咨詢崗的筆試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶咨詢問題時(shí)，首要任務(wù)是？A.提供解決方案B.記錄問題C.安撫情緒D.轉(zhuǎn)接上級答案：C2.以下哪種溝通方式更適合咨詢崗？A.簡潔專業(yè)B.長篇大論C.隨意閑聊D.含糊不清答案：A3.當(dāng)客戶要求不合理時(shí)，應(yīng)？A.直接拒絕B.盡量滿足C.委婉解釋說明D.拖延時(shí)間答案：C4.咨詢崗需具備的核心能力是？A.文案撰寫B(tài).數(shù)據(jù)分析C.溝通能力D.編程技能答案：C5.快速了解客戶需求，最好的方法是？A.進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析B.傾聽客戶描述C.查看歷史記錄D.詢問同事答案：B6.若客戶情緒激動(dòng)，應(yīng)先？A.為公司辯解B.承諾解決問題C.讓客戶冷靜D.查找解決方案答案：C7.對于不清晰的客戶問題，正確做法是？A.猜測回答B(yǎng).不予理會(huì)C.進(jìn)一步詢問澄清D.直接結(jié)束對話答案：C8.在與客戶溝通中，保持微笑的目的是？A.讓自己心情愉悅B.營造良好氛圍C.在攝像頭下好看D.顯示親和力答案：D9.咨詢服務(wù)目標(biāo)是？A.提高銷售額B.讓領(lǐng)導(dǎo)滿意C.解決客戶問題D.完成工作指標(biāo)答案：C10.客戶咨詢后要做的事情不包括？A.回訪客戶B.總結(jié)問題C.直接下班D.整理記錄答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.咨詢崗應(yīng)具備的素質(zhì)有？A.耐心B.責(zé)任心C.應(yīng)變能力D.抗壓能力答案：ABCD2.良好的客戶溝通技巧包括？A.積極傾聽B.清晰表達(dá)C.適當(dāng)提問D.尊重客戶答案：ABCD3.常見咨詢渠道有？A.電話B.郵件C.在線客服D.短信答案：ABC4.處理客戶投訴時(shí)，需要？A.理解客戶感受B.調(diào)查問題原因C.提出解決方案D.及時(shí)反饋進(jìn)度答案：ABCD5.提升咨詢服務(wù)質(zhì)量可通過？A.培訓(xùn)學(xué)習(xí)B.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)C.客戶反饋D.模仿他人答案：ABC6.有效記錄客戶問題要點(diǎn)是？A.問題關(guān)鍵信息B.客戶個(gè)人信息C.溝通時(shí)間D.處理進(jìn)度答案：ABCD7.咨詢過程中應(yīng)避免的行為有？A.打斷客戶說話B.使用專業(yè)術(shù)語過多C.態(tài)度冷漠D.推諉責(zé)任答案：ABCD8.建立客戶信任的方法有？A.提供準(zhǔn)確信息B.及時(shí)響應(yīng)C.遵守承諾D.贈(zèng)送小禮品答案：ABC9.咨詢崗需要掌握的知識包括？A.公司產(chǎn)品知識B.行業(yè)動(dòng)態(tài)C.服務(wù)流程D.心理學(xué)知識答案：ABCD10.與客戶溝通時(shí)語言特點(diǎn)是？A.禮貌B.通俗易懂C.富有感染力D.邏輯清晰答案：ABD三、判斷題（每題2分，共10題）1.咨詢崗可以不了解公司業(yè)務(wù)。（×）2.傾聽客戶時(shí)不能有任何打斷。（√）3.解決客戶問題后無需后續(xù)跟進(jìn)。（×）4.客戶咨詢時(shí)直接給答案比引導(dǎo)客戶思考更好。（×）5.保持專業(yè)形象對咨詢崗很重要。（√）6.面對客戶發(fā)火，應(yīng)該據(jù)理力爭。（×）7.良好的溝通可以解決一切客戶問題。（×）8.及時(shí)回復(fù)客戶咨詢消息是基本要求。（√）9.咨詢過程中不用注意語氣語調(diào)。（×）10.咨詢崗只需要和客戶溝通。（×）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述咨詢崗處理客戶復(fù)雜問題的一般流程先安撫客戶情緒，保證客戶冷靜。詳細(xì)詢問問題情況，記錄關(guān)鍵信息。分析問題找出原因，運(yùn)用知識技能。提供多種解決方案供客戶選擇，確?？蛻衾斫?，跟進(jìn)直至問題解決并總結(jié)。2.如果遇到情緒極度激動(dòng)且不講理的客戶，該如何應(yīng)對？先耐心傾聽不打斷，讓客戶宣泄情緒。保持溫和態(tài)度表達(dá)理解，待客戶稍冷靜，委婉提醒他理性溝通。將話題引導(dǎo)到解決問題上，給出合理建議并幫助解決。3.咨詢崗如何有效提升自己的服務(wù)水平？參加專業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)最新知識和技能；工作中多總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，反思不當(dāng)處理方式；重視客戶反饋意見，針對性改進(jìn)；還可以向優(yōu)秀同事學(xué)習(xí)溝通和處理問題方法。4.在電話咨詢中，如何確保準(zhǔn)確理解并傳達(dá)客戶信息？認(rèn)真傾聽、適當(dāng)記錄，適時(shí)用簡短語言確認(rèn)理解。不懂及時(shí)詢問客戶，重復(fù)關(guān)鍵內(nèi)容請客戶確認(rèn)；組織語言清晰表達(dá)回復(fù)內(nèi)容，避免模糊歧義，確認(rèn)客戶是否明白。五、討論題（每題5分，共4題）1.在團(tuán)隊(duì)合作中，咨詢崗如何與其他部門協(xié)同工作提升客戶滿意度？主動(dòng)與其他部門溝通明確職責(zé)，遇到跨部門問題及時(shí)反饋溝通。共享客戶信息，共同商討方案，確保客戶的需求從各個(gè)環(huán)節(jié)都能得到關(guān)注和恰當(dāng)處理。2.如何利用數(shù)據(jù)分析來優(yōu)化咨詢服務(wù)工作？通過分析咨詢問題的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、客戶等待時(shí)間、問題解決率等數(shù)據(jù)，找出服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)；根據(jù)數(shù)據(jù)確定培訓(xùn)需求、優(yōu)化流程，針對性改善工作，提升咨詢服務(wù)效果。3.當(dāng)客戶對解決方案不滿意并持續(xù)刁難時(shí)，從職業(yè)道德和公司利益出發(fā)應(yīng)如何處理？保持職業(yè)素養(yǎng)不與客戶沖突，誠懇重新詢問客戶期望和意見。在公司規(guī)定和利益基礎(chǔ)上爭取最大協(xié)商空間，重新調(diào)整方案，匯報(bào)上級科學(xué)決策，既保證公司利益又努力讓