公交收銀中心管理制度總則目的為加強(qiáng)公交收銀中心的管理，規(guī)范收銀工作流程，確保公交票款的安全、準(zhǔn)確、及時(shí)收繳與結(jié)算，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公交收銀中心全體工作人員，包括收銀員、票款結(jié)算員、主管及其他相關(guān)崗位人員。基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)政策以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保收銀工作合法合規(guī)。2.準(zhǔn)確性原則：準(zhǔn)確記錄每一筆票款交易，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性和完整性，避免出現(xiàn)票款差錯(cuò)。3.安全性原則：采取有效措施確保票款資金安全，防止現(xiàn)金丟失、被盜等情況發(fā)生，保障公司財(cái)產(chǎn)安全。4.及時(shí)性原則：及時(shí)收繳票款，按時(shí)進(jìn)行結(jié)算，確保資金流轉(zhuǎn)順暢，不影響公交運(yùn)營的正常進(jìn)行。5.服務(wù)性原則：以乘客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的售票服務(wù)，樹立良好的公交窗口形象。崗位職責(zé)收銀員1.負(fù)責(zé)乘客車票的售賣工作，準(zhǔn)確收取票款，找零給乘客，并開具相應(yīng)的票據(jù)。2.熟練掌握各類車票的價(jià)格、發(fā)售規(guī)定及優(yōu)惠政策，正確解答乘客關(guān)于票價(jià)及購票的疑問。3.按照規(guī)定的操作流程和要求，認(rèn)真核對(duì)票款金額，確保收款準(zhǔn)確無誤，杜絕長款、短款現(xiàn)象。4.負(fù)責(zé)保管好自己使用的售票設(shè)備、票款及備用金，下班時(shí)將票款和備用金如數(shù)上交，并做好交接記錄。5.積極協(xié)助處理乘客在購票過程中遇到的問題，如車票損壞、丟失等情況，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處理。6.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。票款結(jié)算員1.負(fù)責(zé)每日公交票款的匯總、核對(duì)及結(jié)算工作，確保票款數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。2.與各公交線路的司機(jī)進(jìn)行票款交接，認(rèn)真清點(diǎn)票款金額，檢查車票的數(shù)量、種類及完整性，如有差異及時(shí)查明原因并處理。3.根據(jù)票款結(jié)算情況，編制相關(guān)報(bào)表，如票款日報(bào)表、月報(bào)表等，及時(shí)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)部門。4.負(fù)責(zé)票款的繳存工作，按照銀行規(guī)定的時(shí)間和要求，將票款足額存入指定賬戶，并妥善保管好存款憑證。5.定期對(duì)票款結(jié)算數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為公司的運(yùn)營決策提供數(shù)據(jù)支持。6.協(xié)助財(cái)務(wù)部門進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)和財(cái)務(wù)檢查工作，提供相關(guān)資料和信息。7.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他與票款結(jié)算相關(guān)的工作任務(wù)。主管1.全面負(fù)責(zé)公交收銀中心的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.組織收銀員和票款結(jié)算員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。3.監(jiān)督檢查收銀工作流程的執(zhí)行情況，確保各項(xiàng)規(guī)章制度得到有效落實(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正工作中存在的問題。4.負(fù)責(zé)票款安全管理工作，制定安全防范措施，定期檢查安全設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，確保票款資金安全。5.協(xié)調(diào)與其他部門之間的工作關(guān)系，如與公交運(yùn)營部門溝通票款結(jié)算事宜，與財(cái)務(wù)部門核對(duì)賬目等。6.處理乘客對(duì)售票服務(wù)的投訴和建議，及時(shí)反饋處理結(jié)果，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。7.負(fù)責(zé)員工的考勤管理、績效考核等工作，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率。8.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)，定期向上級(jí)匯報(bào)收銀中心的工作情況。工作流程售票流程1.準(zhǔn)備工作收銀員提前到崗，檢查售票設(shè)備是否正常運(yùn)行，如售票機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等，確保設(shè)備電量充足、網(wǎng)絡(luò)連接正常。領(lǐng)取備用金和車票，核對(duì)備用金金額和車票數(shù)量、種類，確保賬實(shí)相符。2.售票操作當(dāng)乘客購票時(shí)，收銀員熱情接待乘客，詢問乘客目的地及乘車人數(shù)。根據(jù)乘客需求，準(zhǔn)確操作售票機(jī)發(fā)售相應(yīng)車票，告知乘客車票價(jià)格和乘車注意事項(xiàng)。收取乘客票款，仔細(xì)辨別錢幣真?zhèn)?，使用?yàn)鈔機(jī)進(jìn)行驗(yàn)鈔，如發(fā)現(xiàn)假幣及時(shí)告知乘客并按規(guī)定處理。找零給乘客，將找零金額清晰告知乘客，并將找零錢幣整齊放入票款箱。為乘客開具車票或發(fā)票，將車票交給乘客，并提醒乘客妥善保管。3.結(jié)賬工作在售票間隙或班次結(jié)束時(shí)，收銀員對(duì)所收票款進(jìn)行初步清點(diǎn)，核對(duì)收款金額與售票記錄是否一致。若發(fā)現(xiàn)長款或短款情況，及時(shí)查找原因，如因操作失誤導(dǎo)致的差錯(cuò)，應(yīng)立即糾正；如無法查明原因，需如實(shí)記錄并向上級(jí)報(bào)告。票款結(jié)算流程1.票款交接各公交線路的司機(jī)在運(yùn)營結(jié)束后，將所收票款及相關(guān)票據(jù)帶到公交收銀中心，與票款結(jié)算員進(jìn)行交接。票款結(jié)算員與司機(jī)共同清點(diǎn)票款金額，檢查車票的數(shù)量、種類及完整性，雙方在交接清單上簽字確認(rèn)。2.票款匯總票款結(jié)算員將各線路交來的票款進(jìn)行匯總，按照不同的票種、面額進(jìn)行分類整理。使用專門的結(jié)算軟件或表格，準(zhǔn)確記錄每一筆票款信息，包括線路名稱、票款金額、車票數(shù)量等。3.數(shù)據(jù)核對(duì)票款結(jié)算員對(duì)匯總后的票款數(shù)據(jù)進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，確保與司機(jī)交接的票款金額一致，同時(shí)核對(duì)車票數(shù)量與售票記錄是否相符。如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)差異，及時(shí)與相關(guān)司機(jī)或收銀員溝通核實(shí)，查明原因并進(jìn)行調(diào)整。4.報(bào)表編制根據(jù)票款結(jié)算情況，票款結(jié)算員編制票款日報(bào)表、月報(bào)表等相關(guān)報(bào)表。報(bào)表內(nèi)容應(yīng)包括各線路票款收入、總票款金額、不同票種銷售情況等詳細(xì)信息，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、清晰、完整。5.票款繳存票款結(jié)算員按照銀行規(guī)定的時(shí)間和要求，將當(dāng)日匯總的票款足額存入指定賬戶。在存款時(shí)，填寫好存款憑證，注明存款金額、線路名稱、存款日期等信息，并妥善保管好存款憑證。6.賬目核對(duì)定期（每日或每周）與財(cái)務(wù)部門核對(duì)票款賬目，確保公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的一致性。如發(fā)現(xiàn)賬目不符，及時(shí)與財(cái)務(wù)部門溝通，共同查找原因并進(jìn)行調(diào)整。票款安全管理現(xiàn)金保管1.收銀員在售票過程中，應(yīng)將票款及時(shí)放入專門的票款箱，并保持票款箱的鎖閉狀態(tài)。2.票款箱應(yīng)存放在安全可靠的位置，不得隨意放置，避免票款丟失或被盜。3.下班時(shí)，收銀員應(yīng)將票款箱及備用金一并上交至公交收銀中心指定地點(diǎn)，由專人負(fù)責(zé)保管。結(jié)算室安全1.公交收銀中心的結(jié)算室應(yīng)安裝必要的安全防范設(shè)施，如監(jiān)控?cái)z像頭、防盜門、保險(xiǎn)柜等，確保結(jié)算室的安全。2.結(jié)算室應(yīng)保持整潔、有序，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。工作人員進(jìn)入結(jié)算室時(shí)，應(yīng)隨手關(guān)門，防止票款及相關(guān)資料外露。3.定期檢查安全設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，如監(jiān)控設(shè)備是否正常錄像、保險(xiǎn)柜密碼是否安全等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修或更換。人員安全防范1.加強(qiáng)對(duì)收銀中心工作人員的安全教育，提高員工的安全意識(shí)和防范能力。2.要求工作人員在工作過程中保持警惕，注意觀察周圍環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況及時(shí)報(bào)告。3.在與乘客進(jìn)行票款交易時(shí)，要注意保護(hù)自身安全，避免與乘客發(fā)生沖突。如遇突發(fā)事件，應(yīng)冷靜應(yīng)對(duì)，采取有效的防范措施，并及時(shí)報(bào)警。票款繳存安全1.票款繳存應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)，繳存人員應(yīng)嚴(yán)格遵守銀行的相關(guān)規(guī)定和操作流程。2.在繳存票款時(shí)，盡量選擇安全的交通方式，并注意防范途中的安全風(fēng)險(xiǎn)。3.繳存人員應(yīng)將票款直接存入銀行指定賬戶，不得將票款交給他人代存或在途中停留時(shí)間過長，防止票款丟失或被盜。票務(wù)管理車票種類及價(jià)格管理1.公交公司應(yīng)根據(jù)運(yùn)營線路、里程、車型等因素，合理制定車票種類及價(jià)格，并報(bào)相關(guān)部門備案。2.車票種類包括普通票、優(yōu)惠票（如老年卡、學(xué)生卡、殘疾軍人卡等）、月票等，不同車票種類應(yīng)明確相應(yīng)的發(fā)售規(guī)定和使用范圍。3.定期對(duì)車票價(jià)格進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，根據(jù)市場情況、運(yùn)營成本等因素，及時(shí)向社會(huì)公布車票價(jià)格調(diào)整信息。車票庫存管理1.設(shè)立專門的車票倉庫，安排專人負(fù)責(zé)車票的收發(fā)、保管和盤點(diǎn)工作。2.車票入庫時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)車票的數(shù)量、種類、規(guī)格等信息，確保與送貨清單一致，并做好入庫記錄。3.按照先進(jìn)先出的原則發(fā)放車票，避免車票積壓過期。定期對(duì)車票庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)車票短缺或損壞等情況，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。4.加強(qiáng)車票倉庫的安全管理，保持倉庫通風(fēng)良好、干燥整潔，防止車票受潮、霉變或丟失。車票使用管理1.收銀員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的車票發(fā)售流程和要求進(jìn)行操作，確保車票的正確使用。2.對(duì)于優(yōu)惠票的發(fā)售，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)乘客的有效證件，確保符合優(yōu)惠條件后方可發(fā)售相應(yīng)車票。3.加強(qiáng)對(duì)車票使用情況的監(jiān)督檢查，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車票（如冒用優(yōu)惠票、偽造車票等）的行為，應(yīng)及時(shí)制止并按規(guī)定處理。4.定期對(duì)車票使用數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解不同線路、不同時(shí)段的車票銷售情況，為公司的運(yùn)營決策提供參考依據(jù)。服務(wù)規(guī)范服務(wù)態(tài)度1.收銀員和票款結(jié)算員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)，熱情、主動(dòng)、耐心地為乘客提供服務(wù)。2.使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”等，不得使用不文明或歧視性語言。3.對(duì)待乘客要一視同仁，不得因乘客身份、外貌、語言等因素而區(qū)別對(duì)待。服務(wù)質(zhì)量1.熟練掌握售票業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，快速、準(zhǔn)確地為乘客辦理購票手續(xù)，減少乘客排隊(duì)等候時(shí)間。2.及時(shí)解答乘客的疑問，對(duì)于乘客提出的問題要給予清晰、明確的答復(fù)，不得推諉或敷衍了事。3.保持工作環(huán)境整潔衛(wèi)生，售票設(shè)備擺放整齊，桌面無雜物，為乘客提供舒適的購票環(huán)境。投訴處理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便乘客對(duì)售票服務(wù)進(jìn)行投訴和建議。2.對(duì)于乘客的投訴，應(yīng)及時(shí)受理并記錄相關(guān)信息，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人聯(lián)系方式等。3.對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人。4.定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找服務(wù)工作中存在的問題和不足，采取有效措施加以改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)與考核培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)（如車票價(jià)格、發(fā)售規(guī)定、優(yōu)惠政策等）、操作技能培訓(xùn)（如售票機(jī)操作、驗(yàn)鈔機(jī)使用等）、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)（如服務(wù)態(tài)度、文明用語等）、安全知識(shí)培訓(xùn)（如票款安全、人員安全防范等）等。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)、現(xiàn)場實(shí)操培訓(xùn)等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。2.培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重與員工的互動(dòng)交流，鼓勵(lì)員工提出問題和建議，及時(shí)解答員工的疑惑。3.做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、參加人員等信息，為員工的培訓(xùn)檔案管理提供依據(jù)?？己酥贫?.建立員工考核制度，對(duì)收銀員、票款結(jié)算員及主管等崗位人員進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績（如票款收繳準(zhǔn)確性、結(jié)算及時(shí)性、服務(wù)質(zhì)量等）、工作態(tài)度（如責(zé)任心、積極性、團(tuán)隊(duì)合作精神等）、業(yè)務(wù)能力（如業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度、操作技能熟練程度等）等方面。3.考核方式可采用