扶貧監(jiān)督電話管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司對扶貧工作的監(jiān)督管理，確保扶貧工作的公正、透明、高效開展，切實(shí)保障貧困地區(qū)群眾的利益，特制定本扶貧監(jiān)督電話管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司參與扶貧工作的所有部門、人員以及與扶貧工作相關(guān)的各項(xiàng)活動。（三）基本原則1.公開透明原則：扶貧監(jiān)督電話應(yīng)向社會公開，確保信息暢通，接受公眾監(jiān)督。2.及時(shí)處理原則：對接到的監(jiān)督電話反映的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，不得拖延。3.客觀公正原則：處理監(jiān)督電話反映的問題時(shí)，應(yīng)客觀公正，實(shí)事求是，不得偏袒任何一方。二、監(jiān)督電話設(shè)置與公布（一）監(jiān)督電話設(shè)立公司設(shè)立專門的扶貧監(jiān)督電話，號碼為[具體電話號碼]，由專人負(fù)責(zé)接聽和記錄。（二）電話公布方式1.在公司官方網(wǎng)站顯著位置公布扶貧監(jiān)督電話。2.在參與扶貧工作的地區(qū)，通過當(dāng)?shù)卣鏅?、社區(qū)宣傳欄等渠道公布扶貧監(jiān)督電話。3.在公司開展扶貧工作的相關(guān)宣傳資料中明確標(biāo)注扶貧監(jiān)督電話。三、接聽與記錄（一）接聽要求1.接聽人員應(yīng)使用文明、規(guī)范的語言，熱情、耐心地接聽監(jiān)督電話。2.認(rèn)真傾聽來電者反映的問題，不得打斷來電者，確保準(zhǔn)確記錄問題內(nèi)容。（二）記錄內(nèi)容1.詳細(xì)記錄來電者的姓名、聯(lián)系方式（如有）。2.準(zhǔn)確記錄反映的問題，包括問題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、具體情況等。3.記錄來電時(shí)間。（三）記錄格式采用統(tǒng)一的記錄表格，格式如下：|來電時(shí)間|來電者姓名|聯(lián)系方式|問題描述|||||||[具體時(shí)間]|[姓名]|[電話]|[詳細(xì)問題內(nèi)容]|四、問題分類與交辦（一）問題分類根據(jù)反映問題的性質(zhì)和內(nèi)容，將監(jiān)督電話反映的問題分為以下幾類：1.扶貧政策落實(shí)問題：如扶貧資金發(fā)放、扶貧項(xiàng)目實(shí)施是否符合政策規(guī)定等。2.工作作風(fēng)問題：扶貧工作人員是否存在態(tài)度惡劣、推諉扯皮等情況。3.違規(guī)違紀(jì)問題：扶貧工作中是否存在貪污受賄、挪用扶貧資金等違法違紀(jì)行為。4.其他問題：不屬于上述三類的其他與扶貧工作相關(guān)的問題。（二）交辦流程1.接聽人員在接到監(jiān)督電話后，應(yīng)立即對問題進(jìn)行初步判斷，確定問題類別。2.根據(jù)問題類別，填寫《扶貧監(jiān)督電話問題交辦單》，明確交辦部門、交辦時(shí)間、問題描述等內(nèi)容。3.將《扶貧監(jiān)督電話問題交辦單》及時(shí)交至公司扶貧工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。4.扶貧工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室根據(jù)問題情況，將交辦單分發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理。五、處理與反饋（一）責(zé)任部門處理1.責(zé)任部門接到交辦單后，應(yīng)立即組織人員對問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成處理工作。3.處理過程中，應(yīng)與來電者保持溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)展情況。（二）反饋要求1.責(zé)任部門應(yīng)在接到交辦單后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果以書面形式反饋至扶貧工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。2.反饋內(nèi)容應(yīng)包括問題調(diào)查情況、處理措施、處理結(jié)果以及對來電者的回復(fù)情況等。3.扶貧工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對責(zé)任部門的反饋結(jié)果進(jìn)行審核，如發(fā)現(xiàn)問題處理不到位或不符合要求的，應(yīng)及時(shí)退回責(zé)任部門重新處理。（三）向來電者反饋1.扶貧工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室根據(jù)責(zé)任部門的反饋結(jié)果，整理形成對來電者的回復(fù)內(nèi)容。2.通過電話或其他適當(dāng)方式，在接到交辦單后的[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給來電者，并做好記錄。3.如來電者對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步了解原因，協(xié)調(diào)責(zé)任部門進(jìn)行再次處理，并及時(shí)將再次處理結(jié)果反饋給來電者。六、跟蹤與督辦（一）跟蹤機(jī)制1.扶貧工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對交辦問題的處理情況進(jìn)行跟蹤，定期了解處理進(jìn)度。2.責(zé)任部門應(yīng)定期向扶貧工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室匯報(bào)問題處理進(jìn)展情況，直至問題處理完畢。（二）督辦措施1.對于處理難度較大或涉及多個(gè)部門的問題，扶貧工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)督辦，協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同推進(jìn)問題解決。2.對未按時(shí)完成處理工作或處理結(jié)果不符合要求的責(zé)任部門，進(jìn)行通報(bào)批評，并責(zé)令限期整改。3.將問題處理情況納入部門和個(gè)人的扶貧工作考核內(nèi)容。七、保密規(guī)定（一）信息保密范圍1.來電者的個(gè)人信息，包括姓名、聯(lián)系方式等。2.監(jiān)督電話反映的問題內(nèi)容及處理過程中的相關(guān)信息。（二）保密措施1.接聽人員、記錄人員、交辦人員以及參與問題處理的相關(guān)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得泄露相關(guān)信息。2.對涉及保密信息的文件、資料等應(yīng)妥善保管，防止信息泄露。3.在問題處理過程中，如需與來電者進(jìn)一步溝通，應(yīng)注意保護(hù)來電者的隱私，避免在公開場合提及來電者的敏感信息。八、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)安排1.定期組織參與扶貧工作的人員進(jìn)行扶貧監(jiān)督電話管理制度培訓(xùn)，提高其對制度的理解和執(zhí)行能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括制度解讀、接聽技巧、問題處理流程等。（二）宣傳工作1.通過公司內(nèi)部會議、宣傳欄等方式，向員工宣傳扶貧監(jiān)督電話管理制度，提高員工對扶貧監(jiān)督工作的認(rèn)識。2.向參與扶貧工作的地區(qū)群眾宣傳扶貧監(jiān)督電話，鼓勵群眾積極參與監(jiān)督，維護(hù)自身權(quán)益。九、考核與獎懲（一）考核內(nèi)容1.對部門的考核內(nèi)容包括監(jiān)督電話接聽記錄情況、問題處理及時(shí)率、處理結(jié)果滿意度等。2.對個(gè)人的考核內(nèi)容包括接聽?wèi)B(tài)度、記錄準(zhǔn)確性、問題處理能力等。（二）獎勵措施1.對于在扶貧監(jiān)督電話管理工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人，給予表彰和獎勵。2.獎勵方式包括榮譽(yù)證書、獎金等。（三）懲罰措施1.對違反扶貧監(jiān)督電話管理制度的部門和個(gè)人，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款等處罰。2.對因工作失誤或違規(guī)行為導(dǎo)致扶貧工作出現(xiàn)重大問題或不良影響的，依