某公司導游管理制度總則1.目的為加強公司導游隊伍建設，規(guī)范導游服務行為，提高導游服務質(zhì)量，保障游客權益，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司全體導游人員。3.基本原則導游人員應遵守國家法律法規(guī)，誠實守信，熱情服務，嚴格履行導游職責，確保旅游活動順利進行。導游人員任職資格與招聘1.任職資格具有導游資格證書，且證書在有效期內(nèi)。具備良好的溝通能力、應變能力和服務意識。熟悉旅游目的地的歷史文化、風土人情、景點知識等。身體健康，能適應導游工作的強度和要求。2.招聘流程發(fā)布招聘信息，明確導游崗位要求和職責。收集應聘者簡歷，進行初步篩選。組織面試，對應聘者的專業(yè)知識、溝通能力、應變能力等進行考察。面試合格者進行背景調(diào)查，確保其無不良記錄。確定錄用人員，簽訂勞動合同。導游人員培訓與考核1.培訓內(nèi)容職業(yè)道德培訓，包括誠信服務、游客至上等理念。專業(yè)知識培訓，如旅游目的地知識、景點講解技巧等。服務技能培訓，如溝通技巧、應急處理能力等。公司規(guī)章制度培訓，確保導游人員熟悉公司各項規(guī)定。2.培訓方式定期組織內(nèi)部培訓課程，邀請專家或經(jīng)驗豐富的導游進行授課。開展實地帶團實踐培訓，由資深導游進行現(xiàn)場指導。鼓勵導游人員自主學習，提供相關學習資料和在線學習平臺。3.考核標準服務質(zhì)量考核，根據(jù)游客反饋、投訴情況等進行評價。業(yè)務能力考核，包括景點講解準確性、應急處理能力等。職業(yè)道德考核，考察導游人員是否遵守職業(yè)道德規(guī)范。4.考核周期每月進行一次日常考核，記錄導游人員的工作表現(xiàn)。每季度進行一次綜合考核，根據(jù)日常考核結果和游客評價等進行全面評估。5.考核結果應用考核優(yōu)秀的導游人員給予獎勵，如獎金、晉升機會等?？己瞬缓细竦膶в稳藛T進行補考或培訓，仍不合格的予以辭退。導游人員崗位職責1.出團前準備與游客取得聯(lián)系，確認游客信息和行程安排。熟悉旅游行程，了解景點情況，準備好講解資料。檢查所需物品，如導游旗、擴音器等，確保齊全完好。提前到達集合地點，迎接游客。2.行程引導按照預定行程安排，帶領游客參觀游覽景點，進行詳細準確的講解。合理安排游客的用餐、休息時間，確保游客的身體健康和行程順利。維護旅游團隊秩序，提醒游客注意安全，防止發(fā)生意外事故。3.服務溝通熱情周到地為游客服務，及時解答游客的疑問，滿足游客的合理需求。與游客保持良好的溝通，了解游客的意見和建議，及時反饋給公司。協(xié)調(diào)游客與其他服務供應商之間的關系，確保旅游活動的順利進行。4.突發(fā)事件處理遇到突發(fā)事件，如交通事故、自然災害等，應保持冷靜，迅速采取有效措施進行處理。及時向公司報告突發(fā)事件情況，配合公司做好后續(xù)處理工作。安撫游客情緒，確保游客的人身安全和財產(chǎn)安全。5.行程結束后工作帶領游客返回出發(fā)地，確保游客安全離開。整理游客意見和建議，及時反饋給公司相關部門。對本次帶團工作進行總結，積累經(jīng)驗，不斷提高服務質(zhì)量。導游人員薪酬與福利1.薪酬結構導游人員的薪酬由基本工資、帶團補貼、績效獎金等部分組成。基本工資根據(jù)導游人員的工作經(jīng)驗、學歷等因素確定。帶團補貼根據(jù)帶團天數(shù)、團隊人數(shù)等因素計算?？冃И劷鸶鶕?jù)導游人員的考核結果發(fā)放。2.薪酬發(fā)放基本工資按月發(fā)放。帶團補貼在帶團工作結束后，經(jīng)審核無誤后發(fā)放。績效獎金在每季度考核結束后發(fā)放。3.福利保障公司為導游人員繳納社會保險，包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。導游人員享有帶薪年假、病假等法定假期。公司定期組織導游人員進行體檢，關注導游人員的身體健康。導游人員行為規(guī)范1.遵守法律法規(guī)導游人員應遵守國家法律法規(guī)，不得從事違法違規(guī)活動。2.誠實守信導游人員應誠實守信，不得欺騙游客，不得擅自增加或減少旅游項目。3.熱情服務導游人員應熱情周到地為游客服務，不得態(tài)度冷漠、敷衍了事。4.廉潔自律導游人員應廉潔自律，不得接受游客的財物或其他利益，不得向游客推薦自費項目。5.維護公司形象導游人員應維護公司形象，不得詆毀公司聲譽，不得泄露公司商業(yè)機密。游客投訴處理1.投訴受理設立專門的投訴渠道，如電話、郵箱等，方便游客投訴。接到游客投訴后，應及時記錄投訴內(nèi)容，并向游客表示歉意。2.投訴調(diào)查對游客投訴進行調(diào)查，了解事情真相，收集相關證據(jù)。與導游人員溝通，核實情況，聽取導游人員的解釋和說明。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結果，對游客投訴進行處理。如確實是導游人員的責任，應要求導游人員向游客道歉，并采取相應的補救措施。將投訴處理結果及時反饋給游客，確保游客滿意。4.投訴記錄與分析對游客投訴進行記錄，分析投訴原因和類型，總結經(jīng)驗教訓。根據(jù)投訴分析結果，采取相應的改進措施，不斷提高導游服務質(zhì)量。導游人員獎懲制度1.獎勵制度導游人員在帶團工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，如服務質(zhì)量高、游客滿意度高、為公司贏得榮譽等，給予以下獎勵：獎金獎勵。晉升機會。榮譽證書。其他物質(zhì)或精神獎勵。2.懲罰制度導游人員違反公司規(guī)章制度或導游服務規(guī)范，視情節(jié)輕重給予以下懲罰：警告。罰款。暫停帶團。辭退。導游人員因工作失誤給游客或公司造成損失的，