大型電器商場管理制度總則目的為加強大型電器商場的規(guī)范化管理，確保商場運營的高效、有序，提升服務質量，保障商場及員工的合法權益，特制定本管理制度。適用范圍本管理制度適用于商場內所有員工，包括管理人員、銷售人員、售后服務人員、倉庫管理人員等?；驹瓌t1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關政策，依法經營，依法管理。2.顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優(yōu)質、高效、便捷的服務，滿足顧客對電器產品的購買及售后需求。3.團隊協(xié)作原則：強調各部門、各崗位之間的協(xié)同合作，形成合力，共同推動商場發(fā)展。4.公平公正原則：在管理過程中，對待所有員工一視同仁，公平公正地進行考核、獎懲等。組織架構與職責組織架構商場設立總經理辦公室、銷售部、售后服務部、財務部、采購部、倉庫管理部、人力資源部等部門。各部門職責1.總經理辦公室負責商場整體運營的決策與管理，制定商場發(fā)展戰(zhàn)略和年度經營計劃。協(xié)調各部門之間的工作關系，確保商場各項工作順利開展。處理商場的重大事務和突發(fā)事件。2.銷售部負責電器產品的銷售工作，制定銷售策略，完成銷售任務。開拓市場，拓展客戶資源，提高商場銷售額。為顧客提供產品咨詢、導購等服務。3.售后服務部負責電器產品的安裝、維修、保養(yǎng)等售后服務工作。處理顧客的售后投訴和糾紛，及時解決顧客問題，提高顧客滿意度。收集顧客反饋，為產品改進和服務優(yōu)化提供依據。4.財務部負責商場的財務管理工作，包括賬務處理、資金管理、財務報表編制等。制定財務預算和成本控制方案，確保商場財務狀況健康穩(wěn)定。對商場的經濟活動進行財務分析和監(jiān)督。5.采購部負責電器產品的采購工作，根據市場需求和銷售情況，制定采購計劃。尋找優(yōu)質供應商，建立良好的合作關系，確保采購產品的質量和供應穩(wěn)定性。進行采購成本控制，降低采購成本。6.倉庫管理部負責商場倉庫的日常管理工作，包括貨物的出入庫、存儲、盤點等。確保倉庫貨物的安全、完整，合理安排庫存，提高庫存周轉率。配合采購部和銷售部做好貨物的調配工作。7.人力資源部負責人事招聘、培訓、考核、薪酬福利等工作，為商場提供人力資源支持。制定員工培訓計劃，提升員工業(yè)務能力和綜合素質。建立員工激勵機制，促進員工的積極性和創(chuàng)造力。員工行為規(guī)范考勤制度1.工作時間：商場實行[具體工作時間]工作制，員工應按時上下班，不得遲到、早退。2.考勤記錄：采用打卡或簽到等方式進行考勤記錄，員工應如實記錄自己的出勤情況。3.請假制度：員工請假應提前填寫請假申請表，按照審批流程辦理請假手續(xù)。請假分為病假、事假、年假等，不同類型的請假有相應的規(guī)定和審批權限。4.曠工處理：無故曠工者，按照曠工天數扣除相應工資，并根據情節(jié)輕重給予警告、記過等處分。著裝規(guī)范1.員工應穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。2.工作服應符合商場形象和行業(yè)特點，不得隨意修改或穿著不符合規(guī)定的服裝。3.佩戴工作牌，工作牌應佩戴在胸前明顯位置，便于顧客識別。行為準則1.禮貌待客：員工應使用文明用語，熱情接待顧客，主動為顧客提供幫助。2.誠實守信：不得欺騙顧客，不得隱瞞產品真實信息，確保顧客知情權。3.遵守紀律：遵守商場的各項規(guī)章制度，服從工作安排，不得擅自離崗、串崗。4.愛護商場財物：愛護商場的辦公設備、展示道具、電器產品等財物，如有損壞應照價賠償。5.保守商業(yè)秘密：不得泄露商場的商業(yè)機密、客戶信息等，維護商場利益。銷售管理銷售流程1.顧客接待：銷售人員應主動迎接顧客，詢問顧客需求，為顧客提供專業(yè)的產品咨詢服務。2.產品介紹：根據顧客需求，詳細介紹電器產品的性能、特點、優(yōu)勢等，幫助顧客了解產品。3.產品演示：對于一些需要演示的電器產品，銷售人員應進行現場演示，讓顧客直觀感受產品的功能。4.促成交易：抓住時機，引導顧客做出購買決策，完成交易手續(xù)。5.售后服務介紹：向顧客介紹產品的售后服務內容，如安裝、維修、保養(yǎng)等，消除顧客后顧之憂。銷售技巧培訓1.定期組織銷售技巧培訓，提升銷售人員的業(yè)務能力。2.培訓內容包括溝通技巧、產品知識、銷售心理學等。3.鼓勵銷售人員參加外部培訓和學習交流活動，不斷更新銷售理念和方法。銷售業(yè)績考核1.制定銷售業(yè)績考核指標，如銷售額、銷售利潤、銷售數量等。2.根據考核指標對銷售人員進行定期考核，考核結果與薪酬、晉升等掛鉤。3.對銷售業(yè)績突出的員工給予獎勵，對未完成銷售任務的員工進行分析和輔導，幫助其改進工作。售后服務管理售后服務流程1.顧客報修：顧客通過電話、網絡或現場等方式提出電器產品的維修、保養(yǎng)等需求。2.受理登記：售后服務人員對顧客報修信息進行受理登記，記錄故障情況、顧客聯(lián)系方式等。3.派工安排：根據故障情況和維修人員的工作安排，及時派工，確保維修工作及時開展。4.維修服務：維修人員按照規(guī)定的時間和標準上門為顧客提供維修服務，維修過程中應做好記錄。5.維修反饋：維修完成后，維修人員應向顧客反饋維修情況，確認故障排除，并請顧客簽字確認。6.回訪跟蹤：售后服務部門對維修后的顧客進行回訪跟蹤，了解顧客滿意度，收集顧客意見和建議。服務質量監(jiān)督1.建立服務質量監(jiān)督機制，定期對售后服務工作進行檢查和評估。2.通過顧客反饋、現場檢查、電話回訪等方式，對售后服務人員的服務態(tài)度、維修質量等進行監(jiān)督。3.對服務質量不達標的售后服務人員進行批評教育和培訓，情節(jié)嚴重的給予相應處罰。配件管理1.建立完善的配件管理制度，確保配件的質量和供應。2.對配件進行分類管理，建立配件庫存臺賬，定期盤點。3.嚴格控制配件的出入庫流程，確保配件的使用安全和合理。財務管理財務預算1.每年末制定下一年度的財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。2.財務預算應根據商場的經營目標和市場情況進行科學合理編制。3.財務預算經總經理審批后執(zhí)行，并定期進行預算執(zhí)行情況的分析和調整。資金管理1.加強資金管理，合理安排資金使用，確保商場資金鏈的穩(wěn)定。2.嚴格執(zhí)行資金審批制度，大額資金支出需經總經理審批。3.定期對資金進行盤點和核對，確保資金安全。財務核算1.按照國家財務會計準則和相關規(guī)定，進行準確、及時的財務核算。2.做好賬務處理、財務報表編制等工作，為商場決策提供財務數據支持。3.定期進行財務審計，確保財務核算的合規(guī)性和準確性。采購管理供應商選擇1.建立供應商評估體系，對供應商的資質、信譽、產品質量、價格等進行綜合評估。2.選擇優(yōu)質供應商，建立長期穩(wěn)定的合作關系，確保采購產品的質量和供應穩(wěn)定性。3.定期對供應商進行考核，對不合格供應商及時進行淘汰和更換。采購流程1.采購申請：各部門根據業(yè)務需求提出采購申請，注明采購產品的名稱、規(guī)格、數量、預算等。2.采購審批：采購申請經部門負責人審核后，報財務部審核預算，最后由總經理審批。3.采購執(zhí)行：采購部根據審批后的采購申請，尋找合適的供應商進行采購，簽訂采購合同。4.到貨驗收：采購產品到貨后，倉庫管理部負責組織驗收，確保產品質量和數量符合合同要求。5.付款結算：財務部根據驗收合格的發(fā)票和采購合同進行付款結算。采購成本控制1.通過與供應商談判、招標等方式，降低采購成本。2.優(yōu)化采購批量，合理控制庫存，降低庫存成本。3.加強采購過程的監(jiān)督和管理，防止采購腐敗和浪費。倉庫管理倉庫布局1.根據電器產品的特點和存儲要求，合理規(guī)劃倉庫布局。2.劃分不同的存儲區(qū)域，如合格品區(qū)、不合格品區(qū)、待檢區(qū)等。3.設置明顯的標識牌，便于貨物的存放和查找。貨物出入庫管理1.貨物入庫時，倉庫管理人員應核對送貨單、采購合同等，確保貨物的名稱、規(guī)格、數量等與單據一致。2.對入庫貨物進行驗收，檢查貨物質量，合格后方可辦理入庫手續(xù)。3.貨物出庫時，倉庫管理人員應根據銷售訂單或領料單等進行發(fā)貨，確保發(fā)貨準確無誤。4.嚴格執(zhí)行貨物出入庫登記制度，記錄貨物的出入庫時間、數量、去向等信息。庫存盤點1.定期對倉庫庫存進行盤點，確保賬實相符。2.盤點分為定期盤點和不定期盤點，定期盤點一般每月或每季度進行一次。3.盤點結束后，編制盤點報告，對盤盈、盤虧情況進行分析和處理。人力資源管理人員招聘1.根據商場發(fā)展需求，制定人員招聘計劃。2.通過招聘網站、人才市場、校園招聘等渠道發(fā)布招聘信息。3.對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等，選拔合適的人才。4.辦理新員工入職手續(xù)，簽訂勞動合同，安排崗前培訓。員工培訓1.建立完善的員工培訓體系，根據員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定培訓計劃。2.培訓內容包括業(yè)務知識、技能培訓、職業(yè)素養(yǎng)等。3.采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種方式開展培訓工作，提高員工培訓效果?？冃Э己?.制定科學合理的績效考核制度，明確考核指標和考核標準。2.定期對員工進行績效考核，考核結果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。3.績效考核結果與員工薪酬調整、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員