商戶經(jīng)營行為管理制度總則一、目的為規(guī)范商戶的經(jīng)營行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)公司的持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。本制度適用于公司旗下所有商戶，包括但不限于各類實(shí)體店鋪、線上店鋪等經(jīng)營主體。二、適用范圍1.本制度適用于與公司簽訂合作協(xié)議的商戶，包括但不限于品牌商戶、個(gè)體商戶等。2.本制度適用于商戶在公司指定的經(jīng)營場(chǎng)所內(nèi)的經(jīng)營行為，包括但不限于商品銷售、服務(wù)提供等。三、管理原則1.公平、公正、公開原則：公司對(duì)所有商戶一視同仁，在管理過程中遵循公平、公正、公開的原則，確保商戶的合法權(quán)益得到保障。2.依法合規(guī)原則：商戶的經(jīng)營行為必須符合國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和公司的相關(guān)規(guī)定，不得從事違法違規(guī)的經(jīng)營活動(dòng)。3.誠信經(jīng)營原則：商戶應(yīng)誠實(shí)守信，不得欺詐消費(fèi)者，不得虛假宣傳，不得銷售假冒偽劣商品等。4.服務(wù)至上原則：商戶應(yīng)以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，滿足顧客的需求，提升顧客的滿意度。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.公司設(shè)立商戶管理部門，負(fù)責(zé)商戶經(jīng)營行為的日常管理和監(jiān)督工作。商戶管理部門應(yīng)配備專業(yè)的管理人員，具備豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理能力。2.商戶管理部門的主要職責(zé)包括：（1）制定和完善商戶經(jīng)營行為管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行；（2）對(duì)商戶的經(jīng)營資質(zhì)進(jìn)行審核和管理，確保商戶具備合法的經(jīng)營資格；（3）對(duì)商戶的經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理違規(guī)行為；（4）組織開展商戶培訓(xùn)和教育活動(dòng)，提高商戶的經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量；（5）受理消費(fèi)者的投訴和舉報(bào)，協(xié)調(diào)解決商戶與消費(fèi)者之間的糾紛；（6）建立商戶信用檔案，對(duì)商戶的信用狀況進(jìn)行評(píng)估和管理。五、商戶的權(quán)利和義務(wù)（一）商戶的權(quán)利1.依法享有自主經(jīng)營的權(quán)利，在公司規(guī)定的范圍內(nèi)開展經(jīng)營活動(dòng)；2.享有公平競爭的權(quán)利，不得受到公司或其他商戶的歧視或不公平待遇；3.享有獲得公司提供的相關(guān)服務(wù)和支持的權(quán)利，如場(chǎng)地租賃、營銷推廣等；4.享有對(duì)公司管理行為提出建議和意見的權(quán)利，公司應(yīng)及時(shí)予以回復(fù)和處理。（二）商戶的義務(wù)1.遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和公司的相關(guān)規(guī)定，依法經(jīng)營；2.誠實(shí)守信，不得欺詐消費(fèi)者，不得虛假宣傳，不得銷售假冒偽劣商品等；3.按照公司的要求提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的經(jīng)營信息和資料，包括但不限于營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商品信息等；4.維護(hù)公司的形象和聲譽(yù)，不得從事有損公司形象和聲譽(yù)的行為；5.按時(shí)繳納各項(xiàng)費(fèi)用，包括租金、水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等；6.配合公司的管理工作，接受公司的監(jiān)督和檢查，不得拒絕或阻撓。商戶入駐管理一、入駐申請(qǐng)1.有意向入駐公司的商戶，應(yīng)向商戶管理部門提交入駐申請(qǐng)，申請(qǐng)應(yīng)包括商戶的基本信息、經(jīng)營范圍、經(jīng)營計(jì)劃等內(nèi)容。2.商戶管理部門應(yīng)在收到入駐申請(qǐng)后[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括商戶的經(jīng)營資質(zhì)、信用狀況、經(jīng)營計(jì)劃等。3.對(duì)于符合入駐條件的商戶，商戶管理部門應(yīng)與商戶簽訂合作協(xié)議，并為商戶辦理入駐手續(xù)；對(duì)于不符合入駐條件的商戶，商戶管理部門應(yīng)向商戶說明原因，并退還其提交的申請(qǐng)資料。二、經(jīng)營資質(zhì)審核1.商戶在簽訂合作協(xié)議前，應(yīng)向商戶管理部門提交相關(guān)的經(jīng)營資質(zhì)證明文件，包括但不限于營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、食品經(jīng)營許可證、醫(yī)療器械經(jīng)營許可證等。2.商戶管理部門應(yīng)對(duì)商戶提交的經(jīng)營資質(zhì)證明文件進(jìn)行審核，確保商戶具備合法的經(jīng)營資格。對(duì)于審核不合格的商戶，商戶管理部門應(yīng)要求商戶限期整改，整改合格后方可簽訂合作協(xié)議。3.商戶的經(jīng)營資質(zhì)證明文件應(yīng)在有效期內(nèi)，商戶應(yīng)定期向商戶管理部門提交經(jīng)營資質(zhì)證明文件的更新資料，確保經(jīng)營資質(zhì)的合法性和有效性。三、場(chǎng)地安排1.商戶管理部門應(yīng)根據(jù)商戶的經(jīng)營范圍和經(jīng)營規(guī)模，為商戶安排合適的經(jīng)營場(chǎng)地。經(jīng)營場(chǎng)地應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和公司的要求，具備良好的通風(fēng)、照明、衛(wèi)生等條件。2.商戶應(yīng)按照商戶管理部門的要求，對(duì)經(jīng)營場(chǎng)地進(jìn)行裝修和布置，確保經(jīng)營場(chǎng)地的整潔、美觀、安全。3.商戶不得擅自變更經(jīng)營場(chǎng)地的用途和布局，如需變更，應(yīng)提前向商戶管理部門提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可變更。四、設(shè)備設(shè)施配備1.商戶應(yīng)按照公司的要求，配備必要的設(shè)備設(shè)施，如貨架、展示柜、收銀設(shè)備等。設(shè)備設(shè)施應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和公司的要求，具備良好的性能和質(zhì)量。2.商戶應(yīng)定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。對(duì)于出現(xiàn)故障的設(shè)備設(shè)施，商戶應(yīng)及時(shí)通知商戶管理部門，并采取措施進(jìn)行維修或更換。3.商戶不得擅自更換或拆除設(shè)備設(shè)施，如需更換或拆除，應(yīng)提前向商戶管理部門提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可更換或拆除。商品和服務(wù)管理一、商品管理1.商戶應(yīng)按照公司的要求，采購和銷售符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和公司要求的商品。不得采購和銷售假冒偽劣商品、過期商品、三無商品等。2.商戶應(yīng)建立商品進(jìn)貨查驗(yàn)制度，對(duì)購進(jìn)的商品進(jìn)行查驗(yàn)，確保商品的質(zhì)量和來源合法。查驗(yàn)記錄應(yīng)保存至少[X]年。3.商戶應(yīng)按照公司的要求，對(duì)商品進(jìn)行陳列和展示，確保商品的陳列和展示符合公司的要求和標(biāo)準(zhǔn)。不得擅自變更商品的陳列和展示方式。4.商戶應(yīng)建立商品銷售臺(tái)賬，記錄商品的銷售情況，包括商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、銷售日期等。銷售臺(tái)賬應(yīng)保存至少[X]年。5.商戶應(yīng)配合公司的商品抽檢工作，對(duì)于抽檢不合格的商品，應(yīng)立即停止銷售，并按照公司的要求進(jìn)行處理。二、服務(wù)管理1.商戶應(yīng)按照公司的要求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足顧客的需求。服務(wù)內(nèi)容包括但不限于售前咨詢、售中服務(wù)、售后服務(wù)等。2.商戶應(yīng)制定服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范和管理。員工應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，熱情接待顧客，耐心解答顧客的咨詢和問題。3.商戶應(yīng)建立顧客投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理顧客的投訴和意見，提高顧客的滿意度。對(duì)于重大投訴事件，商戶應(yīng)及時(shí)向商戶管理部門報(bào)告，并配合公司進(jìn)行處理。4.商戶應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)和考核，提高員工的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。價(jià)格管理一、價(jià)格制定1.商戶應(yīng)按照公司的要求，制定合理的商品價(jià)格。商品價(jià)格應(yīng)符合市場(chǎng)行情和公司的定價(jià)政策，不得擅自抬高或壓低商品價(jià)格。2.商戶在制定商品價(jià)格時(shí)，應(yīng)考慮商品的成本、市場(chǎng)需求、競爭狀況等因素，確保商品價(jià)格的合理性和競爭力。3.商戶應(yīng)定期對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整價(jià)格應(yīng)提前向商戶管理部門報(bào)告，并經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。二、價(jià)格公示1.商戶應(yīng)在經(jīng)營場(chǎng)所內(nèi)顯著位置公示商品的價(jià)格，包括商品的原價(jià)、促銷價(jià)等。價(jià)格公示應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰，不得虛假宣傳或誤導(dǎo)消費(fèi)者。2.商戶應(yīng)按照公司的要求，使用統(tǒng)一的價(jià)格標(biāo)簽和價(jià)格標(biāo)識(shí)，不得擅自更改價(jià)格標(biāo)簽和價(jià)格標(biāo)識(shí)的內(nèi)容。3.商戶應(yīng)配合公司的價(jià)格檢查工作，對(duì)于價(jià)格違規(guī)行為，應(yīng)立即進(jìn)行整改。促銷活動(dòng)管理一、促銷申請(qǐng)1.商戶如需開展促銷活動(dòng)，應(yīng)提前向商戶管理部門提交促銷申請(qǐng)，申請(qǐng)應(yīng)包括促銷活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、方式、預(yù)算等內(nèi)容。2.商戶管理部門應(yīng)在收到促銷申請(qǐng)后[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括促銷活動(dòng)的合法性、合規(guī)性、可行性等。3.對(duì)于符合條件的促銷活動(dòng)，商戶管理部門應(yīng)批準(zhǔn)商戶開展促銷活動(dòng)，并為商戶提供必要的支持和協(xié)助；對(duì)于不符合條件的促銷活動(dòng)，商戶管理部門應(yīng)向商戶說明原因，并退還其提交的申請(qǐng)資料。二、促銷活動(dòng)實(shí)施1.商戶在開展促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照批準(zhǔn)的促銷活動(dòng)方案進(jìn)行實(shí)施，不得擅自變更促銷活動(dòng)的內(nèi)容和方式。2.商戶應(yīng)在經(jīng)營場(chǎng)所內(nèi)顯著位置公示促銷活動(dòng)的內(nèi)容和方式，包括促銷商品的原價(jià)、促銷價(jià)、促銷時(shí)間等。公示內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰，不得虛假宣傳或誤導(dǎo)消費(fèi)者。3.商戶應(yīng)加強(qiáng)對(duì)促銷活動(dòng)的管理，確保促銷活動(dòng)的安全、有序進(jìn)行。對(duì)于出現(xiàn)安全事故或秩序混亂的情況，商戶應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，并向商戶管理部門報(bào)告。三、促銷活動(dòng)評(píng)估1.商戶管理部門應(yīng)在促銷活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)商戶的促銷活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括促銷活動(dòng)的效果、顧客滿意度、合規(guī)性等。2.對(duì)于評(píng)估合格的促銷活動(dòng)，商戶管理部門應(yīng)給予商戶相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于評(píng)估不合格的促銷活動(dòng)，商戶管理部門應(yīng)要求商戶進(jìn)行整改，并對(duì)商戶進(jìn)行相應(yīng)的處罰。財(cái)務(wù)管理一、費(fèi)用繳納1.商戶應(yīng)按照公司的要求，按時(shí)繳納各項(xiàng)費(fèi)用，包括租金、水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等。費(fèi)用繳納應(yīng)遵循先繳費(fèi)后使用的原則，不得拖欠費(fèi)用。2.商戶應(yīng)按照公司的規(guī)定，選擇合適的繳費(fèi)方式，如銀行轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金繳納等。繳費(fèi)憑證應(yīng)保存至少[X]年。3.對(duì)于逾期未繳納費(fèi)用的商戶，公司有權(quán)采取停水、停電、停止經(jīng)營等措施，直至商戶繳納全部費(fèi)用為止。二、財(cái)務(wù)報(bào)表報(bào)送1.商戶應(yīng)按照公司的要求，定期報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表，包括月度報(bào)表、季度報(bào)表、年度報(bào)表等。財(cái)務(wù)報(bào)表應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得虛報(bào)、瞞報(bào)或漏報(bào)。2.商戶應(yīng)按照公司的規(guī)定，編制財(cái)務(wù)報(bào)表的格式和內(nèi)容，不得擅自更改財(cái)務(wù)報(bào)表的格式和內(nèi)容。3.商戶管理部門應(yīng)定期對(duì)商戶的財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行審核，確保財(cái)務(wù)報(bào)表的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。對(duì)于審核不合格的財(cái)務(wù)報(bào)表，商戶管理部門應(yīng)要求商戶進(jìn)行整改，并對(duì)商戶進(jìn)行相應(yīng)的處罰。信用管理一、信用評(píng)估1.公司建立商戶信用評(píng)估體系，對(duì)商戶的信用狀況進(jìn)行評(píng)估和管理。信用評(píng)估體系應(yīng)包括商戶的經(jīng)營資質(zhì)、經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量、財(cái)務(wù)狀況等方面的內(nèi)容。2.商戶管理部門應(yīng)定期對(duì)商戶的信用狀況進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果應(yīng)作為商戶管理的重要依據(jù)。對(duì)于信用狀況良好的商戶，公司應(yīng)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和支持；對(duì)于信用狀況較差的商戶，公司應(yīng)采取相應(yīng)的措施進(jìn)行整改或淘汰。二、信用獎(jiǎng)懲1.對(duì)于信用狀況良好的商戶，公司應(yīng)給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：（1）優(yōu)先安排場(chǎng)地和資源；（2）提供更多的營銷推廣機(jī)會(huì)；（3）降低租金等費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)；（4）授予“誠信商戶”等榮譽(yù)稱號(hào)。2.對(duì)于信用狀況較差的商戶，公司應(yīng)采取以下措施進(jìn)行整改或淘汰：（1）發(fā)出整改通知書，要求商戶限期整改；（2）暫停或限制商戶的經(jīng)營活動(dòng)；（3）解除與商戶的合作協(xié)議；（4）將商戶的不良信用記錄納入公司的信用黑名單，向社會(huì)公開披露。糾紛處理一、糾紛受理1.公司設(shè)立消費(fèi)者投訴處理中心，負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者的投訴和舉報(bào)。消費(fèi)者投訴處理中心應(yīng)配備專業(yè)的工作人員，具備良好的溝通和協(xié)調(diào)能力。2.消費(fèi)者可以通過電話、郵件、現(xiàn)場(chǎng)等方式向消費(fèi)者投訴處理中心投訴和舉報(bào)商戶的經(jīng)營行為。消費(fèi)者投訴處理中心應(yīng)在收到投訴和舉報(bào)后[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行登記和處理。二、糾紛調(diào)解1.消費(fèi)者投訴處理中心應(yīng)在受理投訴和舉報(bào)后，及時(shí)與商戶取得聯(lián)系，了解情況并進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解過程中，應(yīng)尊重雙方的意愿，本著公平、公正、合理的原則，盡量達(dá)成和解。2.對(duì)于經(jīng)調(diào)解達(dá)成和解的糾紛，消費(fèi)者投訴處理中心應(yīng)制作和解協(xié)議，雙方簽字確認(rèn)后生效。和解協(xié)議應(yīng)作為糾紛處理的依據(jù)，雙方應(yīng)嚴(yán)格履行。3.對(duì)于經(jīng)調(diào)解無法達(dá)成和解的糾紛，消費(fèi)者投訴處理中心應(yīng)將糾紛提交給公司的法律部門或相關(guān)部門進(jìn)行處理。三、糾紛處理結(jié)果反饋1.公司應(yīng)在糾紛處理結(jié)束后，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者和商戶。對(duì)于消費(fèi)者的