某公司導(dǎo)游管理制度總則1.目的為加強(qiáng)公司導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)行為，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，保障游客權(quán)益，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司全體導(dǎo)游人員。3.基本原則導(dǎo)游人員應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信，熱情服務(wù)，嚴(yán)格履行導(dǎo)游職責(zé)，確保旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。導(dǎo)游人員任職資格與招聘1.任職資格具有導(dǎo)游資格證書，且證書在有效期內(nèi)。具備良好的溝通能力、應(yīng)變能力和服務(wù)意識(shí)。熟悉旅游目的地的歷史文化、風(fēng)土人情、景點(diǎn)知識(shí)等。身體健康，能適應(yīng)導(dǎo)游工作的強(qiáng)度和要求。2.招聘流程發(fā)布招聘信息，明確導(dǎo)游崗位要求和職責(zé)。收集應(yīng)聘者簡(jiǎn)歷，進(jìn)行初步篩選。組織面試，對(duì)應(yīng)聘者的專業(yè)知識(shí)、溝通能力、應(yīng)變能力等進(jìn)行考察。面試合格者進(jìn)行背景調(diào)查，確保其無不良記錄。確定錄用人員，簽訂勞動(dòng)合同。導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容職業(yè)道德培訓(xùn)，包括誠(chéng)信服務(wù)、游客至上等理念。專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，如旅游目的地知識(shí)、景點(diǎn)講解技巧等。服務(wù)技能培訓(xùn)，如溝通技巧、應(yīng)急處理能力等。公司規(guī)章制度培訓(xùn)，確保導(dǎo)游人員熟悉公司各項(xiàng)規(guī)定。2.培訓(xùn)方式定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專家或經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)游進(jìn)行授課。開展實(shí)地帶團(tuán)實(shí)踐培訓(xùn)，由資深導(dǎo)游進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。鼓勵(lì)導(dǎo)游人員自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)學(xué)習(xí)資料和在線學(xué)習(xí)平臺(tái)。3.考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量考核，根據(jù)游客反饋、投訴情況等進(jìn)行評(píng)價(jià)。業(yè)務(wù)能力考核，包括景點(diǎn)講解準(zhǔn)確性、應(yīng)急處理能力等。職業(yè)道德考核，考察導(dǎo)游人員是否遵守職業(yè)道德規(guī)范。4.考核周期每月進(jìn)行一次日?？己耍涗泴?dǎo)游人員的工作表現(xiàn)。每季度進(jìn)行一次綜合考核，根據(jù)日常考核結(jié)果和游客評(píng)價(jià)等進(jìn)行全面評(píng)估。5.考核結(jié)果應(yīng)用考核優(yōu)秀的導(dǎo)游人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等?？己瞬缓细竦膶?dǎo)游人員進(jìn)行補(bǔ)考或培訓(xùn)，仍不合格的予以辭退。導(dǎo)游人員崗位職責(zé)1.出團(tuán)前準(zhǔn)備與游客取得聯(lián)系，確認(rèn)游客信息和行程安排。熟悉旅游行程，了解景點(diǎn)情況，準(zhǔn)備好講解資料。檢查所需物品，如導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器等，確保齊全完好。提前到達(dá)集合地點(diǎn)，迎接游客。2.行程引導(dǎo)按照預(yù)定行程安排，帶領(lǐng)游客參觀游覽景點(diǎn)，進(jìn)行詳細(xì)準(zhǔn)確的講解。合理安排游客的用餐、休息時(shí)間，確保游客的身體健康和行程順利。維護(hù)旅游團(tuán)隊(duì)秩序，提醒游客注意安全，防止發(fā)生意外事故。3.服務(wù)溝通熱情周到地為游客服務(wù)，及時(shí)解答游客的疑問，滿足游客的合理需求。與游客保持良好的溝通，了解游客的意見和建議，及時(shí)反饋給公司。協(xié)調(diào)游客與其他服務(wù)供應(yīng)商之間的關(guān)系，確保旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。4.突發(fā)事件處理遇到突發(fā)事件，如交通事故、自然災(zāi)害等，應(yīng)保持冷靜，迅速采取有效措施進(jìn)行處理。及時(shí)向公司報(bào)告突發(fā)事件情況，配合公司做好后續(xù)處理工作。安撫游客情緒，確保游客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。5.行程結(jié)束后工作帶領(lǐng)游客返回出發(fā)地，確保游客安全離開。整理游客意見和建議，及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門。對(duì)本次帶團(tuán)工作進(jìn)行總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游人員薪酬與福利1.薪酬結(jié)構(gòu)導(dǎo)游人員的薪酬由基本工資、帶團(tuán)補(bǔ)貼、績(jī)效獎(jiǎng)金等部分組成?；竟べY根據(jù)導(dǎo)游人員的工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷等因素確定。帶團(tuán)補(bǔ)貼根據(jù)帶團(tuán)天數(shù)、團(tuán)隊(duì)人數(shù)等因素計(jì)算。績(jī)效獎(jiǎng)金根據(jù)導(dǎo)游人員的考核結(jié)果發(fā)放。2.薪酬發(fā)放基本工資按月發(fā)放。帶團(tuán)補(bǔ)貼在帶團(tuán)工作結(jié)束后，經(jīng)審核無誤后發(fā)放?？?jī)效獎(jiǎng)金在每季度考核結(jié)束后發(fā)放。3.福利保障公司為導(dǎo)游人員繳納社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。導(dǎo)游人員享有帶薪年假、病假等法定假期。公司定期組織導(dǎo)游人員進(jìn)行體檢，關(guān)注導(dǎo)游人員的身體健康。導(dǎo)游人員行為規(guī)范1.遵守法律法規(guī)導(dǎo)游人員應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得從事違法違規(guī)活動(dòng)。2.誠(chéng)實(shí)守信導(dǎo)游人員應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，不得欺騙游客，不得擅自增加或減少旅游項(xiàng)目。3.熱情服務(wù)導(dǎo)游人員應(yīng)熱情周到地為游客服務(wù)，不得態(tài)度冷漠、敷衍了事。4.廉潔自律導(dǎo)游人員應(yīng)廉潔自律，不得接受游客的財(cái)物或其他利益，不得向游客推薦自費(fèi)項(xiàng)目。5.維護(hù)公司形象導(dǎo)游人員應(yīng)維護(hù)公司形象，不得詆毀公司聲譽(yù)，不得泄露公司商業(yè)機(jī)密。游客投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴渠道，如電話、郵箱等，方便游客投訴。接到游客投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并向游客表示歉意。2.投訴調(diào)查對(duì)游客投訴進(jìn)行調(diào)查，了解事情真相，收集相關(guān)證據(jù)。與導(dǎo)游人員溝通，核實(shí)情況，聽取導(dǎo)游人員的解釋和說明。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)游客投訴進(jìn)行處理。如確實(shí)是導(dǎo)游人員的責(zé)任，應(yīng)要求導(dǎo)游人員向游客道歉，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給游客，確保游客滿意。4.投訴記錄與分析對(duì)游客投訴進(jìn)行記錄，分析投訴原因和類型，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。根據(jù)投訴分析結(jié)果，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，不斷提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游人員獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度導(dǎo)游人員在帶團(tuán)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，如服務(wù)質(zhì)量高、游客滿意度高、為公司贏得榮譽(yù)等，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。晉升機(jī)會(huì)。榮譽(yù)證書。其他物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰制度導(dǎo)游人員違反公司規(guī)章制度或?qū)в畏?wù)規(guī)范，視情節(jié)輕重給予以下懲罰：警告。罰款。暫停帶團(tuán)。辭退。導(dǎo)游人員因工作失誤給游客或公司造成損失的，