國企網(wǎng)絡(luò)輿情管理制度一、總則（一）目的為有效應(yīng)對和處置國企在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下可能出現(xiàn)的各類輿情，加強對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測、分析、預(yù)警和應(yīng)對，維護國企良好形象，保障企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本國企及所屬各部門、各分支機構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)上涉及企業(yè)形象、經(jīng)營管理、社會責(zé)任等方面的輿情管理工作。（三）基本原則1.及時準(zhǔn)確原則：對網(wǎng)絡(luò)輿情做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置，確保信息真實、準(zhǔn)確、全面。2.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，客觀公正地分析和處理輿情，避免主觀臆斷和片面解讀。3.分級負(fù)責(zé)原則：按照輿情的影響范圍和嚴(yán)重程度，實行分級管理、分級負(fù)責(zé)，明確各部門職責(zé)。4.積極應(yīng)對原則：主動回應(yīng)社會關(guān)切，積極采取有效措施化解危機，引導(dǎo)輿論走向。二、輿情監(jiān)測（一）監(jiān)測主體成立由公司宣傳部門牽頭，各相關(guān)部門配合的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測小組，負(fù)責(zé)日常輿情監(jiān)測工作。（二）監(jiān)測范圍1.新聞媒體網(wǎng)站：包括主流新聞網(wǎng)站、行業(yè)新聞網(wǎng)站、地方新聞網(wǎng)站等。2.社交媒體平臺：如微信、微博、抖音、今日頭條等。3.論壇社區(qū)：各類專業(yè)論壇、綜合論壇等。4.企業(yè)官方網(wǎng)站及自媒體賬號：及時關(guān)注用戶反饋和評論。5.其他相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺：根據(jù)企業(yè)實際情況進行拓展監(jiān)測。（三）監(jiān)測內(nèi)容1.企業(yè)形象：包括企業(yè)聲譽、品牌形象、企業(yè)文化等方面的正面或負(fù)面評價。2.經(jīng)營管理：如企業(yè)業(yè)績、市場競爭、內(nèi)部管理、重大決策等相關(guān)信息。3.社會責(zé)任：涉及企業(yè)在環(huán)保、公益、員工權(quán)益等方面的表現(xiàn)及社會反響。4.突發(fā)事件：與企業(yè)相關(guān)的各類突發(fā)事件及公眾關(guān)注度。5.政策法規(guī)：國家政策法規(guī)變化對企業(yè)的影響及相關(guān)解讀。（四）監(jiān)測方法1.運用專業(yè)輿情監(jiān)測工具：借助先進的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測軟件，設(shè)置關(guān)鍵詞、監(jiān)測范圍等，實現(xiàn)對輿情的實時監(jiān)測和自動預(yù)警。2.人工巡查：安排專人定期瀏覽各類網(wǎng)絡(luò)平臺，關(guān)注與企業(yè)相關(guān)的信息動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)潛在輿情。3.建立信息員隊伍：鼓勵公司員工、合作伙伴、熱心網(wǎng)友等擔(dān)任信息員，及時反饋發(fā)現(xiàn)的輿情線索。三、輿情分析（一）分析主體輿情監(jiān)測小組負(fù)責(zé)對監(jiān)測到的輿情信息進行分析研判。（二）分析內(nèi)容1.輿情熱度：評估輿情的關(guān)注度、傳播速度、傳播范圍等，判斷其影響力大小。2.輿情性質(zhì)：確定輿情是正面、中性還是負(fù)面，以及負(fù)面輿情的嚴(yán)重程度和潛在風(fēng)險。3.輿情來源：分析輿情產(chǎn)生的源頭，是企業(yè)內(nèi)部問題、外部競爭對手、媒體誤報還是公眾誤解等。4.輿情發(fā)展趨勢：預(yù)測輿情的發(fā)展走向，如是否會持續(xù)升溫、擴散，是否會引發(fā)次生輿情等。（三）分析方法1.定性分析：根據(jù)輿情內(nèi)容和表現(xiàn)形式，判斷其性質(zhì)和影響程度。2.定量分析：通過統(tǒng)計輿情的傳播數(shù)據(jù)、參與人數(shù)、評論數(shù)量等，評估輿情熱度。3.關(guān)聯(lián)分析：將輿情與企業(yè)的業(yè)務(wù)、形象、政策等進行關(guān)聯(lián)，分析其內(nèi)在聯(lián)系和潛在影響。4.對比分析：與同行業(yè)類似輿情或企業(yè)過往輿情進行對比，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。四、輿情預(yù)警（一）預(yù)警分級根據(jù)輿情的嚴(yán)重程度和潛在影響，將輿情預(yù)警分為四級：1.一級預(yù)警（紅色）：輿情可能對企業(yè)形象和聲譽造成重大損害，引發(fā)社會廣泛關(guān)注和負(fù)面輿論風(fēng)暴，預(yù)計將對企業(yè)經(jīng)營管理產(chǎn)生嚴(yán)重影響。2.二級預(yù)警（橙色）：輿情對企業(yè)形象有較大負(fù)面影響，傳播范圍較廣，可能引起公眾質(zhì)疑和媒體跟進，對企業(yè)正常運營造成一定干擾。3.三級預(yù)警（黃色）：輿情已引起一定關(guān)注，存在一定負(fù)面傾向，但尚未形成較大傳播態(tài)勢，對企業(yè)形象有一定潛在威脅。4.四級預(yù)警（藍(lán)色）：輿情處于萌芽狀態(tài)，僅在小范圍內(nèi)傳播，對企業(yè)形象影響較小，但需密切關(guān)注發(fā)展動態(tài)。（二）預(yù)警發(fā)布1.輿情監(jiān)測小組在分析研判輿情后，根據(jù)預(yù)警分級標(biāo)準(zhǔn)，及時發(fā)布預(yù)警信息。2.預(yù)警信息應(yīng)包括輿情概況、預(yù)警級別、可能影響、應(yīng)對建議等內(nèi)容，并以書面報告形式報送公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。（三）預(yù)警處置1.針對不同級別的預(yù)警，啟動相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)機制。2.一級預(yù)警：成立專門的應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，全面統(tǒng)籌協(xié)調(diào)輿情應(yīng)對工作，制定詳細(xì)的應(yīng)對方案，采取多種措施迅速控制輿情擴散。3.二級預(yù)警：由公司分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，相關(guān)部門協(xié)同配合，加強輿情監(jiān)測和分析，及時發(fā)布權(quán)威信息，引導(dǎo)輿論走向。4.三級預(yù)警：相關(guān)部門密切關(guān)注輿情發(fā)展，做好信息收集和溝通協(xié)調(diào)工作，適時采取措施進行回應(yīng)和引導(dǎo)。5.四級預(yù)警：保持對輿情的關(guān)注，做好信息記錄，如有必要及時向上級匯報。五、輿情應(yīng)對（一）應(yīng)對原則1.快速反應(yīng)原則：在輿情發(fā)生后，第一時間做出回應(yīng)，避免輿情進一步發(fā)酵。2.坦誠溝通原則：以真誠、負(fù)責(zé)的態(tài)度與公眾溝通，如實說明情況，不隱瞞、不回避問題。3.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和企業(yè)相關(guān)規(guī)定，依法處置輿情。4.多元渠道原則：綜合運用多種渠道發(fā)布信息，如官方網(wǎng)站、社交媒體、新聞發(fā)布會等，確保信息傳播的準(zhǔn)確性和覆蓋面。（二）應(yīng)對措施1.信息發(fā)布及時發(fā)布權(quán)威信息：根據(jù)輿情情況，在第一時間通過企業(yè)官方渠道發(fā)布準(zhǔn)確、客觀、全面的信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。保持信息更新：持續(xù)跟蹤輿情發(fā)展，及時發(fā)布最新情況和處理進展，確保公眾了解事件全貌。規(guī)范信息發(fā)布流程：明確信息發(fā)布的審核機制，確保發(fā)布內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、恰當(dāng)，避免引發(fā)新的輿情風(fēng)險。2.輿論引導(dǎo)主動設(shè)置議題：通過發(fā)布正面信息、開展主題活動等方式，引導(dǎo)公眾關(guān)注企業(yè)的積極方面，淡化負(fù)面輿情影響。加強與媒體合作：積極與主流媒體溝通協(xié)調(diào)，爭取媒體的理解和支持，通過媒體客觀公正地報道企業(yè)情況，引導(dǎo)輿論走向。利用社交媒體互動：借助社交媒體平臺與公眾進行互動交流，解答疑問，傾聽意見和建議，增強公眾對企業(yè)的信任。3.危機公關(guān)成立應(yīng)急處置小組：針對重大輿情事件，迅速成立由公司高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成的應(yīng)急處置小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌指揮輿情應(yīng)對工作。制定應(yīng)對策略：根據(jù)輿情性質(zhì)和發(fā)展態(tài)勢，制定具體的應(yīng)對策略，如道歉聲明、整改措施、賠償方案等，以平息公眾憤怒，挽回企業(yè)形象。加強內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)：各部門之間密切配合，形成工作合力，確保輿情應(yīng)對工作高效有序進行。（三）應(yīng)對流程1.輿情發(fā)生后，輿情監(jiān)測小組應(yīng)立即將輿情信息報告給公司領(lǐng)導(dǎo)，并啟動輿情應(yīng)對工作機制。2.應(yīng)急處置小組迅速召開會議，分析輿情情況，制定應(yīng)對方案，并明確各成員職責(zé)分工。3.按照應(yīng)對方案，相關(guān)部門迅速開展信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)、危機公關(guān)等工作，并及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報工作進展。4.在輿情處置過程中，持續(xù)關(guān)注輿情動態(tài)，根據(jù)輿情變化及時調(diào)整應(yīng)對措施，確保輿情得到有效控制。5.輿情處置結(jié)束后，對應(yīng)對工作進行總結(jié)評估，分析經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施，完善輿情管理制度。六、輿情處置效果評估（一）評估主體由公司宣傳部門牽頭，聯(lián)合相關(guān)部門組成評估小組，負(fù)責(zé)對輿情處置效果進行評估。（二）評估內(nèi)容1.輿情熱度變化：對比輿情處置前后的熱度指標(biāo)，評估輿情是否得到有效降溫。2.公眾態(tài)度轉(zhuǎn)變：通過調(diào)查、分析公眾評論等方式，了解公眾對企業(yè)的態(tài)度是否有所改善。3.企業(yè)形象恢復(fù)情況：評估輿情對企業(yè)形象造成的損害是否得到修復(fù)，企業(yè)聲譽是否有所提升。4.輿情應(yīng)對措施的有效性：分析信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)、危機公關(guān)等措施的執(zhí)行效果，總結(jié)成功經(jīng)驗和不足之處。（三）評估方法1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：收集輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)、媒體報道數(shù)據(jù)、公眾反饋數(shù)據(jù)等，通過數(shù)據(jù)分析評估輿情處置效果。2.問卷調(diào)查：設(shè)計相關(guān)問卷，對企業(yè)員工、客戶、合作伙伴、公眾等進行調(diào)查，了解他們對輿情處置工作的評價和意見。3.專家評估：邀請行業(yè)專家、公關(guān)專家等對輿情處置工作進行評估，提供專業(yè)意見和建議。（四）評估報告評估小組在完成評估工作后，撰寫評估報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括輿情概況、處置過程、評估結(jié)果、存在問題及改進建議等。評估報告經(jīng)審核后報送公司領(lǐng)導(dǎo)，并作為完善輿情管理制度的重要依據(jù)。七、責(zé)任追究（一）責(zé)任認(rèn)定對在網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作中存在以下情形的單位和個人，進行責(zé)任認(rèn)定：1.對輿情監(jiān)測不力，未能及時發(fā)現(xiàn)重要輿情線索，導(dǎo)致輿情擴大化的。2.在輿情分析研判中出現(xiàn)重大失誤，提供錯誤信息或誤導(dǎo)決策的。3.未按照規(guī)定及時發(fā)布信息或發(fā)布虛假信息，引發(fā)公眾誤解和負(fù)面輿情的。4.在輿情應(yīng)對過程中消極怠工、推諉扯皮，未能有效采取措施處置輿情，造成不良影響的。5.違反法律法規(guī)或企業(yè)規(guī)定，擅自對外發(fā)布未經(jīng)審核的信息，引發(fā)輿情危機的。（二）責(zé)任追究方式根據(jù)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果，對相關(guān)單位和個人視情節(jié)輕重給予以下責(zé)任追究：1.批評教育：對情節(jié)較輕的，給予批評教育，責(zé)令其作出書面檢討。2.警告處分：對造成一定影響的，給予警告處分，并在一定范圍內(nèi)通報批評。3.經(jīng)濟處罰：對因