家政中介公司管理制度總則目的本管理制度旨在規(guī)范家政中介公司的運營管理，確保公司各項工作有序開展，提高服務質量，保障客戶和員工的權益，促進公司健康穩(wěn)定發(fā)展。適用范圍本制度適用于家政中介公司全體員工，包括管理人員、業(yè)務人員、客服人員及家政服務人員?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：公司運營遵守國家法律法規(guī)及相關政策要求。2.誠信服務原則：以誠信為本，為客戶提供優(yōu)質、可靠的家政服務。3.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，努力滿足客戶期望。4.公平公正原則：在管理、考核、分配等方面做到公平公正，維護員工合法權益。公司組織架構及職責組織架構[詳細畫出公司的組織架構圖，包括董事會、總經理、各部門（如業(yè)務部、客服部、培訓部、財務部、人事部等）及其層級關系]各部門職責1.業(yè)務部負責家政業(yè)務的市場拓展，開發(fā)新客戶，維護老客戶關系。收集、整理客戶需求信息，為客戶推薦合適的家政服務人員。簽訂家政服務合同，跟進服務項目執(zhí)行情況。2.客服部接聽客戶咨詢電話，解答客戶疑問，處理客戶投訴和建議。對家政服務過程進行跟蹤監(jiān)督，確保服務質量符合標準。協(xié)調解決客戶與家政服務人員之間的矛盾和問題。3.培訓部制定家政服務人員培訓計劃，組織開展各類培訓課程。對家政服務人員進行技能培訓、職業(yè)道德培訓等，提高其服務水平。負責家政服務人員的考核評估，頒發(fā)培訓合格證書。4.財務部負責公司財務管理工作，包括賬務處理、資金管理、預算編制等。審核各類費用報銷，確保公司財務支出合理合規(guī)。定期編制財務報表，為公司決策提供財務數(shù)據(jù)支持。5.人事部負責人力資源規(guī)劃、招聘、培訓、績效考核、薪酬福利等工作。建立和完善員工檔案，辦理員工入職、離職、轉正等手續(xù)。組織開展員工活動，營造良好的企業(yè)文化氛圍。員工招聘與錄用招聘原則1.公開、公平、公正原則，面向社會公開招聘。2.德才兼?zhèn)湓瓌t，注重應聘者的品德、能力和經驗。3.擇優(yōu)錄取原則，選拔最適合崗位需求的人員。招聘流程1.發(fā)布招聘信息：根據(jù)崗位需求，在公司官網、招聘網站、社交媒體等渠道發(fā)布招聘信息。2.收集簡歷：對應聘者投遞的簡歷進行篩選，確定符合基本條件的候選人。3.面試：組織候選人進行面試，包括初試和復試。面試內容包括專業(yè)知識、工作經驗、溝通能力、服務意識等。4.背景調查：對擬錄用人員進行背景調查，核實其學歷、工作經歷、犯罪記錄等信息。5.錄用決策：根據(jù)面試和背景調查結果，確定錄用人員名單，發(fā)放錄用通知。6.入職手續(xù)辦理：新員工入職前需辦理相關手續(xù)，包括簽訂勞動合同、提交入職資料、參加入職培訓等。錄用條件1.具有良好的品德和職業(yè)道德，無違法違紀記錄。2.具備相應的專業(yè)知識和技能，滿足崗位工作要求。3.身體健康，能勝任家政服務工作。4.認同公司企業(yè)文化和價值觀。員工培訓與發(fā)展培訓體系1.新員工培訓：新員工入職后參加公司組織的新員工培訓，培訓內容包括公司概況、規(guī)章制度、服務流程、職業(yè)道德等。2.技能培訓：根據(jù)不同家政服務崗位需求，開展針對性的技能培訓，如家務技能、護理技能、烹飪技能等。3.定期培訓：定期組織員工參加業(yè)務培訓、行業(yè)動態(tài)培訓等，不斷提升員工業(yè)務水平和綜合素質。4.專項培訓：針對客戶提出的特殊需求或公司業(yè)務發(fā)展需要，開展專項培訓。培訓計劃制定培訓部每年年初制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內容、方式、時間安排等，并報總經理審批后實施。培訓效果評估1.培訓結束后，通過考試、實際操作、問卷調查等方式對員工培訓效果進行評估。2.根據(jù)評估結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對未達到培訓要求的員工進行補考或再次培訓。員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.公司為員工提供職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵員工不斷提升自己，實現(xiàn)個人價值。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，為員工提供晉升機會或崗位輪換機會。3.為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供相應的培訓和指導。員工績效考核考核原則1.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，全面、客觀、公正地評價員工工作表現(xiàn)。2.注重實績原則：重點考核員工的工作業(yè)績和工作成果。3.激勵改進原則：通過績效考核，激勵員工積極工作，不斷改進工作方法和提高工作效率?？己酥芷诳冃Э己朔譃樵露瓤己撕湍甓瓤己?。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月進行?？己藘热?.工作業(yè)績：包括業(yè)務指標完成情況、服務質量、客戶滿意度等。2.工作能力：包括專業(yè)知識、工作技能、溝通能力、團隊協(xié)作能力等。3.工作態(tài)度：包括責任心、敬業(yè)精神、工作積極性、遵守規(guī)章制度等?？己朔椒?.自評：員工對自己本月或本年度的工作表現(xiàn)進行自我評價。2.上級評價：上級領導根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)，對員工進行評價。3.客戶評價：通過客戶滿意度調查等方式，收集客戶對員工服務的評價。4.綜合評價：將自評、上級評價和客戶評價結果進行綜合，得出員工績效考核得分?？己私Y果應用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)績效考核結果，發(fā)放績效獎金，績效獎金與考核得分掛鉤。2.晉升與調薪：年度考核結果優(yōu)秀的員工，優(yōu)先獲得晉升機會或調薪。3.培訓與發(fā)展：根據(jù)績效考核結果，為員工制定個性化的培訓和發(fā)展計劃。4.淘汰機制：連續(xù)多次績效考核不合格的員工，公司將予以辭退。員工薪酬福利薪酬體系1.基本工資：根據(jù)員工崗位、學歷、工作經驗等因素確定基本工資標準。2.績效工資：與員工績效考核結果掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放績效工資。3.獎金：包括業(yè)務提成、年終獎金等，根據(jù)公司業(yè)績和員工個人表現(xiàn)發(fā)放。薪酬調整1.定期調整：公司根據(jù)經營狀況和市場薪酬水平，每年定期對員工薪酬進行調整。2.不定期調整：根據(jù)員工崗位變動、績效考核優(yōu)秀等情況，不定期對員工薪酬進行調整。福利制度1.社會保險：公司按照國家規(guī)定為員工繳納社會保險，包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.帶薪年假：員工根據(jù)工作年限享受相應天數(shù)的帶薪年假。3.節(jié)日福利：在法定節(jié)假日為員工發(fā)放節(jié)日福利。4.培訓與發(fā)展機會：為員工提供豐富的培訓和發(fā)展機會，幫助員工提升自身能力。5.其他福利：如員工生日福利、定期體檢等。員工考勤管理考勤制度1.員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.員工請假需提前填寫請假申請表，按照審批流程辦理請假手續(xù)。3.病假需提供醫(yī)院證明，事假、年假等需提前安排好工作交接。4.遲到、早退15分鐘以內的，每次扣除當月績效獎金[X]元；遲到、早退超過15分鐘的，按曠工半天處理。5.曠工半天的，扣除當天工資的2倍，并扣除當月績效獎金的[X]%；曠工一天的，扣除當天工資的3倍，并扣除當月績效獎金的[X]%；連續(xù)曠工三天以上或一年內累計曠工五天以上的，公司將予以辭退。考勤記錄與統(tǒng)計1.公司采用打卡或簽到等方式記錄員工考勤情況。2.人事部每月對員工考勤記錄進行統(tǒng)計，核算員工出勤天數(shù)和請假情況。員工獎懲制度獎勵制度1.表彰獎勵：對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為公司做出突出貢獻的員工，給予表彰獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金等。2.晉升獎勵：對業(yè)績突出、能力優(yōu)秀的員工，提供晉升機會，給予晉升獎勵。3.特別獎勵：對在特殊情況下為公司挽回重大損失或做出特殊貢獻的員工，給予特別獎勵。懲罰制度1.警告：對違反公司規(guī)章制度、工作態(tài)度不認真等情節(jié)較輕的員工，給予警告處分。2.罰款：對違反公司規(guī)定、給公司造成一定損失的員工，給予罰款處理。3.辭退：對嚴重違反公司規(guī)章制度、給公司造成重大損失或多次違反公司規(guī)定的員工，予以辭退。客戶服務管理客戶接待與咨詢1.客服人員應熱情、禮貌地接待客戶，及時解答客戶咨詢。2.詳細記錄客戶需求信息，為客戶提供準確、專業(yè)的建議。服務合同簽訂1.業(yè)務人員與客戶協(xié)商確定服務內容、服務期限、服務費用等條款后，簽訂服務合同。2.服務合同應明確雙方權利義務，確保合同合法有效。服務安排與跟蹤1.根據(jù)客戶需求，為客戶安排合適的家政服務人員，并提前通知客戶。2.客服部對服務過程進行跟蹤監(jiān)督，及時了解服務進展情況，協(xié)調解決服務過程中出現(xiàn)的問題?？蛻魸M意度調查1.定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對服務質量、服務態(tài)度等方面的評價。2.根據(jù)客戶滿意度調查結果，分析存在的問題，采取改進措施，不斷提高客戶滿意度。家政服務人員管理人員招募1.通過多種渠道招募家政服務人員，如招聘網站、社區(qū)宣傳、員工推薦等。2.對應聘人員進行面試、培訓、考核，確保其具備相應的服務技能和職業(yè)道德。人員培訓與管理1.定期組織家政服務人員參加培訓，不斷提升其服務水平。2.建立家政服務人員檔案，記錄其基本信息、培訓情況、服務表現(xiàn)等。3.對家政服務人員進行日常管理，監(jiān)督其遵守公司規(guī)章制度和服務規(guī)范。人員調配與考核1.根據(jù)客戶需求，合理調配家政服務人員，確保服務質量和效率。2.定期對家政服務人員進行考核，考核結果與薪酬、晉升等掛鉤。財務管理財務預算1.財務部每年年初制定公司財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。2.財務預算報總經理審批后實施，作為公司年度財務管理的依據(jù)。財務核算1.按照國家財務會計準則和公司財務制度，進行賬務處理，確保財務數(shù)據(jù)準確、完整。2.定期編制財務報表，如資產負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，為公司決策提供財務數(shù)據(jù)支持。資金管理1.合理安排資金，確保公司日常運營資金需求。2.加強資金風險管理，防范資金安全事故。費用報銷1.員工費用報銷需填寫費用報銷單，按照審批流程辦理報銷手續(xù)。2.財務部對費用報銷進行審核，確保費用支出合理合規(guī)。合同管理合同簽訂1.業(yè)務人員與客戶簽訂家政服務合同前，應仔細審核合同條款，確保合同內容合法、準確、完整。2.合同簽訂后，及時將合同副本交財務部、客服部等相關部門存檔。合同執(zhí)行與跟蹤1.各部門按照合同約定履行各自職責，確保合同順利執(zhí)行。2.客服部對合同執(zhí)行情況進行跟蹤監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并解決合同執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。合同變更與解除1.如因特殊原因需要變更或解除合同，業(yè)務人員應與客戶協(xié)商一致，并簽訂相關協(xié)議。2.合同變更或解除后，及時通知財務部、客服部等相關部門，并做好相應的賬務處理和服務調整。檔案管理檔案分類1.員工檔案：包括員工個人基本信息、勞動合同、培訓記錄、績效考核記錄、薪酬福利記錄等。2.客戶檔案：包括客戶基本信息、服務合同、服務記錄、客戶滿意度調查結果等。3.家政服務人員檔案：包括家政服務人員基本信息、培訓記錄、考核記錄、服務記錄等。檔案管理職責1.