店面客戶跟蹤管理制度總則一、目的為了規(guī)范店面客戶跟蹤工作，提高客戶滿意度和忠誠度，促進(jìn)店面銷售業(yè)績的提升，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于公司所有店面的客戶跟蹤工作，包括店內(nèi)客戶和店外客戶。三、管理原則1.全員參與：店面客戶跟蹤工作是全體員工的共同責(zé)任，每個(gè)員工都應(yīng)積極參與客戶跟蹤工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.全程跟蹤：從客戶進(jìn)店到客戶離店，以及客戶離店后的后續(xù)跟進(jìn)，都應(yīng)進(jìn)行全面的跟蹤和管理，確保客戶得到及時(shí)、有效的服務(wù)。3.個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)客戶的不同需求和特點(diǎn)，提供個(gè)性化的服務(wù)，滿足客戶的個(gè)性化需求，提高客戶滿意度。4.數(shù)據(jù)化管理：通過客戶跟蹤管理系統(tǒng)，對客戶跟蹤工作進(jìn)行數(shù)據(jù)化管理，及時(shí)掌握客戶的需求和反饋，為店面銷售決策提供數(shù)據(jù)支持。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.店面管理部（1）負(fù)責(zé)制定店面客戶跟蹤管理制度，并監(jiān)督制度的執(zhí)行情況。（2）負(fù)責(zé)組織店面員工進(jìn)行客戶跟蹤培訓(xùn)，提高員工的客戶跟蹤能力和服務(wù)水平。（3）負(fù)責(zé)對店面客戶跟蹤工作進(jìn)行日常監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。（4）負(fù)責(zé)對店面客戶跟蹤工作進(jìn)行考核和評估，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲。2.店面銷售人員（1）負(fù)責(zé)對店內(nèi)客戶進(jìn)行跟蹤和服務(wù)，及時(shí)了解客戶的需求和反饋，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）負(fù)責(zé)對店外客戶進(jìn)行跟蹤和拓展，建立客戶檔案，定期進(jìn)行回訪和跟進(jìn)，促進(jìn)客戶成交。（3）負(fù)責(zé)將客戶跟蹤情況及時(shí)錄入客戶跟蹤管理系統(tǒng)，確保客戶信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.客服部（1）負(fù)責(zé)對店面客戶跟蹤工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和支持，及時(shí)解決客戶在跟蹤過程中遇到的問題。（2）負(fù)責(zé)對客戶投訴進(jìn)行處理和反饋，及時(shí)將客戶投訴情況反饋給店面管理部和相關(guān)部門，采取措施進(jìn)行整改。（3）負(fù)責(zé)對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查和分析，及時(shí)將客戶滿意度情況反饋給店面管理部和相關(guān)部門，采取措施提高客戶滿意度?？蛻舾櫫鞒桃?、客戶進(jìn)店跟蹤1.客戶進(jìn)店時(shí)，銷售人員應(yīng)熱情迎接，主動(dòng)向客戶介紹店面的產(chǎn)品和服務(wù)，了解客戶的需求和購買意向。2.銷售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶參觀店面，向客戶展示產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢，解答客戶的疑問，提供專業(yè)的建議和意見。3.銷售人員應(yīng)及時(shí)記錄客戶的基本信息和需求，建立客戶檔案，為后續(xù)的跟蹤服務(wù)做好準(zhǔn)備。二、客戶離店跟蹤1.客戶離店時(shí)，銷售人員應(yīng)主動(dòng)向客戶詢問是否還有其他需求，是否需要幫助，為客戶提供貼心的服務(wù)。2.銷售人員應(yīng)向客戶介紹店面的售后服務(wù)政策和流程，讓客戶了解售后服務(wù)的保障和便捷。3.銷售人員應(yīng)及時(shí)將客戶離店的情況錄入客戶跟蹤管理系統(tǒng)，記錄客戶的離店時(shí)間和離店原因。三、店外客戶跟蹤1.銷售人員應(yīng)定期對店外客戶進(jìn)行回訪和跟進(jìn)，了解客戶的使用情況和需求，提供專業(yè)的建議和意見。2.銷售人員應(yīng)根據(jù)客戶的需求和反饋，及時(shí)調(diào)整銷售策略和服務(wù)方案，提高客戶滿意度和忠誠度。3.銷售人員應(yīng)及時(shí)將店外客戶的跟蹤情況錄入客戶跟蹤管理系統(tǒng)，記錄客戶的跟蹤時(shí)間和跟蹤內(nèi)容。四、客戶跟蹤記錄1.銷售人員應(yīng)每天對客戶跟蹤情況進(jìn)行記錄，包括客戶的基本信息、需求和反饋、銷售進(jìn)展情況、售后服務(wù)情況等。2.銷售人員應(yīng)定期對客戶跟蹤記錄進(jìn)行整理和分析，總結(jié)客戶的需求和反饋，為店面銷售決策提供數(shù)據(jù)支持。3.店面管理部應(yīng)定期對銷售人員的客戶跟蹤記錄進(jìn)行檢查和評估，確?？蛻舾櫽涗浀恼鎸?shí)性和完整性?？蛻舾櫡椒ㄒ?、電話跟蹤1.銷售人員應(yīng)定期通過電話對客戶進(jìn)行跟蹤和回訪，了解客戶的使用情況和需求，提供專業(yè)的建議和意見。2.電話跟蹤應(yīng)注意語言表達(dá)和溝通技巧，保持熱情、友好的態(tài)度，讓客戶感受到關(guān)心和重視。3.電話跟蹤應(yīng)注意時(shí)間選擇和頻率控制，避免影響客戶的工作和生活。二、短信跟蹤1.銷售人員應(yīng)定期通過短信對客戶進(jìn)行跟蹤和問候，提醒客戶注意產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)，提供優(yōu)惠活動(dòng)信息等。2.短信跟蹤應(yīng)注意內(nèi)容簡潔、明了，避免過于繁瑣和冗長。3.短信跟蹤應(yīng)注意發(fā)送時(shí)間和頻率控制，避免影響客戶的手機(jī)使用體驗(yàn)。三、郵件跟蹤1.銷售人員應(yīng)定期通過郵件對客戶進(jìn)行跟蹤和匯報(bào)，向客戶介紹店面的新產(chǎn)品和服務(wù)，提供銷售進(jìn)展情況和售后服務(wù)情況等。2.郵件跟蹤應(yīng)注意格式規(guī)范、內(nèi)容豐富，避免出現(xiàn)錯(cuò)別字和語法錯(cuò)誤。3.郵件跟蹤應(yīng)注意發(fā)送時(shí)間和頻率控制，避免給客戶造成過多的郵件干擾。四、上門跟蹤1.銷售人員應(yīng)根據(jù)客戶的需求和反饋，定期上門對客戶進(jìn)行跟蹤和服務(wù)，了解客戶的使用情況和需求，提供專業(yè)的建議和意見。2.上門跟蹤應(yīng)注意禮儀規(guī)范和服務(wù)態(tài)度，保持整潔、專業(yè)的形象，讓客戶感受到尊重和信任。3.上門跟蹤應(yīng)注意時(shí)間安排和行程安排，避免影響客戶的工作和生活?？蛻舾櫣芾硐到y(tǒng)一、系統(tǒng)功能1.客戶信息管理：對客戶的基本信息、需求和反饋、銷售進(jìn)展情況、售后服務(wù)情況等進(jìn)行全面的管理和記錄。2.客戶跟蹤記錄：對客戶跟蹤的時(shí)間、方式、內(nèi)容等進(jìn)行詳細(xì)的記錄，方便銷售人員進(jìn)行查詢和分析。3.客戶分類管理：根據(jù)客戶的購買金額、購買頻率、購買意向等因素，對客戶進(jìn)行分類管理，方便銷售人員進(jìn)行針對性的跟蹤和服務(wù)。4.銷售報(bào)表生成：根據(jù)客戶跟蹤管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，生成各種銷售報(bào)表，如客戶銷售情況報(bào)表、客戶跟蹤情況報(bào)表、客戶滿意度報(bào)表等，為店面銷售決策提供數(shù)據(jù)支持。二、系統(tǒng)使用1.銷售人員應(yīng)每天登錄客戶跟蹤管理系統(tǒng)，查看客戶跟蹤記錄和銷售報(bào)表，及時(shí)了解客戶的需求和反饋，調(diào)整銷售策略和服務(wù)方案。2.銷售人員應(yīng)及時(shí)將客戶跟蹤情況錄入客戶跟蹤管理系統(tǒng)，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性和完整性。3.店面管理部應(yīng)定期對客戶跟蹤管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份和清理，確保系統(tǒng)的安全和穩(wěn)定?？蛻舾櫩己伺c評估一、考核指標(biāo)1.客戶跟蹤率：指銷售人員對客戶進(jìn)行跟蹤的次數(shù)與客戶總數(shù)的比例，考核銷售人員對客戶跟蹤工作的重視程度和工作效率。2.客戶滿意度：通過客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對店面客戶跟蹤工作的滿意度，考核銷售人員的服務(wù)水平和客戶關(guān)系維護(hù)能力。3.客戶成交率：指銷售人員通過客戶跟蹤促成客戶成交的次數(shù)與客戶跟蹤次數(shù)的比例，考核銷售人員的銷售能力和客戶跟蹤效果。4.客戶流失率：指客戶在跟蹤過程中流失的次數(shù)與客戶總數(shù)的比例，考核銷售人員的客戶關(guān)系維護(hù)能力和客戶服務(wù)質(zhì)量。二、考核方式1.日?？己耍河傻昝婀芾聿繉︿N售人員的客戶跟蹤工作進(jìn)行日常監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，對銷售人員的客戶跟蹤工作進(jìn)行日?？己?。2.月度考核：由店面管理部對銷售人員的客戶跟蹤工作進(jìn)行月度統(tǒng)計(jì)和分析，根據(jù)考核指標(biāo)對銷售人員的客戶跟蹤工作進(jìn)行月度考核，并將考核結(jié)果反饋給銷售人員。3.年度考核：由店面管理部對銷售人員的客戶跟蹤工作進(jìn)行年度總結(jié)和評估，根據(jù)考核指標(biāo)對銷售人員的客戶跟蹤工作進(jìn)行年度考核，并將考核結(jié)果作為銷售人員年度績效考核的重要依據(jù)。三、獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)措施（1）對客戶跟蹤率、客戶滿意度、客戶成交率高的銷售人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)獎(jiǎng)金、晉升職務(wù)、授予榮譽(yù)稱號等。（2）對客戶流失率低的銷售人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)獎(jiǎng)金、晉升職務(wù)、授予榮譽(yù)稱號等。2.懲罰