2021年1月9日福建省農(nóng)村信用社營銷及柜面服務(wù)類招聘考試真題及答案一、單項選擇題（每題1分，共30題）1.福建省農(nóng)村信用社的核心價值觀是（）A.誠信、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)、共贏B.誠信、穩(wěn)健、創(chuàng)新、共贏C.誠信、合規(guī)、創(chuàng)新、共贏D.誠信、合作、創(chuàng)新、共贏答案：B。福建省農(nóng)村信用社的核心價值觀是誠信、穩(wěn)健、創(chuàng)新、共贏。誠信是基礎(chǔ)，穩(wěn)健保證發(fā)展，創(chuàng)新推動進(jìn)步，共贏實現(xiàn)目標(biāo)。2.以下不屬于柜面服務(wù)“三聲”原則的是（）A.來有迎聲B.問有答聲C.去有送聲D.笑有樂聲答案：D。柜面服務(wù)“三聲”原則是來有迎聲、問有答聲、去有送聲，笑有樂聲不屬于此原則。3.營銷活動中，了解客戶需求最直接有效的方法是（）A.問卷調(diào)查B.客戶訪談C.數(shù)據(jù)分析D.觀察客戶行為答案：B?？蛻粼L談能直接與客戶交流，獲取他們的想法和需求，是了解客戶需求最直接有效的方法。問卷調(diào)查可能存在回答不真實等情況，數(shù)據(jù)分析是間接了解，觀察客戶行為有局限性。4.客戶辦理一筆定期存款業(yè)務(wù)，柜員應(yīng)首先（）A.審核客戶身份信息B.詢問客戶存款金額和期限C.為客戶開具存單D.錄入系統(tǒng)答案：A。辦理任何業(yè)務(wù)，首先要審核客戶身份信息，確保業(yè)務(wù)辦理的合規(guī)性和安全性。5.以下屬于福建省農(nóng)村信用社個人貸款產(chǎn)品的是（）A.企業(yè)流動資金貸款B.福農(nóng)卡小額貸款C.項目貸款D.銀團(tuán)貸款答案：B。福農(nóng)卡小額貸款是面向個人的貸款產(chǎn)品，企業(yè)流動資金貸款、項目貸款、銀團(tuán)貸款主要是針對企業(yè)的貸款。6.柜員在辦理業(yè)務(wù)時，發(fā)現(xiàn)客戶提供的身份證已過期，應(yīng)（）A.直接為客戶辦理業(yè)務(wù)B.拒絕為客戶辦理業(yè)務(wù)C.提醒客戶更換身份證后再來辦理D.先辦理業(yè)務(wù)，再讓客戶補(bǔ)交新身份證答案：C。發(fā)現(xiàn)客戶身份證過期，應(yīng)提醒客戶更換身份證后再來辦理業(yè)務(wù)，以保證業(yè)務(wù)的合規(guī)性和客戶身份信息的準(zhǔn)確性。7.營銷人員在向客戶推薦理財產(chǎn)品時，最重要的是（）A.突出產(chǎn)品收益B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品安全性C.了解客戶風(fēng)險承受能力D.介紹產(chǎn)品期限答案：C。了解客戶風(fēng)險承受能力是推薦理財產(chǎn)品的關(guān)鍵，要根據(jù)客戶的風(fēng)險承受能力來匹配合適的產(chǎn)品，而不是只強(qiáng)調(diào)收益、安全性或期限。8.客戶對服務(wù)不滿意進(jìn)行投訴，柜員應(yīng)（）A.與客戶爭吵B.不理會客戶C.耐心傾聽并記錄，及時解決問題D.向上級報告后讓上級處理答案：C。面對客戶投訴，柜員應(yīng)耐心傾聽并記錄，及時解決問題，以化解客戶不滿，提高客戶滿意度。9.福建省農(nóng)村信用社的企業(yè)精神是（）A.艱苦奮斗、勤奮敬業(yè)、誠信服務(wù)、開拓創(chuàng)新B.團(tuán)結(jié)協(xié)作、艱苦奮斗、誠信服務(wù)、開拓創(chuàng)新C.團(tuán)結(jié)協(xié)作、勤奮敬業(yè)、誠信服務(wù)、開拓創(chuàng)新D.團(tuán)結(jié)協(xié)作、勤奮敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、開拓創(chuàng)新答案：C。福建省農(nóng)村信用社的企業(yè)精神是團(tuán)結(jié)協(xié)作、勤奮敬業(yè)、誠信服務(wù)、開拓創(chuàng)新。10.辦理掛失業(yè)務(wù)時，以下說法正確的是（）A.口頭掛失有效期為7天B.正式掛失可以由他人代辦C.掛失后可立即補(bǔ)辦新卡D.密碼掛失可以在異地辦理答案：B。正式掛失可以由他人代辦，但需提供相關(guān)證件?？陬^掛失有效期一般為5天，掛失后需等一定時間才可補(bǔ)辦新卡，密碼掛失通常要在開戶地辦理。11.營銷人員在拜訪客戶時，應(yīng)提前準(zhǔn)備的內(nèi)容不包括（）A.客戶資料B.營銷方案C.個人娛樂用品D.產(chǎn)品資料答案：C。拜訪客戶應(yīng)提前準(zhǔn)備客戶資料、營銷方案、產(chǎn)品資料等，個人娛樂用品與拜訪客戶的業(yè)務(wù)無關(guān)。12.柜員在辦理現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)時，應(yīng)遵循（）原則。A.先收款后記賬，先記賬后付款B.先記賬后收款，先付款后記賬C.先收款后記賬，先收款后付款D.先記賬后收款，先記賬后付款答案：A。辦理現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)時，先收款后記賬保證資金安全，先記賬后付款防止超支等情況。13.以下哪項不是客戶關(guān)系管理的目標(biāo)（）A.提高客戶滿意度B.增加客戶忠誠度C.降低營銷成本D.減少客戶數(shù)量答案：D?？蛻絷P(guān)系管理的目標(biāo)是提高客戶滿意度、增加客戶忠誠度、降低營銷成本等，而不是減少客戶數(shù)量。14.當(dāng)客戶對利率不理解時，柜員應(yīng)（）A.簡單解釋后讓客戶自己理解B.用專業(yè)術(shù)語詳細(xì)解釋C.結(jié)合實際例子通俗易懂地解釋D.說這與客戶無關(guān)，不用了解答案：C。當(dāng)客戶對利率不理解時，應(yīng)結(jié)合實際例子通俗易懂地解釋，方便客戶理解，而不是簡單解釋或用專業(yè)術(shù)語讓客戶難以理解，更不能說與客戶無關(guān)。15.福建省農(nóng)村信用社的服務(wù)理念是（）A.服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)社區(qū)B.服務(wù)大眾、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)社會C.服務(wù)農(nóng)村、服務(wù)農(nóng)業(yè)、服務(wù)農(nóng)民D.服務(wù)基層、服務(wù)實體、服務(wù)民生答案：A。福建省農(nóng)村信用社的服務(wù)理念是服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)社區(qū)。16.營銷活動中，市場細(xì)分的依據(jù)不包括（）A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.天氣因素答案：D。市場細(xì)分依據(jù)包括地理因素、人口因素、心理因素等，天氣因素一般不作為市場細(xì)分的依據(jù)。17.柜員在辦理業(yè)務(wù)時，發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)（）A.退還客戶B.自行沒收C.按規(guī)定收繳并開具憑證D.交給同事處理答案：C。發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)按規(guī)定收繳并開具憑證，不能退還客戶或自行沒收，也不能簡單交給同事處理。18.客戶辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時，輸入的賬號與戶名不符，柜員應(yīng)（）A.直接辦理轉(zhuǎn)賬B.讓客戶確認(rèn)信息后再辦理C.拒絕辦理業(yè)務(wù)D.先辦理業(yè)務(wù)，再讓客戶核實答案：B。賬號與戶名不符時，應(yīng)讓客戶確認(rèn)信息后再辦理，確保轉(zhuǎn)賬的準(zhǔn)確性。19.以下屬于福建省農(nóng)村信用社中間業(yè)務(wù)的是（）A.存款業(yè)務(wù)B.貸款業(yè)務(wù)C.代收水電費(fèi)D.自有資金投資答案：C。代收水電費(fèi)屬于中間業(yè)務(wù)，存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)是傳統(tǒng)的資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)，自有資金投資不屬于中間業(yè)務(wù)范疇。20.營銷人員在與客戶溝通時，應(yīng)注意的語言技巧不包括（）A.多用專業(yè)術(shù)語B.語言簡潔明了C.表達(dá)真誠熱情D.尊重客戶意見答案：A。與客戶溝通時應(yīng)避免多用專業(yè)術(shù)語，以免客戶難以理解，而應(yīng)語言簡潔明了、表達(dá)真誠熱情、尊重客戶意見。21.柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中，系統(tǒng)突然故障，應(yīng)（）A.讓客戶等待，自行解決B.向客戶道歉并說明情況，及時聯(lián)系技術(shù)人員處理C.直接拒絕為客戶辦理業(yè)務(wù)D.繼續(xù)嘗試操作，不管系統(tǒng)故障答案：B。系統(tǒng)故障時，應(yīng)向客戶道歉并說明情況，及時聯(lián)系技術(shù)人員處理，不能讓客戶盲目等待、拒絕辦理業(yè)務(wù)或不管系統(tǒng)故障繼續(xù)操作。22.客戶要求辦理信用卡，柜員應(yīng)（）A.立即為客戶辦理B.讓客戶填寫申請表并審核相關(guān)資料C.拒絕辦理D.讓客戶去其他銀行辦理答案：B。客戶要求辦理信用卡，應(yīng)讓客戶填寫申請表并審核相關(guān)資料，不能立即辦理，也不能隨意拒絕或讓客戶去其他銀行。23.以下關(guān)于營銷渠道的說法，錯誤的是（）A.網(wǎng)點營銷是傳統(tǒng)的營銷渠道B.網(wǎng)絡(luò)營銷是新興的營銷渠道C.營銷渠道越多越好D.不同營銷渠道有不同特點答案：C。營銷渠道并非越多越好，要根據(jù)自身資源和目標(biāo)客戶等合理選擇和整合營銷渠道，不同營銷渠道有不同特點，網(wǎng)點營銷是傳統(tǒng)渠道，網(wǎng)絡(luò)營銷是新興渠道。24.柜員在整理傳票時，應(yīng)按照（）順序進(jìn)行。A.業(yè)務(wù)發(fā)生時間B.傳票大小C.傳票顏色D.客戶姓氏筆畫答案：A。整理傳票應(yīng)按照業(yè)務(wù)發(fā)生時間順序進(jìn)行，方便后續(xù)的查詢和核對。25.客戶對理財產(chǎn)品收益不滿意，營銷人員應(yīng)（）A.指責(zé)客戶不了解市場B.強(qiáng)調(diào)市場風(fēng)險，與自己無關(guān)C.耐心解釋并提供合理建議D.讓客戶自己承擔(dān)損失答案：C?？蛻魧碡敭a(chǎn)品收益不滿意，營銷人員應(yīng)耐心解釋并提供合理建議，而不是指責(zé)客戶、強(qiáng)調(diào)與自己無關(guān)或讓客戶自己承擔(dān)損失。26.福建省農(nóng)村信用社的品牌口號是（）A.農(nóng)村金融主力軍B.百姓身邊的銀行C.普惠金融，責(zé)任銀行D.服務(wù)創(chuàng)造價值答案：C。福建省農(nóng)村信用社的品牌口號是普惠金融，責(zé)任銀行。27.營銷人員在制定營銷計劃時，第一步是（）A.確定目標(biāo)客戶B.選擇營銷渠道C.制定營銷策略D.分析市場環(huán)境答案：D。制定營銷計劃時，第一步是分析市場環(huán)境，了解市場動態(tài)和趨勢，為后續(xù)確定目標(biāo)客戶、選擇營銷渠道和制定營銷策略提供依據(jù)。28.柜員在辦理業(yè)務(wù)時，發(fā)現(xiàn)客戶攜帶大量現(xiàn)金，應(yīng)（）A.表現(xiàn)出驚訝和好奇B.提醒客戶注意安全C.直接詢問客戶現(xiàn)金來源D.不理會客戶現(xiàn)金情況答案：B。發(fā)現(xiàn)客戶攜帶大量現(xiàn)金，應(yīng)提醒客戶注意安全，不能表現(xiàn)出驚訝好奇、直接詢問現(xiàn)金來源或不理會。29.以下不屬于柜面服務(wù)基本規(guī)范的是（）A.統(tǒng)一著裝B.佩戴工號牌C.化濃妝D.使用文明用語答案：C。柜面服務(wù)基本規(guī)范包括統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌、使用文明用語等，化濃妝不符合服務(wù)形象要求。30.客戶辦理銷戶業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)（）A.直接辦理銷戶B.先檢查賬戶是否有未結(jié)清款項C.讓客戶自行處理賬戶余額D.不考慮賬戶情況直接銷戶答案：B。辦理銷戶業(yè)務(wù)時，應(yīng)先檢查賬戶是否有未結(jié)清款項，確保銷戶的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.福建省農(nóng)村信用社的服務(wù)對象包括（）A.農(nóng)民B.中小企業(yè)C.社區(qū)居民D.大型國有企業(yè)答案：ABC。福建省農(nóng)村信用社主要服務(wù)三農(nóng)、中小企業(yè)和社區(qū)居民，大型國有企業(yè)一般不是其主要服務(wù)對象。2.柜面服務(wù)中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)包括（）A.態(tài)度熱情B.操作熟練C.效率高D.解答準(zhǔn)確答案：ABCD。柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括態(tài)度熱情、操作熟練、效率高、解答準(zhǔn)確等方面。3.營銷人員在拓展客戶時，可以采用的方法有（）A.電話營銷B.網(wǎng)絡(luò)營銷C.舉辦活動營銷D.熟人介紹答案：ABCD。電話營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、舉辦活動營銷、熟人介紹都是常見的拓展客戶的方法。4.辦理儲蓄業(yè)務(wù)時，應(yīng)遵循的原則有（）A.存款自愿B.取款自由C.存款有息D.為儲戶保密答案：ABCD。辦理儲蓄業(yè)務(wù)應(yīng)遵循存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密的原則。5.以下屬于福建省農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務(wù)的有（）A.網(wǎng)上銀行B.手機(jī)銀行C.電話銀行D.自助設(shè)備服務(wù)答案：ABCD。網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、自助設(shè)備服務(wù)都屬于電子銀行業(yè)務(wù)范疇。6.營銷人員在與客戶溝通時，應(yīng)避免的行為有（）A.打斷客戶說話B.貶低競爭對手C.夸大產(chǎn)品功效D.承諾無法實現(xiàn)的服務(wù)答案：ABCD。與客戶溝通時，應(yīng)避免打斷客戶說話、貶低競爭對手、夸大產(chǎn)品功效、承諾無法實現(xiàn)的服務(wù)等行為。7.柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)遵守的合規(guī)要求有（）A.嚴(yán)格執(zhí)行授權(quán)制度B.按規(guī)定進(jìn)行身份驗證C.遵守反洗錢規(guī)定D.隨意修改客戶信息答案：ABC。柜員辦理業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行授權(quán)制度、按規(guī)定進(jìn)行身份驗證、遵守反洗錢規(guī)定，不能隨意修改客戶信息。8.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)的功能有（）A.客戶信息管理B.營銷活動管理C.客戶投訴處理D.客戶信用評估答案：ABCD。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)客戶信息管理、營銷活動管理、客戶投訴處理、客戶信用評估等功能。9.福建省農(nóng)村信用社的企業(yè)文化包括（）A.核心價值觀B.企業(yè)精神C.服務(wù)理念D.品牌口號答案：ABCD。核心價值觀、企業(yè)精神、服務(wù)理念、品牌口號都屬于福建省農(nóng)村信用社企業(yè)文化的內(nèi)容。10.營銷人員在分析市場時，需要考慮的因素有（）A.市場需求B.競爭對手C.政策法規(guī)D.技術(shù)發(fā)展答案：ABCD。分析市場時需要考慮市場需求、競爭對手、政策法規(guī)、技術(shù)發(fā)展等因素。三、判斷題（每題1分，共10題）1.福建省農(nóng)村信用社只服務(wù)農(nóng)村地區(qū)客戶。（）答案：錯誤。福建省農(nóng)村信用社服務(wù)三農(nóng)、中小企業(yè)和社區(qū)居民，并非只服務(wù)農(nóng)村地區(qū)客戶。2.柜面服務(wù)時，柜員可以使用方言與客戶交流。（）答案：錯誤。柜面服務(wù)應(yīng)使用普通話，方便不同地區(qū)客戶交流，特殊情況下使用方言需確保客戶能理解。3.營銷人員只要把產(chǎn)品賣出去就行，不用考慮客戶滿意度。（）答案：錯誤。營銷不僅要把產(chǎn)品賣出去，更要考慮客戶滿意度，以實現(xiàn)長期合作和口碑傳播。4.辦理業(yè)務(wù)時，柜員可以先辦理業(yè)務(wù)再補(bǔ)錄系統(tǒng)。（）答案：錯誤。應(yīng)先錄入系統(tǒng)再辦理業(yè)務(wù)，保證業(yè)務(wù)信息的準(zhǔn)確性和及時性。5.客戶投訴時，柜員可以先安撫客戶情緒，再處理問題。（）答案：正確。先安撫客戶情緒，讓客戶平靜下來，更有利于處理問題。6.福建省農(nóng)村信用社的所有貸款產(chǎn)品都需要抵押物。（