滿意程度FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid非常滿意163.45.95.9比擬滿意5812.521.227.1滿意14631.553.580.6一般469.916.897.4不滿意4.91.598.9比擬不滿意2.4.799.6非常不滿意1.2.4100.0Total27358.8100.0MissingSystem19141.2Total464100.015、享受過理賠效勞的客戶比例低。調(diào)查結(jié)果顯示：沒有享受過理賠效勞的客戶所占比例很大，為73.6%，而享受過理賠效勞的僅占26.4%，這兩者的差距非常大。表1-8被調(diào)查者享受過理賠效勞的情況FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid是7215.526.426.4否20143.373.6100.0Total27358.8100.0MissingSystem19141.2Total464100.016、對理賠人員的效勞態(tài)度的滿意度較高。享受過理賠效勞的客戶中，對理賠人員的效勞態(tài)度感到滿意所占比例最大，為30.6%；其到達滿意的累加和為65.3%，說明客戶對理賠效勞滿意度較高；感到一般的比例是27.8%；不滿意的為1.4%，這些數(shù)據(jù)顯示：理賠人員效勞態(tài)度依然有待提高表1-9對理賠人員的效勞態(tài)度的滿意度FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid非常滿意122.616.716.7比擬滿意132.818.134.7滿意224.730.665.3一般204.327.893.1不滿意4.95.698.6比擬不滿意1.21.4100.0Total7215.5100.0MissingSystem39284.5Total464100.017、理賠效率滿意度不高。調(diào)查結(jié)果顯示，到達滿意程度的累加比例為51.4%，感到一般的比例為18.1%；對理賠效率感到不滿的客戶所占比例為27.8%，非常不滿意的為2.8%。以上數(shù)據(jù)可以看出，雖然客戶對理賠的總體滿意度過半，但是非常滿意和比擬滿意的比例不突出，說明保險公司的理賠效勞還需要進一步的改善。圖8被調(diào)查者對理賠效率的滿意程度18、打過客服的客戶比例低。從頻數(shù)分析有效結(jié)果可以看出：打過客服的人所占的比例為34.8%；而沒有打過客服的為65.2%；說明投保人缺乏主動性，平時向客服的咨詢的次數(shù)較少。表1-10被調(diào)查者打客服的比例FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid打過9520.534.834.8沒有17838.465.2100.0Total27358.8100.0MissingSystem19141.2Total464100.0客服人員效勞態(tài)度的滿意度高。調(diào)查結(jié)果顯示：在94名客戶中，感到滿意的人數(shù)最多，所占比例是35.1%；其次是比擬滿意的人數(shù)，比例是33.0%；感覺效勞一般的人數(shù)比例是12.8%；非常滿意的是11.7%；不滿意和比擬不滿意的分別為6.4%和1.1%。綜上可得，滿意程度到達92.6%，其比例是相當(dāng)高的。表1-11客服人員效勞態(tài)度的滿意度FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid非常滿意112.411.711.7比擬滿意316.733.044.7滿意337.135.179.8一般122.612.892.6不滿意61.36.498.9比擬不滿意1.21.1100.0Total9420.3100.0MissingSystem37079.7Total464100.020、更換過營銷員的客戶較少。通過頻數(shù)分析結(jié)果可知：更換過營銷員的客戶人數(shù)比例為15.8%；沒有更換過營銷員的人數(shù)比例為84.2%。比照結(jié)果很容易看出目前更換過營銷員的人數(shù)相對來說比擬低，由此推斷保險公司的營銷員更換率不大，流動較少，因此客戶的滿意度較高。表1-12被調(diào)查者更換過營銷員的比例FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid有439.315.815.8沒有23049.684.2100.0Total27358.8100.0MissingSystem19141.2Total464100.021、營銷員工作交接效率與質(zhì)量的滿意度比擬高。對營銷員工作交接效率與質(zhì)量的滿意度表示一般的人所占比例為51.2%；滿意的人所占比例為20.9%;比擬滿意的人所占比例為9.3%；到達滿意的人所占比例為93.0%。不滿意的人數(shù)和比擬不滿意的人數(shù)以及非常不滿意的都是2.3%?？傮w來說滿意的人數(shù)比例較高，不滿意的人數(shù)比例較低，由此推斷投保人對營銷員工作交接效率與質(zhì)量的滿意度比擬高。圖9營銷員工作交接效率與質(zhì)量的滿意度分布22、享受過附加值效勞的客戶比擬少。從頻數(shù)分析結(jié)果可以看出，享受過附加值的客戶只占據(jù)了總客戶人數(shù)的18.3%；比例相對還是比擬低的。而沒有享受過附加值的客戶占了81.7%，比例很高。這些說明享受過附加值效勞的客戶較少，保險公司的附加值效勞普及率較低。圖10被調(diào)查者享受附加值效勞情況23、客戶對附加值效勞滿意度高。通過頻數(shù)分析結(jié)果，我們可以看出：對附加值效勞的滿意度中頻數(shù)最高的是滿意的人，比例為36.0%；其次是滿意度一般的人數(shù)比例為28.0%；非常滿意的比例和比擬滿意的比例相同都是16.0%，其滿意程度累加和到達96.0%，這個比例很大。不滿意和比擬不滿意的比例總共占總?cè)藬?shù)的4.0%，相對來說比擬低。說明保險行業(yè)的附加值效勞的市場反響不錯。表1-13附加值效勞的滿意度FrequencyPercentValidPercentCumulativePercentValid非常滿意81.716.016.0比擬滿意81.716.032.0滿意183.936.068.0一般143.028.096.0不滿意1.22.098.0比擬不滿意1.22.0100.0Total5010.8100.0MissingSystem41489.2Total464100.024、客戶VIP效勞傾向于免費體檢和旅游。通過頻數(shù)分析結(jié)果可得知：保險客戶最想享受的VIP效勞是旅游，為37%，即旅游；可見現(xiàn)在大家的旅游欲望是比擬強烈的；其次是免費體檢，其有效頻數(shù)是32.6%；這兩項就占據(jù)了總?cè)藬?shù)的69.6%；其他的有16.8%；想享受贈送購物券的人數(shù)有13.6%。綜上可得，有83.2%的人對于保險公司VIP效勞的提供有著較相同的期望，即：免費體檢，旅游，贈送購物券。其他的需要保險公司的進一步改善，增大客戶滿意度，提高市場競爭力。圖11客戶VIP效勞的選擇傾向分布交互分析1、職業(yè)與購置保險之間存在顯著的相關(guān)性。通過卡方檢驗可知，在0.05的顯著性水平下，不同職業(yè)與購置保險之間具有顯著的差異性?？傮w上來說，在買過保險的人群中，個體經(jīng)營者占的比重最大，占17.89%，這是由于個體經(jīng)營者作為社會的弱勢群體，享受的福利較少，因此大多數(shù)人會選擇購置保險以預(yù)防風(fēng)險。表2-1購置保險*職業(yè)是否購置過保險Total是否職業(yè)公務(wù)員171128教師201232學(xué)生332659工人262854企業(yè)普通職員391756企業(yè)高級管理人員15520個體經(jīng)營者541973效勞人員282654待業(yè)人員71320離退休人員171835農(nóng)民145其他101828Total267197464表2-2職業(yè)與購置保險相關(guān)性的卡方檢驗ValuedfAsymp.Sig.(2-sided)PearsonChi-Square37.791a11.000LikelihoodRatio38.89111.000Linear-by-LinearAssociation8.7971.003NofValidCases4642、年齡與購置意向之間存在著顯著的相關(guān)性。通過卡方檢驗可知，在0.05的顯著性水平下，不同年齡與購置意向之間具有顯著的差異性。在沒有購置過保險但有購置意向的人群中，年齡分布在31-40歲之間所占比例為27.68%。我們可以推測，在這個年齡段的人有一定工作經(jīng)驗的根底上，收入穩(wěn)定，但同時他們承當(dāng)?shù)呢?zé)任重大，壓力很大，危機意識強，因此大局部人傾向于購置保險。表2-3購置意向*年齡是否有購置意向Total有沒有年齡18歲以下44818－242863425－3026133931－4031205141－5017203750歲以上61622Total11279191表2-4購置意向與年齡相關(guān)性的卡方檢驗ValuedfAsymp.Sig.(2-sided)PearsonChi-Square27.044a10.003LikelihoodRatio24.72910.006Linear-by-LinearAssociation5.6561.017NofValidCases191〔三〕影響保險行業(yè)效勞滿意度的因素1、對營銷員效勞態(tài)度的滿意程度與對保單內(nèi)容的理解程度存在顯著的相關(guān)性。通過卡方檢驗可知，在0.05的顯著性水平下，被調(diào)查者對營銷員效勞態(tài)度的滿意程度在對保單內(nèi)容的理解程度之間具有顯著的差異性。投保人主要是通過營銷員介紹理解保單內(nèi)容，如果對保單內(nèi)容的理解程度低，說明營銷員沒有解釋清楚，這直接影響他們對營銷員效勞態(tài)度的滿意程度，這也是保險公司需要改良的地方。表2-5對營銷員效勞態(tài)度的滿意程度*對保單內(nèi)容的理解程度對保單內(nèi)容的理解程度Total非常理解理解一般不理解非常不理解對營銷員效勞態(tài)度的滿意程度非常滿意81141024比擬滿意828272065滿意44471130132一般15294039不滿意003104比擬不滿意100203非常不滿意101316Total2388135261273表2-6對營銷員效勞態(tài)度的滿意程度與對保單內(nèi)容的理解程度相關(guān)性的卡方檢驗ValuedfAsymp.Sig.(2-sided)PearsonChi-Square1.250E2a24.000LikelihoodRatio79.73424.000Linear-by-LinearAssociation40.8661.000NofValidCases2732、對營銷員效勞態(tài)度的滿意程度與營銷員解決問題的能力之間存在著顯著的相關(guān)性。通過卡方檢驗可知，在0.05的顯著性水平下，被調(diào)查者對營銷員效勞態(tài)度的滿意程度在營銷員解決問題的能力之間具有顯著的差異性。在對營銷員效勞態(tài)度表示滿意的人中，70.45%的人覺得營銷員在大多數(shù)情況下能解決他們的問題，這是因為保險行業(yè)現(xiàn)有的主要銷售方式是傳統(tǒng)的“面對面〞的模式，因此投保人的很多業(yè)務(wù)都是通過營銷員辦理的，營銷員解決問題的能力直接影響投保人相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理速度，進而影響他們對營銷員效勞態(tài)度的滿意程度。表2-7對營銷員效勞態(tài)度的滿意程度*營銷員解決問題的能力您覺得營銷員能解決問題嗎Total完全可以大多數(shù)情況下可以少數(shù)情況下可以完全不可以對營銷員效勞態(tài)度的滿意程度非常滿意10104024比擬滿意124211065滿意593340132一般32212239不滿意00404比擬不滿意02103非常不滿意10236Total31169685273表2-8對營銷員效勞態(tài)度的滿意程度與營銷員解決問題的能力相關(guān)性的卡方檢驗ValuedfAsymp.Sig.(2-sided)PearsonChi-Square1.347E2a18.000LikelihoodRatio73.52918.000Linear-by-LinearAssociation36.5721.000NofValidCases2733、繳費方式與年齡之間存在顯著的相關(guān)性。通過卡方檢驗可知，在0.05的顯著性水平下，被調(diào)查者使用的繳費方式在不同年齡之間具有顯著的差異性。在采用銀行自動轉(zhuǎn)賬、營銷員代收的人中，年齡在41-50歲的人各占27.88%，26.09%，這兩者在各種繳費方式中所占比重最大。一般情況下，年齡在41-50歲的人觀念比擬傳統(tǒng)，對新興的繳費方式一般難以接受，出于平安的考慮，他們會選擇銀行自動轉(zhuǎn)賬、營銷員代收等傳統(tǒng)的繳費方式。表2-9繳費方式*年齡年齡Total18歲以下18－2425－3031－4041－5050歲以上通過何種方式繳費銀行〔郵政〕自動轉(zhuǎn)賬21819232913104支票0122319匯票0011103公司柜臺069710234銀行柜臺代收3261512745營銷員代收1101016181469其他0630009Total64350647337273表2-10繳費方式與年齡相關(guān)性的卡方檢驗ValuedfAsymp.Sig.(2-sided)PearsonChi-Square41.567a30.078LikelihoodRatio42.27730.068Linear-by-LinearAssociation.0001.986NofValidCases2734、繳費方式與文化程度之間存在顯著的相關(guān)性。通過卡方檢驗可知，在0.05的顯著性水平下，不同文化程度的被調(diào)查者在繳費方式上具有顯著的差異性。在采用營銷員代收這種繳費方式的人中，所占比重最大的是文化程度在高中及以下的人，占60.87%，這是因為文化程度低的人由于知識水平的限制，對繳費方式的了解較少，觀念比擬傳統(tǒng)，接受新事物的速度比擬慢，再加上主要選擇營銷員代收這種傳統(tǒng)的繳費方式；而在通過銀行自動轉(zhuǎn)賬繳費的人中，本科生所占的比重最大，占35.58%，他們的文化程度較高，更愿意采用方便，快捷的繳費方式，如銀行自助轉(zhuǎn)賬。表2-11繳費方式*文化程度文化程度Total初中及以下高中〔中?！炒髮１究拼T士及以上通過何種方式繳費銀行自動轉(zhuǎn)賬192420374104支票103239匯票020013公司柜臺610311434銀行柜臺代收312919245營銷員代收22201015269其他220419Total5370458817273表2-12繳費方式與文化程度相關(guān)性的卡方檢驗ValuedfAsymp.Sig.(2-sided)PearsonChi-Square45.524a24.005LikelihoodRatio44.02424.008Linear-by-LinearAssociation2.3821.123NofValidCases2735、繳費方式與月收入之間存在著顯著的相關(guān)性。通過卡方檢驗可知，在0.05的顯著性水平下，不同月收入的人在繳費方式上具有顯著的差異性。在通過支票和匯票繳費的人中，月收入在1500以下的人所占的比重最低，占0%，他們的收入較低，一般都通過銀行自動轉(zhuǎn)賬繳費，沒有使用過支票、匯票等繳費方式，繳費方式比擬單一。表2-13繳費方式*月收入月收入Total1000以下1000－15001500－20002000－30003000－40004000－50005000以上通過何種方式繳費銀行自動轉(zhuǎn)賬16513451168104支票00150219匯票00110013公司柜臺42101201534銀行柜臺代收60612154245營銷員代收16121316101169其他40221009Total46194693371418273表2-14繳費方式與月收入相關(guān)性的卡方檢驗ValuedfAsymp.Sig.(2-sided)PearsonChi-Square77.809a36.000LikelihoodRatio80.12036.000Linear-by-LinearAssociation7.2171.007NofValidCases2736、繳費方式與保險公司之間存在著顯著的相關(guān)性。通過卡方檢驗可知，在0.05的顯著性水平下，不同保險公司購置保險的被調(diào)查者在繳費方式上具有顯著的差異性。在中國人壽的客戶中，有39.81%的人采用營銷員代收這種繳費方式；而在中國平安的客戶中，有51.72%的人通過銀行自動轉(zhuǎn)賬繳費。表2-15繳費方式*在什么公司購置保險在什么公司購置保險Total中國人壽保險股份中國平安保險股份太平洋保險泰康保險生命保險股份其他通過何種方式繳費銀行自動轉(zhuǎn)賬3145142012104支票2312019匯票0012003公司柜臺1110541334銀行柜臺代收1611841545營銷員代收4317430269其他5100039Total108873317226273表2-16繳費方式與保險公司相關(guān)性的卡方檢驗ValuedfAsymp.Sig.(2-sided)PearsonChi-Square71.049a30.000LikelihoodRatio60.81430.001Linear-by-LinearAssociation2.8021.094NofValidCases2737、繳費方式與對繳費方式的滿意程度之間存在著顯著的相關(guān)性。通過卡方檢驗可知，在0.05的顯著性水平下，被調(diào)查者使用的繳費方式與對繳費方式的滿意程度之間存在著顯著的相關(guān)性。在通過銀行自動轉(zhuǎn)賬繳費的人中，有90.38%對這種繳費方式持滿意的態(tài)度，銀行經(jīng)過多年的開展，形成了一套比擬完善的體系，隨著網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開展，通過銀行繳費變得日益方便、快捷，因此客戶的滿意度較高；在通過營銷員代收繳費的人中，有36.23%表示一般，滿意度不高，我們在調(diào)查的過程中發(fā)現(xiàn)很多投保人反映營銷員代收這種繳費方式的不確定性和風(fēng)險性較高，投保人是通過營銷員繳納保費，有時會因為營銷員的個人原因?qū)е卤ＹM延遲繳納從而影響投保人的利益，甚至?xí)嬖跔I銷員攜款逃跑的現(xiàn)象，投保人對此很擔(dān)憂。表2-17繳費方式*您對繳費方式的滿意程度您對繳費方式的滿意程度Total非常滿意比擬滿意滿意一般不滿意比擬不滿意非常不滿意通過何種方式繳費銀行自動轉(zhuǎn)賬830569010104支票24300009匯票10100103公司柜臺0620610134銀行柜臺代收24241320045營銷員代收314262510069其他00180009Total165813161421273表2-18繳費方式與對繳費方式的滿意程度相關(guān)性的卡方檢驗ValuedfAsymp.Sig.(2-sided)PearsonChi-Square1.221E2a36.000LikelihoodRatio74.51336.000Linear-by-LinearAssociation14.2801.000NofValidCases2738、對繳費方式的滿意程度與月收入之間存在顯著的相關(guān)性。通過卡方檢驗可知，在0.05的顯著性水平下，被調(diào)查者對繳費方式的滿意程度與月收入之間存在著顯著的差異性。月收入在2000-3000的人主要采用銀行自動轉(zhuǎn)賬繳費，這種繳費方式比擬方便、快捷，投保人對它的的滿意度最高，因此月收入在2000-3000的人對繳費方式的滿意度最高。表2-19對繳費方式的滿意程度*月收入月收入Total1000以下1000－15001500－20002000－30003000－40004000－50005000以上您對繳費方式的滿意程度非常滿意010453316比擬滿意55122652358滿意279234823610146一般141101342246不滿意01110104比擬不滿意01010002非常不滿意01000001Total46194693371418273表2-20對繳費方式的滿意程度與月收入相關(guān)性的檢驗ValuedfAsymp.Sig.(2-sided)PearsonChi-Square62.375a36.004LikelihoodRatio52.67236.036Linear-by-LinearAssociation11.5061.001NofValidCases2739、對繳費方式的滿意程度與保險公司之間存在著顯著的相關(guān)性。通過卡方檢驗可知，在0.05的顯著性水平下，被調(diào)查者對繳費方式的滿意程度與保險公司之間存在著顯著的差異性。在對繳費方式的滿意度為一般的人中，有54.35%的人是中國人壽的客戶，而中國平安的客戶只占15.22%，這是因為中國人壽的客戶主要通過營銷員代收的方式繳費，這種繳費方式存在很多問題再加上中國人壽是國企，國企的通?。骸靶什桓摺⑿诓坏轿坏膯栴}〞滲透到了企業(yè)的內(nèi)部，因此中國人壽的客戶對繳費方式的滿意度較低，中國平安的客戶主要采用銀行轉(zhuǎn)賬這種方便、快捷的繳費方式，中國平安是一家股份制企業(yè)，他們的市場競爭意識較強，為了企業(yè)的生存與開展，將滿足客戶需求放在第一位，會為客戶提供更加便捷的效勞，從而客戶對其的滿意度較高。表2-21對繳費方式的滿意程度*購置保險的公司在什么公司購置保險Total中國人壽保險股份中國平安保險股份太平洋保險泰康保險生命保險股份其他您對繳費方式的滿意程度非常滿意65120216比擬滿意24181030358滿意5154179114146一般257511746不滿意1300004比擬不滿意1001002非常不滿意0001001Total108873317226273表2-22對繳費方式的滿意程度與保險公司相關(guān)性的卡方檢驗ValuedfAsymp.Sig.(2-sided)PearsonChi-Square43.514a30.053LikelihoodRatio32.74630.334Linear-by-LinearAssociation.2551.614NofValidCases27310、對理賠效率的滿意程度與營銷員解決問題的能力之間存在顯著的相關(guān)性。通過卡方檢驗可知，在0.05的顯著性水平下，被調(diào)查者對理賠效率的滿意程度與營銷員解決問題的能力之間存在著顯著的差異性。在覺得營銷員只有在少數(shù)情況下解決問題的人中，有69.23%的人對理賠效率表示不滿意，在保險行業(yè)中，投保人主要通過營銷員辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶需要理賠時，那么更需要需要營銷員來協(xié)助辦理相關(guān)的理賠手續(xù)，在這個過程中，有些營銷員常會出現(xiàn)很多沒有告訴投保人理賠需要準(zhǔn)備哪些材料或成心拖延不辦理的狀況，從而影響了理賠的效率，使得投保人對理賠效率的滿意度降低。表2-23你對理賠效率的滿意程度*營銷員解決問題的能力您覺得營銷員能解決問題嗎Total完全可以大多數(shù)情況下可以少數(shù)情況下可以你對理賠效率的滿意程度非常滿意66012比擬滿意28010滿意112215一般18213不滿意06410比擬不滿意09310非常不滿意0022Total10491372表2-24對理賠效率的滿意程度與營銷員解決問題的能力相關(guān)性的卡方檢驗ValuedfAsymp.Sig.(2-sided)PearsonChi-Square34.644a12.001LikelihoodRatio33.93712.001Linear-by-LinearAssociation17.2231.000NofValidCases7211、對理賠效率的滿意程度和對營銷員效勞態(tài)度的滿意程度之間存在顯著的相關(guān)性。通過卡方檢驗可知，在0.05的顯著性水平下，被調(diào)查者對理賠效率的滿意程度與對營銷員效勞態(tài)度的滿意程度之間存在著顯著的差異性。在對理賠效率非常滿意的人中，100%的人對營銷員效勞態(tài)度很滿意，因為當(dāng)客戶需要理賠時，很多事項都需要通過營銷員來協(xié)助辦理，如果營銷員可以很快的幫助客戶辦好理賠業(yè)務(wù)，那么客戶對其營銷員效勞態(tài)度的滿意程度就會越高。表2-25對理賠效率的滿意程度*對營銷員效勞態(tài)度的滿意程度對營銷員效勞態(tài)度的滿意程度Total非常滿意比擬滿意滿意不滿意比擬不滿意你對理賠效率的滿意程度非常滿意6510012比擬滿意4410110滿意1590015一般03100013不滿意0280010比擬不滿意0181010非常不滿意101002Total1220381172表2-26對理賠效率的滿意程度和對營銷員效勞態(tài)度的滿意程度相關(guān)性的卡方檢驗ValuedfAsymp.Sig.(2-sided)PearsonChi-Square47.306a24.003LikelihoodRatio48.79924.002Linear-by-LinearAssociation14.4371.000NofValidCases7211、對理賠效率的滿意程度和對前臺效勞人員的滿意程度之間存在顯著的相關(guān)性。通過卡方檢驗可知，在0.05的顯著性水平下，被調(diào)查者對理賠效率的滿意程度與對前臺效勞人員的滿意程度之間存在著顯著的差異性。在對理賠效率非常滿意的人中，100%的人對前臺效勞人員很滿意，因為在保險公司辦理理賠業(yè)務(wù)時，要通過前臺效勞人員辦理，如果前臺效勞人員認(rèn)真的為客戶解決問題，不無故拖延或者講述不清楚，盡快為客戶辦理好理賠業(yè)務(wù)，那么客戶就會對其前臺效勞人員的效勞態(tài)度很滿意。表2-27對理賠效率的滿意程度*對前臺效勞人員的滿意程度你對前臺效勞人員的滿意程度Total非常滿意比擬滿意滿意一般不滿意你對理賠效率的滿意程度非常滿意242008比擬滿意511108滿意315009一般034108不滿意011417比擬不滿意0145010非常不滿意000101Total10111712151表2-28對理賠效率的滿意程度和對前臺效勞人員的滿意程度相關(guān)性的卡方檢驗ValuedfAsymp.Sig.(2-sided)PearsonChi-Square43.671a24.008LikelihoodRatio44.98924.006Linear-by-LinearAssociation18.5301.000NofValidCases5113、對理賠效率的滿意程度與對理賠人員的效勞態(tài)度的滿意度之間存在顯著的相關(guān)性。通過卡方檢驗可知，在0.05的顯著性水平下，被調(diào)查者對理賠效率的滿意程度與理賠人員效勞態(tài)度的滿意程度之間存在著顯著的差異性。在對理賠效率不滿意的人中，100%的人對理賠人員的效勞態(tài)度很不滿意，客戶辦理理賠業(yè)務(wù)時，需要通過理賠人員辦理，如果理賠人員對客戶的問題解釋不清楚或者拖延為客戶辦理業(yè)務(wù)，甚至有時會出現(xiàn)不理投保人的現(xiàn)象，那么投保人對理賠人員的效勞態(tài)度的滿意度也就會很低。表2-29對理賠效率的滿意程度*對理賠人員的效勞態(tài)度的滿意度你對理賠人員的效勞態(tài)度的滿意度Total非常滿意比擬滿意滿意一般不滿意比擬不滿意你對理賠效率的滿意程度非常滿意102000012比擬滿意15310010滿意141000015一般02830013不滿意00082010比擬不滿意00162110非常不滿意0002002Total121322204172表2-30對理賠效率的滿意程度與對理賠人員的效勞態(tài)度的滿意度相關(guān)性的卡方檢驗ValuedfAsymp.Sig.(2-sided)PearsonChi-Square1.112E2a30.000LikelihoodRatio108.47030.000Linear-by-LinearAssociation49.2061.000NofValidCases72三、主要發(fā)現(xiàn)和建議〔一〕主要發(fā)現(xiàn)1、很多人都認(rèn)為學(xué)歷高，收入高的人是購置保險最多的一個群體，比方事業(yè)單位的人以及企業(yè)高管等，可是調(diào)查結(jié)果顯示購置保險最多的人是個體經(jīng)營者，高中學(xué)歷，以及月收入在2000-3000的人，反而有固定工作的人大多不購置保險，因為單位會統(tǒng)一購置，發(fā)生意外事件需要理賠時，單位會出面解決，因此這局部人對保險的了解很少，相反，學(xué)歷，收入都不高的個體經(jīng)營者會購置很多險種，對保險比擬了解，這是因為個體經(jīng)營者作為一個弱勢群體，社會保障低，抵御意外事件的能力低，因此他們?nèi)狈ζ桨哺?，迫切需要購置保險以降低意外事件對自己造成的影響，使自己的利益得到相應(yīng)的保障。2、投保人對保險公司理賠效率的滿意度沒有預(yù)想中的那么低，相反還是比擬高的，而且在這之中我們發(fā)現(xiàn)一個很有意思的現(xiàn)象，投保人對不同險種的理賠滿意度存在很大的差異，醫(yī)療保險的理賠效率很高，投保人對此評價很高，可是購置車險的人卻有著截然不同的說法，他們普遍反映車險的理賠界限特別模糊，通常車輛發(fā)生事故需要理賠時，保險公司都會說這不屬于理賠的范圍，因此不予理賠或理賠的比例很小。3、投保人在哪家保險公司購置保險不一定是由自己決定的，也不一定會在購置保險之后會切身享受到保險公司提供的效勞，我們在調(diào)查的過程中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)購置車險的人沒有話語權(quán)，購置保險的地方是由出售車的公司統(tǒng)一購置的，后期的手續(xù)等都是公司統(tǒng)一辦理，真正購置車險的人只知道自己買了車險，但具體的細(xì)節(jié)，他們并不清楚。4、保險行業(yè)比擬特殊，它的很多業(yè)務(wù)都都是通過營銷員辦理的，因此顧客對營銷員的滿意度直接影響到保險公司的形象，然而公眾對營銷員的印象很不好，但有時并不是由是他們親身體驗得出的結(jié)論，而是營銷員在公眾心中的固有印象不好，眾口相傳的結(jié)果，并且營銷員的準(zhǔn)入門檻比擬低，業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高?！捕辰ㄗh1、保險公司歷來對個體經(jīng)營者的關(guān)注度比擬低，然而作為購置保險的主要人群，保險公司應(yīng)針對這一群體提供個性化的效勞，在調(diào)查的過程中我們發(fā)現(xiàn)，這一群體的人很少享受附加值效勞，可以考慮為他們提供更多的增加值效勞，本錢不會很高，比方贈送購物券，節(jié)假日贈送禮品等，比擬符合這一群體的特點，比擬實際，物質(zhì)的效勞更能滿足他們的需求。2、從保險銷售的角度來說，必須要重視對一線人員的培養(yǎng)。一線營銷員是保險業(yè)的基石，因此，塑造保險業(yè)形象應(yīng)從基層抓起。應(yīng)提高營銷員的準(zhǔn)入門檻，改變基層營銷人員的工作模式與環(huán)境，提高營銷人員對保險行業(yè)的忠誠度，穩(wěn)定保險營銷人員結(jié)構(gòu)；還應(yīng)加大對基層人員的培訓(xùn)，提升其專業(yè)知識及效勞能力，令投保人放心。3、應(yīng)加強與購置車險的投保人之間的聯(lián)系，及時與他們溝通，尤其是在理賠范圍的界定方面要給投保人解釋清楚，以免在理賠的時候產(chǎn)生誤會。4、在宣傳方面，應(yīng)考慮以更接近公眾的方式進行宣傳，調(diào)查結(jié)果顯示，很多人都是通過親友介紹購置保險的，因此提高現(xiàn)有顧客的滿意度很有必要，可以通過定期組織投保人聚會，參加一些與保險有關(guān)的講座等方式加強現(xiàn)有顧客對保險公司的了解程度和認(rèn)同度，并且有必要建立客戶反應(yīng)系統(tǒng)，改善公眾對營銷員的不良印象。四、參考文獻[1]王國軍.和訊保險.2021年11月23日.[2]袁曉倩，袁嫣然.中國保險報.2021年11月17日.[3]張耀權(quán).中保網(wǎng).2021年12月02日.[4]中國保險報.2021年05月20日.[5]朱建平.應(yīng)用多元統(tǒng)計分析.[M]北京科學(xué)出版社.2006，196-206.[6]盧紋岱.SPSSForWindows統(tǒng)計分析〔第3版〕[M]北京：電子工業(yè)出版社.2021.附表：表2-8-1對營銷員效勞態(tài)度的滿意程度*對保單內(nèi)容的理解程度單位：%對保單內(nèi)容的理解程度Total非常理解理解一般不理解非常不理解對營銷員效勞態(tài)度的滿意程度非常滿意0.330.460.170.040.001.00比擬滿意0.120.430.420.030.001.00滿意0.030.330.540.100.001.00一般0.030.130.740.100.001.00不滿意0.000.000.750.250.001.00比擬不滿意0.330.000.000.670.001.00非常不滿意0.170.000.170.500.171.00Total0.080.320.490.100.001.00表2-8-2對營銷員效勞態(tài)度的滿意程度*對保單內(nèi)容的理解程度單位：%對保單內(nèi)容的理解程度Total非常理解理解一般不理解非常不理解對營銷員效勞態(tài)度的滿意程度非常滿意0.350.130.030.040.000.09比擬滿意0.350.320.200.080.000.24滿意0.170.500.530.500.000.48一般0.040.060.210.150.000.14不滿意0.000.000.020.040.000.01比擬不滿意0.040.000.000.080.000.01非常不滿意0.040.000.010.121.000.02Total1.001.001.001.001.001.00表2-10-1對營銷員效勞態(tài)度的滿意程度*您覺得營銷員能解決問題嗎單位：%您覺得營銷員能解決問題嗎Total完全可以大多數(shù)情況下可以少數(shù)情況下可以完全不可以對營銷員效勞態(tài)度的滿意程度非常滿意0.420.420.170.001.00比擬滿意0.180.650.170.001.00滿意0.040.700.260.001.00一般0.080.560.310.051.00不滿意0.000.001.000.001.00比擬不滿意0.000.670.330.001.00非常不滿意0.170.000.330.501.00Total0.110.620.250.021.00表2-10-2對營銷員效勞態(tài)度的滿意程度*您覺得營銷員能解決問題嗎單位：%您覺得營銷員能解決問題嗎Total完全可以大多數(shù)情況下可以少數(shù)情況下可以完全不可以對營銷員效勞態(tài)度的滿意程度非常滿意0.320.060.060.000.09比擬滿意0.390.250.160.000.24滿意0.160.550.500.000.48一般0.100.130.180.400.14不滿意0.000.000.060.000.01比擬不滿意0.000.010.010.000.01非常不滿意0.030.000.030.600.02Total1.001.001.001.001.00表2-18-1通過何種方式繳費*在什么公司購置保險單位：%在什么公司購置保險Total中國人壽保險股份中國平安保險股份太平洋保險泰康保險生命保險股份其他通過何種方式繳費銀行自動轉(zhuǎn)賬0.300.430.130.020.000.121.00支票0.220.330.110.220.000.111.00匯票0.000.000.330.670.000.001.00公司柜臺0.320.290.150.120.030.091.00銀行柜臺代收0.360.240.180.090.020.111.00營銷員代收0.620.250.060.040.000.031.00其他0.560.110.000.000.000.331.00Total0.400.320.120.060.010.101.00表2-24-1您對繳費方式的滿意程度

*

在什么公司購置保險單位：%在什么公司購置保險Total中國人壽保險股份中國平安保險股份太平洋保險泰康保險生命保險股份其他您對繳費方式的滿意程度非常滿意0.380.310.060.130.000.131.00比擬滿意0.410.310.170.050.000.051.00滿意0.350.370.120.060.010.101.00一般0.540.150.110.020.020.151.00不滿意0.250.750.000.000.000.001.00比擬不滿意0.500.000.000.500.000.001.00非常不滿意0.000.000.001.000.000.001.00Total0.400.320.120.060.010.101.00表2-24-2您對繳費方式的滿意程度*在什么公司購置保險單位：%在什么公司購置保險Total中國人壽保險股份中國平安保險股份太平洋保險泰康保險生命保險股份其他您對繳費方式的滿意程度非常滿意0.060.060.030.120.000.080.06比擬滿意0.220.210.300.180.000.120.21滿意0.470.620.520.530.500.540.53一般0.230.080.150.060.500.270.17不滿意0.010.030.000.000.000.000.01比擬不滿意0.010.000.000.060.000.000.01非常不滿意0.000.000.000.060.000.000.00Total1.001.001.001.001.001.001.00附錄一：