密室逃脫運(yùn)營(yíng)管理制度總則目的為了規(guī)范密室逃脫業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理，確保服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)，保障公司的正常運(yùn)營(yíng)和可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司旗下所有密室逃脫門店的運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)，包括但不限于門店日常運(yùn)營(yíng)、員工管理、客戶服務(wù)、安全管理等方面。基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、安全、有趣的密室逃脫體驗(yàn)，滿足客戶多樣化的需求，不斷提升客戶滿意度。2.安全第一原則：確保密室逃脫場(chǎng)所的設(shè)施設(shè)備安全可靠，運(yùn)營(yíng)過(guò)程符合相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，保障員工和客戶的人身安全。3.規(guī)范運(yùn)營(yíng)原則：建立健全各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理制度和流程，確保各項(xiàng)工作有章可循、規(guī)范有序，提高運(yùn)營(yíng)效率和管理水平。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通協(xié)作，共同完成運(yùn)營(yíng)任務(wù)，營(yíng)造積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作氛圍。門店運(yùn)營(yíng)管理門店環(huán)境管理1.場(chǎng)所布局密室逃脫場(chǎng)所應(yīng)根據(jù)主題和游戲流程進(jìn)行合理布局，確保各個(gè)房間之間過(guò)渡自然，通道暢通無(wú)阻。房間內(nèi)的道具擺放應(yīng)符合場(chǎng)景設(shè)定，便于玩家尋找線索和進(jìn)行互動(dòng)操作，同時(shí)要注意道具的安全性，避免對(duì)玩家造成傷害。2.衛(wèi)生清潔制定詳細(xì)的衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，定期對(duì)密室逃脫場(chǎng)所進(jìn)行全面清潔，包括地面、墻壁、道具、設(shè)備等。保持場(chǎng)所內(nèi)空氣清新，通風(fēng)良好，定期檢查和維護(hù)通風(fēng)設(shè)備。在營(yíng)業(yè)期間，及時(shí)清理玩家遺留的垃圾，保持場(chǎng)所整潔。3.設(shè)施設(shè)備維護(hù)建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄密室逃脫場(chǎng)所內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備信息，包括名稱、型號(hào)、購(gòu)置時(shí)間、維護(hù)記錄等。制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)于易損件和關(guān)鍵設(shè)備，應(yīng)儲(chǔ)備一定數(shù)量的備品備件，以便及時(shí)更換，減少設(shè)備故障對(duì)運(yùn)營(yíng)的影響。游戲流程管理1.主題設(shè)計(jì)與更新定期對(duì)密室逃脫主題進(jìn)行評(píng)估和更新，根據(jù)市場(chǎng)需求、玩家反饋和行業(yè)動(dòng)態(tài)，開(kāi)發(fā)新穎、有趣、富有挑戰(zhàn)性的主題。在主題設(shè)計(jì)過(guò)程中，注重故事情節(jié)的連貫性、邏輯性和趣味性，融入文化元素和創(chuàng)意亮點(diǎn)，提升主題的吸引力和獨(dú)特性。對(duì)新主題進(jìn)行內(nèi)部測(cè)試和優(yōu)化，確保主題內(nèi)容完整、線索清晰、難度適中，避免出現(xiàn)邏輯漏洞和玩家體驗(yàn)不佳的情況。2.游戲準(zhǔn)備在營(yíng)業(yè)前，工作人員應(yīng)提前進(jìn)入密室逃脫場(chǎng)所，檢查場(chǎng)景布置、道具擺放、設(shè)備運(yùn)行等情況，確保一切準(zhǔn)備就緒。根據(jù)當(dāng)天的預(yù)約情況，合理安排工作人員數(shù)量和分工，明確各崗位的職責(zé)和工作流程。準(zhǔn)備好相關(guān)的游戲道具、線索提示卡、應(yīng)急設(shè)備等物資，確保數(shù)量充足、質(zhì)量完好。3.玩家接待與引導(dǎo)玩家到達(dá)門店后，工作人員應(yīng)熱情接待，引導(dǎo)玩家至休息區(qū)等待，并及時(shí)為玩家提供飲品和簡(jiǎn)單的介紹。在游戲開(kāi)始前，工作人員向玩家詳細(xì)介紹游戲規(guī)則、注意事項(xiàng)和安全提示，確保玩家清楚了解游戲流程和要求。根據(jù)玩家人數(shù)和團(tuán)隊(duì)情況，合理分配游戲房間，并安排一名工作人員作為游戲引導(dǎo)員，陪同玩家進(jìn)入密室，協(xié)助玩家開(kāi)展游戲。4.游戲過(guò)程監(jiān)控游戲引導(dǎo)員應(yīng)密切關(guān)注玩家在密室中的游戲進(jìn)展情況，適時(shí)給予適當(dāng)?shù)奶崾竞鸵龑?dǎo)，但要注意把握提示的時(shí)機(jī)和方式，避免過(guò)度干預(yù)玩家的游戲體驗(yàn)。通過(guò)監(jiān)控設(shè)備實(shí)時(shí)觀察密室內(nèi)部情況，確保玩家的安全和游戲秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理可能出現(xiàn)的問(wèn)題。對(duì)于玩家在游戲過(guò)程中提出的疑問(wèn)和需求，引導(dǎo)員應(yīng)耐心解答和處理，盡力滿足玩家的合理要求。5.游戲結(jié)束與總結(jié)當(dāng)玩家完成游戲后，引導(dǎo)員帶領(lǐng)玩家回到休息區(qū)，對(duì)玩家的游戲表現(xiàn)進(jìn)行簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)和反饋，感謝玩家的參與和支持。收集玩家的游戲體驗(yàn)反饋意見(jiàn)，了解玩家對(duì)游戲主題、流程、難度、服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)和建議，以便后續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化。對(duì)密室逃脫場(chǎng)所進(jìn)行清理和整理，為下一批玩家做好準(zhǔn)備。營(yíng)業(yè)時(shí)間與預(yù)約管理1.營(yíng)業(yè)時(shí)間根據(jù)市場(chǎng)需求和門店實(shí)際情況，合理制定密室逃脫門店的營(yíng)業(yè)時(shí)間。一般情況下，營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)涵蓋周末、節(jié)假日等消費(fèi)高峰期，以滿足不同客戶的需求。在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，應(yīng)確保有足夠的工作人員在崗，為玩家提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.預(yù)約管理建立完善的預(yù)約系統(tǒng)，接受玩家通過(guò)線上平臺(tái)（如官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、第三方團(tuán)購(gòu)平臺(tái)等）或電話進(jìn)行預(yù)約。在預(yù)約過(guò)程中，工作人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄玩家的預(yù)約信息，包括預(yù)約時(shí)間、人數(shù)、聯(lián)系方式等，并與玩家確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容。根據(jù)門店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況和預(yù)約情況，合理安排玩家的游戲時(shí)間，避免出現(xiàn)玩家過(guò)度集中或等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情況。對(duì)于未能按時(shí)到店的玩家，應(yīng)提前與玩家溝通，了解原因，并根據(jù)情況進(jìn)行相應(yīng)處理。如因玩家原因?qū)е滤s，可按照相關(guān)規(guī)定收取一定的費(fèi)用。員工管理員工招聘與培訓(xùn)1.招聘標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)密室逃脫運(yùn)營(yíng)崗位的需求，制定明確的招聘標(biāo)準(zhǔn)，包括專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)、溝通能力、服務(wù)意識(shí)等方面。招聘過(guò)程中，通過(guò)面試、筆試、實(shí)際操作等環(huán)節(jié)，全面評(píng)估應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)，選拔出符合崗位要求的優(yōu)秀人才。2.培訓(xùn)內(nèi)容新員工入職后，應(yīng)接受系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司企業(yè)文化、規(guī)章制度、密室逃脫業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等方面。根據(jù)員工的崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，開(kāi)展針對(duì)性的崗位技能培訓(xùn)，如游戲引導(dǎo)技巧、道具管理、設(shè)備維護(hù)等，提高員工的專業(yè)水平和工作能力。定期組織員工參加外部培訓(xùn)課程和行業(yè)交流活動(dòng)，了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)，拓寬員工視野，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。3.培訓(xùn)考核建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行定期考核?？己朔绞娇刹捎美碚摽荚?、實(shí)際操作、工作表現(xiàn)評(píng)估等多種形式。對(duì)于考核合格的員工，頒發(fā)培訓(xùn)合格證書，并將考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)之一。對(duì)于考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至考核通過(guò)為止。員工崗位職責(zé)與工作流程1.店長(zhǎng)崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)密室逃脫門店的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，制定門店經(jīng)營(yíng)策略和工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)門店員工的管理和培訓(xùn)，合理安排員工工作崗位，監(jiān)督員工工作表現(xiàn)，定期進(jìn)行績(jī)效考核和評(píng)估。負(fù)責(zé)門店的財(cái)務(wù)管理，包括成本控制、預(yù)算編制、營(yíng)收統(tǒng)計(jì)等工作，確保門店經(jīng)營(yíng)效益。與客戶保持良好溝通，及時(shí)處理客戶投訴和反饋意見(jiàn)，提升客戶滿意度。負(fù)責(zé)與供應(yīng)商、合作伙伴等建立良好的合作關(guān)系，確保門店物資供應(yīng)和業(yè)務(wù)拓展。2.游戲引導(dǎo)員崗位職責(zé)在玩家游戲過(guò)程中，擔(dān)任引導(dǎo)和協(xié)助角色，確保玩家順利完成游戲。向玩家詳細(xì)介紹游戲規(guī)則、注意事項(xiàng)和安全提示，解答玩家疑問(wèn)，提供必要的線索提示。關(guān)注玩家在游戲中的情緒和狀態(tài)，及時(shí)給予鼓勵(lì)和支持，營(yíng)造良好的游戲氛圍。負(fù)責(zé)密室逃脫場(chǎng)所的道具管理和維護(hù)，確保道具的數(shù)量充足、擺放整齊、功能完好。協(xié)助店長(zhǎng)做好門店的清潔衛(wèi)生和設(shè)備維護(hù)工作，保持場(chǎng)所整潔和設(shè)備正常運(yùn)行。3.收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)門店的收銀工作，準(zhǔn)確收取玩家的游戲費(fèi)用，開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)。熟練操作收銀系統(tǒng)，進(jìn)行營(yíng)收統(tǒng)計(jì)和賬目核對(duì)，確保收款金額準(zhǔn)確無(wú)誤。負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，及時(shí)報(bào)送營(yíng)收?qǐng)?bào)表和相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。協(xié)助店長(zhǎng)做好門店的庫(kù)存管理和物資采購(gòu)工作，確保收銀臺(tái)物資充足。為玩家提供優(yōu)質(zhì)的收款服務(wù)，解答玩家關(guān)于支付方式等方面的疑問(wèn)。4.其他崗位（如道具制作員、設(shè)備維護(hù)員等）崗位職責(zé)根據(jù)崗位特點(diǎn)和工作需求，制定詳細(xì)的崗位職責(zé)說(shuō)明書，明確各崗位的工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。各崗位員工應(yīng)嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和工作流程開(kāi)展工作，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。員工績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制1.績(jī)效考核指標(biāo)制定科學(xué)合理的員工績(jī)效考核指標(biāo)體系，包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。工作業(yè)績(jī)指標(biāo)可根據(jù)不同崗位的工作內(nèi)容進(jìn)行設(shè)定，如游戲引導(dǎo)員的玩家滿意度、通關(guān)率，收銀員的收款準(zhǔn)確率、營(yíng)收完成情況等。工作態(tài)度指標(biāo)主要考核員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、工作紀(jì)律等方面。專業(yè)技能指標(biāo)考核員工在本崗位所需的專業(yè)知識(shí)和技能掌握程度。團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)評(píng)估員工與同事之間的協(xié)作配合情況。2.績(jī)效考核周期員工績(jī)效考核周期為月度考核和年度考核相結(jié)合。月度考核主要對(duì)員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，年度考核綜合全年的工作情況進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。3.考核方式績(jī)效考核采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)和客戶評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀公正。上級(jí)評(píng)價(jià)由員工的直接上級(jí)根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分；同事評(píng)價(jià)通過(guò)同事之間的互評(píng)，了解員工在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面的表現(xiàn)；自我評(píng)價(jià)由員工對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)；客戶評(píng)價(jià)通過(guò)收集玩家對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的反饋意見(jiàn)進(jìn)行評(píng)分。4.激勵(lì)機(jī)制根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會(huì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、崗位晉升等，以激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。對(duì)于績(jī)效考核不合格的員工，進(jìn)行誡勉談話、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃等處理措施，如連續(xù)多次考核不合格，可考慮予以辭退?？蛻舴?wù)管理客戶投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的客戶投訴渠道，包括電話、郵箱、在線客服等，確?？蛻舻耐对V能夠及時(shí)得到受理。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，工作人員應(yīng)熱情接待，耐心傾聽(tīng)客戶的訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并向客戶承諾會(huì)及時(shí)處理。2.投訴調(diào)查與分析接到投訴后，立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查，了解事情的經(jīng)過(guò)和原因。分析投訴產(chǎn)生的原因，確定責(zé)任部門和責(zé)任人，評(píng)估投訴對(duì)客戶造成的影響和損失。3.投訴處理與反饋根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確處理措施、責(zé)任人和處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶，向客戶道歉并說(shuō)明改進(jìn)措施，確?？蛻魧?duì)處理結(jié)果滿意。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行記錄和總結(jié)，分析存在的問(wèn)題和不足之處，提出改進(jìn)建議和措施，避免類似投訴事件再次發(fā)生?？蛻魸M意度調(diào)查1.調(diào)查方式定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查方式可采用線上問(wèn)卷、線下訪談、電話回訪等多種形式。在玩家游戲結(jié)束后，及時(shí)向玩家發(fā)送滿意度調(diào)查問(wèn)卷，邀請(qǐng)玩家對(duì)游戲體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)于重要客戶或投訴客戶，可安排專人進(jìn)行線下訪談或電話回訪，深入了解客戶的需求和意見(jiàn)。2.調(diào)查內(nèi)容客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容應(yīng)涵蓋密室逃脫主題、游戲流程、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、價(jià)格合理性等方面，確保全面了解客戶的需求和期望。3.調(diào)查結(jié)果分析與應(yīng)用對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，找出存在的問(wèn)題和不足之處，繪制客戶滿意度趨勢(shì)圖，以便直觀了解客戶滿意度的變化情況。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施和行動(dòng)計(jì)劃，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，將改進(jìn)措施落實(shí)到具體工作中，不斷提升客戶滿意度。安全管理安全制度與責(zé)任落實(shí)1.安全管理制度建立健全密室逃脫場(chǎng)所的安全管理制度，包括消防安全制度、用電安全制度、設(shè)備安全制度、人員安全制度等，明確各項(xiàng)安全管理規(guī)定和操作流程。定期對(duì)安全管理制度進(jìn)行修訂和完善，確保制度的有效性和適應(yīng)性。2.安全責(zé)任落實(shí)明確各級(jí)人員的安全管理職責(zé)，店長(zhǎng)為安全管理第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)門店的安全管理工作。各崗位員工應(yīng)按照安全管理制度和崗位職責(zé)要求，認(rèn)真履行安全管理職責(zé)，確保工作過(guò)程中的安全。將安全責(zé)任落實(shí)情況納入員工績(jī)效考核體系，對(duì)安全工作表現(xiàn)突出的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)因工作失誤導(dǎo)致安全事故的員工進(jìn)行嚴(yán)肅處理。安全培訓(xùn)與教育1.安全培訓(xùn)計(jì)劃制定年度安全培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)方式等。安全培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括消防安全知識(shí)、用電安全知識(shí)、設(shè)備操作安全知識(shí)、應(yīng)急處理知識(shí)等方面。2.培訓(xùn)實(shí)施按照安全培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工參加安全培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行授課或開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)。在培訓(xùn)過(guò)程中，采用理論講解、案例分析、實(shí)際操作等多種教學(xué)方法，確保員工能夠掌握安全知識(shí)和技能。對(duì)新員工進(jìn)行入職安全培訓(xùn)，使其在入職初期就了解安全管理要求和注意事項(xiàng)。3.安全演練定期組織安全演練，如火災(zāi)逃生演練、地震應(yīng)急演練、設(shè)備故障應(yīng)急演練等，提高員工和玩家的應(yīng)急處理能力。在安全演練過(guò)程中，模擬真實(shí)場(chǎng)景，檢驗(yàn)和完善應(yīng)急預(yù)案，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。安全檢查與隱患排查1.安全檢查制度建立安全檢查制度，定期對(duì)密室逃脫場(chǎng)所進(jìn)行安全檢查，包括日常檢查、周檢查、月檢查和季度檢查等。安全檢查內(nèi)容包括場(chǎng)所環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、消防器材、用