公司物業(yè)托管管理制度總則目的為了規(guī)范公司物業(yè)托管管理工作，提高物業(yè)管理服務水平，保障公司物業(yè)的正常使用和運營，維護公司及業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司委托的所有物業(yè)項目的管理活動，包括但不限于寫字樓、商業(yè)廣場、住宅小區(qū)等。基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家及地方有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)、政策規(guī)定。2.服務至上原則：以滿足公司及業(yè)主需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務。3.專業(yè)管理原則：運用科學的管理方法和專業(yè)的技術(shù)手段，確保物業(yè)管理工作的規(guī)范化、專業(yè)化。4.公開透明原則：物業(yè)管理服務的內(nèi)容、標準、費用等信息應向公司及業(yè)主公開，接受監(jiān)督。管理架構(gòu)與職責管理架構(gòu)公司設(shè)立物業(yè)托管管理部門，負責統(tǒng)籌管理公司所有物業(yè)項目。物業(yè)項目設(shè)項目經(jīng)理，項目經(jīng)理下根據(jù)需要設(shè)置客服、工程、安保、保潔等崗位。職責分工1.物業(yè)托管管理部門職責制定和完善公司物業(yè)托管管理制度、標準和流程。負責物業(yè)項目的前期介入、承接查驗等工作。對各物業(yè)項目進行監(jiān)督、檢查和考核，確保物業(yè)管理服務質(zhì)量。協(xié)調(diào)處理公司與業(yè)主、物業(yè)使用人及相關(guān)部門的關(guān)系。負責物業(yè)項目的費用預算編制、成本控制和財務結(jié)算等工作。組織開展員工培訓、考核和團隊建設(shè)等工作。2.項目經(jīng)理職責全面負責物業(yè)項目的日常管理工作，確保各項管理服務工作的順利開展。組織實施物業(yè)管理服務方案，完成各項管理指標和任務。負責與公司及業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)，及時反饋業(yè)主意見和建議，處理業(yè)主投訴和糾紛。組織開展物業(yè)項目的安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、設(shè)施設(shè)備維護等工作。負責物業(yè)項目的員工管理，合理安排工作任務，進行工作指導和績效考核。負責物業(yè)項目的費用收支管理，嚴格控制成本，確保費用合理使用。3.客服崗位職責負責接待業(yè)主來訪、來電，解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴和建議。辦理業(yè)主入住、裝修等手續(xù)，簽訂相關(guān)協(xié)議和合同。負責業(yè)主檔案的建立、管理和更新，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和滿意度。組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主與物業(yè)之間的溝通和互動。協(xié)助其他部門做好物業(yè)管理服務工作。4.工程崗位職責負責物業(yè)項目內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的日常維護、保養(yǎng)和維修工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。制定設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃和維修方案，組織實施并做好記錄。負責設(shè)施設(shè)備的巡檢工作，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患和故障問題。負責工程材料、工具的采購、保管和使用管理。協(xié)助客服處理因設(shè)施設(shè)備問題引發(fā)的業(yè)主投訴和糾紛。5.安保崗位職責負責物業(yè)項目的安全保衛(wèi)工作，維護小區(qū)秩序，防止各類安全事故和違法犯罪行為的發(fā)生。制定安全保衛(wèi)制度和應急預案，組織實施并進行演練。負責門崗值班、巡邏、監(jiān)控等工作，嚴格執(zhí)行人員、車輛出入登記制度。協(xié)助處理突發(fā)事件，及時報告相關(guān)情況。負責消防設(shè)施設(shè)備的日常檢查和維護，組織開展消防安全宣傳和培訓工作，確保消防安全。6.保潔崗位職責負責物業(yè)項目內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔工作，保持環(huán)境整潔。制定環(huán)境衛(wèi)生保潔計劃和標準，組織實施并進行檢查。負責垃圾分類收集、運輸和處理工作，確保垃圾分類規(guī)范。協(xié)助做好消殺、除四害等工作，預防疾病傳播。負責公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。物業(yè)接管與驗收前期介入1.在物業(yè)項目開發(fā)建設(shè)階段，物業(yè)托管管理部門應派人參與，從物業(yè)管理的角度提出意見和建議，協(xié)助優(yōu)化設(shè)計，完善配套設(shè)施。2.參與項目規(guī)劃設(shè)計方案的會審，對小區(qū)的功能布局、交通組織、安全防范、環(huán)境衛(wèi)生等方面提出專業(yè)性意見。承接查驗1.物業(yè)項目竣工后，由物業(yè)托管管理部門組織相關(guān)人員與建設(shè)單位進行承接查驗。2.承接查驗內(nèi)容包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)服務用房等。3.對承接查驗中發(fā)現(xiàn)的問題，應書面通知建設(shè)單位限期整改，整改合格后進行復驗，直至符合要求。4.承接查驗合格后，雙方應簽訂承接查驗協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務。物業(yè)管理服務內(nèi)容與標準房屋管理與維護1.定期對房屋共用部位進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理房屋損壞、滲漏等問題。2.按照相關(guān)規(guī)定，對房屋外觀進行維護，保持房屋外觀整潔、美觀。3.協(xié)助業(yè)主做好房屋裝修管理工作，審核裝修方案，監(jiān)督裝修施工，確保裝修安全。共用設(shè)施設(shè)備管理與維護1.建立設(shè)施設(shè)備檔案，制定設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃和操作規(guī)程。2.定期對設(shè)施設(shè)備進行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。3.對設(shè)施設(shè)備的運行狀況進行監(jiān)測和分析，及時發(fā)現(xiàn)和處理潛在問題，延長設(shè)施設(shè)備使用壽命。4.按照規(guī)定做好設(shè)施設(shè)備的更新改造工作，提高設(shè)施設(shè)備的性能和可靠性。環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生保潔標準和作業(yè)流程，定期對公共區(qū)域進行清掃、消毒、消殺等工作。2.保持公共區(qū)域地面干凈、整潔，無雜物、無積水，垃圾桶及時清理，垃圾日產(chǎn)日清。3.加強對衛(wèi)生死角的清理，確保環(huán)境衛(wèi)生無死角。4.做好垃圾分類宣傳和指導工作，引導業(yè)主正確分類投放垃圾。綠化管理1.制定綠化養(yǎng)護計劃，定期對綠化植物進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作。2.保持綠化植物生長良好，景觀優(yōu)美，及時清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物。3.根據(jù)季節(jié)變化和植物生長情況，適時調(diào)整綠化布局，優(yōu)化綠化景觀。安全管理1.建立健全安全管理制度和應急預案，加強安全防范措施。2.實行24小時值班制度，對人員、車輛出入進行嚴格登記和檢查。3.加強巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患和突發(fā)事件，確保小區(qū)安全。4.定期組織開展消防安全檢查和培訓，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，消防通道暢通無阻。客戶服務1.熱情接待業(yè)主來訪、來電，及時解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴和建議，做到事事有回應，件件有著落。2.定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和滿意度，不斷改進服務質(zhì)量。3.組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主之間的溝通和互動，營造和諧的社區(qū)氛圍。物業(yè)費用管理費用構(gòu)成物業(yè)費用包括物業(yè)管理服務費、共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金、水電費、垃圾處理費等。費用標準1.物業(yè)管理服務費根據(jù)物業(yè)項目的類型、規(guī)模、服務標準等因素，按照相關(guān)規(guī)定和市場行情制定收費標準。2.共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金按照業(yè)主購房款的一定比例收取，專項用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新和改造。3.水電費、垃圾處理費等按照實際發(fā)生額向業(yè)主代收代繳。費用收取與繳納1.物業(yè)托管管理部門應在規(guī)定時間內(nèi)向業(yè)主發(fā)放繳費通知單，明確費用明細和繳費期限。2.業(yè)主應按照繳費通知單要求按時足額繳納物業(yè)費用，逾期未繳納的，應按照合同約定收取滯納金。3.對長期拖欠物業(yè)費用的業(yè)主，物業(yè)托管管理部門應通過上門催繳、發(fā)函催繳、法律訴訟等方式進行追繳。費用使用與管理1.物業(yè)費用應?？顚Ｓ茫瑖栏癜凑疹A算進行支出，確保費用用于物業(yè)管理服務工作。2.建立健全費用管理制度，加強財務核算和審計監(jiān)督，定期公布費用收支情況，接受公司及業(yè)主的監(jiān)督。3.對重大費用支出項目，應按照規(guī)定進行審批，確保資金使用合理、安全。員工培訓與考核培訓計劃1.物業(yè)托管管理部門應根據(jù)員工崗位需求和公司發(fā)展要求，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等。3.培訓內(nèi)容應涵蓋物業(yè)管理法律法規(guī)、服務標準、專業(yè)技能、溝通技巧等方面。培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓工作，確保培訓質(zhì)量和效果。2.培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習、實地考察等多種形式。3.鼓勵員工自主學習，不斷提升自身業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。考核評價1.建立員工考核評價制度，定期對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務能力、職業(yè)素養(yǎng)等進行考核評價。2.考核評價結(jié)果作為員工薪酬調(diào)整、晉升、獎勵、處罰的重要依據(jù)。3.對考核不合格的員工，應進行補考或培訓輔導，仍不合格的，按照公司相關(guān)規(guī)定進行處理。投訴處理與應急管理投訴處理1.建立投訴處理機制，明確投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等流程和要求。2.對業(yè)主的投訴應及時受理，認真調(diào)查核實，在規(guī)定時間內(nèi)給予答復和處理結(jié)果。3.對投訴處理情況進行跟蹤回訪，確保業(yè)主滿意度。4.定期對投訴情況進行分析總結(jié)，查找問題根源，采取有效措施加以改進，避免類似投訴再次發(fā)生。應急管理1.制定各類突發(fā)事件應急預案，包括火災、地震、水浸、治安事件等。2.定期組織開展應急演練，提高員工應急處置能力和業(yè)主的自我防范意識。3.突發(fā)事件發(fā)生時，應立即啟動應急預案，迅速采取有效措施進行處置，確保人員生命財產(chǎn)安全，減少損失。4.及時向上級主管部門和相關(guān)部門報告事件情況，配合做好后續(xù)處理工作。監(jiān)督檢查與考核評價監(jiān)督檢查1.物業(yè)托管管理部門應定期對各物業(yè)項目進行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括物業(yè)管理服務質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運行狀況、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等方面。2.監(jiān)督檢查可采用日常巡查、定期檢查、專項檢查等方式進行。3.對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時下達整改通知書，要求責任部門限期整改，并跟蹤整改情況?？己嗽u價1.建立物業(yè)項目考核評價制度，定期對各物業(yè)項目