快遞配送投訴管理制度總則一、目的為規(guī)范公司快遞配送服務(wù)，及時(shí)處理快遞配送投訴，提高客戶滿意度，維護(hù)公司形象，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于公司所有快遞配送相關(guān)業(yè)務(wù)，包括但不限于公司內(nèi)部快遞收發(fā)、外部客戶快遞配送等。三、管理職責(zé)1.人事行政部（1）負(fù)責(zé)快遞配送投訴的受理、登記、轉(zhuǎn)達(dá)和跟蹤處理。（2）組織對(duì)快遞配送服務(wù)供應(yīng)商的考核和評(píng)估。（3）協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決快遞配送投訴中的問(wèn)題。2.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)快遞配送投訴處理過(guò)程中產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行審核和報(bào)銷。3.各部門(mén)（1）負(fù)責(zé)本部門(mén)快遞配送需求的提出和管理。（2）協(xié)助人事行政部處理本部門(mén)的快遞配送投訴。（3）對(duì)快遞配送服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和反饋。四、投訴渠道1.客戶可通過(guò)公司客服熱線、郵箱、在線客服等渠道向人事行政部提出快遞配送投訴。2.各部門(mén)可通過(guò)內(nèi)部溝通渠道向人事行政部反映本部門(mén)的快遞配送投訴。3.人事行政部也可通過(guò)日常監(jiān)督、客戶反饋等渠道主動(dòng)發(fā)現(xiàn)快遞配送投訴。五、投訴處理流程1.受理投訴（1）人事行政部接到投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息、投訴時(shí)間等相關(guān)信息，并填寫(xiě)《快遞配送投訴登記表》。（2）對(duì)于緊急投訴，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理，并在1小時(shí)內(nèi)將處理情況反饋給投訴人；對(duì)于一般投訴，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.轉(zhuǎn)達(dá)投訴人事行政部將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門(mén)，包括快遞配送服務(wù)供應(yīng)商、物流部門(mén)等，并要求責(zé)任部門(mén)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給出處理意見(jiàn)。3.調(diào)查核實(shí)責(zé)任部門(mén)接到投訴轉(zhuǎn)達(dá)后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴的原因、經(jīng)過(guò)和責(zé)任等情況，并形成調(diào)查報(bào)告。4.處理意見(jiàn)（1）根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，責(zé)任部門(mén)應(yīng)提出處理意見(jiàn)，包括整改措施、賠償方案等。（2）處理意見(jiàn)應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門(mén)審核后，報(bào)人事行政部備案。5.執(zhí)行處理責(zé)任部門(mén)應(yīng)按照處理意見(jiàn)及時(shí)執(zhí)行整改措施和賠償方案，并將執(zhí)行情況反饋給人事行政部。6.反饋結(jié)果人事行政部應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，可要求進(jìn)一步處理或向上級(jí)部門(mén)投訴。六、投訴分類及處理標(biāo)準(zhǔn)1.輕微投訴（1）投訴內(nèi)容主要涉及快遞配送服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性等方面的輕微問(wèn)題，如快遞未按時(shí)送達(dá)、包裹信息有誤等。（2）處理標(biāo)準(zhǔn)：責(zé)任部門(mén)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，采取相應(yīng)的整改措施，確保類似問(wèn)題不再發(fā)生，并將處理結(jié)果反饋給人事行政部和投訴人。2.一般投訴（1）投訴內(nèi)容涉及快遞配送服務(wù)的質(zhì)量、態(tài)度等方面的問(wèn)題，如快遞損壞、丟失、快遞員服務(wù)態(tài)度惡劣等。（2）處理標(biāo)準(zhǔn)：責(zé)任部門(mén)應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，采取相應(yīng)的賠償措施，如賠償快遞費(fèi)用、重新發(fā)送包裹等，并將處理結(jié)果反饋給人事行政部和投訴人。同時(shí)，責(zé)任部門(mén)應(yīng)針對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)查，找出問(wèn)題的根源，制定整改措施，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。3.重大投訴（1）投訴內(nèi)容涉及快遞配送服務(wù)的安全、違法等方面的重大問(wèn)題，如快遞中夾帶違禁物品、快遞員涉嫌違法犯罪等。（2）處理標(biāo)準(zhǔn)：責(zé)任部門(mén)應(yīng)立即停止相關(guān)快遞配送服務(wù)，采取緊急措施進(jìn)行處理，并在1小時(shí)內(nèi)將處理情況報(bào)告給人事行政部和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。人事行政部應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報(bào)告，并配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理。同時(shí)，責(zé)任部門(mén)應(yīng)針對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行全面整改，完善快遞配送服務(wù)管理制度，加強(qiáng)對(duì)快遞配送服務(wù)供應(yīng)商的管理和監(jiān)督，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。七、投訴統(tǒng)計(jì)與分析1.人事行政部應(yīng)每月對(duì)快遞配送投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，形成《快遞配送投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》，報(bào)告內(nèi)容包括投訴數(shù)量、投訴類型、投訴處理情況等。2.人事行政部應(yīng)根據(jù)投訴統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)快遞配送服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)措施和建議，并將報(bào)告上報(bào)給公司領(lǐng)導(dǎo)。3.各部門(mén)應(yīng)定期對(duì)本部門(mén)的快遞配送投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，找出問(wèn)題的根源，制定改進(jìn)措施，提高快遞配送服務(wù)質(zhì)量。八、考核與獎(jiǎng)懲1.公司將對(duì)快遞配送服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，考核結(jié)果將作為供應(yīng)商選擇、續(xù)約和獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。2.對(duì)于在快遞配送投訴處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于在快遞配送投訴處理工作中失職、瀆職的部門(mén)和個(gè)人，公司將給予批評(píng)和處罰。附則一、本制度由人事行政部負(fù)責(zé)解釋和修訂。