虛擬養(yǎng)老機構基本規(guī)范第4部分：加盟機構及從業(yè)人員要求2021-05-15實施2021-05-15實施 II 1 13術語和定義 14總要求 1 16從業(yè)人員要求 4附錄A(規(guī)范性)服務員登記表 7附錄B(規(guī)范性)加盟企業(yè)等級表 8附錄C(規(guī)范性)情況跟蹤表 IDB62/T4299.4—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是DB62/T4299《虛擬養(yǎng)老機構基本規(guī)范》的第4部分，DB62/T4299已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：術語；——第2部分：建設通用要求；——第3部分：服務通用要求；——第4部分：加盟機構及從業(yè)人員要求。本文件由甘肅省民政廳提出并監(jiān)督實施。本文件由甘肅省社會福利服務標準化技術委員會歸口。本文件起草單位：甘肅省民政廳、蘭州市民政局、蘭州市城關區(qū)民政局、蘭州市城關區(qū)虛擬養(yǎng)老院。本文件主要起草人：文新龍、李麗君、田春、朱端品、王進才、張鵬、丁軍洲、張志偉、秦田田、張智、朱文靜、朱玉玲。本文件由甘肅省民政廳負責解釋。各單位或個人在執(zhí)行本文件過程中如發(fā)現(xiàn)需要修改和補充之處，請隨時將意見和建議反饋至虛擬養(yǎng)老機構基本規(guī)范編制組(地址：甘肅省蘭州市城關區(qū)南昌路1718號，郵政編碼：730030,E-mail:gsmzfcc@163.com,聯(lián)系方式：8790242),以供今后修訂時參考。虛擬養(yǎng)老機構基本規(guī)范第4部分：加盟機構及從業(yè)人員要求1范圍本文件規(guī)定了虛擬養(yǎng)老機構加盟機構及從業(yè)人員的術語和定義、總體要求、加盟機構要求、加盟機構從業(yè)人員要求。本文件適用于虛擬養(yǎng)老機構的加盟機構及從業(yè)人員的管理。本文件的制定考慮了GB/T19000標準中所闡明的質(zhì)量管理體系要求。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。DB62/T4299.1虛擬養(yǎng)老機構基本規(guī)范第1部分：術語DB62/T4299.2—2021虛擬養(yǎng)老機構基本規(guī)范第2部分：建設通用要求3術語和定義DB62/T4299.1界定的術語和定義適用于本文件。4總要求4.1職業(yè)化4.1.1培育虛擬養(yǎng)老服務的職業(yè)理念。4.1.2統(tǒng)一虛擬養(yǎng)老服務人員的上崗程序。4.1.3劃分職業(yè)等級并確定各等級所要求的技能、知識、經(jīng)驗和服務程序。4.1.4為虛擬養(yǎng)老服務人員營造良好的職業(yè)環(huán)境。4.1.5為虛擬養(yǎng)老服務人員進行職業(yè)生涯設計。4.2社會化4.2.1增加服務項目，滿足老人的多樣化服務需求。4.2.2通過網(wǎng)絡平臺等多種渠道為入院老人提供服務。4.2.3采用全日工、小時工、住家等各種形式為入院老人提供服務。5加盟機構要求5.1服務形式工2虛擬養(yǎng)老機構需與加盟機構簽訂服務合同，在合同中明確規(guī)定購買的各類服務形式各加盟機構應按ISO9001標準要求建立質(zhì)量管理體系，必須遵守國家、地方人力資源管理包括居家養(yǎng)老服務員老服務人員資質(zhì)以及虛擬養(yǎng)老機構管理人員要求等。(居家養(yǎng)老服務員應填寫《居家養(yǎng)老服務員資料登記表》(應符合附錄A的要求)?；A設施管理，加盟機構應提供并維護相應的基礎設施，如搬遷或停業(yè)應及時通知虛擬養(yǎng)老信息資源包括運營機構要求和技術要求等。環(huán)境保護。加盟機構應遵守國家有關環(huán)境保護的法律法規(guī)，提高員工的環(huán)保意識，并體現(xiàn)在硬性指標應符合附錄B表B.1的要求。一級加盟機構(AAA):綜合得分在250~300分。二級加盟機構(AA):綜合得分200~249分。三級加盟機構(A):綜合得分180~199分。辦公室；等級評委會設組長，副組長各1名，委員若干名。成員由虛擬一種職業(yè)，具備該職業(yè)所需的道德規(guī)范、知識以及技能。其中崗前培訓時間不少于3d、崗中培訓時間不少于10d、等級培訓時間不少于20d。包括虛擬養(yǎng)老服務人員為入院老人提供服務過程中詢問入院老人的滿意程度；入院告、收集虛擬養(yǎng)老機構反饋的信息等方式老服務人員的滿意程度。34虛擬養(yǎng)老機構、加盟機構對入院老人提出的有關服務方面的問題應在24h之內(nèi)予以回復，并填寫《老人信息反饋及處理情況跟蹤表》(應符合附錄C的要求)。 服務質(zhì)量投訴處理應符合DB62/T4299.2—2021第4章的規(guī)定。服務質(zhì)量改進應符合DB62/T4299.2—2021第4章的規(guī)定。6.1.3從業(yè)態(tài)度包括端正工作態(tài)度、對所從事的工作和所作的決定負責、使用規(guī)范的服務用語、關注能符合本文件6.3的規(guī)定。高中以上文化程度或在取得初級家政服務員職業(yè)資格后在本職業(yè)連續(xù)工作1a以上；接受正規(guī)培訓達到120標準學時以上，并在接受培訓后在本職業(yè)連續(xù)工作1a以上；專業(yè)服務技能符合本文件6.4除了初級居家養(yǎng)老服務員的服務內(nèi)容外，還應掌握如何照料臥床老人、吞咽困難老人6.2.3高級居家養(yǎng)老服務員資格條件大專以上文化程度或在取得中級家政服務員職業(yè)資格后在本職業(yè)連續(xù)工作2a以上；接受正規(guī)培訓達到300標準學時以上，并在接受培訓后在本職業(yè)連續(xù)工作2a以上；掌握基本服務技能和一定的6.2.4專項居家養(yǎng)老服務員資格條件一星級專項居家養(yǎng)老員證書。從事本職工作1a以上，老人服務滿意度達85%以上(年平均服務時間超過300h)。二星級專項居家養(yǎng)老服務員。從事本職工作2a以上，評定為一星級專項居家養(yǎng)老服務員，滿意度達90%以上(年平均服務時間超過400h)。三星級專項居家養(yǎng)老服務員。從事本職工作3a以上，評定為二星級專項居家養(yǎng)老服務員，滿意度達95%以上(年平均服務時間超過500h)。6.3居家養(yǎng)老服務員基本服務技能6.3.1家庭禮儀包括運用日常交際禮節(jié)待人接物、與不同年6.3.3家庭保潔包括居室日常整理、清潔、消毒、保養(yǎng)；按照自上而下的操作順序整理、清洗、消毒6.3.4老年人陪護包括科學合理調(diào)配膳食、老年人起居的安全陪護、協(xié)助入院老人進行心理調(diào)適、常6.4.1病人護理包括掌握制作流食和半流食的方法、基本醫(yī)療器械(例如：體溫計、氧氣袋)的操作方法、基本的醫(yī)療護理技術(例如：熱敷、冷敷);協(xié)助病人進食、進水、調(diào)節(jié)情緒、衛(wèi)生護理等。6.4.2寵物養(yǎng)護包括日常養(yǎng)護(例如：喂食、洗澡、修剪指甲)、識別寵物常見病的癥狀并采取相應的預防措施、行為訓練(例如：定點排協(xié)、著裝)等。6.4.3家庭綠化包括常見花卉的日常養(yǎng)護(例如：澆水、施肥、修剪枝葉)、花卉病蟲害的防治、插566.4.4家庭宴請和聚會包括根據(jù)不同場合對服裝的要求為自己或顧客選擇服裝、化妝；完成家庭宴請6.4.5家庭日常維修包括修門換鎖；(規(guī)范性)居家養(yǎng)老服務員登記表居家養(yǎng)老服務員登記表樣式如圖A.1所示。性別出生日期照片民族來蘭州時間學歷原工作單位身高(厘米)體重(公郵政編碼家庭住址是否從事過此項工作身份證號碼管轄派出所籍貫□戶口□其它稱謂備注結(jié)論：考核人簽名：日期：工作經(jīng)驗圖A.1居家養(yǎng)老服務員登記表樣式78DB62/T4299.4—2021(規(guī)范性)企業(yè)等級表虛擬養(yǎng)老院加盟企業(yè)等級評定標準-虛擬養(yǎng)老院加盟企業(yè)等級表、虛擬養(yǎng)老院加盟機構等級評定標準-等級要求評估分值分配表和虛擬養(yǎng)老機構加盟機構等級評定標準-虛擬養(yǎng)老院加盟企業(yè)等級評分表分別見表B.1、表B.2和表B.3。表B.1虛擬養(yǎng)老院加盟企業(yè)等級評定標準-虛擬養(yǎng)老院加盟企業(yè)等級表企業(yè)等級經(jīng)濟實力營業(yè)建筑面積注冊資金達到100萬元(含)以上簽約員工150人以上；持證人員占從業(yè)人員的90%以上；國家注冊從事家政、社會工作等專業(yè)師級以上人員5名以上。500m2以上注冊資金達到50萬元(含)以上工作等專業(yè)師級以上人員3名以上。300m2以上注冊資金達到員的50%以上；國家注冊從事家政、社會工作等專業(yè)師級以上人員2名以上。80m2以上表B.2虛擬養(yǎng)老院加盟機構等級評定標準-等級要求評估分值分配表(總分300分)主要觀測點綜合實力100分固定資產(chǎn)20分經(jīng)營項目5分企業(yè)所獲獎項5分品牌建設5分品牌建設有關行為5分公益行為5分管理層20分文化程度2分；規(guī)范管理10分；創(chuàng)新意識5分；組織結(jié)管理運行系統(tǒng)5分管理運行系統(tǒng)作業(yè)說明書崗位說明書2分；合同制度2分；人事制度1分；教育培訓制度1分；獎懲制度2分；財務制度1分；檔案管理制DB62/T4299.4—20主要觀測點服務質(zhì)量100分評定項目實際得分1綜合實力100分元以上得15分；20萬元以上得10分；企固定資產(chǎn)用房面積10分企業(yè)用房面積在500m2以上得10分；300m2以上得6分；80m2以上的4分，以下不得分。辦公營業(yè)設備10分設備不得分。10分平得10分；具備基本生產(chǎn)服務設備得6備工具的情況)。經(jīng)營項目5分專營服務項目2分務不得分。營業(yè)額比例3分以上得3分；50%以上得2分，以下不項5分獲得市級(含)以上行業(yè)協(xié)會、政府部門獎勵得5分；縣級行業(yè)協(xié)會(含)及同等級別獎項得3分，未獲任何獎項不得品牌建設5分公益行為5分一年內(nèi)參與公益服務36小時以上的5分，16小時以上的3分，以下不得分。9表B.3(續(xù))評定項目實際得分15分國家職業(yè)資格證書15分2管理層文化程度2分×10分管理制度建設3分2分3分的訴訟2分5分各類活動得5分；創(chuàng)新意識較強，能在服務中推陳出新，取得一定成效得3分；未體現(xiàn)3分組織機構完整合理并有清晰的組織機構圖得3分；組織機構不完整不得分。人員10分人以上得6分；60人以上得3分，以下不10分具備國家法律法規(guī)要求全部證件得5分；具備身份證、健康證、上崗證得3分；三證員工待遇10分2分工資發(fā)放無拖欠得2分，有拖欠不得分。DB62/T4299.4—2表B.3(續(xù))評定項目實際得分員工人身保險員工社會保險為員工辦理社會保險2分，未辦理不得員工休息場所員工勞保福利310分管理運行系統(tǒng)作業(yè)標準10分企業(yè)管理制度10分崗位責任制有完備規(guī)范的崗位說明書并得以實施加2分，沒有不得分。員工聘用合同1分有完備規(guī)范的員工聘用合同制度并得以訂制度1分人事制度1分教育培訓制度1建立員工教育培訓制度并組織實施加1獎懲制度1分1分質(zhì)量認證體系15分建立質(zhì)量體系表B.3(續(xù))評定項目實際得分15分4100分10分收費標準10分理賠制度10分15分統(tǒng)一著裝、統(tǒng)達到要求加5分，未達到要求不得分。格達到要求加5分，未達到要求不得分。10分99%以上得10分；客戶滿意度在95%以上得回訪覆蓋面企業(yè)自身對服務項目覆蓋面在90%以上得5分；80%以上得3分；70%以上得2分，以下回訪滿意地回訪滿意度在95%以上得5分；90%以上得3處理速度10分投訴處理能在2小時內(nèi)相應并的得到解決得10分；3小時能相應并得到解決得5分。否則不得分。10分嚴格按照理賠制度與合同保障客戶和企業(yè)的合法權益得10分，有專人負責接受客戶信息并能做出合理解釋得5分，未達到要求不得分。處理效果客戶對服務投訴的處理滿意度在95%以上得20分；90%以上得15分；85以上得10分。(規(guī)范性)老人信息反饋及處理情況跟蹤表老人信息反饋及處理情況跟蹤表樣式如圖C.1所示。老人姓名□電話□面談□信件□傳真□家