虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范第4部分：加盟機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員要求2021-05-15實(shí)施2021-05-15實(shí)施 II 1 13術(shù)語(yǔ)和定義 14總要求 1 16從業(yè)人員要求 4附錄A(規(guī)范性)服務(wù)員登記表 7附錄B(規(guī)范性)加盟企業(yè)等級(jí)表 8附錄C(規(guī)范性)情況跟蹤表 IDB62/T4299.4—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是DB62/T4299《虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》的第4部分，DB62/T4299已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：術(shù)語(yǔ)；——第2部分：建設(shè)通用要求；——第3部分：服務(wù)通用要求；——第4部分：加盟機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員要求。本文件由甘肅省民政廳提出并監(jiān)督實(shí)施。本文件由甘肅省社會(huì)福利服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本文件起草單位：甘肅省民政廳、蘭州市民政局、蘭州市城關(guān)區(qū)民政局、蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院。本文件主要起草人：文新龍、李麗君、田春、朱端品、王進(jìn)才、張鵬、丁軍洲、張志偉、秦田田、張智、朱文靜、朱玉玲。本文件由甘肅省民政廳負(fù)責(zé)解釋。各單位或個(gè)人在執(zhí)行本文件過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)需要修改和補(bǔ)充之處，請(qǐng)隨時(shí)將意見(jiàn)和建議反饋至虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范編制組(地址：甘肅省蘭州市城關(guān)區(qū)南昌路1718號(hào)，郵政編碼：730030,E-mail:gsmzfcc@163.com,聯(lián)系方式：8790242),以供今后修訂時(shí)參考。虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范第4部分：加盟機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員要求1范圍本文件規(guī)定了虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)加盟機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員的術(shù)語(yǔ)和定義、總體要求、加盟機(jī)構(gòu)要求、加盟機(jī)構(gòu)從業(yè)人員要求。本文件適用于虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的加盟機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員的管理。本文件的制定考慮了GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)中所闡明的質(zhì)量管理體系要求。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。DB62/T4299.1虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范第1部分：術(shù)語(yǔ)DB62/T4299.2—2021虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范第2部分：建設(shè)通用要求3術(shù)語(yǔ)和定義DB62/T4299.1界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。4總要求4.1職業(yè)化4.1.1培育虛擬養(yǎng)老服務(wù)的職業(yè)理念。4.1.2統(tǒng)一虛擬養(yǎng)老服務(wù)人員的上崗程序。4.1.3劃分職業(yè)等級(jí)并確定各等級(jí)所要求的技能、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)程序。4.1.4為虛擬養(yǎng)老服務(wù)人員營(yíng)造良好的職業(yè)環(huán)境。4.1.5為虛擬養(yǎng)老服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)。4.2社會(huì)化4.2.1增加服務(wù)項(xiàng)目，滿足老人的多樣化服務(wù)需求。4.2.2通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等多種渠道為入院老人提供服務(wù)。4.2.3采用全日工、小時(shí)工、住家等各種形式為入院老人提供服務(wù)。5加盟機(jī)構(gòu)要求5.1服務(wù)形式工2虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需與加盟機(jī)構(gòu)簽訂服務(wù)合同，在合同中明確規(guī)定購(gòu)買的各類服務(wù)形式各加盟機(jī)構(gòu)應(yīng)按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，必須遵守國(guó)家、地方人力資源管理包括居家養(yǎng)老服務(wù)員老服務(wù)人員資質(zhì)以及虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員要求等。(居家養(yǎng)老服務(wù)員應(yīng)填寫《居家養(yǎng)老服務(wù)員資料登記表》(應(yīng)符合附錄A的要求)。基礎(chǔ)設(shè)施管理，加盟機(jī)構(gòu)應(yīng)提供并維護(hù)相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施，如搬遷或停業(yè)應(yīng)及時(shí)通知虛擬養(yǎng)老信息資源包括運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)要求和技術(shù)要求等。環(huán)境保護(hù)。加盟機(jī)構(gòu)應(yīng)遵守國(guó)家有關(guān)環(huán)境保護(hù)的法律法規(guī)，提高員工的環(huán)保意識(shí)，并體現(xiàn)在硬性指標(biāo)應(yīng)符合附錄B表B.1的要求。一級(jí)加盟機(jī)構(gòu)(AAA):綜合得分在250~300分。二級(jí)加盟機(jī)構(gòu)(AA):綜合得分200~249分。三級(jí)加盟機(jī)構(gòu)(A):綜合得分180~199分。辦公室；等級(jí)評(píng)委會(huì)設(shè)組長(zhǎng)，副組長(zhǎng)各1名，委員若干名。成員由虛擬一種職業(yè)，具備該職業(yè)所需的道德規(guī)范、知識(shí)以及技能。其中崗前培訓(xùn)時(shí)間不少于3d、崗中培訓(xùn)時(shí)間不少于10d、等級(jí)培訓(xùn)時(shí)間不少于20d。包括虛擬養(yǎng)老服務(wù)人員為入院老人提供服務(wù)過(guò)程中詢問(wèn)入院老人的滿意程度；入院告、收集虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)反饋的信息等方式老服務(wù)人員的滿意程度。34虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、加盟機(jī)構(gòu)對(duì)入院老人提出的有關(guān)服務(wù)方面的問(wèn)題應(yīng)在24h之內(nèi)予以回復(fù)，并填寫《老人信息反饋及處理情況跟蹤表》(應(yīng)符合附錄C的要求)。 服務(wù)質(zhì)量投訴處理應(yīng)符合DB62/T4299.2—2021第4章的規(guī)定。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)符合DB62/T4299.2—2021第4章的規(guī)定。6.1.3從業(yè)態(tài)度包括端正工作態(tài)度、對(duì)所從事的工作和所作的決定負(fù)責(zé)、使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)、關(guān)注能符合本文件6.3的規(guī)定。高中以上文化程度或在取得初級(jí)家政服務(wù)員職業(yè)資格后在本職業(yè)連續(xù)工作1a以上；接受正規(guī)培訓(xùn)達(dá)到120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)以上，并在接受培訓(xùn)后在本職業(yè)連續(xù)工作1a以上；專業(yè)服務(wù)技能符合本文件6.4除了初級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)員的服務(wù)內(nèi)容外，還應(yīng)掌握如何照料臥床老人、吞咽困難老人6.2.3高級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)員資格條件大專以上文化程度或在取得中級(jí)家政服務(wù)員職業(yè)資格后在本職業(yè)連續(xù)工作2a以上；接受正規(guī)培訓(xùn)達(dá)到300標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)以上，并在接受培訓(xùn)后在本職業(yè)連續(xù)工作2a以上；掌握基本服務(wù)技能和一定的6.2.4專項(xiàng)居家養(yǎng)老服務(wù)員資格條件一星級(jí)專項(xiàng)居家養(yǎng)老員證書。從事本職工作1a以上，老人服務(wù)滿意度達(dá)85%以上(年平均服務(wù)時(shí)間超過(guò)300h)。二星級(jí)專項(xiàng)居家養(yǎng)老服務(wù)員。從事本職工作2a以上，評(píng)定為一星級(jí)專項(xiàng)居家養(yǎng)老服務(wù)員，滿意度達(dá)90%以上(年平均服務(wù)時(shí)間超過(guò)400h)。三星級(jí)專項(xiàng)居家養(yǎng)老服務(wù)員。從事本職工作3a以上，評(píng)定為二星級(jí)專項(xiàng)居家養(yǎng)老服務(wù)員，滿意度達(dá)95%以上(年平均服務(wù)時(shí)間超過(guò)500h)。6.3居家養(yǎng)老服務(wù)員基本服務(wù)技能6.3.1家庭禮儀包括運(yùn)用日常交際禮節(jié)待人接物、與不同年6.3.3家庭保潔包括居室日常整理、清潔、消毒、保養(yǎng)；按照自上而下的操作順序整理、清洗、消毒6.3.4老年人陪護(hù)包括科學(xué)合理調(diào)配膳食、老年人起居的安全陪護(hù)、協(xié)助入院老人進(jìn)行心理調(diào)適、常6.4.1病人護(hù)理包括掌握制作流食和半流食的方法、基本醫(yī)療器械(例如：體溫計(jì)、氧氣袋)的操作方法、基本的醫(yī)療護(hù)理技術(shù)(例如：熱敷、冷敷);協(xié)助病人進(jìn)食、進(jìn)水、調(diào)節(jié)情緒、衛(wèi)生護(hù)理等。6.4.2寵物養(yǎng)護(hù)包括日常養(yǎng)護(hù)(例如：喂食、洗澡、修剪指甲)、識(shí)別寵物常見(jiàn)病的癥狀并采取相應(yīng)的預(yù)防措施、行為訓(xùn)練(例如：定點(diǎn)排協(xié)、著裝)等。6.4.3家庭綠化包括常見(jiàn)花卉的日常養(yǎng)護(hù)(例如：澆水、施肥、修剪枝葉)、花卉病蟲害的防治、插566.4.4家庭宴請(qǐng)和聚會(huì)包括根據(jù)不同場(chǎng)合對(duì)服裝的要求為自己或顧客選擇服裝、化妝；完成家庭宴請(qǐng)6.4.5家庭日常維修包括修門換鎖；(規(guī)范性)居家養(yǎng)老服務(wù)員登記表居家養(yǎng)老服務(wù)員登記表樣式如圖A.1所示。性別出生日期照片民族來(lái)蘭州時(shí)間學(xué)歷原工作單位身高(厘米)體重(公郵政編碼家庭住址是否從事過(guò)此項(xiàng)工作身份證號(hào)碼管轄派出所籍貫□戶口□其它稱謂備注結(jié)論：考核人簽名：日期：工作經(jīng)驗(yàn)圖A.1居家養(yǎng)老服務(wù)員登記表樣式78DB62/T4299.4—2021(規(guī)范性)企業(yè)等級(jí)表虛擬養(yǎng)老院加盟企業(yè)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)-虛擬養(yǎng)老院加盟企業(yè)等級(jí)表、虛擬養(yǎng)老院加盟機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)-等級(jí)要求評(píng)估分值分配表和虛擬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)加盟機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)-虛擬養(yǎng)老院加盟企業(yè)等級(jí)評(píng)分表分別見(jiàn)表B.1、表B.2和表B.3。表B.1虛擬養(yǎng)老院加盟企業(yè)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)-虛擬養(yǎng)老院加盟企業(yè)等級(jí)表企業(yè)等級(jí)經(jīng)濟(jì)實(shí)力營(yíng)業(yè)建筑面積注冊(cè)資金達(dá)到100萬(wàn)元(含)以上簽約員工150人以上；持證人員占從業(yè)人員的90%以上；國(guó)家注冊(cè)從事家政、社會(huì)工作等專業(yè)師級(jí)以上人員5名以上。500m2以上注冊(cè)資金達(dá)到50萬(wàn)元(含)以上工作等專業(yè)師級(jí)以上人員3名以上。300m2以上注冊(cè)資金達(dá)到員的50%以上；國(guó)家注冊(cè)從事家政、社會(huì)工作等專業(yè)師級(jí)以上人員2名以上。80m2以上表B.2虛擬養(yǎng)老院加盟機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)-等級(jí)要求評(píng)估分值分配表(總分300分)主要觀測(cè)點(diǎn)綜合實(shí)力100分固定資產(chǎn)20分經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目5分企業(yè)所獲獎(jiǎng)項(xiàng)5分品牌建設(shè)5分品牌建設(shè)有關(guān)行為5分公益行為5分管理層20分文化程度2分；規(guī)范管理10分；創(chuàng)新意識(shí)5分；組織結(jié)管理運(yùn)行系統(tǒng)5分管理運(yùn)行系統(tǒng)作業(yè)說(shuō)明書崗位說(shuō)明書2分；合同制度2分；人事制度1分；教育培訓(xùn)制度1分；獎(jiǎng)懲制度2分；財(cái)務(wù)制度1分；檔案管理制DB62/T4299.4—20主要觀測(cè)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量100分評(píng)定項(xiàng)目實(shí)際得分1綜合實(shí)力100分元以上得15分；20萬(wàn)元以上得10分；企固定資產(chǎn)用房面積10分企業(yè)用房面積在500m2以上得10分；300m2以上得6分；80m2以上的4分，以下不得分。辦公營(yíng)業(yè)設(shè)備10分設(shè)備不得分。10分平得10分；具備基本生產(chǎn)服務(wù)設(shè)備得6備工具的情況)。經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目5分專營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目2分務(wù)不得分。營(yíng)業(yè)額比例3分以上得3分；50%以上得2分，以下不項(xiàng)5分獲得市級(jí)(含)以上行業(yè)協(xié)會(huì)、政府部門獎(jiǎng)勵(lì)得5分；縣級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)(含)及同等級(jí)別獎(jiǎng)項(xiàng)得3分，未獲任何獎(jiǎng)項(xiàng)不得品牌建設(shè)5分公益行為5分一年內(nèi)參與公益服務(wù)36小時(shí)以上的5分，16小時(shí)以上的3分，以下不得分。9表B.3(續(xù))評(píng)定項(xiàng)目實(shí)際得分15分國(guó)家職業(yè)資格證書15分2管理層文化程度2分×10分管理制度建設(shè)3分2分3分的訴訟2分5分各類活動(dòng)得5分；創(chuàng)新意識(shí)較強(qiáng)，能在服務(wù)中推陳出新，取得一定成效得3分；未體現(xiàn)3分組織機(jī)構(gòu)完整合理并有清晰的組織機(jī)構(gòu)圖得3分；組織機(jī)構(gòu)不完整不得分。人員10分人以上得6分；60人以上得3分，以下不10分具備國(guó)家法律法規(guī)要求全部證件得5分；具備身份證、健康證、上崗證得3分；三證員工待遇10分2分工資發(fā)放無(wú)拖欠得2分，有拖欠不得分。DB62/T4299.4—2表B.3(續(xù))評(píng)定項(xiàng)目實(shí)際得分員工人身保險(xiǎn)員工社會(huì)保險(xiǎn)為員工辦理社會(huì)保險(xiǎn)2分，未辦理不得員工休息場(chǎng)所員工勞保福利310分管理運(yùn)行系統(tǒng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)10分企業(yè)管理制度10分崗位責(zé)任制有完備規(guī)范的崗位說(shuō)明書并得以實(shí)施加2分，沒(méi)有不得分。員工聘用合同1分有完備規(guī)范的員工聘用合同制度并得以訂制度1分人事制度1分教育培訓(xùn)制度1建立員工教育培訓(xùn)制度并組織實(shí)施加1獎(jiǎng)懲制度1分1分質(zhì)量認(rèn)證體系15分建立質(zhì)量體系表B.3(續(xù))評(píng)定項(xiàng)目實(shí)際得分15分4100分10分收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)10分理賠制度10分15分統(tǒng)一著裝、統(tǒng)達(dá)到要求加5分，未達(dá)到要求不得分。格達(dá)到要求加5分，未達(dá)到要求不得分。10分99%以上得10分；客戶滿意度在95%以上得回訪覆蓋面企業(yè)自身對(duì)服務(wù)項(xiàng)目覆蓋面在90%以上得5分；80%以上得3分；70%以上得2分，以下回訪滿意地回訪滿意度在95%以上得5分；90%以上得3處理速度10分投訴處理能在2小時(shí)內(nèi)相應(yīng)并的得到解決得10分；3小時(shí)能相應(yīng)并得到解決得5分。否則不得分。10分嚴(yán)格按照理賠制度與合同保障客戶和企業(yè)的合法權(quán)益得10分，有專人負(fù)責(zé)接受客戶信息并能做出合理解釋得5分，未達(dá)到要求不得分。處理效果客戶對(duì)服務(wù)投訴的處理滿意度在95%以上得20分；90%以上得15分；85以上得10分。(規(guī)范性)老人信息反饋及處理情況跟蹤表老人信息反饋及處理情況跟蹤表樣式如圖C.1所示。老人姓名□電話□面談□信件□傳真□家