外貿(mào)代理服務(wù)管理制度總則目的為規(guī)范公司外貿(mào)代理服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障公司和客戶的合法權(quán)益，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部從事外貿(mào)代理服務(wù)的所有部門和人員，以及與公司有外貿(mào)代理服務(wù)合作的客戶。基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法開展外貿(mào)代理服務(wù)活動。2.誠實守信原則：秉持誠實守信的經(jīng)營理念，如實向客戶提供服務(wù)信息，履行服務(wù)承諾。3.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，滿足客戶合理期望。4.風(fēng)險防控原則：建立健全風(fēng)險防控機制，有效識別、評估和控制外貿(mào)代理服務(wù)過程中的各類風(fēng)險。外貿(mào)代理服務(wù)流程客戶開發(fā)與洽談1.業(yè)務(wù)部門通過多種渠道積極開發(fā)潛在客戶，收集客戶需求信息。2.與客戶進行初步洽談，了解客戶業(yè)務(wù)情況、代理需求及期望服務(wù)內(nèi)容，向客戶介紹公司外貿(mào)代理服務(wù)優(yōu)勢、流程和收費標準等。3.對于有意向的客戶，安排專人跟進，深入溝通，解答客戶疑問，促成合作意向。項目受理1.客戶確定合作意向后，業(yè)務(wù)部門填寫《外貿(mào)代理服務(wù)項目受理申請表》，詳細說明客戶基本信息、項目情況、服務(wù)需求等內(nèi)容，提交至部門負責(zé)人審核。2.部門負責(zé)人對申請表進行審核，評估項目可行性和風(fēng)險，簽署審核意見后報分管領(lǐng)導(dǎo)審批。3.分管領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，業(yè)務(wù)部門正式受理項目，與客戶簽訂《外貿(mào)代理服務(wù)合同》，明確雙方權(quán)利義務(wù)。合同執(zhí)行1.業(yè)務(wù)部門根據(jù)合同約定，組建項目團隊，明確團隊成員職責(zé)分工。2.項目團隊負責(zé)與客戶溝通協(xié)調(diào)，了解訂單詳情，包括貨物信息、交貨期、運輸要求等，確保準確掌握業(yè)務(wù)需求。3.按照相關(guān)規(guī)定和流程，辦理進出口業(yè)務(wù)所需的各類手續(xù)，如報關(guān)、報檢、外匯核銷、退稅申報等。4.跟蹤訂單執(zhí)行進度，及時與供應(yīng)商、貨代、船公司等相關(guān)方溝通協(xié)調(diào)，確保貨物按時、按質(zhì)、按量交付。5.定期向客戶反饋業(yè)務(wù)進展情況，解答客戶疑問，處理客戶提出的問題和投訴。項目結(jié)算1.項目完成后，業(yè)務(wù)部門根據(jù)合同約定和實際發(fā)生的費用，編制《外貿(mào)代理服務(wù)項目結(jié)算清單》，經(jīng)客戶確認后提交財務(wù)部門審核。2.財務(wù)部門對結(jié)算清單進行審核，核實費用明細和金額，確保結(jié)算準確無誤。3.審核通過后，財務(wù)部門按照合同約定的付款方式和時間，與客戶進行款項結(jié)算，并開具發(fā)票。售后服務(wù)1.業(yè)務(wù)部門負責(zé)對已完成的外貿(mào)代理服務(wù)項目進行跟蹤回訪，了解客戶滿意度，收集客戶意見和建議。2.對于客戶提出的問題和投訴，及時響應(yīng)并妥善處理，采取有效措施改進服務(wù)質(zhì)量，提高客戶忠誠度。3.定期對售后服務(wù)情況進行總結(jié)分析，針對存在的問題制定改進措施，不斷完善售后服務(wù)體系。崗位職責(zé)與分工業(yè)務(wù)部門1.業(yè)務(wù)經(jīng)理負責(zé)制定業(yè)務(wù)部門工作計劃和目標，組織實施并監(jiān)督執(zhí)行。帶領(lǐng)團隊開展客戶開發(fā)與維護工作，拓展業(yè)務(wù)渠道，提高市場份額。審核業(yè)務(wù)合同，把控業(yè)務(wù)風(fēng)險，確保業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)。協(xié)調(diào)部門內(nèi)部及與其他部門之間的工作關(guān)系，解決業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。對業(yè)務(wù)團隊成員進行培訓(xùn)、指導(dǎo)和考核，提升團隊整體業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.業(yè)務(wù)專員協(xié)助業(yè)務(wù)經(jīng)理開展客戶開發(fā)與洽談工作，收集客戶信息，建立客戶檔案。負責(zé)具體業(yè)務(wù)項目的執(zhí)行，按照流程辦理進出口業(yè)務(wù)手續(xù)，跟蹤訂單進度，及時反饋業(yè)務(wù)進展情況。與供應(yīng)商、貨代、船公司等相關(guān)方溝通協(xié)調(diào)，確保業(yè)務(wù)順利進行。協(xié)助財務(wù)部門進行項目結(jié)算工作，提供相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和資料。負責(zé)客戶日常溝通與維護，解答客戶疑問，處理客戶投訴，提高客戶滿意度。財務(wù)部門1.財務(wù)經(jīng)理負責(zé)制定財務(wù)部門工作計劃和目標，組織實施并監(jiān)督執(zhí)行。建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算流程，確保財務(wù)工作合法合規(guī)。審核外貿(mào)代理服務(wù)項目的費用預(yù)算和結(jié)算清單，把控財務(wù)風(fēng)險。分析財務(wù)數(shù)據(jù)，為公司決策提供財務(wù)支持和建議。協(xié)調(diào)財務(wù)部門與其他部門之間的工作關(guān)系，處理財務(wù)相關(guān)問題。2.財務(wù)專員負責(zé)外貿(mào)代理服務(wù)項目的財務(wù)核算工作，準確記錄各項收入、成本和費用。審核業(yè)務(wù)部門提交的費用報銷單據(jù)，確保報銷手續(xù)完備、金額準確。按照合同約定和財務(wù)制度進行項目款項結(jié)算，開具發(fā)票，及時與客戶核對賬目。定期編制財務(wù)報表，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。協(xié)助財務(wù)經(jīng)理進行財務(wù)分析和預(yù)算編制工作。行政部門1.行政經(jīng)理負責(zé)制定行政部門工作計劃和目標，組織實施并監(jiān)督執(zhí)行。建立健全行政管理制度，規(guī)范公司內(nèi)部行政管理流程。負責(zé)公司辦公設(shè)施設(shè)備的采購、維護和管理，確保辦公環(huán)境正常運行。組織公司各類會議、活動的策劃和安排，做好后勤保障工作。協(xié)調(diào)行政部門與其他部門之間的工作關(guān)系，處理行政相關(guān)問題。2.行政專員負責(zé)公司文件、檔案的收發(fā)、整理、歸檔和保管工作。協(xié)助業(yè)務(wù)部門辦理進出口業(yè)務(wù)所需的各類證件和文件，如營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證等的年檢和變更手續(xù)。負責(zé)公司辦公用品的采購、發(fā)放和管理，做好辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生維護工作。協(xié)助行政經(jīng)理組織公司會議、活動，做好會議記錄和活動宣傳工作。負責(zé)公司車輛的調(diào)度和管理，確保車輛安全、正常使用。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與考核服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機制，定期對業(yè)務(wù)部門的外貿(mào)代理服務(wù)過程進行檢查和評估。2.業(yè)務(wù)部門應(yīng)定期向公司管理層匯報業(yè)務(wù)進展情況和服務(wù)質(zhì)量狀況，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。3.設(shè)立客戶投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服等，及時受理客戶投訴和意見建議，并對處理結(jié)果進行跟蹤反饋。4.定期收集客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，了解客戶對公司外貿(mào)代理服務(wù)的評價和需求，作為改進服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。考核指標與方法1.考核指標業(yè)務(wù)指標：包括銷售額、利潤額、新客戶開發(fā)數(shù)量、客戶滿意度等。服務(wù)質(zhì)量指標：如合同執(zhí)行準確率、手續(xù)辦理及時率、客戶投訴處理率等。團隊協(xié)作指標：團隊成員之間的協(xié)作配合情況、溝通效率等。合規(guī)指標：遵守法律法規(guī)和公司制度的情況，有無違規(guī)違紀行為。2.考核方法定期考核：每月或每季度對員工進行考核，根據(jù)考核指標完成情況進行評分。不定期考核：根據(jù)工作需要，對員工的工作表現(xiàn)進行不定期抽查和考核。綜合評價：結(jié)合定期考核和不定期考核結(jié)果，對員工進行綜合評價，確定考核等級?？己私Y(jié)果應(yīng)用1.考核結(jié)果與員工績效獎金掛鉤，根據(jù)考核等級發(fā)放相應(yīng)的績效獎金。2.對于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵，如晉升、加薪、榮譽證書等。3.對于考核不稱職的員工，進行誡勉談話、培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位；連續(xù)考核不稱職的，予以辭退。風(fēng)險防控市場風(fēng)險1.關(guān)注國際市場動態(tài)和行業(yè)發(fā)展趨勢，及時收集市場信息，分析市場變化對公司外貿(mào)代理服務(wù)業(yè)務(wù)的影響。2.制定市場風(fēng)險應(yīng)對策略，如調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、優(yōu)化客戶群體、拓展業(yè)務(wù)渠道等，降低市場風(fēng)險對公司業(yè)務(wù)的沖擊。3.加強與客戶的溝通與合作，建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，共同應(yīng)對市場風(fēng)險。信用風(fēng)險1.建立客戶信用評估體系，對客戶的信用狀況進行調(diào)查和評估，確定信用額度和信用期限。2.加強對客戶信用狀況的跟蹤和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)客戶信用風(fēng)險變化情況，采取相應(yīng)的風(fēng)險防控措施，如要求客戶提供擔(dān)保、縮短信用期限、增加預(yù)付款比例等。3.對于信用狀況不佳的客戶，謹慎開展業(yè)務(wù)合作，避免因信用風(fēng)險導(dǎo)致公司損失。操作風(fēng)險1.完善外貿(mào)代理服務(wù)業(yè)務(wù)操作流程和規(guī)范，明確各環(huán)節(jié)的操作要求和風(fēng)險防控要點，確保業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)、準確無誤。2.加強對業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)和教育，提高業(yè)務(wù)人員的風(fēng)險意識和操作技能，避免因操作失誤引發(fā)風(fēng)險。3.建立業(yè)務(wù)操作風(fēng)險監(jiān)控機制，定期對業(yè)務(wù)操作過程進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題，防范操作風(fēng)險。法律法規(guī)風(fēng)險1.關(guān)注國家法律法規(guī)和政策變化，及時調(diào)整公司外貿(mào)代理服務(wù)業(yè)務(wù)操作流程和管理制度，確保公司業(yè)務(wù)活動符合法律法規(guī)要求。2.加強對業(yè)務(wù)人員的法律法規(guī)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)人員的法律意識和合規(guī)意識，避免因違法違規(guī)行為給公司帶來損失。3.聘請專業(yè)法律顧問，為公司業(yè)務(wù)活動提供法律咨詢和法律支持，防范法律法規(guī)風(fēng)險。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計劃1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工崗位技能要求，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標、內(nèi)容、方式和時間安排。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識、操作技能、法律法規(guī)、職業(yè)道德等方面，確保員工具備全面的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。3.定期對培訓(xùn)計劃的執(zhí)行情況進行檢查和評估，根據(jù)實際情況進行調(diào)整和優(yōu)化。培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干或邀請外部專家進行授課，針對公司業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范、法律法規(guī)等方面進行培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會，拓寬員工視野，學(xué)習(xí)先進的業(yè)務(wù)理念和技術(shù)方法。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，供員工自主學(xué)習(xí)，提高學(xué)習(xí)的靈活性和效率。4.實踐鍛煉：安排員工到實際業(yè)務(wù)崗位進行實踐鍛煉，通過實際操作提高業(yè)務(wù)能力和解決問題的能力。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確員工的職業(yè)發(fā)展方向和目標。2.根據(jù)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供相應(yīng)的培訓(xùn)和晉升機會，幫助員工實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標。3.建立員工職業(yè)發(fā)展檔案，記錄員工的培訓(xùn)經(jīng)歷、工作業(yè)績、考核評價等信息，為員工職業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)。附則