商場(chǎng)收銀收款管理制度總則1.目的為了規(guī)范商場(chǎng)收銀收款工作流程，確保收款準(zhǔn)確、及時(shí)、安全，提高商場(chǎng)財(cái)務(wù)管理水平，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有收銀崗位工作人員。3.基本原則準(zhǔn)確無(wú)誤原則：確保每一筆收款金額準(zhǔn)確記錄，避免出現(xiàn)收款錯(cuò)誤。及時(shí)高效原則：快速完成收款操作，減少顧客等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。安全保密原則：保障收款資金安全，防止現(xiàn)金丟失、被盜等情況發(fā)生，同時(shí)保護(hù)顧客及商場(chǎng)的財(cái)務(wù)信息安全。崗位職責(zé)1.收銀員職責(zé)負(fù)責(zé)顧客購(gòu)物款項(xiàng)的收取，準(zhǔn)確掃描商品條碼，錄入商品價(jià)格，確保收款金額與商品售價(jià)一致。熟練操作收銀設(shè)備，如收銀機(jī)、掃碼槍、點(diǎn)鈔機(jī)等，保證設(shè)備正常運(yùn)行。在收款過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)并協(xié)助解決。認(rèn)真核對(duì)顧客支付方式，包括現(xiàn)金、銀行卡、信用卡、電子支付等，確保收款方式合規(guī)、準(zhǔn)確。對(duì)于現(xiàn)金收款，要當(dāng)面點(diǎn)清金額；對(duì)于銀行卡、信用卡支付，要嚴(yán)格按照相關(guān)操作流程進(jìn)行刷卡、輸入密碼等操作，并核對(duì)交易信息；對(duì)于電子支付，要確保支付成功后再進(jìn)行后續(xù)操作。開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)，按照規(guī)定填寫(xiě)發(fā)票內(nèi)容，確保發(fā)票信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。對(duì)于需要開(kāi)具增值稅發(fā)票的顧客，要嚴(yán)格審核顧客提供的開(kāi)票信息，如公司名稱、納稅人識(shí)別號(hào)、地址、電話、開(kāi)戶行及賬號(hào)等，確保開(kāi)票信息符合稅務(wù)要求。妥善保管收款現(xiàn)金、票據(jù)、印章等重要物品，做到日清日結(jié)。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將現(xiàn)金存入指定銀行賬戶，并將相關(guān)收款記錄與系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款情況，要及時(shí)查明原因，并向上級(jí)報(bào)告。遵守商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，不得擅自離崗。如有特殊情況需要離崗，必須提前向上級(jí)請(qǐng)假，并安排好替崗人員。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解答顧客關(guān)于收款、商品價(jià)格、促銷(xiāo)活動(dòng)等方面的疑問(wèn)，處理顧客投訴和糾紛。對(duì)于顧客提出的合理訴求，要積極協(xié)調(diào)解決，如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并跟進(jìn)處理結(jié)果，確保顧客滿意。2.收銀主管職責(zé)負(fù)責(zé)收銀團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，包括人員排班、考勤管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。根據(jù)商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間和客流量，合理安排收銀員的工作班次，確保每個(gè)班次都有足夠的人員值班。定期對(duì)收銀員的考勤情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，對(duì)遲到、早退、曠工等違紀(jì)行為進(jìn)行處理。組織開(kāi)展收銀員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高收銀員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，培訓(xùn)內(nèi)容包括收款操作流程、商品知識(shí)、服務(wù)技巧、應(yīng)急處理等方面。監(jiān)督收銀員的收款工作，確保收款流程規(guī)范、準(zhǔn)確。定期對(duì)收銀員的收款記錄進(jìn)行抽查，檢查收款金額是否準(zhǔn)確、支付方式是否合規(guī)、發(fā)票開(kāi)具是否正確等。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)與收銀員溝通并督促其整改。負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的管理和維護(hù)，定期檢查收銀設(shè)備的運(yùn)行情況，確保設(shè)備正常使用。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，要及時(shí)聯(lián)系技術(shù)人員進(jìn)行維修，并做好記錄。根據(jù)商場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，及時(shí)申請(qǐng)和更新收銀設(shè)備，保證設(shè)備的先進(jìn)性和適用性。處理顧客關(guān)于收款方面的投訴和糾紛，協(xié)調(diào)解決收銀員與顧客之間的矛盾。對(duì)于顧客投訴，要認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的訴求，調(diào)查核實(shí)情況，按照相關(guān)規(guī)定和流程進(jìn)行處理。如遇重大投訴或糾紛，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并協(xié)助上級(jí)制定解決方案。負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作，及時(shí)傳遞收款數(shù)據(jù)和相關(guān)報(bào)表。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，組織收銀員進(jìn)行收款結(jié)算，核對(duì)收款金額與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保賬實(shí)相符。將收款數(shù)據(jù)匯總整理后，按時(shí)報(bào)送財(cái)務(wù)部門(mén)，并與財(cái)務(wù)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)交接和核對(duì)。分析收銀數(shù)據(jù)，為商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)決策提供支持。定期對(duì)收銀數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，包括銷(xiāo)售額、客單價(jià)、銷(xiāo)售品類(lèi)、支付方式等方面的數(shù)據(jù)分析。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，了解商場(chǎng)的銷(xiāo)售情況和顧客消費(fèi)習(xí)慣，為商場(chǎng)制定營(yíng)銷(xiāo)策略、商品陳列調(diào)整、庫(kù)存管理等提供參考依據(jù)。收款流程1.顧客選購(gòu)商品顧客在商場(chǎng)內(nèi)選購(gòu)商品后，前往收銀臺(tái)排隊(duì)等候結(jié)賬。2.掃描商品收銀員使用掃碼槍依次掃描顧客選購(gòu)的商品條碼，系統(tǒng)自動(dòng)顯示商品名稱、價(jià)格等信息。如遇商品條碼無(wú)法掃描或掃描異常情況，收銀員應(yīng)手動(dòng)輸入商品信息。3.核對(duì)商品信息掃描完成后，收銀員仔細(xì)核對(duì)商品信息是否與顧客選購(gòu)的商品一致，包括商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格等。如有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)與顧客溝通確認(rèn)。4.告知顧客應(yīng)付金額收銀員告知顧客本次購(gòu)物的應(yīng)付金額，并確認(rèn)顧客的支付方式。5.收款操作現(xiàn)金收款：顧客支付現(xiàn)金時(shí)，收銀員當(dāng)面點(diǎn)清金額，唱收唱付，如“收您[X]元，找您[X]元，請(qǐng)收好”。將現(xiàn)金放入收銀機(jī)現(xiàn)金抽屜，并在系統(tǒng)中記錄收款金額。銀行卡/信用卡支付：顧客選擇銀行卡或信用卡支付時(shí)，收銀員按照以下步驟操作：請(qǐng)顧客將銀行卡或信用卡插入或遞給收銀員。收銀員在刷卡機(jī)上刷卡，輸入交易金額，并請(qǐng)顧客輸入密碼（如有需要）。等待銀行系統(tǒng)反饋交易結(jié)果，如交易成功，打印交易憑條，請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。將交易憑條的客戶聯(lián)交給顧客，并在系統(tǒng)中記錄收款金額。電子支付：顧客選擇電子支付方式（如微信支付、支付寶支付等）時(shí)，收銀員按照以下步驟操作：打開(kāi)相應(yīng)的電子支付收款碼，讓顧客掃描。等待支付平臺(tái)反饋支付結(jié)果，如支付成功，在系統(tǒng)中記錄收款金額。6.找零/開(kāi)具發(fā)票找零：如顧客支付金額大于應(yīng)付金額，收銀員應(yīng)按照唱收唱付的原則，準(zhǔn)確找零給顧客，并告知顧客找零金額。找零時(shí)，應(yīng)先從大面額貨幣開(kāi)始找起，確保找零金額準(zhǔn)確無(wú)誤。開(kāi)具發(fā)票：顧客需要開(kāi)具發(fā)票時(shí)，收銀員根據(jù)顧客提供的開(kāi)票信息，在系統(tǒng)中開(kāi)具發(fā)票。發(fā)票內(nèi)容應(yīng)包括商品名稱、數(shù)量、金額、稅率、稅額等信息，確保發(fā)票內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。對(duì)于增值稅發(fā)票，要嚴(yán)格按照稅務(wù)規(guī)定填寫(xiě)開(kāi)票信息。開(kāi)具發(fā)票后，將發(fā)票聯(lián)交給顧客，并在發(fā)票登記簿上做好記錄。7.送別顧客收款操作完成后，收銀員禮貌地送別顧客，如“歡迎您下次光臨”。收款結(jié)算與核對(duì)1.每日收款結(jié)算每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)按照規(guī)定的流程進(jìn)行收款結(jié)算。首先，將現(xiàn)金抽屜中的現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)，確?，F(xiàn)金金額與系統(tǒng)記錄的收款金額一致。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長(zhǎng)款或短款情況，要及時(shí)查明原因，并在現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)表上注明。核對(duì)銀行卡、信用卡及電子支付的交易記錄與系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否一致。對(duì)于未成功的交易，要及時(shí)查明原因，并與相關(guān)支付機(jī)構(gòu)聯(lián)系處理。將當(dāng)日所有收款記錄進(jìn)行匯總，生成收款日?qǐng)?bào)表。收款日?qǐng)?bào)表應(yīng)包括收款日期、收銀員姓名、收款金額、支付方式（現(xiàn)金、銀行卡、信用卡、電子支付等）、發(fā)票開(kāi)具情況等信息。2.賬實(shí)核對(duì)收銀主管在每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，組織收銀員進(jìn)行賬實(shí)核對(duì)工作。將每個(gè)收銀員的收款日?qǐng)?bào)表與系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保賬賬相符。同時(shí)，對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行實(shí)地盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)賬賬不符或賬實(shí)不符的情況，要及時(shí)與相關(guān)收銀員溝通，查明原因。如屬于操作失誤或系統(tǒng)故障等原因?qū)е碌牟町?，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和處理；如涉及違規(guī)行為，要按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。3.數(shù)據(jù)傳遞與存檔賬實(shí)核對(duì)無(wú)誤后，收銀主管將收款日?qǐng)?bào)表及相關(guān)收款數(shù)據(jù)整理后，于次日上午按時(shí)報(bào)送財(cái)務(wù)部門(mén)。財(cái)務(wù)部門(mén)收到收款數(shù)據(jù)后，進(jìn)行進(jìn)一步的審核和賬務(wù)處理。同時(shí)，收銀主管應(yīng)將收款日?qǐng)?bào)表、現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)表、發(fā)票存根等相關(guān)資料進(jìn)行妥善存檔，保存期限按照公司財(cái)務(wù)檔案管理規(guī)定執(zhí)行。存檔資料應(yīng)分類(lèi)存放，便于查詢和查閱。收款安全管理1.現(xiàn)金安全管理收銀員在收款過(guò)程中，要妥善保管現(xiàn)金，不得將現(xiàn)金隨意放置在收銀臺(tái)上或離開(kāi)自己的視線范圍?，F(xiàn)金抽屜應(yīng)隨時(shí)保持關(guān)閉狀態(tài)，防止現(xiàn)金被盜或丟失。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)及時(shí)將現(xiàn)金存入指定銀行賬戶?，F(xiàn)金存入銀行時(shí)，應(yīng)安排專人陪同，確?，F(xiàn)金安全。如遇特殊情況無(wú)法當(dāng)日存入銀行，應(yīng)將現(xiàn)金存放在商場(chǎng)指定的保險(xiǎn)柜中，并做好安全防范措施。加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)金收款過(guò)程的監(jiān)督，安裝監(jiān)控設(shè)備，確保收款操作全程可追溯。監(jiān)控資料應(yīng)按照規(guī)定保存一定期限，以備查閱。2.票據(jù)與印章管理收銀崗位涉及的票據(jù)（如發(fā)票、收據(jù)等）和印章（如發(fā)票專用章等）要專人專柜保管，確保安全。票據(jù)和印章的使用要嚴(yán)格按照規(guī)定的流程進(jìn)行審批和登記，不得擅自使用或轉(zhuǎn)借他人。定期對(duì)票據(jù)和印章進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和核對(duì)，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)或印章丟失、被盜等情況，要立即向上級(jí)報(bào)告，并采取相應(yīng)的掛失、補(bǔ)辦等措施，同時(shí)追究相關(guān)人員的責(zé)任。3.信息安全管理收銀員要嚴(yán)格遵守商場(chǎng)的信息安全規(guī)定，保護(hù)顧客及商場(chǎng)的財(cái)務(wù)信息安全。不得泄露顧客的支付密碼、銀行卡號(hào)等敏感信息，不得擅自修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)或收款記錄。加強(qiáng)對(duì)收銀設(shè)備的安全管理，設(shè)置開(kāi)機(jī)密碼和操作權(quán)限，防止未經(jīng)授權(quán)的人員操作收銀設(shè)備。定期對(duì)收銀設(shè)備進(jìn)行殺毒和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失或被篡改。如遇信息安全事件（如系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)泄露等），要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。同時(shí)，配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查和處理，盡量減少損失和影響。收款差錯(cuò)處理1.長(zhǎng)款處理如發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款情況，收銀員應(yīng)首先進(jìn)行自查，核實(shí)是否因操作失誤（如重復(fù)掃描商品、收款金額輸入錯(cuò)誤等）導(dǎo)致。如屬于操作失誤，應(yīng)及時(shí)調(diào)整收款記錄，并在收款日?qǐng)?bào)表上注明原因。如經(jīng)自查后仍無(wú)法查明長(zhǎng)款原因，收銀主管應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查可包括查看監(jiān)控錄像、核對(duì)交易記錄、與顧客溝通等方式。如確定長(zhǎng)款為顧客多支付或其他原因?qū)е拢瑧?yīng)及時(shí)與顧客取得聯(lián)系，說(shuō)明情況并退還長(zhǎng)款。如顧客無(wú)法聯(lián)系到，應(yīng)將長(zhǎng)款金額登記在專門(mén)的長(zhǎng)款登記簿上，并按照公司規(guī)定進(jìn)行處理。長(zhǎng)款金額一般應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)上繳財(cái)務(wù)部門(mén)，作為營(yíng)業(yè)外收入處理。2.短款處理如發(fā)現(xiàn)短款情況，收銀員應(yīng)立即報(bào)告收銀主管，并說(shuō)明短款金額及可能的原因。收銀主管應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，查看監(jiān)控錄像、核對(duì)交易記錄等，查明短款原因。如短款是由于收銀員個(gè)人失誤（如收款未入賬、找零錯(cuò)誤等）導(dǎo)致，應(yīng)由收銀員承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。賠償金額應(yīng)從收銀員的工資中扣除，但每次扣除金額不得超過(guò)其當(dāng)月工資的一定比例。如短款是由于其他原因（如系統(tǒng)故障、顧客欺詐等）導(dǎo)致，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理。屬于系統(tǒng)故障的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系技術(shù)人員進(jìn)行修復(fù)，并調(diào)整相關(guān)收款記錄；屬于顧客欺詐的，應(yīng)及時(shí)向商場(chǎng)保衛(wèi)部門(mén)報(bào)案，并協(xié)助調(diào)查處理。如因不可預(yù)見(jiàn)、不可避免的原因?qū)е露炭?，?jīng)公司審批后，可酌情處理。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)新入職收銀員應(yīng)接受上崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括商場(chǎng)基本情況、收款業(yè)務(wù)流程、收銀設(shè)備操作、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等方面。培訓(xùn)結(jié)束后，經(jīng)考核合格后方可上崗。定期組織收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)商場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)際工作需要進(jìn)行調(diào)整和更新。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬操作等多種形式，提高培訓(xùn)效果。培訓(xùn)內(nèi)容包括新商品知識(shí)、促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)則、收款系統(tǒng)升級(jí)操作、應(yīng)急處理技巧等方面。鼓勵(lì)收銀員參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程或行業(yè)研討會(huì)，拓寬知識(shí)面和視野，提升業(yè)務(wù)水平。對(duì)于參加外部培訓(xùn)并取得相關(guān)證書(shū)或?qū)ι虉?chǎng)收銀工作有突出貢獻(xiàn)的收銀員，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。2.考核建立收銀員考核制度，定期對(duì)收銀員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括收款準(zhǔn)確性、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、遵守規(guī)章制度等方面?？己朔绞娇刹捎萌粘９ぷ鞅憩F(xiàn)考核、顧客滿意度調(diào)查、業(yè)務(wù)技能測(cè)試等多種形式。日常工作表現(xiàn)考核由收銀主管負(fù)責(zé)，根據(jù)收銀員每日的收款記錄、顧客投訴情況、出勤情況等進(jìn)行評(píng)分。顧客滿意度調(diào)查可通過(guò)在收銀臺(tái)放置評(píng)價(jià)器、定期發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等方式收集顧客對(duì)收銀員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。業(yè)務(wù)技能測(cè)試可定期組織收銀員進(jìn)行收款