物流營(yíng)銷試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）

1.物流營(yíng)銷的核心是：

A.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

B.產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)

C.服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)

D.品牌競(jìng)爭(zhēng)

答案：C

2.物流服務(wù)營(yíng)銷的目的是：

A.提高物流成本

B.增加物流環(huán)節(jié)

C.提高客戶滿意度

D.減少物流效率

答案：C

3.以下哪項(xiàng)不是物流服務(wù)的特點(diǎn)：

A.無(wú)形性

B.不可分割性

C.可存儲(chǔ)性

D.異質(zhì)性

答案：C

4.物流營(yíng)銷中的“4P”理論不包括以下哪一項(xiàng)：

A.產(chǎn)品（Product）

B.價(jià)格（Price）

C.渠道（Place）

D.人員（People）

答案：D

5.物流企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，主要依據(jù)的是：

A.地理位置

B.人口統(tǒng)計(jì)特征

C.客戶行為

D.所有上述因素

答案：D

6.物流服務(wù)的差異化策略不包括：

A.服務(wù)速度

B.服務(wù)價(jià)格

C.服務(wù)質(zhì)量

D.服務(wù)范圍

答案：B

7.物流營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理（CRM）不涉及以下哪項(xiàng)：

A.客戶信息收集

B.客戶滿意度調(diào)查

C.客戶投訴處理

D.產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程

答案：D

8.物流服務(wù)的有形展示不包括：

A.服務(wù)人員

B.服務(wù)設(shè)施

C.服務(wù)環(huán)境

D.服務(wù)價(jià)格

答案：D

9.物流營(yíng)銷中的“7P”理論中，除了傳統(tǒng)的“4P”外，還包括以下哪三項(xiàng)：

A.人員、過(guò)程、物理證據(jù)

B.人員、政策、物理證據(jù)

C.產(chǎn)品、政策、物理證據(jù)

D.價(jià)格、政策、物理證據(jù)

答案：A

10.物流服務(wù)的個(gè)性化不體現(xiàn)在：

A.定制化服務(wù)

B.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

C.客戶化服務(wù)

D.差異化服務(wù)

答案：B

二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）

1.物流營(yíng)銷中，以下哪些因素會(huì)影響客戶滿意度：

A.服務(wù)速度

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)價(jià)格

D.服務(wù)效率

答案：A,B,C,D

2.物流服務(wù)營(yíng)銷的策略包括：

A.產(chǎn)品策略

B.價(jià)格策略

C.促銷策略

D.渠道策略

答案：A,B,C,D

3.物流服務(wù)的無(wú)形性特點(diǎn)導(dǎo)致：

A.客戶難以感知服務(wù)

B.服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化

C.服務(wù)難以存儲(chǔ)

D.服務(wù)難以測(cè)量

答案：A,B,D

4.物流營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理（CRM）的目標(biāo)包括：

A.提高客戶忠誠(chéng)度

B.提高客戶滿意度

C.增加新客戶

D.減少客戶流失

答案：A,B,C,D

5.物流服務(wù)的有形展示包括：

A.服務(wù)人員

B.服務(wù)設(shè)施

C.服務(wù)環(huán)境

D.服務(wù)價(jià)格

答案：A,B,C

6.物流服務(wù)的差異化策略可以體現(xiàn)在：

A.服務(wù)速度

B.服務(wù)質(zhì)量

C.服務(wù)范圍

D.服務(wù)價(jià)格

答案：A,B,C,D

7.物流營(yíng)銷中的“7P”理論包括：

A.人員

B.過(guò)程

C.物理證據(jù)

D.政策

答案：A,B,C

8.物流服務(wù)的個(gè)性化體現(xiàn)在：

A.定制化服務(wù)

B.客戶化服務(wù)

C.差異化服務(wù)

D.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

答案：A,B,C

9.物流營(yíng)銷中，以下哪些因素會(huì)影響物流服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力：

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)成本

C.服務(wù)效率

D.服務(wù)創(chuàng)新

答案：A,B,C,D

10.物流服務(wù)的不可分割性特點(diǎn)導(dǎo)致：

A.服務(wù)提供與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生

B.服務(wù)難以存儲(chǔ)

C.服務(wù)難以分割

D.服務(wù)難以轉(zhuǎn)移

答案：A,C

三、判斷題（每題2分，共20分）

1.物流營(yíng)銷的核心是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)。（×）

2.物流服務(wù)營(yíng)銷的目的是提高客戶滿意度。（√）

3.物流服務(wù)的特點(diǎn)包括無(wú)形性、不可分割性、可存儲(chǔ)性和異質(zhì)性。（×）

4.物流營(yíng)銷中的“4P”理論包括產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷。（√）

5.物流企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，主要依據(jù)的是客戶行為。（×）

6.物流服務(wù)的差異化策略不包括服務(wù)價(jià)格。（√）

7.物流營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理（CRM）不涉及產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程。（√）

8.物流服務(wù)的有形展示不包括服務(wù)價(jià)格。（√）

9.物流營(yíng)銷中的“7P”理論中，除了傳統(tǒng)的“4P”外，還包括人員、政策和物理證據(jù)。（×）

10.物流服務(wù)的個(gè)性化不體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。（√）

四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）

1.簡(jiǎn)述物流服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)。

答案：

物流服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)包括無(wú)形性、不可分割性、異質(zhì)性和不可存儲(chǔ)性。無(wú)形性指服務(wù)無(wú)法像實(shí)體產(chǎn)品一樣被看到、觸摸或存儲(chǔ)；不可分割性指服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，不能分離；異質(zhì)性指服務(wù)的質(zhì)量因提供者和消費(fèi)者不同而有所差異；不可存儲(chǔ)性指服務(wù)不能像實(shí)體產(chǎn)品一樣被存儲(chǔ)以備后用。

2.物流營(yíng)銷中的“4P”理論是什么？

答案：

物流營(yíng)銷中的“4P”理論是指產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。這四個(gè)要素構(gòu)成了物流服務(wù)營(yíng)銷的基本框架，企業(yè)通過(guò)這四個(gè)方面的策略來(lái)吸引和保持客戶。

3.什么是物流服務(wù)的有形展示？

答案：

物流服務(wù)的有形展示是指通過(guò)物理環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施等有形因素來(lái)增強(qiáng)服務(wù)的感知質(zhì)量。這些因素可以幫助客戶更好地理解和評(píng)估服務(wù)，從而增加服務(wù)的吸引力。

4.物流服務(wù)個(gè)性化體現(xiàn)在哪些方面？

答案：

物流服務(wù)個(gè)性化體現(xiàn)在為客戶提供定制化服務(wù)、客戶化服務(wù)和差異化服務(wù)等方面。通過(guò)個(gè)性化服務(wù)，物流企業(yè)能夠滿足客戶的特定需求和偏好，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

五、討論題（每題5分，共20分）

1.討論物流服務(wù)營(yíng)銷中如何通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

答案：

提高服務(wù)質(zhì)量可以通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)增強(qiáng)物流服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力：確保服務(wù)的可靠性和一致性；提供快速響應(yīng)和高效的服務(wù)；確保服務(wù)的安全性和準(zhǔn)確性；提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)；不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新以滿足市場(chǎng)的變化和客戶的需求。

2.討論物流營(yíng)銷中如何利用客戶關(guān)系管理（CRM）來(lái)提升客戶滿意度。

答案：

利用客戶關(guān)系管理（CRM）提升客戶滿意度可以通過(guò)以下幾個(gè)方面：收集和分析客戶數(shù)據(jù)以了解客戶需求和偏好；通過(guò)定期的客戶滿意度調(diào)查來(lái)識(shí)別服務(wù)中的不足；及時(shí)處理客戶的投訴和反饋；提供個(gè)性化的服務(wù)和優(yōu)惠以增加客戶忠誠(chéng)度；通過(guò)CRM系統(tǒng)跟蹤客戶互動(dòng)，以提供更加一致和連貫的服務(wù)體驗(yàn)。

3.討論物流服務(wù)營(yíng)銷中如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化。

答案：

實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化可以通過(guò)以下幾個(gè)方面：提供獨(dú)特的服務(wù)特性，如更快的配送速度或更高的安全性；提供定制化的服務(wù)以滿足特定客戶的需求；通過(guò)高質(zhì)量的客戶服務(wù)來(lái)區(qū)分自己；利用技術(shù)創(chuàng)新來(lái)提供新的服務(wù)或提高服務(wù)效率；通過(guò)品牌建設(shè)和營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)建立獨(dú)特的品牌形象。

4.討論物流服務(wù)營(yíng)銷中如何通過(guò)有形展示來(lái)提升服務(wù)感