客房經(jīng)理衛(wèi)生管理制度一、總則1.目的為確保客房衛(wèi)生達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，特制定本衛(wèi)生管理制度。本制度適用于公司旗下所有客房區(qū)域的衛(wèi)生管理工作，明確客房經(jīng)理在衛(wèi)生管理中的職責(zé)與工作要求，規(guī)范衛(wèi)生操作流程，加強(qiáng)監(jiān)督與考核，以提升整體服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司良好形象。2.適用范圍本制度適用于公司旗下各酒店、公寓等涉及客房服務(wù)的場(chǎng)所。涵蓋客房?jī)?nèi)部各個(gè)區(qū)域，包括但不限于臥室、衛(wèi)生間、客廳（如有）、走廊、公共區(qū)域等。3.基本原則衛(wèi)生管理工作應(yīng)遵循預(yù)防為主、全面管理、責(zé)任到人的原則。注重日常清潔與定期維護(hù)相結(jié)合，確?？头啃l(wèi)生始終保持最佳狀態(tài)。同時(shí)，要強(qiáng)化員工衛(wèi)生意識(shí)培訓(xùn)，提高全員參與衛(wèi)生管理的積極性和主動(dòng)性。二、崗位職責(zé)客房經(jīng)理職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)客房區(qū)域的衛(wèi)生管理工作，制定并執(zhí)行衛(wèi)生工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)。2.組織和培訓(xùn)客房服務(wù)人員，確保其掌握衛(wèi)生操作規(guī)范和流程。3.定期檢查客房衛(wèi)生狀況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)督促整改，并跟蹤復(fù)查。4.協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的工作關(guān)系，確保客房衛(wèi)生管理工作順利開(kāi)展。5.負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生用品、清潔設(shè)備的申購(gòu)、領(lǐng)用和管理。6.收集賓客對(duì)客房衛(wèi)生的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋并采取改進(jìn)措施。7.參與制定客房衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的衛(wèi)生工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估?？头恐鞴苈氊?zé)1.在客房經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生管理工作的組織與實(shí)施。2.安排客房服務(wù)員的日常工作任務(wù)，分配清潔區(qū)域和房間，確保工作有序進(jìn)行。3.對(duì)客房服務(wù)員的工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和監(jiān)督，及時(shí)糾正不規(guī)范的操作行為。4.協(xié)助客房經(jīng)理檢查客房衛(wèi)生，對(duì)存在的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)，并跟進(jìn)落實(shí)情況。5.負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生用品的發(fā)放和管理，確保合理使用和節(jié)約。6.定期向客房經(jīng)理匯報(bào)客房衛(wèi)生管理工作進(jìn)展情況，及時(shí)反饋工作中出現(xiàn)的問(wèn)題?？头糠?wù)員職責(zé)1.按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，負(fù)責(zé)所分配客房的日常清潔工作。2.認(rèn)真完成客房?jī)?nèi)各項(xiàng)衛(wèi)生清潔任務(wù)，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面清掃等。3.及時(shí)更換客房?jī)?nèi)的臟布草、垃圾，補(bǔ)充各類(lèi)衛(wèi)生用品。4.保持工作區(qū)域的整潔，妥善保管清潔工具和設(shè)備。5.發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備損壞或異常情況，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。6.積極配合客房主管和經(jīng)理的工作安排，接受衛(wèi)生檢查和考核。三、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客房整體衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.客房?jī)?nèi)無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)異味，空氣清新。2.家具、電器、燈具等表面清潔光亮，無(wú)劃痕、無(wú)損壞。3.地面干凈整潔，地毯無(wú)污漬、無(wú)雜物，地板光亮無(wú)腳印。4.門(mén)窗玻璃干凈透明，窗臺(tái)無(wú)灰塵。5.墻面、天花板無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。臥室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.床鋪整理規(guī)范，床單、被套平整，四角飽滿(mǎn)，枕頭擺放整齊。2.床墊定期翻轉(zhuǎn)，保持彈性良好，無(wú)明顯污漬和異味。3.床頭柜清潔無(wú)灰塵，物品擺放整齊。4.衣柜內(nèi)部干凈，衣架排列整齊，衣物擺放有序，無(wú)異味。5.梳妝臺(tái)臺(tái)面清潔，鏡子明亮，化妝品擺放整齊。衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.衛(wèi)生間地面、墻面干凈無(wú)水漬，無(wú)毛發(fā)、無(wú)污垢。2.馬桶內(nèi)外清潔，無(wú)污漬、無(wú)異味，沖水功能正常。3.洗手盆臺(tái)面、水龍頭、鏡子清潔光亮，無(wú)積水、無(wú)牙膏漬。4.淋浴間或浴缸清潔，無(wú)水垢、無(wú)污漬，噴頭無(wú)堵塞，排水暢通。5.毛巾架、浴巾架等金屬件光亮無(wú)銹跡。6.衛(wèi)生間配備的各類(lèi)用品齊全，擺放整齊，定期更換。公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.走廊地面干凈，墻壁、天花板無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。2.電梯轎廂清潔，地面光亮，轎廂內(nèi)壁無(wú)污漬，按鈕靈敏。3.樓梯扶手干凈無(wú)灰塵。4.公共休息區(qū)、沙發(fā)、茶幾等清潔，無(wú)污漬、無(wú)雜物。5.垃圾桶及時(shí)清理，垃圾不外露，周?chē)孛娓蓛?。四、衛(wèi)生操作流程客房清潔準(zhǔn)備工作1.領(lǐng)取清潔工具和用品，檢查工具是否完好，用品數(shù)量是否充足。2.準(zhǔn)備好干凈的布草，如床單、被套、枕套、毛巾等。3.根據(jù)客房狀態(tài)，確定清潔順序，一般為先退房后住客房。客房清潔步驟1.進(jìn)房輕輕敲門(mén)，通報(bào)身份，等待賓客回應(yīng)，確認(rèn)無(wú)人后用鑰匙開(kāi)門(mén)。打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)，拉開(kāi)窗簾。2.整理床鋪撤下臟布草，放入工作車(chē)的布草袋內(nèi)。檢查床墊、床罩有無(wú)污漬，如有需及時(shí)清理。按照規(guī)范鋪上新床單、被套，整理四角，套好枕套，擺放好枕頭。3.清理垃圾收集客房?jī)?nèi)的垃圾，倒入工作車(chē)的垃圾袋中，扎緊袋口。更換垃圾桶內(nèi)的垃圾袋。4.衛(wèi)生間清潔先清理馬桶，用清潔劑刷洗馬桶內(nèi)外，包括馬桶蓋、座圈、水箱等，然后沖水。清潔洗手盆，用清潔劑擦拭臺(tái)面、水龍頭、鏡子等，沖洗干凈后擦干。清潔淋浴間或浴缸，用清潔劑刷洗四周及底部，去除水垢和污漬，沖洗干凈后擦干，檢查噴頭是否堵塞并清理。擦拭毛巾架、浴巾架等金屬件，保持光亮。補(bǔ)充衛(wèi)生間的各類(lèi)用品，如衛(wèi)生紙、洗發(fā)水、沐浴露、香皂等。5.家具及物品擦拭用干凈的抹布擦拭床頭柜、梳妝臺(tái)、衣柜等家具表面，去除灰塵和污漬。擦拭電器、燈具等，確保干凈無(wú)灰塵。整理客房?jī)?nèi)的物品，如書(shū)籍、雜志、化妝品等，擺放整齊。6.地面清潔先清掃地面，去除雜物和灰塵。根據(jù)地面材質(zhì)選擇合適的清潔工具和清潔劑進(jìn)行拖地，確保地面干凈光亮，無(wú)水漬。7.復(fù)查清潔完成后，再次檢查客房各個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生狀況，確保無(wú)遺漏。檢查物品擺放是否整齊，設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行。8.離開(kāi)客房關(guān)閉窗戶(hù)，拉上窗簾。整理好工作車(chē)，將清潔工具和用品擺放整齊。輕輕關(guān)門(mén)，填寫(xiě)客房清潔記錄。公共區(qū)域清潔流程1.走廊清潔按照從里到外的順序清掃地面，去除雜物和灰塵。擦拭墻壁、踢腳線(xiàn)、門(mén)窗等，保持干凈無(wú)灰塵。清潔樓梯扶手，從上到下擦拭。2.電梯清潔在電梯運(yùn)行間隙進(jìn)行清潔，用濕抹布擦拭電梯轎廂內(nèi)壁、按鈕、扶手等部位。清潔電梯地面，用拖把拖地，保持光亮。3.公共休息區(qū)清潔清理沙發(fā)、茶幾上的雜物，用清潔劑擦拭沙發(fā)和茶幾表面，去除污漬。清掃地面，保持干凈整潔。五、衛(wèi)生檢查與考核衛(wèi)生檢查1.客房經(jīng)理檢查客房經(jīng)理每天至少對(duì)客房衛(wèi)生進(jìn)行一次全面檢查，檢查數(shù)量不少于客房總數(shù)的[X]%。采用實(shí)地查看、逐項(xiàng)核對(duì)的方式，按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客房各個(gè)區(qū)域進(jìn)行細(xì)致檢查。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)記錄在衛(wèi)生檢查記錄表上，并拍照留存。2.客房主管檢查客房主管每天對(duì)所負(fù)責(zé)樓層的客房衛(wèi)生進(jìn)行巡查，確保每位客房服務(wù)員的工作質(zhì)量。檢查頻率為每層樓每天至少檢查一遍，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)督促服務(wù)員整改。將檢查情況記錄在樓層衛(wèi)生檢查記錄表上。3.定期抽檢公司定期組織對(duì)客房衛(wèi)生進(jìn)行抽檢，抽檢比例不低于客房總數(shù)的[X]%。抽檢人員包括公司管理人員、質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)人員等。抽檢結(jié)果作為考核客房經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)工作的重要依據(jù)?？己藰?biāo)準(zhǔn)1.衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率以每次衛(wèi)生檢查結(jié)果為依據(jù)，計(jì)算客房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率。達(dá)標(biāo)率=（達(dá)標(biāo)客房數(shù)量÷檢查客房數(shù)量）×100%。衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率應(yīng)不低于[X]%，若低于該標(biāo)準(zhǔn)，將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處罰。2.賓客投訴率統(tǒng)計(jì)因客房衛(wèi)生問(wèn)題引起的賓客投訴數(shù)量，計(jì)算賓客投訴率。投訴率=（投訴客房數(shù)量÷出租客房數(shù)量）×100%。賓客投訴率應(yīng)控制在[X]%以?xún)?nèi)，每超出[X]個(gè)百分點(diǎn)，將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。3.問(wèn)題整改情況對(duì)衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)整改。整改情況將作為考核的重要內(nèi)容。若在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成整改或整改不到位，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。考核結(jié)果應(yīng)用1.與績(jī)效掛鉤將衛(wèi)生考核結(jié)果與客房經(jīng)理、主管及服務(wù)員的績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率高、賓客投訴率低的員工，將獲得相應(yīng)的績(jī)效加分和獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。反之，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的員工將扣除部分績(jī)效獎(jiǎng)金。2.晉升與獎(jiǎng)勵(lì)在衛(wèi)生管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，在晉升、評(píng)優(yōu)等方面將予以?xún)?yōu)先考慮。對(duì)提出有效衛(wèi)生改進(jìn)建議并取得良好效果的員工，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。3.培訓(xùn)與輔導(dǎo)對(duì)于衛(wèi)生考核不達(dá)標(biāo)或存在較多問(wèn)題的員工，安排針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。幫助其提高衛(wèi)生操作技能和意識(shí)，確保后續(xù)工作質(zhì)量提升。六、衛(wèi)生用品與設(shè)備管理衛(wèi)生用品管理1.采購(gòu)客房經(jīng)理根據(jù)客房衛(wèi)生用品的消耗情況，定期制定采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)的衛(wèi)生用品應(yīng)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保安全、環(huán)保、衛(wèi)生。選擇信譽(yù)良好的供應(yīng)商，簽訂采購(gòu)合同，明確產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨期等條款。2.驗(yàn)收衛(wèi)生用品到貨后，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)驗(yàn)收。對(duì)照采購(gòu)合同和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，檢查產(chǎn)品的規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等是否相符。對(duì)驗(yàn)收合格的衛(wèi)生用品進(jìn)行入庫(kù)登記，對(duì)不合格產(chǎn)品及時(shí)與供應(yīng)商溝通退換。3.儲(chǔ)存設(shè)立專(zhuān)門(mén)的衛(wèi)生用品倉(cāng)庫(kù)，保持倉(cāng)庫(kù)干燥、通風(fēng)良好。衛(wèi)生用品應(yīng)分類(lèi)存放，標(biāo)識(shí)清晰，便于查找和取用。定期盤(pán)點(diǎn)衛(wèi)生用品庫(kù)存，確保數(shù)量準(zhǔn)確，避免積壓或缺貨。4.發(fā)放根據(jù)客房服務(wù)員的工作需要，按照規(guī)定的數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放衛(wèi)生用品。建立發(fā)放記錄，注明發(fā)放時(shí)間、數(shù)量、領(lǐng)取人等信息。對(duì)衛(wèi)生用品的使用情況進(jìn)行跟蹤，及時(shí)了解消耗情況，以便合理安排采購(gòu)。清潔設(shè)備管理1.申購(gòu)與配備客房經(jīng)理根據(jù)客房衛(wèi)生清潔工作的實(shí)際需求，提出清潔設(shè)備的申購(gòu)計(jì)劃。申購(gòu)的清潔設(shè)備應(yīng)具備高效、耐用、安全等特點(diǎn)，滿(mǎn)足衛(wèi)生清潔工作要求。按照客房數(shù)量和清潔任務(wù)合理配備清潔設(shè)備，確保每個(gè)客房區(qū)域都有相應(yīng)的設(shè)備可用。2.使用與維護(hù)制定清潔設(shè)備的操作規(guī)程，培訓(xùn)客房服務(wù)員正確使用設(shè)備?？头糠?wù)員在使用設(shè)備前，應(yīng)檢查設(shè)備是否正常，如有故障及時(shí)報(bào)告維修。定期對(duì)清潔設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，如清潔、潤(rùn)滑、檢查零部件等，確保設(shè)備性能良好。建立清潔設(shè)備維護(hù)記錄，記錄維護(hù)時(shí)間、內(nèi)容、維修情況等。3.存放與保管清潔設(shè)備使用完畢后，應(yīng)及時(shí)清理干凈，存放在指定的位置。存放設(shè)備的區(qū)域應(yīng)保持干燥、通風(fēng)，避免設(shè)備受潮生銹。對(duì)長(zhǎng)期不使用的設(shè)備，應(yīng)定期進(jìn)行通電檢查，防止設(shè)備損壞。七、培訓(xùn)與教育衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)1.定期組織客房服務(wù)人員參加衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、清潔技巧、消毒知識(shí)等。2.邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行授課，如衛(wèi)生防疫部門(mén)人員、清潔用品供應(yīng)商技術(shù)人員等，提高培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)性和權(quán)威性。3.通過(guò)案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演示等方式，加深員工對(duì)衛(wèi)生知識(shí)的理解和掌握，提高實(shí)際操作能力。衛(wèi)生意識(shí)教育1.加強(qiáng)對(duì)員工的衛(wèi)生意識(shí)教育，培養(yǎng)員工良好的衛(wèi)生習(xí)慣和職業(yè)素養(yǎng)。2.強(qiáng)調(diào)衛(wèi)生工作對(duì)賓客滿(mǎn)意度和公司形象的重要性，提高員工的責(zé)任感和使命感。3.在日常工作中，通