商場(chǎng)黃金專(zhuān)柜管理制度總則一、目的為了規(guī)范商場(chǎng)黃金專(zhuān)柜的運(yùn)營(yíng)管理，保障商場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)秩序，提高黃金專(zhuān)柜的服務(wù)質(zhì)量和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有黃金專(zhuān)柜的經(jīng)營(yíng)管理，包括專(zhuān)柜的設(shè)立、裝修、運(yùn)營(yíng)、人員管理、商品管理、銷(xiāo)售管理、售后服務(wù)等方面。三、管理原則1.統(tǒng)一管理原則：商場(chǎng)對(duì)黃金專(zhuān)柜實(shí)行統(tǒng)一管理，確保商場(chǎng)的整體形象和經(jīng)營(yíng)秩序。2.規(guī)范經(jīng)營(yíng)原則：黃金專(zhuān)柜必須遵守國(guó)家法律法規(guī)和商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，不得從事違法違規(guī)活動(dòng)。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：黃金專(zhuān)柜應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的需求，提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。4.安全第一原則：黃金專(zhuān)柜應(yīng)重視安全管理，確保專(zhuān)柜的人員和財(cái)產(chǎn)安全，防范各類(lèi)安全事故的發(fā)生。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.商場(chǎng)管理部（1）負(fù)責(zé)制定商場(chǎng)的黃金專(zhuān)柜管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行。（2）負(fù)責(zé)對(duì)黃金專(zhuān)柜的設(shè)立、裝修、運(yùn)營(yíng)等進(jìn)行審批和管理。（3）負(fù)責(zé)對(duì)黃金專(zhuān)柜的人員管理、商品管理、銷(xiāo)售管理等進(jìn)行監(jiān)督和檢查。（4）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決黃金專(zhuān)柜在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題和糾紛。2.商場(chǎng)招商部（1）負(fù)責(zé)黃金專(zhuān)柜的招商工作，引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的黃金品牌和商戶(hù)。（2）負(fù)責(zé)與黃金專(zhuān)柜簽訂租賃合同和經(jīng)營(yíng)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。（3）協(xié)助商場(chǎng)管理部對(duì)黃金專(zhuān)柜的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行監(jiān)督和檢查。3.商場(chǎng)財(cái)務(wù)部（1）負(fù)責(zé)對(duì)黃金專(zhuān)柜的財(cái)務(wù)核算和管理，包括收款、開(kāi)票、結(jié)算等工作。（2）負(fù)責(zé)對(duì)黃金專(zhuān)柜的費(fèi)用收取和管理，包括租金、水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等。（3）協(xié)助商場(chǎng)管理部對(duì)黃金專(zhuān)柜的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行考核和評(píng)估。4.商場(chǎng)安保部（1）負(fù)責(zé)商場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)商場(chǎng)的治安秩序。（2）負(fù)責(zé)對(duì)黃金專(zhuān)柜的安全管理進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保專(zhuān)柜的人員和財(cái)產(chǎn)安全。（3）協(xié)助商場(chǎng)管理部處理黃金專(zhuān)柜在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的安全事故和突發(fā)事件。專(zhuān)柜設(shè)立與裝修管理一、專(zhuān)柜設(shè)立1.申請(qǐng)條件（1）具有合法的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和相關(guān)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。（2）具有良好的商業(yè)信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。（3）符合商場(chǎng)的品牌定位和經(jīng)營(yíng)規(guī)劃。2.申請(qǐng)流程（1）意向商戶(hù)向商場(chǎng)招商部提交設(shè)立專(zhuān)柜的申請(qǐng)材料，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、品牌授權(quán)書(shū)、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書(shū)等。（2）商場(chǎng)招商部對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，符合條件的商戶(hù)進(jìn)入洽談階段。（3）商場(chǎng)管理部與意向商戶(hù)進(jìn)行洽談，確定專(zhuān)柜的位置、面積、裝修標(biāo)準(zhǔn)等事宜。（4）雙方簽訂租賃合同和經(jīng)營(yíng)協(xié)議，意向商戶(hù)繳納相關(guān)費(fèi)用后，正式設(shè)立專(zhuān)柜。二、專(zhuān)柜裝修1.裝修標(biāo)準(zhǔn)（1）專(zhuān)柜的裝修應(yīng)符合商場(chǎng)的整體裝修風(fēng)格和要求，不得擅自改變商場(chǎng)的建筑結(jié)構(gòu)和外觀。（2）專(zhuān)柜的裝修材料應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，不得使用易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)材料。（3）專(zhuān)柜的裝修應(yīng)注重安全、環(huán)保、美觀，營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。2.裝修審批（1）意向商戶(hù)在確定專(zhuān)柜位置后，應(yīng)向商場(chǎng)管理部提交裝修設(shè)計(jì)方案和施工圖紙，經(jīng)商場(chǎng)管理部審核通過(guò)后，方可進(jìn)行裝修施工。（2）商場(chǎng)管理部對(duì)裝修施工過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保裝修施工符合商場(chǎng)的要求和標(biāo)準(zhǔn)。（3）裝修施工完成后，意向商戶(hù)應(yīng)向商場(chǎng)管理部提交裝修驗(yàn)收申請(qǐng)，經(jīng)商場(chǎng)管理部驗(yàn)收合格后，方可正式開(kāi)業(yè)。人員管理一、招聘與錄用1.招聘條件（1）具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，無(wú)違法違紀(jì)記錄。（2）具有相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)技能，能夠勝任黃金專(zhuān)柜的工作。（3）具有良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.招聘流程（1）意向商戶(hù)根據(jù)專(zhuān)柜的人員需求，向商場(chǎng)管理部提交招聘申請(qǐng)，包括招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。（2）商場(chǎng)管理部根據(jù)意向商戶(hù)的招聘申請(qǐng)，發(fā)布招聘信息，組織招聘考試和面試。（3）意向商戶(hù)對(duì)通過(guò)考試和面試的人員進(jìn)行背景調(diào)查和體檢，符合條件的人員正式錄用。二、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容（1）商場(chǎng)的規(guī)章制度、企業(yè)文化、服務(wù)理念等。（2）黃金專(zhuān)柜的業(yè)務(wù)知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、服務(wù)技巧等。（3）安全知識(shí)、消防知識(shí)、應(yīng)急處理等。2.培訓(xùn)方式（1）集中培訓(xùn)：由商場(chǎng)統(tǒng)一組織，對(duì)全體專(zhuān)柜人員進(jìn)行培訓(xùn)。（2）崗位培訓(xùn)：由專(zhuān)柜負(fù)責(zé)人對(duì)本專(zhuān)柜人員進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)崗位需求和實(shí)際情況進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。（3）自我學(xué)習(xí)：專(zhuān)柜人員應(yīng)自覺(jué)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。3.考核方式（1）日?？己耍河蓪?zhuān)柜負(fù)責(zé)人對(duì)本專(zhuān)柜人員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，包括工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量等方面。（2）月度考核：由商場(chǎng)管理部組織，對(duì)全體專(zhuān)柜人員的月度工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，包括銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、違規(guī)違紀(jì)等方面。（3）年度考核：由商場(chǎng)管理部組織，對(duì)全體專(zhuān)柜人員的年度工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，包括工作業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)等方面。三、薪酬與福利1.薪酬結(jié)構(gòu)（1）基本工資：根據(jù)崗位和工作經(jīng)驗(yàn)確定，每月按時(shí)發(fā)放。（2）績(jī)效工資：根據(jù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和考核結(jié)果確定，每月發(fā)放一次。（3）獎(jiǎng)金：根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和專(zhuān)柜的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)確定，每年發(fā)放一次。2.福利制度（1）社會(huì)保險(xiǎn)：按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定，為專(zhuān)柜人員繳納社會(huì)保險(xiǎn)。（2）帶薪休假：專(zhuān)柜人員享有國(guó)家規(guī)定的帶薪休假權(quán)利，包括年假、病假、婚假、產(chǎn)假等。（3）節(jié)日福利：在重要節(jié)日期間，為專(zhuān)柜人員發(fā)放節(jié)日福利，表達(dá)商場(chǎng)的關(guān)懷和祝福。四、離職管理1.離職申請(qǐng)專(zhuān)柜人員因個(gè)人原因或其他原因需要離職的，應(yīng)提前向?qū)９褙?fù)責(zé)人提交離職申請(qǐng)，說(shuō)明離職原因和離職時(shí)間。2.離職手續(xù)（1）專(zhuān)柜負(fù)責(zé)人對(duì)離職人員的工作進(jìn)行交接和清算，確保專(zhuān)柜的正常運(yùn)營(yíng)。（2）離職人員應(yīng)將專(zhuān)柜的相關(guān)物品和資料交還給商場(chǎng)管理部，辦理離職手續(xù)。（3）商場(chǎng)管理部對(duì)離職人員的離職手續(xù)進(jìn)行審核，符合條件的人員辦理離職手續(xù)。商品管理一、商品采購(gòu)1.采購(gòu)流程（1）意向商戶(hù)根據(jù)專(zhuān)柜的商品需求，向商場(chǎng)管理部提交采購(gòu)申請(qǐng)，包括商品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、采購(gòu)價(jià)格等。（2）商場(chǎng)管理部對(duì)采購(gòu)申請(qǐng)進(jìn)行審核，符合條件的采購(gòu)申請(qǐng)進(jìn)入采購(gòu)招標(biāo)階段。（3）商場(chǎng)管理部組織采購(gòu)招標(biāo)，確定供應(yīng)商和采購(gòu)價(jià)格。（4）意向商戶(hù)與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，按照合同約定進(jìn)行商品采購(gòu)。2.商品質(zhì)量（1）供應(yīng)商應(yīng)提供符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的商品，確保商品的質(zhì)量和安全性。（2）商場(chǎng)管理部對(duì)采購(gòu)的商品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的商品及時(shí)通知供應(yīng)商進(jìn)行退換貨處理。（3）專(zhuān)柜人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商品的質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的商品及時(shí)向商場(chǎng)管理部報(bào)告，以便及時(shí)處理。二、商品陳列1.陳列原則（1）商品陳列應(yīng)符合商場(chǎng)的整體布局和要求，突出商品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。（2）商品陳列應(yīng)注重美觀、整潔、有序，營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。（3）商品陳列應(yīng)根據(jù)季節(jié)、節(jié)日等因素進(jìn)行調(diào)整和更換，保持商品的新鮮感和吸引力。2.陳列要求（1）專(zhuān)柜應(yīng)按照商品的種類(lèi)、規(guī)格、價(jià)格等因素進(jìn)行分類(lèi)陳列，方便顧客選擇和購(gòu)買(mǎi)。（2）專(zhuān)柜應(yīng)將暢銷(xiāo)商品和新品放在顯眼的位置，提高商品的銷(xiāo)售率。（3）專(zhuān)柜應(yīng)定期對(duì)商品陳列進(jìn)行調(diào)整和更新，保持商品陳列的新鮮感和吸引力。三、商品庫(kù)存管理1.庫(kù)存控制（1）專(zhuān)柜應(yīng)根據(jù)銷(xiāo)售情況和庫(kù)存水平，合理控制商品庫(kù)存，避免積壓庫(kù)存和缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。（2）專(zhuān)柜應(yīng)定期對(duì)商品庫(kù)存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，及時(shí)掌握商品的庫(kù)存情況，以便及時(shí)調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃。2.庫(kù)存預(yù)警（1）當(dāng)商品庫(kù)存低于安全庫(kù)存水平時(shí)，專(zhuān)柜應(yīng)及時(shí)向商場(chǎng)管理部報(bào)告，以便及時(shí)補(bǔ)貨。（2）當(dāng)商品庫(kù)存過(guò)高時(shí)，專(zhuān)柜應(yīng)及時(shí)采取促銷(xiāo)等措施，加快商品的銷(xiāo)售速度，降低庫(kù)存水平。四、商品退換貨管理1.退換貨條件（1）顧客在購(gòu)買(mǎi)商品后，如發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問(wèn)題或與描述不符，可以在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)退換貨。（2）專(zhuān)柜應(yīng)按照商場(chǎng)的退換貨規(guī)定，為顧客辦理退換貨手續(xù)，不得無(wú)故拒絕顧客的退換貨要求。2.退換貨流程（1）顧客向?qū)９裉岢鐾藫Q貨申請(qǐng)，說(shuō)明退換貨原因和商品信息。（2）專(zhuān)柜負(fù)責(zé)人對(duì)顧客的退換貨申請(qǐng)進(jìn)行審核，符合退換貨條件的，為顧客辦理退換貨手續(xù)。（3）專(zhuān)柜將退換貨商品交還給商場(chǎng)管理部，由商場(chǎng)管理部統(tǒng)一處理。銷(xiāo)售管理一、銷(xiāo)售流程1.顧客接待（1）專(zhuān)柜人員應(yīng)熱情接待每一位顧客，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的需求，提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)和建議。（2）專(zhuān)柜人員應(yīng)根據(jù)顧客的需求，為顧客推薦合適的商品，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。2.商品銷(xiāo)售（1）專(zhuān)柜人員應(yīng)按照商場(chǎng)的銷(xiāo)售規(guī)定，為顧客辦理商品銷(xiāo)售手續(xù)，包括收款、開(kāi)票、包裝等。（2）專(zhuān)柜人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)商品信息和顧客信息，確保銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。3.售后服務(wù)（1）專(zhuān)柜人員應(yīng)向顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，包括商品維修、保養(yǎng)、退換貨等。（2）專(zhuān)柜人員應(yīng)及時(shí)處理顧客的投訴和建議，提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。二、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核1.考核指標(biāo)（1）銷(xiāo)售額：考核專(zhuān)柜的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，包括月度銷(xiāo)售額、季度銷(xiāo)售額、年度銷(xiāo)售額等。（2）銷(xiāo)售增長(zhǎng)率：考核專(zhuān)柜的銷(xiāo)售增長(zhǎng)情況，包括月度銷(xiāo)售增長(zhǎng)率、季度銷(xiāo)售增長(zhǎng)率、年度銷(xiāo)售增長(zhǎng)率等。（3）客戶(hù)滿(mǎn)意度：考核專(zhuān)柜的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度，通過(guò)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查等方式進(jìn)行考核。2.考核方式（1）月度考核：由商場(chǎng)管理部組織，對(duì)全體專(zhuān)柜的月度銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效工資。（2）季度考核：由商場(chǎng)管理部組織，對(duì)全體專(zhuān)柜的季度銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放季度獎(jiǎng)金。（3）年度考核：由商場(chǎng)管理部組織，對(duì)全體專(zhuān)柜的年度銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放年度獎(jiǎng)金。售后服務(wù)管理一、售后服務(wù)內(nèi)容1.商品維修（1）專(zhuān)柜應(yīng)提供商品的維修服務(wù)，對(duì)于因質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的商品故障，應(yīng)及時(shí)為顧客進(jìn)行維修。（2）專(zhuān)柜應(yīng)建立商品維修檔案，記錄商品的維修情況和維修時(shí)間，以便顧客查詢(xún)和追溯。2.商品保養(yǎng)（1）專(zhuān)柜應(yīng)向顧客提供商品的保養(yǎng)建議和方法，指導(dǎo)顧客正確使用和保養(yǎng)商品。（2）專(zhuān)柜應(yīng)定期對(duì)商品進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)，延長(zhǎng)商品的使用壽命。3.退換貨服務(wù)（1）專(zhuān)柜應(yīng)按照商場(chǎng)的退換貨規(guī)定，為顧客辦理退換貨手續(xù)，不得無(wú)故拒絕顧客的退換貨要求。（2）專(zhuān)柜應(yīng)及時(shí)處理退換貨商品，確保退換貨商品的及時(shí)處理和返還。二、售后服務(wù)流程1.顧客提出售后服務(wù)申請(qǐng)顧客在購(gòu)買(mǎi)商品后，如遇到商品質(zhì)量問(wèn)題或需要售后服務(wù)，可以向?qū)９裉岢鍪酆蠓?wù)申請(qǐng)，說(shuō)明售后服務(wù)需求和商品信息。2.專(zhuān)柜受理售后服務(wù)申請(qǐng)專(zhuān)柜負(fù)責(zé)人對(duì)顧客的售后服務(wù)申請(qǐng)進(jìn)行審核，符合售后服務(wù)條件的，為顧客辦理售后服務(wù)手續(xù)。3.售后服務(wù)處理（1）對(duì)于商品維修服務(wù)，專(zhuān)柜應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量和維修時(shí)間。（2）對(duì)于商品保養(yǎng)服務(wù)，專(zhuān)柜應(yīng)向顧客提供保養(yǎng)建議和方法，指導(dǎo)顧客正確使用和保養(yǎng)商品。（3）對(duì)于退換貨服務(wù)，專(zhuān)柜應(yīng)按照商場(chǎng)的退換貨規(guī)定，為顧客辦理退換貨手續(xù)，確保退換貨商品的及時(shí)處理和返還。4.售后服務(wù)反饋售后服務(wù)處理完成后，專(zhuān)柜應(yīng)及時(shí)向顧客反饋售后服務(wù)結(jié)果，征求顧客的意見(jiàn)和建議，提高售后服務(wù)質(zhì)量。安全管理一、安全制度1.消防安全制度（1）專(zhuān)柜應(yīng)嚴(yán)格遵守商場(chǎng)的消防安全規(guī)定，配備必要的消防設(shè)施和器材，定期進(jìn)行消防檢查和維護(hù)。（2）專(zhuān)柜人員應(yīng)掌握基本的消防知識(shí)和技能，熟悉消防器材的使用方法，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時(shí)報(bào)告。2.防盜安全制度（1）專(zhuān)柜應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商品的防盜管理，配備必要的防盜設(shè)施和器材，定期進(jìn)行防盜檢查和維護(hù)。（2）專(zhuān)柜人員應(yīng)提高防盜意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)顧客的監(jiān)管，防止商品被盜。3.人身安全制度（1）專(zhuān)柜應(yīng)重視人身安全管理，為專(zhuān)柜人員提供必要的勞動(dòng)保護(hù)用品，定期進(jìn)行安全培訓(xùn)和教育。（2）專(zhuān)柜人員應(yīng)遵守商場(chǎng)的安全規(guī)定，不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，確保自身安全。二、安全檢查1.日常檢查專(zhuān)柜負(fù)責(zé)人應(yīng)每天對(duì)專(zhuān)柜的安全情況進(jìn)行檢查，包括消防設(shè)施、防盜設(shè)施、人身安全等方面，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)整改。2.定