健身行業(yè)門店管理制度總則一、目的為了規(guī)范健身行業(yè)門店的運(yùn)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障員工和客戶的權(quán)益，促進(jìn)門店的可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于本健身行業(yè)門店的所有員工、客戶以及與門店相關(guān)的合作伙伴。三、管理原則1.依法合規(guī)原則：門店的管理活動(dòng)必須遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，不得從事違法違規(guī)的行為。2.以人為本原則：注重員工的發(fā)展和客戶的需求，提供良好的工作環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，滿足客戶的健身需求。3.標(biāo)準(zhǔn)化原則：建立標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保門店的運(yùn)營管理規(guī)范、高效、穩(wěn)定。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，優(yōu)化管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.門店經(jīng)理（1）全面負(fù)責(zé)門店的日常運(yùn)營管理，制定門店的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃。（2）組織實(shí)施門店的各項(xiàng)管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督員工的工作行為和服務(wù)質(zhì)量。（3）負(fù)責(zé)門店的人員招聘、培訓(xùn)、考核和激勵(lì)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。（4）協(xié)調(diào)與合作伙伴的關(guān)系，維護(hù)門店的良好形象和聲譽(yù)。（5）負(fù)責(zé)門店的財(cái)務(wù)管理，控制成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。2.教練團(tuán)隊(duì)（1）負(fù)責(zé)為客戶提供專業(yè)的健身指導(dǎo)和訓(xùn)練服務(wù)，制定個(gè)性化的健身計(jì)劃。（2）協(xié)助門店經(jīng)理開展員工培訓(xùn)和考核工作，提高員工的專業(yè)水平。（3）參與門店的市場營銷活動(dòng)，推廣健身理念和服務(wù)。（4）負(fù)責(zé)維護(hù)健身器材的正常運(yùn)行，保障客戶的安全。3.客服團(tuán)隊(duì)（1）負(fù)責(zé)接待客戶，解答客戶的咨詢和疑問，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。（2）協(xié)助客戶辦理會(huì)員卡、預(yù)約課程等相關(guān)手續(xù)，提高客戶的滿意度。（3）收集客戶的意見和建議，反饋給門店經(jīng)理，促進(jìn)門店的改進(jìn)和提升。4.后勤團(tuán)隊(duì)（1）負(fù)責(zé)門店的環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，營造良好的工作環(huán)境。（2）采購和管理門店的物資和用品，確保物資的充足和質(zhì)量。（3）協(xié)助門店經(jīng)理處理突發(fā)事件，保障門店的正常運(yùn)營。員工管理一、招聘與錄用1.招聘流程（1）根據(jù)門店的發(fā)展需求，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。（2）通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、內(nèi)部推薦等。（3）對應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選，包括簡歷審核、電話面試等。（4）組織面試，包括專業(yè)面試、綜合素質(zhì)面試等，確定錄用人員。（5）辦理錄用手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.錄用條件（1）具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，無違法犯罪記錄。（2）具備相應(yīng)的專業(yè)技能和工作經(jīng)驗(yàn)，能夠勝任工作崗位的要求。（3）身體健康，能夠適應(yīng)工作強(qiáng)度和工作環(huán)境。（4）年齡在18周歲以上，性別不限。二、培訓(xùn)與發(fā)展1.入職培訓(xùn)（1）新員工入職后，由門店經(jīng)理或人力資源部門組織入職培訓(xùn)，介紹門店的基本情況、規(guī)章制度、企業(yè)文化等。（2）培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、專業(yè)技能、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)，提高新員工的綜合素質(zhì)。2.崗位培訓(xùn)（1）根據(jù)員工的崗位需求，制定崗位培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。（2）崗位培訓(xùn)包括專業(yè)技能培訓(xùn)、服務(wù)技巧培訓(xùn)、安全知識培訓(xùn)等，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。（3）鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升自身的綜合素質(zhì)和競爭力。3.職業(yè)發(fā)展（1）建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升、轉(zhuǎn)崗等發(fā)展機(jī)會(huì)。（2）鼓勵(lì)員工自我提升，通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐不斷提高自身的能力和素質(zhì)。（3）對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工的積極性和創(chuàng)造性。三、績效考核1.考核指標(biāo)（1）工作業(yè)績：包括銷售業(yè)績、客戶滿意度、課程完成率等方面的指標(biāo)。（2）工作態(tài)度：包括責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作、服務(wù)意識等方面的指標(biāo)。（3）工作能力：包括專業(yè)技能、溝通能力、應(yīng)變能力等方面的指標(biāo)。2.考核方式（1）月度考核：每月對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為員工月度績效獎(jiǎng)金的發(fā)放依據(jù)。（2）季度考核：每季度對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合考核，考核結(jié)果作為員工季度績效獎(jiǎng)金的發(fā)放依據(jù)和晉升、轉(zhuǎn)崗的參考依據(jù)。（3）年度考核：每年對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面考核，考核結(jié)果作為員工年度績效獎(jiǎng)金的發(fā)放依據(jù)、晉升、調(diào)薪、辭退的重要依據(jù)。3.考核程序（1）制定考核計(jì)劃：由人力資源部門制定考核計(jì)劃，明確考核時(shí)間、考核內(nèi)容、考核方式等。（2）收集考核信息：通過員工自評、上級評價(jià)、客戶評價(jià)等方式收集考核信息。（3）進(jìn)行考核評分：根據(jù)考核指標(biāo)和考核方式，對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評分。（4）反饋考核結(jié)果：將考核結(jié)果反饋給員工，聽取員工的意見和建議。（5）考核結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)考核結(jié)果，對員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲、晉升、轉(zhuǎn)崗等處理。四、薪酬福利1.薪酬體系（1）基本工資：根據(jù)員工的崗位等級和工作經(jīng)驗(yàn)確定基本工資。（2）績效獎(jiǎng)金：根據(jù)員工的績效考核結(jié)果發(fā)放績效獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工的工作積極性。（3）銷售提成：對于銷售崗位的員工，按照銷售業(yè)績的一定比例發(fā)放銷售提成。（4）福利待遇：包括社會(huì)保險(xiǎn)、帶薪年假、節(jié)日福利等，保障員工的合法權(quán)益。2.薪酬調(diào)整（1）定期調(diào)整：根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、市場行情等因素，定期對員工的薪酬進(jìn)行調(diào)整。（2）晉升調(diào)整：員工晉升到更高崗位時(shí)，相應(yīng)調(diào)整其薪酬待遇。（3）調(diào)崗調(diào)整：員工調(diào)崗到不同崗位時(shí)，根據(jù)新崗位的要求和員工的工作表現(xiàn)，調(diào)整其薪酬待遇。五、離職管理1.離職申請（1）員工離職應(yīng)提前30天向門店經(jīng)理提交書面離職申請，說明離職原因和離職時(shí)間。（2）門店經(jīng)理應(yīng)在收到離職申請后3個(gè)工作日內(nèi)與員工進(jìn)行溝通，了解員工的離職原因，并做好離職手續(xù)的交接工作。2.離職手續(xù)（1）員工離職時(shí)，應(yīng)辦理工作交接手續(xù)，包括工作資料、客戶信息、健身器材等的交接。（2）人力資源部門應(yīng)辦理離職手續(xù)，包括解除勞動(dòng)合同、結(jié)算工資、轉(zhuǎn)移社會(huì)保險(xiǎn)等。（3）門店經(jīng)理應(yīng)在員工離職后3個(gè)工作日內(nèi)將離職手續(xù)辦理完畢，并將離職信息反饋給人力資源部門?？蛻艄芾硪弧?huì)員管理1.會(huì)員制度（1）建立會(huì)員制度，為會(huì)員提供專屬的服務(wù)和優(yōu)惠，吸引客戶成為會(huì)員。（2）會(huì)員分為普通會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員、鉆石會(huì)員等不同等級，根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)金額和消費(fèi)次數(shù)進(jìn)行升級。2.會(huì)員注冊（1）客戶辦理會(huì)員卡時(shí)，應(yīng)填寫會(huì)員注冊登記表，提供真實(shí)有效的個(gè)人信息。（2）門店應(yīng)核對客戶的身份信息，確保會(huì)員信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.會(huì)員服務(wù)（1）為會(huì)員提供專業(yè)的健身指導(dǎo)和訓(xùn)練服務(wù)，根據(jù)會(huì)員的需求和身體狀況制定個(gè)性化的健身計(jì)劃。（2）定期為會(huì)員舉辦健身活動(dòng)和講座，提高會(huì)員的健身意識和健康水平。（3）為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，及時(shí)解答會(huì)員的咨詢和疑問，處理會(huì)員的投訴和建議。4.會(huì)員權(quán)益（1）會(huì)員享有優(yōu)先預(yù)約課程、使用健身器材等權(quán)益。（2）會(huì)員在生日、節(jié)假日等特殊時(shí)期可享受額外的優(yōu)惠和服務(wù)。（3）會(huì)員可參加門店舉辦的各種活動(dòng)和比賽，贏取獎(jiǎng)品和榮譽(yù)。二、客戶服務(wù)1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）建立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，確保客戶得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括接待客戶、解答咨詢、辦理手續(xù)、提供健身指導(dǎo)等方面的內(nèi)容。2.服務(wù)流程（1）客戶進(jìn)店后，客服人員應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)手續(xù)。（2）為客戶提供專業(yè)的健身指導(dǎo)和訓(xùn)練服務(wù)，根據(jù)客戶的需求和身體狀況制定個(gè)性化的健身計(jì)劃。（3）在客戶健身過程中，客服人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注客戶的需求和身體狀況，提供必要的幫助和支持。（4）客戶健身結(jié)束后，客服人員應(yīng)及時(shí)清理健身器材，保持環(huán)境整潔。3.客戶投訴處理（1）建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理客戶的投訴和建議，提高客戶的滿意度。（2）客戶投訴處理流程包括受理投訴、調(diào)查核實(shí)、處理反饋等環(huán)節(jié)，確保投訴處理的公正、公平、及時(shí)。（3）對客戶投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和評估，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)工作。門店運(yùn)營管理一、日常運(yùn)營1.開店前準(zhǔn)備（1）提前30分鐘到崗，檢查門店的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，確保門店正常營業(yè)。（2）準(zhǔn)備好當(dāng)日的工作用品和資料，如健身器材、客戶資料、銷售報(bào)表等。3.開店后工作（1）按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）關(guān)注客戶的需求和身體狀況，及時(shí)提供幫助和支持。（3）處理客戶的咨詢和投訴，維護(hù)門店的良好形象和聲譽(yù)。4.關(guān)店前工作（1）提前30分鐘停止接待新客戶，安排客戶有序離開門店。（2）檢查門店的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，確保門店安全。（3）整理當(dāng)日的工作資料和銷售報(bào)表，做好次日的工作準(zhǔn)備。二、市場營銷1.市場調(diào)研（1）定期開展市場調(diào)研，了解客戶的需求和市場動(dòng)態(tài)，為門店的發(fā)展提供參考依據(jù)。（2）市場調(diào)研內(nèi)容包括客戶群體、競爭對手、市場趨勢等方面的內(nèi)容。2.營銷策略（1）根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，制定營銷策略，包括產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、促銷策略等。（2）產(chǎn)品策略：不斷優(yōu)化和創(chuàng)新健身產(chǎn)品，滿足客戶的需求。（3）價(jià)格策略：制定合理的價(jià)格體系，提高產(chǎn)品的競爭力。（4）促銷策略：通過舉辦促銷活動(dòng)、推出優(yōu)惠套餐等方式，吸引客戶消費(fèi)。3.營銷活動(dòng)（1）定期舉辦各類營銷活動(dòng)，如健身比賽、健康講座、會(huì)員生日會(huì)等，提高客戶的參與度和滿意度。（2）營銷活動(dòng)應(yīng)提前策劃、宣傳，確?；顒?dòng)的順利進(jìn)行。（3）對營銷活動(dòng)的效果進(jìn)行評估和總結(jié)，不斷改進(jìn)和優(yōu)化營銷活動(dòng)。三、財(cái)務(wù)管理1.預(yù)算管理（1）制定年度預(yù)算計(jì)劃，明確門店的收入和支出預(yù)算，控制成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。（2）預(yù)算計(jì)劃應(yīng)根據(jù)門店的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃制定，定期進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。2.成本管理（1）建立成本管理制度，嚴(yán)格控制門店的各項(xiàng)成本，如采購成本、人員成本、水電費(fèi)等。（2）通過優(yōu)化采購流程、合理安排人員等方式，降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。3.財(cái)務(wù)報(bào)表（1）定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，反映門店的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果。（2）財(cái)務(wù)報(bào)表應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，及時(shí)報(bào)送上級主管部門和相關(guān)部門。安全管理一、安全制度1.建立安全管理制度，明確安全責(zé)任，保障員工和客戶的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。2.安全制度包括消防安全制度、食品安全制度、設(shè)施設(shè)備安全制度等方面的內(nèi)容。二、安全培訓(xùn)1.定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。2.安全培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全知識、食品安全知識、設(shè)施設(shè)備安全知識等方面的內(nèi)容。三、安全檢查1.定期開展安全檢查，排查安全隱患，及時(shí)整改。2.安全檢查包括消防安全檢查、食