呼叫中心服務(wù)員-初級(jí)工考試題（含答案）

一、單選題（共42題，每題1分，共42分）

1.正常情況下，安全電流規(guī)定為（）毫安以下。

A、60

B、50

C、30

D、80

正確答案：D

2.將各電壓等級(jí)的輸電線路和各種類型的變電所連接而成的網(wǎng)絡(luò)稱

（）。

A、通信網(wǎng)

B、電力網(wǎng)

C、配電網(wǎng)

D、輸送網(wǎng)

正確答案：B

答案解析：電力網(wǎng)是將各電壓等級(jí)的輸電線路和各種類型的變電所連接

而成的網(wǎng)絡(luò)，用于輸送和分配電能。通信網(wǎng)主要用于信息傳輸；輸送網(wǎng)

表述不準(zhǔn)確；配電網(wǎng)側(cè)重于將電力分配到用戶端，范圍相對(duì)較窄。

3.根據(jù)《電能計(jì)量裝置技術(shù)管理規(guī)程》規(guī)定，對(duì)（）有異議的電能

表、低壓電流互感器應(yīng)至少封存一個(gè)月。

A、周期檢定后

B、計(jì)量超差

C、不合格

D、臨時(shí)檢定后

正確答案：D

答案解析：根據(jù)《電能計(jì)量裝置技術(shù)管理規(guī)程》規(guī)定，對(duì)臨時(shí)檢定后有

異議的電能表、低壓電流互感器應(yīng)至少封存一個(gè)月。

4.變壓器型號(hào)中，單相變壓器用（）表示。

A、0

B、D

C、S

D、Z

正確答案：B

5.計(jì)量基準(zhǔn)由（）根據(jù)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科學(xué)技術(shù)進(jìn)步的需要，統(tǒng)

一規(guī)劃，組織建立。

A、省級(jí)計(jì)量行政部門

B、各級(jí)計(jì)量行政部門

C、國(guó)務(wù)院有關(guān)部門

D、國(guó)務(wù)院計(jì)量行政部門

正確答案：D

答案解析：計(jì)量基準(zhǔn)是統(tǒng)一量值的最高依據(jù)，由國(guó)務(wù)院計(jì)量行政部門根

據(jù)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科學(xué)技術(shù)進(jìn)步的需要，統(tǒng)一規(guī)劃，組織建立。省級(jí)

計(jì)量行政部門負(fù)責(zé)建立本地區(qū)的最高計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)計(jì)量行政部門在計(jì)

量工作中各司其職，國(guó)務(wù)院有關(guān)部門主要是在相關(guān)行業(yè)領(lǐng)域開展計(jì)量工

作等，但都不是組織建立計(jì)量基準(zhǔn)的主體。

6.觸電急救，首先要（）。

A、報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)

B、直接拉開觸電者

C、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)

D、使觸電者迅速脫離電源

正確答案：D

答案解析：觸電急救的首要任務(wù)是迅速使觸電者脫離電源，避免觸電者

持續(xù)遭受電流傷害，這是后續(xù)進(jìn)行急救措施的基礎(chǔ)。若不先切斷電源，

直接拉開觸電者可能會(huì)導(dǎo)致施救者也觸電；報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)并非觸電急救

的首要步驟；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)在觸電急救當(dāng)時(shí)并非最關(guān)鍵的操作。

7.各省級(jí)公司每季度()日前上報(bào)投訴處理情況至網(wǎng)公司。

A、15

B、5

C、7

D、10

正確答案：D

答案解析：省級(jí)公司每季度10日前上報(bào)投訴處理情況至網(wǎng)公司，這是規(guī)

定的上報(bào)時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求。

8.()是供電企業(yè)賴以生存和發(fā)展的主要支柱。

A、中客戶

B、居民客戶

C、大客戶

D、英售客戶

正確答案：C

答案解析：大客戶是供電企業(yè)的重要客戶群體，其用電量較大，對(duì)供電

企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益有著重要影響，是供電企業(yè)賴以生存和發(fā)展的主要支柱

之一。中客戶、居民客戶雖然也是供電企業(yè)的服務(wù)對(duì)象，但相比之下，

大客戶的影響力更為突出。意售客戶主要是從供電企業(yè)批發(fā)電力再轉(zhuǎn)售

給其他客戶，并非供電企業(yè)生存和發(fā)展的主要支柱。

9.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定：當(dāng)用電計(jì)量裝置不安裝在產(chǎn)權(quán)分界處時(shí),

線路與變壓器損耗的有功與無功電量均須由（）負(fù)擔(dān)。

A、供電企業(yè)

B、客戶

C、產(chǎn)權(quán)所有者

D、供電企業(yè)與客戶

正確答案：C

答案解析：根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，當(dāng)用電計(jì)量裝置不安裝在產(chǎn)權(quán)

分界處時(shí)，線路與變壓器損耗的有功與無功電量均須由產(chǎn)權(quán)所有者負(fù)擔(dān)。

10.地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行與客戶服務(wù)停電信息傳遞指導(dǎo)原則中，“（）”

的概念，特指導(dǎo)致用戶發(fā)生供電中斷的主配網(wǎng)停電。

A、停電

B、復(fù)電

C、限電

D、供電

正確答案：A

答案解析：停電信息傳遞指導(dǎo)原則中，“停電”的概念，特指導(dǎo)致用戶

發(fā)生供電中斷的主配網(wǎng)停電。限電是限制用電，與供電中斷概念不同；

復(fù)電是停電后的恢復(fù)供電；供電是正常的供電狀態(tài)，均不符合特指供電

中斷的主配網(wǎng)停電這一概念。

11.在exceI中,列寬和行局］（）o

A、只能改變列寬

B、只能改變行高

C、都可以改變

D、都不能改變

正確答案：C

答案解析：列寬和行高在Excel中都可以改變。用戶可以通過鼠標(biāo)拖動(dòng)

列標(biāo)或行號(hào)之間的邊界來直觀地調(diào)整列寬和行高，也可以在“開始”選

項(xiàng)卡的“單元格”組中選擇“格式”，然后通過“列寬”或“行高”命

令來精確設(shè)置列寬和行高的值。

12.地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行與客戶服務(wù)停電信息傳遞指導(dǎo)原則中，明確了

()信息傳遞、故障停電與緊急限電信息傳遞的具體規(guī)則。

A、計(jì)劃停電

B、欠費(fèi)停電

C、預(yù)安排停電

D、臨時(shí)停電

正確答案：C

13.將生產(chǎn)、輸送和使用電能的各種電氣設(shè)備連接在一起而組成的整

體稱為()。

A、發(fā)電系統(tǒng)

B、電力系統(tǒng)

C、變電系統(tǒng)

D、綜合系統(tǒng)

正確答案：B

答案解析：電力系統(tǒng)是由生產(chǎn)、輸送和使用電能的各種電氣設(shè)備連接在

一起而組成的整體。發(fā)電系統(tǒng)主要側(cè)重于電能的產(chǎn)生；變電系統(tǒng)主要是

對(duì)電壓進(jìn)行變換等；綜合系統(tǒng)表述不準(zhǔn)確。所以答案選電力系統(tǒng)。

14.《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定：用戶使用的電力、電量，以計(jì)量

檢定機(jī)構(gòu)依法認(rèn)可的用電計(jì)量裝置的記錄為準(zhǔn)。用電計(jì)量裝置，應(yīng)

當(dāng)安裝在供電設(shè)施與受電設(shè)施的()。

A、分界處

B、地方

C、產(chǎn)權(quán)處

D、產(chǎn)權(quán)分界處

正確答案：D

答案解析：根據(jù)《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定，用電計(jì)量裝置應(yīng)當(dāng)安裝

在供電設(shè)施與受電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界處，這樣能明確供用電雙方的責(zé)任和

權(quán)益，準(zhǔn)確計(jì)量用戶使用的電力、電量。

15.《電力法》規(guī)定：盜竊電能的，由電力管理部門責(zé)令停止違法行

為，追繳電費(fèi)并處應(yīng)交電費(fèi)（）的罰款。

A、3至6倍

B、3倍以下

C、3倍

D、5倍以下

正確答案：D

答案解析：根據(jù)《電力法》相關(guān)規(guī)定，盜竊電能的，由電力管理部門責(zé)

令停止違法行為，追繳電費(fèi)并處應(yīng)交電費(fèi)五倍以下的罰款。

16.“以客戶為本”，最基本的解釋是（）。

A、以客戶要求為根本

B、全心全意為客戶服務(wù)

C、以客戶滿意為根本

D、一■心一意為客戶服務(wù)

正確答案：C

答案解析：“以客戶為本”最基本的解釋是以客戶滿意為根本。一心一

意為客戶服務(wù)、全心全意為客戶服務(wù)表述比較寬泛，沒有直接抓住核心

要點(diǎn)；以客戶要求為根本，沒有突出讓客戶滿意這個(gè)最終目標(biāo)，而以客

戶滿意為根本準(zhǔn)確地體現(xiàn)了“以客戶為本”的核心內(nèi)涵，即一切圍繞客

戶滿意來開展工作。

17.（）負(fù)責(zé)優(yōu)化電網(wǎng)工程建設(shè)有關(guān)停電方案，確保按方案完成相關(guān)

工作。

A、生產(chǎn)部門

B、基建部門

C、設(shè)備部門

D、營(yíng)銷部門

正確答案：B

18.對(duì)于開關(guān)頻繁的場(chǎng)所應(yīng)采用（）照明。

A、白熾燈

B、警示燈

C、節(jié)能燈

D、無影燈

正確答案：A

答案解析：白熾燈具有光色好、顯色性高、壽命長(zhǎng)、易實(shí)現(xiàn)調(diào)光等優(yōu)點(diǎn),

對(duì)于開關(guān)頻繁的場(chǎng)所，白熾燈能更好地適應(yīng)頻繁的電流通斷，不易因頻

繁開關(guān)而損壞，相比其他選項(xiàng)更適合。節(jié)能燈頻繁開關(guān)會(huì)影響其壽命；

警示燈主要用于警示，不適合普通照明；無影燈主要用于對(duì)光照均勻度

要求極高的手術(shù)等場(chǎng)景，不適合開關(guān)頻繁的場(chǎng)所。

19.《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定：對(duì)違反《電力供應(yīng)與使用條例》

第27條規(guī)定，逾期未交付電費(fèi)的用戶，自逾期之日起，超過（），

經(jīng)催交仍未交付電費(fèi)的可按國(guó)家規(guī)定程序停止供電。

A、15日

B、30日

C、25日

D、10日

正確答案：B

20.客戶電壓質(zhì)量合格率、供電可靠率屬于（）關(guān)鍵指標(biāo)。

A、產(chǎn)品質(zhì)量

B、供電質(zhì)量

C、客戶服務(wù)

D、客戶關(guān)系

正確答案：B

答案解析：客戶電壓質(zhì)量合格率、供電可靠率是衡量供電質(zhì)量的重要指

標(biāo)，反映了電力供應(yīng)對(duì)客戶的電壓穩(wěn)定和持續(xù)供電能力等方面的水平，

所以屬于供電質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)。

21.SF6氣體具有優(yōu)良的滅弧性能和（）性能。

A、導(dǎo)電

B、絕緣

C、流動(dòng)

D、保護(hù)

正確答案：B

答案解析：SF6氣體具有優(yōu)良的滅弧性能和絕緣性能。它的分子結(jié)構(gòu)穩(wěn)定,

電負(fù)性強(qiáng)，能夠在電弧作用下迅速分解，吸收大量能量，從而有效地熄

滅電弧。同時(shí)，SF6氣體在常態(tài)下是一種無色、無味、無毒的氣體，化學(xué)

性質(zhì)穩(wěn)定，具有良好的絕緣性能，被廣泛應(yīng)用于高壓電氣設(shè)備中，如斷

路器、GIS等。

22.對(duì)服務(wù)失序、服務(wù)超時(shí)、影響客戶超量、重大抱怨及其他服務(wù)風(fēng)

險(xiǎn)事件，（）立即介入處置并跟蹤、督辦處理情況。

A、市場(chǎng)營(yíng)銷部

B、95598熱線班

C、服務(wù)調(diào)度班

D、各區(qū)（縣）供電服務(wù)班

正確答案：C

答案解析：服務(wù)調(diào)度班是負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)失序、服務(wù)超時(shí)、影響客戶超量、

重大抱怨及其他服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行立即介入處置并跟蹤、督辦處理情況

的部門。95598熱線班主要負(fù)責(zé)接聽客戶來電等；各區(qū)（縣）供電服務(wù)班側(cè)

重于本地相關(guān)供電服務(wù)工作；市場(chǎng)營(yíng)銷部主要側(cè)重于市場(chǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)，均

不符合題意。

23.在產(chǎn)品方面，客戶產(chǎn)生不滿的主要原因是（）。

A、客戶對(duì)產(chǎn)品不了解

B、質(zhì)量差

C、客戶服務(wù)人員態(tài)度不好

D、客戶比較挑剔

正確答案：B

答案解析：客戶產(chǎn)生不滿的原因有多種，在產(chǎn)品方面質(zhì)量差是導(dǎo)致客戶

不滿的主要原因之一。質(zhì)量不過關(guān)會(huì)直接影響產(chǎn)品的使用體驗(yàn)和價(jià)值，

容易引發(fā)客戶的負(fù)面情緒?？蛻舴?wù)人員態(tài)度不好主要涉及服務(wù)方面；

客戶對(duì)產(chǎn)品不了解不一定就會(huì)產(chǎn)生不滿，通過有效的溝通和介紹可以解

決；客戶比較挑剔不是普遍導(dǎo)致不滿的主要原因，而質(zhì)量差是較為關(guān)鍵

且常見的引發(fā)產(chǎn)品方面不滿的因素。

24.（）是指服務(wù)調(diào)度機(jī)構(gòu)代表公司或供電局向責(zé)任部門或單位下達(dá)

有關(guān)客戶服務(wù)重要信息、工作要求的指令。

A、客戶服務(wù)令

B、安全生產(chǎn)令

G服務(wù)調(diào)度

D、服務(wù)調(diào)度令

正確答案：D

答案解析：服務(wù)調(diào)度令是指服務(wù)調(diào)度機(jī)構(gòu)代表公司或供電局向責(zé)任部門

或單位下達(dá)有關(guān)客戶服務(wù)重要信息、工作要求的指令。

25.III類電能計(jì)量裝置電能表準(zhǔn)確度等級(jí)應(yīng)配置（）級(jí)。

A、0.2S

B、0.5

C、0.5S

D、1

正確答案：C

答案解析：III類電能計(jì)量裝置主要用于lOOkVA及以下的三相供電的電

力用戶、發(fā)供電企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)分析考核用的電能計(jì)量裝置等。

其電能表準(zhǔn)確度等級(jí)應(yīng)配置不低于0.5S級(jí)。A選項(xiàng)＞0.2S級(jí)一般用于I

類電能計(jì)量裝置；B選項(xiàng)＞0.5級(jí)不是III類電能計(jì)量裝置的準(zhǔn)確等級(jí)配

置要求；D選項(xiàng)＞1級(jí)不符合III類電能計(jì)量裝置的準(zhǔn)確度等級(jí)配置。

26.《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定：不屬于違約用電行為的0。

A、擅自超過合同約定的容量用電

B、擅自使用已經(jīng)在供電企業(yè)辦理暫停使用手續(xù)的電力設(shè)備，或者擅

自啟用已經(jīng)被供電企業(yè)查封的電力設(shè)備

C、擅自改變用電類別

D、在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電

正確答案：D

27.3200千伏安及以上高壓供電電力排灌站執(zhí)行的功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)為

0。

A、0.85

B、0.8

C、不執(zhí)行

D、0.9

正確答案：D

28.集中器安裝需要接多少根電源線（）。

A、A相電壓

B、B相電壓

C、C相電壓

D、A、B、C相電壓及N線

正確答案：D

答案解析：集中器安裝一般需要接入A、B、C相電壓及N線，共4根電

源線，所以答案選D。

29.（）是指未發(fā)生，但依據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)，可能引發(fā)的客戶咨詢、

群體性反映的供電服務(wù)事件。

A、集體性最終答復(fù)意見

B、最終答復(fù)意見

C、可預(yù)見性的服務(wù)事件

D、最終服務(wù)意見報(bào)備

正確答案：C

答案解析：可預(yù)見性的服務(wù)事件是指未發(fā)生，但依據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)，可

能引發(fā)的客戶咨詢、群體性反映的供電服務(wù)事件。

30.大面積停電時(shí)，在動(dòng)態(tài)上報(bào)信息的過程中，服務(wù)調(diào)度接到應(yīng)急級(jí)

別變更信息后，（）分鐘內(nèi)向相關(guān)部門和縣區(qū)局發(fā)布應(yīng)急級(jí)別變更信

息。

A、15

B、10

C、5

D、20

正確答案：C

31.電纜穿越農(nóng)田時(shí)，敷設(shè)在農(nóng)田中的電纜埋設(shè)深度不應(yīng)小于（）m

A、1

B、2.5

C、1.5

D、2

正確答案：A

32.按一般行為規(guī)范要求，與客人溝通時(shí)，自己拿不準(zhǔn)的問題應(yīng)（）。

A、回避

B、否定

C、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客戶

D、急于下結(jié)論

正確答案：C

答案解析：與客人溝通時(shí)，自己拿不準(zhǔn)的問題應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答

復(fù)客戶?；乇軉栴}不能解決客人的疑問，否定問題可能會(huì)引發(fā)客人不滿,

急于下結(jié)論可能導(dǎo)致錯(cuò)誤回答，只有及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客戶，才

能給出更準(zhǔn)確合適的答案，維護(hù)良好的溝通效果。

33.（）指已引起停電或存在需要緊急處理的較大安全隱患（危及人

身及財(cái)產(chǎn)安全），涉及客戶賬款異?；虼嬖谠郊?jí)投訴隱患的投訴。

A、一般投訴

B、重要投訴

C、緊急投訴

D、普通投訴

正確答案：C

答案解析：緊急投訴是指已引起停電或存在需要緊急處理的較大安全隱

患（危及人身及財(cái)產(chǎn)安全），涉及客戶賬款異?；虼嬖谠郊?jí)投訴隱患的投

訴。

34.《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定：危害供電、用電安全，擾亂正常

供電、用電秩序行為的是（）。

A、擅自使用已經(jīng)在供電企業(yè)辦理暫停使用手續(xù)的電力設(shè)備，或者擅

自啟用已經(jīng)被供電企業(yè)查封的電力設(shè)備

B、偽造或者開啟法定的或者授權(quán)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)加封的用電計(jì)量裝

置封印用電

C、故意損壞供電企業(yè)用電計(jì)量裝置

D、故意使供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置計(jì)量不準(zhǔn)或者失效

正確答案：A

35.營(yíng)業(yè)廳錄像信息的有效存儲(chǔ)期不少于（）。

A、1個(gè)月

B、2個(gè)月

C、3個(gè)月

D、4個(gè)月

正確答案：B

36.在用戶受送電裝置上作業(yè)的電工，必須經(jīng)電力管理部門考核合格,

取得電力管理部門頒發(fā)的0,方可上崗作業(yè)。

A、《許可證》

B、《電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證》

C、《電工證》

D、《工作證》

正確答案：B

答案解析：《電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證》是電工在用戶受送電裝置上作業(yè)必須

取得的證書，由電力管理部門頒發(fā)，只有取得該證方可上崗作業(yè)。

37.各級(jí)相關(guān)職能部門、單位負(fù)責(zé)調(diào)查涉及本部門、單位職責(zé)范圍內(nèi)

的客戶投訴事件，做好客戶溝通、解釋、答復(fù)工作，并在3個(gè)工作

日內(nèi)反饋調(diào)查處理情況，由（）回訪客戶。

A、營(yíng)銷部

B、客戶服務(wù)中心

C、投訴責(zé)任部門

D、投訴責(zé)任單位

正確答案：B

答案解析：客戶服務(wù)中心在整個(gè)客戶投訴處理流程中承擔(dān)著回訪客戶的

重要職責(zé)。當(dāng)各級(jí)相關(guān)職能部門、單位完成對(duì)涉及本部門、單位職責(zé)范

圍內(nèi)客戶投訴事件的調(diào)查處理，并在3個(gè)工作日內(nèi)反饋調(diào)查處理情況后,

由客戶服務(wù)中心對(duì)客戶進(jìn)行回訪，以確保客戶對(duì)投訴處理結(jié)果滿意，維

護(hù)良好的客戶關(guān)系。

38.供電企業(yè)供電的額定頻率為交流（）赫茲。

A、40

B、50

C、60

D、120

正確答案：B

答案解析：我國(guó)電力系統(tǒng)的額定頻率為50Hz,供電企業(yè)供電的額定頻率

也為交流50赫茲。所以答案選B。

39.出現(xiàn)同一客戶相同問題重復(fù)致電3次及以上或出現(xiàn)區(qū)域性、群體

性的相同客戶訴求問題時(shí)，使用（）。

A、特級(jí)調(diào)度令

B、普通調(diào)度令

C、緊急調(diào)度令

D、高級(jí)調(diào)度令

正確答案：B

40.某客戶原來是非工業(yè)客戶，現(xiàn)從事商品經(jīng)營(yíng)，該戶應(yīng)辦理（）用

電手續(xù)。

A、改類

B、減容

C、暫停

D、增容

正確答案：A

41.WPS演示中，使用（）菜單中的命令，在幻燈片中創(chuàng)建動(dòng)作按鈕。

A、工具

B、插入

C、格式

D、幻燈片放映

正確答案：D

答案解析：在WPS演示中，要在幻燈片中創(chuàng)建動(dòng)作按鈕，應(yīng)使用“幻燈

片放映”菜單中的命令，該菜單下有專門創(chuàng)建動(dòng)作按鈕的相關(guān)功能選項(xiàng)。

42.DS862型電能表是（）電能表。

A、單相

B、三相三線

C、三相四線

D、無功

正確答案：B

二、多選題（共31題，每題1分，共31分）

1.電費(fèi)管理包括（）

A、核算

B、結(jié)算

C、抄表

D、收費(fèi)管理

正確答案：ACD

2.高壓斷路器按其安裝地點(diǎn)的不同又可分為（）兩種。

A、真空斷路器

B、六氟化硫斷路器

C、戶內(nèi)式

D、戶外式

正確答案：CD

答案解析：高壓斷路器按安裝地點(diǎn)不同可分為戶內(nèi)式和戶外式。六氟化

硫斷路器和真空斷路器是按滅弧介質(zhì)分類的，與安裝地點(diǎn)無關(guān)。

3.（）工單的處理答復(fù)意見需經(jīng)本部門或單位領(lǐng)導(dǎo)審批后在規(guī)定時(shí)

限內(nèi)反饋。

A、行風(fēng)舉報(bào)問題

B、建議

C、意見

D、投訴

正確答案：ABCD

4.Excel文件擴(kuò)展名錯(cuò)誤的是：（）。

A、ppt

B、doc

C、xIs

D、htm

正確答案：ABD

答案解析：Excel文件的擴(kuò)展名是.xls,后來又出現(xiàn)了.xlsx等格式。

而.ppt是PowerPoint演示文稿文件的擴(kuò)展名，.doc是Word文檔文件的

擴(kuò)展名，.htm是網(wǎng)頁文件的擴(kuò)展名。所以選項(xiàng)ABD的擴(kuò)展名對(duì)于Excel

文件來說是錯(cuò)誤的。

5.按最新銷售電價(jià)分類說明，功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)0.80不適用范圍有（）。

A、100千伏安（千瓦）及以上的普通工業(yè)用戶

B、160千伏安以上的高壓供電工業(yè)用戶

C、3200千伏安及以上的高壓供電電力排灌站

D、100千伏安（千瓦）及以上的農(nóng)業(yè)用電

正確答案：ABC

6.服務(wù)調(diào)度令分為（）調(diào)度令和（）調(diào)度令，回令時(shí)限分別為：（）、

（）。

A、30分鐘內(nèi)回令和15分鐘內(nèi)回令

B、普通調(diào)度令和緊急調(diào)度令

C、1小時(shí)內(nèi)回令和30分鐘內(nèi)回令

D、省級(jí)調(diào)度令和市級(jí)調(diào)度令

正確答案：AB

7.測(cè)距桿測(cè)量中壓線路前工作人員必須穿戴好（），測(cè)量應(yīng)選擇導(dǎo)線

弧垂最低處進(jìn)行測(cè)量。

A、絕緣鞋

B、安全帽

C、眼鏡

D、絕緣手套

正確答案：ABD

答案解析：進(jìn)行中壓線路測(cè)距桿測(cè)量時(shí)，工作人員必須穿戴好安全帽、

絕緣手套和絕緣鞋，以保障自身安全。測(cè)量應(yīng)選擇導(dǎo)線弧垂最低處進(jìn)行,

這樣能更準(zhǔn)確地獲取線路相關(guān)數(shù)據(jù)。

8.計(jì)算機(jī)病毒具有（）。

A、傳染性

B、隱蔽性

C、破壞性

D、觸發(fā)性

正確答案：ABCD

答案解析：計(jì)算機(jī)病毒具有傳染性，可通過各種途徑傳播到其他計(jì)算機(jī)

系統(tǒng)；具有隱蔽性，可能隱藏在正常程序或文件中不易被發(fā)現(xiàn)；具有破

壞性，會(huì)對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等造成損害；還具有觸發(fā)性，在滿足特定

條件時(shí)才會(huì)發(fā)作。所以ABCD四個(gè)選項(xiàng)均正確。

9.保護(hù)接零適用于中性點(diǎn)接地的低壓三相四線制系統(tǒng)中。保護(hù)接零

在應(yīng)用過程中，下列正確應(yīng)用的用（）。

A、必須將零線重復(fù)接地

B、零線上不能裝有熔絲和開關(guān)

C、防止零線回路斷開后造成危險(xiǎn)，沒必要將零線重復(fù)接地

D、接單相三級(jí)插座時(shí)，不允許將插座上接電源中性線的孔和接地線

的孔串接，而是將電源中性線的孔和接地的孔用兩根導(dǎo)線分別接地

和接零，

正確答案：ABD

10.低壓計(jì)劃停電屬于供電所工作環(huán)節(jié)的是（）。

A、通知客戶計(jì)劃停電安排

B、月計(jì)劃停電審批

C、通知客戶計(jì)劃停電延期復(fù)電

D、通知客戶計(jì)劃停電變更

E、周計(jì)劃停電審批

正確答案：ACD

答案解析：供電所負(fù)責(zé)通知客戶計(jì)劃停電安排、變更以及延期復(fù)電等工

作。周計(jì)劃停電審批和月計(jì)劃停電審批一般不屬于供電所的工作環(huán)節(jié)，

通常是更高層級(jí)的管理部門進(jìn)行相關(guān)審批。

11.電力客戶服務(wù)具有以下基本特征：（）。

A、服務(wù)的易變性

B、服務(wù)的不可分性

C、服務(wù)的易逝性

D、服務(wù)的無形性

E、服務(wù)的廣泛性

正確答案：ABODE

答案解析：無形性是指電力客戶服務(wù)不像有形產(chǎn)品那樣具有具體的形態(tài),

難以觸摸和直觀感受；不可分性是指電力客戶服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)

進(jìn)行的，不能分離；易變性是指電力客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平可能因服務(wù)

人員、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)等因素而有所不同；易逝性是指電力客戶服

務(wù)不能像有形產(chǎn)品那樣儲(chǔ)存起來，一旦服務(wù)過程結(jié)束，服務(wù)就消失了；

廣泛性是指電力客戶服務(wù)面向廣大的電力用戶，涵蓋了電力供應(yīng)、用電

咨詢、故障報(bào)修等多個(gè)方面。

12.用電人依法破產(chǎn)終止供用電合同，這里的用電人可以是：（）。

A、國(guó)有企業(yè)

B、中外合作企業(yè)

C、民營(yíng)企業(yè)

D、外商獨(dú)資企業(yè)

正確答案：ABCD

答案解析：用電人依法破產(chǎn)終止供用電合同中的用電人包括各類性質(zhì)的

企業(yè)，國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、外商獨(dú)資企業(yè)、中外合作企業(yè)等只要符合

破產(chǎn)條件依法破產(chǎn)的，都可能導(dǎo)致供用電合同終止。

13.服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度工作內(nèi)容主要分為（）模塊。

A、服務(wù)調(diào)度

B、服務(wù)監(jiān)控

C、服務(wù)分析

D、服務(wù)質(zhì)檢

正確答案：ABCD

答案解析：服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度工作內(nèi)容主要分為服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)調(diào)度、服

務(wù)分析、服務(wù)質(zhì)檢這幾個(gè)模塊。服務(wù)監(jiān)控用于實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)的運(yùn)行狀態(tài)

等；服務(wù)調(diào)度負(fù)責(zé)合理安排資源以保障服務(wù)正常運(yùn)行；服務(wù)分析有助于

深入了解服務(wù)情況以便優(yōu)化；服務(wù)質(zhì)檢可確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。

14.預(yù)付費(fèi)表無法讀取IC卡的數(shù)據(jù)，可能的情況有（）。

A、預(yù)付費(fèi)表讀寫器損壞

B、IC卡損壞

C、表、卡不對(duì)應(yīng)

D、預(yù)付費(fèi)表未通電

正確答案：ABCD

答案解析：預(yù)付費(fèi)表無法讀取IC卡數(shù)據(jù)，可能是預(yù)付費(fèi)表讀寫器損壞，

導(dǎo)致無法與IC卡進(jìn)行數(shù)據(jù)交互；IC卡損壞，本身數(shù)據(jù)無法被正確讀?。?/p>

表、卡不對(duì)應(yīng)，比如表設(shè)置的讀卡類型與IC卡類型不符等；預(yù)付費(fèi)表未

通電，沒有工作就無法讀取IC卡數(shù)據(jù)。

15.“三不指定”是指供電企業(yè)不得為用戶指定電力工程()。

A、設(shè)備材料供應(yīng)單位

B、受理單位

C、設(shè)計(jì)單位

D、工程施工單位

正確答案：ACD

答案解析：“三不指定”是指供電企業(yè)不得為用戶指定電力工程設(shè)計(jì)單

位、工程施工單位、設(shè)備材料供應(yīng)單位。

16.計(jì)量技術(shù)法規(guī)包括()。

A、計(jì)量檢定規(guī)程

B、國(guó)家計(jì)量檢定系統(tǒng)表

C、計(jì)量技術(shù)規(guī)范

D、國(guó)家測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)

正確答案：ABC

答案解析：計(jì)量技術(shù)法規(guī)是指國(guó)家為實(shí)施計(jì)量法所制定的計(jì)量檢定規(guī)程、

國(guó)家計(jì)量檢定系統(tǒng)表、計(jì)量技術(shù)規(guī)范等具有規(guī)范性的文件。計(jì)量技術(shù)法

規(guī)不包括國(guó)家測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)，所以答案是ABC。

17.臨時(shí)供電逾期不辦理()或()手續(xù)，供電企業(yè)應(yīng)停止供電。

A、暫停

B、銷戶

C、永久性正式用電

D、延期

正確答案：CD

18.業(yè)擴(kuò)“五項(xiàng)機(jī)制”的主要內(nèi)容包含：（）。

A、“體外循壞”快速查處機(jī)制

B、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝專項(xiàng)稽查機(jī)制

C、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝說清楚機(jī)制

D、客戶本人辦理機(jī)制

E、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝終身負(fù)責(zé)機(jī)制

正確答案：ABODE

19.違反電力法律、法規(guī)行為所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任包括（）。

A、行政責(zé)任

B、民事責(zé)任

C、賠償責(zé)任

D、刑事責(zé)任

正確答案：ABD

答案解析：1.**民事責(zé)任**:當(dāng)違反電力法律法規(guī)的行為給他人造成財(cái)

產(chǎn)損失或人身傷害等民事權(quán)益損害時(shí)，需要承擔(dān)民事賠償?shù)蓉?zé)任。例如,

因電力設(shè)施故障導(dǎo)致他人房屋受損，電力相關(guān)方可能要承擔(dān)修復(fù)或賠償

房屋損失的民事責(zé)任。2.**行政責(zé)任**:違反電力法律法規(guī)可能會(huì)受到

電力管理部門等相關(guān)行政機(jī)關(guān)的行政處罰。比如，未取得電力業(yè)務(wù)許可

證擅自從事供電業(yè)務(wù)，電力管理部門可責(zé)令改正，沒收違法所得，并處

違法所得5倍以下的罰款；沒有違法所得的，可以處20萬元以下的罰款。

3.**刑事責(zé)任**:嚴(yán)重違反電力法律法規(guī)，構(gòu)成犯罪的，要承擔(dān)刑事責(zé)

任。例如，以危險(xiǎn)方法危害公共安全，破壞電力設(shè)備，造成嚴(yán)重后果的,

將依照刑法相關(guān)規(guī)定追究刑事責(zé)任。而賠償責(zé)任不屬于違反電力法律法

規(guī)行為所應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任的獨(dú)立類別，它包含在民事責(zé)任范疇內(nèi)。

20.已接入統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)的電子渠道包括：()。

A、全網(wǎng)統(tǒng)一的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳

B、“南方電網(wǎng)”服務(wù)App

C、“南方電網(wǎng)95598”和小程序

D、“南方電網(wǎng)95598”支付寶生活號(hào)

正確答案：ABCD

答案解析：全網(wǎng)統(tǒng)一的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、“南方電網(wǎng)”服務(wù)App、“南方電網(wǎng)

95598”和小程序、“南方電網(wǎng)95598”支付寶生活號(hào)均是已接入

統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)的電子渠道。

21.抽樣稽查的流程是()o

A、問題通知、整改、反饋

B、樣本核查

C、制定稽查計(jì)劃

D、稽查樣本選取

正確答案：ABCD

答案解析：1.**制定稽查計(jì)劃**:這是抽樣稽查流程的起始點(diǎn)，明確稽

查的目標(biāo)、范圍、方法、時(shí)間安排等內(nèi)容，為后續(xù)工作提供指導(dǎo)框架。2.

**稽查樣本選取**:根據(jù)既定的抽樣方法從總體中抽取具有代表性的樣

本，以確保能夠通過對(duì)樣本的檢查推斷總體的情況。3.**樣本核查**:

依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求對(duì)選取的樣本進(jìn)行詳細(xì)檢查，以發(fā)現(xiàn)可能存在的問

題。4.**問題通知、整改、反饋**:將樣本核查中發(fā)現(xiàn)的問題通知相關(guān)

責(zé)任方，要求其進(jìn)行整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行反饋，形成一個(gè)完整的閉

環(huán)管理，保證稽查工作的有效性和問題得到妥善解決。

22.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：以下家用電器的平均

使用年限為5年的有（）。

A、吸塵器

B、電茶壺

C、電熱水器

D、充電器

正確答案：BC

23.電力供應(yīng)與使用雙方應(yīng)當(dāng)根據(jù)（）的原則，按照國(guó)務(wù)院制定的電

力供應(yīng)與使用辦法簽訂供用電合同，確定雙方的權(quán)利和義務(wù)。

A、平等自愿的原則

B、協(xié)商一致的原則

C、誰投資、誰收益的原則

D、統(tǒng)一管理的原則

正確答案：AB

答案解析：《中華人民共和國(guó)電力法》第三十七條規(guī)定，電力供應(yīng)與使用

雙方應(yīng)當(dāng)根據(jù)平等自愿、協(xié)商一致的原則，按照國(guó)務(wù)院制定的電力供應(yīng)

與使用辦法簽訂供用電合同，確定雙方的權(quán)利和義務(wù)。

24.電價(jià)由（）三個(gè)部分組成，由國(guó)家統(tǒng)一制定。

A、成本

B、投資

C、利潤(rùn)

D、稅收

正確答案：ACD

答案解析：電價(jià)由成本、稅收、利潤(rùn)三個(gè)部分組成，投資并不在電價(jià)的

組成部分中，它主要由國(guó)家統(tǒng)一制定，以保障電力行業(yè)的合理運(yùn)營(yíng)和發(fā)

展等。

25.供電企業(yè)對(duì)查獲的竊電者，應(yīng)（）。

A、予以制止并當(dāng)場(chǎng)終止供電

B、上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后再予以處理

C、竊電者按所竊電量補(bǔ)交電費(fèi)即可

D、竊電者除補(bǔ)交電費(fèi)外，還需承擔(dān)違約使用電費(fèi)

正確答案：AD

答案解析：供電企業(yè)對(duì)查獲的竊電者，應(yīng)予以制止并當(dāng)場(chǎng)終止供電，同

時(shí)竊電者除補(bǔ)交電費(fèi)外，還需承擔(dān)違約使用電費(fèi)。B選項(xiàng)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后

再予以處理不符合及時(shí)處理原則；C選項(xiàng)僅讓竊電者按所竊電量補(bǔ)交電費(fèi)

是錯(cuò)誤的，還應(yīng)承擔(dān)違約使用電費(fèi)。

26.電力企業(yè)的（）勒索用戶、以電謀私，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑

事責(zé)任；尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予行政處分。

A、查電人員

B、管理人員

C、營(yíng)業(yè)人員

D、抄表收費(fèi)人員

正確答案：ABD

27.下列哪些操作可實(shí)現(xiàn)“保存”命令（）。

A、單擊“常用”工具欄上的“保存”按鈕

B、選擇“文件”菜單中的“保存”命令

C、按下快捷鍵Ctrl+S,彈出“另存為”對(duì)話框

D、選擇“文件”菜單中的“另存為”命令

正確答案：ABCD

28.變壓器按相數(shù)分，有（）。

A、單相變壓器

B、兩相變壓器

C、三相變壓器

D、多繞組變壓器

正確答案：AC

答案解析：變壓器按相數(shù)可分為單相變壓器和三相變壓器。兩相變壓器

在實(shí)際中應(yīng)用較少，多繞組變壓器是按繞組數(shù)量分類，并非按相數(shù)分類。

所以答案選ACo

29.根據(jù)電能計(jì)量裝置計(jì)量對(duì)象的電壓等級(jí)，一般分為（）幾種計(jì)量

方式。

A、高供高計(jì)

B、高供低計(jì)

C、低供低計(jì)

D、其他

正確答案：ABC

答案解析：電能計(jì)量裝置計(jì)量對(duì)象的電壓等級(jí)不同，計(jì)量方式也不同。

高供高計(jì)是指高壓供電且在高壓側(cè)安裝電能計(jì)量裝置進(jìn)行計(jì)量；高供低

計(jì)是高壓供電但在低壓側(cè)安裝電能計(jì)量裝置；低供低計(jì)就是低壓供電并

在低壓側(cè)計(jì)量。這三種是常見的根據(jù)電壓等級(jí)劃分的計(jì)量方式，而“其

他”不屬于按電壓等級(jí)劃分的常規(guī)計(jì)量方式。

30.大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)管理的內(nèi)部通知環(huán)節(jié)，服務(wù)調(diào)度人員根

據(jù)停電設(shè)備分析受影響客戶情況，在5分鐘內(nèi)以電話或短信方式通

知（）。

A、客服中心主管

B、地市單位客服應(yīng)急辦公室（市場(chǎng)營(yíng)銷部主任）

C、受停電影響的基層單位局領(lǐng)導(dǎo)班子、營(yíng)業(yè)部主任、配電部主任、

供電所所長(zhǎng)及辦公室（新聞中心）

D、安監(jiān)部主任

正確答案：BC

31.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：（）等電子類家用電

器的平均使用年限為10年。

A、充電器

B、音響

C、錄像機(jī)

D、電視機(jī)

正確答案：ABCD

三、判斷題（共31題，每題1分，共31分）

1.《中國(guó)南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》：客戶裝表接電期限，自受電

裝置檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)之日起，居民客戶不超過5個(gè)工作日,

低壓電力客戶不超過7個(gè)工作日。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

2.高壓停電計(jì)劃變更應(yīng)在批準(zhǔn)變更當(dāng)日內(nèi)傳遞至客戶服務(wù)中心。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

3.變壓器的輸入功率完全等于輸出功率。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

4.供電企業(yè)供電的額定頻率為交流50赫茲。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

5.豐水期（5-10）居民接地第一檔電量在現(xiàn)行基礎(chǔ)上每戶每月增加

60千瓦時(shí)，第二檔電量相應(yīng)減少60千瓦時(shí)，第三檔電量不變。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

6.保險(xiǎn)絲熔斷時(shí)，可用銅、鐵絲暫且代替保險(xiǎn)絲。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

7.從竊電時(shí)間上來講，竊電可劃分為連續(xù)式和間斷式兩種。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

8.通信通道是計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)的一部分。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

9.暫換10千伏及以下的變壓器一般不得超過二個(gè)月。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確