催收作業(yè)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司催收作業(yè)流程，提高催收效率，降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)，保障公司資金安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及應(yīng)收賬款催收的相關(guān)部門及工作人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：催收作業(yè)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策，不得采取違法違規(guī)手段進(jìn)行催收。2.及時(shí)有效原則：各部門應(yīng)及時(shí)開(kāi)展催收工作，采取有效措施，確保應(yīng)收賬款按時(shí)足額回收。3.分類管理原則：根據(jù)應(yīng)收賬款的賬齡、金額、客戶信用狀況等因素進(jìn)行分類管理，采取差異化的催收策略。4.保密性原則：催收人員應(yīng)對(duì)客戶信息嚴(yán)格保密，不得泄露客戶隱私。二、催收組織架構(gòu)及職責(zé)（一）催收領(lǐng)導(dǎo)小組1.組成人員：由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，財(cái)務(wù)總監(jiān)、法務(wù)總監(jiān)擔(dān)任副組長(zhǎng)，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。2.職責(zé)負(fù)責(zé)制定催收作業(yè)的整體策略和方針。審議重大催收事項(xiàng)，協(xié)調(diào)解決催收過(guò)程中遇到的重大問(wèn)題。監(jiān)督催收作業(yè)的執(zhí)行情況，對(duì)催收工作進(jìn)行考核和評(píng)估。（二）催收工作小組1.組成人員：由財(cái)務(wù)部門、法務(wù)部門、業(yè)務(wù)部門等相關(guān)人員組成。2.職責(zé)財(cái)務(wù)部門：負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和監(jiān)控，制定具體的催收計(jì)劃，與客戶進(jìn)行溝通協(xié)商，跟蹤催收進(jìn)度，及時(shí)反饋催收結(jié)果。法務(wù)部門：為催收作業(yè)提供法律支持和指導(dǎo)，審核催收函件、合同等法律文件，處理涉及法律糾紛的催收案件。業(yè)務(wù)部門：協(xié)助財(cái)務(wù)部門進(jìn)行催收工作，提供客戶相關(guān)信息，配合法務(wù)部門處理法律糾紛，負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行商務(wù)溝通，了解客戶還款困難的原因，共同協(xié)商解決方案。三、催收作業(yè)流程（一）賬款分類1.財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行梳理，按照賬齡、金額、客戶信用狀況等因素進(jìn)行分類。賬齡分類：分為30天以內(nèi)、3160天、6190天、91天以上等不同階段。金額分類：根據(jù)應(yīng)收賬款的大小，分為小額、中額、大額等類別。客戶信用狀況分類：根據(jù)客戶的信用評(píng)級(jí)，分為優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶、風(fēng)險(xiǎn)客戶等。2.針對(duì)不同類別的應(yīng)收賬款，制定相應(yīng)的催收策略和重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。（二）催收通知1.在應(yīng)收賬款到期前[X]天，財(cái)務(wù)部門應(yīng)向客戶發(fā)送《應(yīng)收賬款到期提醒函》，提醒客戶按時(shí)還款。2.對(duì)于逾期賬款，財(cái)務(wù)部門應(yīng)在逾期后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向客戶發(fā)送《逾期賬款催收函》，明確告知客戶逾期金額、逾期天數(shù)及可能產(chǎn)生的后果，要求客戶盡快還款。（三）首次催收1.催收人員在發(fā)送催收函后，應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，了解客戶逾期還款的原因。2.根據(jù)客戶反饋的情況，與客戶進(jìn)行溝通協(xié)商，制定合理的還款計(jì)劃。3.對(duì)于有還款意愿但暫時(shí)存在困難的客戶，可給予一定的寬限期，并要求客戶提供相應(yīng)的擔(dān)?；蜻€款承諾。（四）持續(xù)催收1.若首次催收后客戶未能按照約定還款，催收人員應(yīng)加大催收力度，采取多種方式進(jìn)行持續(xù)催收。2.催收方式包括但不限于電話催收、上門催收、郵件催收、短信催收等。3.在持續(xù)催收過(guò)程中，催收人員應(yīng)詳細(xì)記錄與客戶溝通的情況，包括溝通時(shí)間、溝通內(nèi)容、客戶反饋等，形成催收記錄。（五）升級(jí)催收1.當(dāng)持續(xù)催收一段時(shí)間后仍無(wú)明顯效果時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)升級(jí)催收程序。2.升級(jí)催收可采取以下措施：由催收工作小組負(fù)責(zé)人與客戶進(jìn)行高層溝通，進(jìn)一步了解客戶的經(jīng)營(yíng)狀況和還款能力。委托專業(yè)的第三方催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行催收。對(duì)于惡意拖欠賬款的客戶，考慮通過(guò)法律途徑解決。（六）法律訴訟1.若決定通過(guò)法律訴訟解決賬款糾紛，法務(wù)部門應(yīng)及時(shí)收集相關(guān)證據(jù)，起草訴訟文件。2.財(cái)務(wù)部門配合法務(wù)部門提供應(yīng)收賬款的相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，協(xié)助制定訴訟策略。3.訴訟過(guò)程中，催收人員應(yīng)積極配合法務(wù)部門，提供必要的信息和支持，確保訴訟順利進(jìn)行。（七）結(jié)案管理1.當(dāng)應(yīng)收賬款成功收回或通過(guò)其他方式妥善解決后，催收人員應(yīng)及時(shí)整理相關(guān)資料，辦理結(jié)案手續(xù)。2.結(jié)案資料應(yīng)包括催收記錄、還款憑證、法律文件等，確保資料完整、準(zhǔn)確。3.財(cái)務(wù)部門對(duì)應(yīng)收賬款的回收情況進(jìn)行核銷，并更新相關(guān)賬目。四、催收作業(yè)規(guī)范（一）溝通規(guī)范1.催收人員在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)使用禮貌、專業(yè)的語(yǔ)言，不得使用威脅、侮辱、誹謗等不當(dāng)言辭。2.保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和訴求，客觀公正地向客戶解釋相關(guān)政策和規(guī)定。3.對(duì)于客戶提出的疑問(wèn)和問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)給予準(zhǔn)確、清晰的答復(fù)，不得推諉或回避。（二）記錄規(guī)范1.催收人員應(yīng)詳細(xì)記錄每次與客戶溝通的情況，包括溝通時(shí)間、溝通方式、溝通內(nèi)容、客戶反饋等。2.催收記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得篡改或偽造。3.催收記錄應(yīng)妥善保存，以便隨時(shí)查閱和追溯。（三）資料管理規(guī)范1.催收過(guò)程中涉及的各類文件、資料，如催收函、還款協(xié)議、擔(dān)保文件、法律文件等，應(yīng)及時(shí)整理、歸檔。2.資料歸檔應(yīng)按照類別和時(shí)間順序進(jìn)行，確保資料存放有序，便于查找和使用。3.對(duì)于重要資料，應(yīng)進(jìn)行備份，防止丟失或損壞。（四）保密規(guī)范1.催收人員應(yīng)對(duì)客戶信息嚴(yán)格保密，不得向任何無(wú)關(guān)人員泄露客戶的商業(yè)秘密、財(cái)務(wù)狀況、聯(lián)系方式等信息。2.在催收作業(yè)過(guò)程中，如需與公司內(nèi)部其他部門共享客戶信息，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審批和授權(quán)。3.離職人員應(yīng)將所掌握的客戶信息及相關(guān)資料全部移交公司，不得私自留存或泄露。五、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核指標(biāo)1.應(yīng)收賬款回收率：考核一定時(shí)期內(nèi)公司實(shí)際收回的應(yīng)收賬款金額占應(yīng)收回賬款金額的比例。2.逾期賬款率：考核逾期賬款金額占應(yīng)收賬款總額的比例。3.壞賬率：考核實(shí)際發(fā)生的壞賬金額占應(yīng)收賬款總額的比例。4.催收及時(shí)率：考核催收人員按照規(guī)定時(shí)間發(fā)送催收函、與客戶取得聯(lián)系等工作的及時(shí)程度。（二）考核方式1.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)收賬款回收率、逾期賬款率、壞賬率等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。2.定期對(duì)催收人員的工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，通過(guò)查看催收記錄、與客戶核實(shí)等方式，考核催收及時(shí)率等指標(biāo)。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)催收人員進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。（三）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.對(duì)于在催收工作中表現(xiàn)突出，應(yīng)收賬款回收率高、逾期賬款率低、壞賬率低的催收人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)催收業(yè)績(jī)給予一定金額的獎(jiǎng)金。晉升機(jī)會(huì)：在同等條件下，優(yōu)先考慮晉升。榮譽(yù)稱號(hào)：授予“優(yōu)秀催收員”等榮譽(yù)稱號(hào)。2.對(duì)催收工作小組或相關(guān)部門在催收工作中取得顯著成績(jī)的，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)。團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金：根據(jù)團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)給予一定金額的獎(jiǎng)金。團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)：組織團(tuán)隊(duì)參加各類團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。（四）懲罰措施1.對(duì)于催收工作不力，應(yīng)收賬款回收率低、逾期賬款率高、壞賬率高的催收人員，給予批評(píng)教育、警告等處分。2.連續(xù)[X]個(gè)月考核不達(dá)標(biāo)且無(wú)明顯改進(jìn)的，予以降職、降薪或辭退處理。3.對(duì)于因催收人員違規(guī)操作導(dǎo)致公司遭受損失的，依法追究其責(zé)任，并要求其賠償相應(yīng)損失。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部審計(jì)部門定期對(duì)應(yīng)收賬款催收作業(yè)進(jìn)行審計(jì)檢查，重點(diǎn)檢查催收流程的執(zhí)行情況、催收記錄的真實(shí)性、資料管理的規(guī)范性等。2.財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期向公司管理層匯報(bào)催收工作進(jìn)展情況，接受管理層的監(jiān)督和指導(dǎo)。