酒店客戶(hù)管理試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.酒店客戶(hù)信息收集的主要渠道不包括（）A.預(yù)訂系統(tǒng)B.社交媒體C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D.住客反饋2.客戶(hù)首次入住酒店，這屬于客戶(hù)生命周期的（）A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期D.退化期3.以下哪種不屬于酒店常用的客戶(hù)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)（）A.年齡B.消費(fèi)金額C.地域D.員工評(píng)價(jià)4.酒店通過(guò)會(huì)員積分來(lái)激勵(lì)客戶(hù)消費(fèi)，這是運(yùn)用了（）策略A.情感維護(hù)B.消費(fèi)激勵(lì)C.服務(wù)升級(jí)D.關(guān)系修復(fù)5.客戶(hù)投訴處理的第一步是（）A.解決問(wèn)題B.記錄投訴C.傾聽(tīng)客戶(hù)D.反饋結(jié)果6.酒店客戶(hù)關(guān)系管理的核心是（）A.提高酒店收益B.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度C.增加客戶(hù)數(shù)量D.優(yōu)化服務(wù)流程7.客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)不包括（）A.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率B.推薦意愿C.投訴率D.消費(fèi)頻率8.酒店利用大數(shù)據(jù)分析客戶(hù)偏好，屬于（）手段A.客戶(hù)洞察B.精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)C.服務(wù)個(gè)性化D.以上都是9.客戶(hù)投訴處理結(jié)束后，酒店應(yīng)該（）A.不再關(guān)注B.定期回訪(fǎng)C.降低客戶(hù)等級(jí)D.要求客戶(hù)寫(xiě)好評(píng)10.酒店為長(zhǎng)期合作客戶(hù)提供專(zhuān)屬優(yōu)惠，這是（）A.普通營(yíng)銷(xiāo)B.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)C.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)D.綠色營(yíng)銷(xiāo)二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.酒店客戶(hù)信息包括（）A.基本信息B.消費(fèi)記錄C.偏好信息D.投訴記錄2.客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素有（）A.服務(wù)質(zhì)量B.酒店設(shè)施C.價(jià)格合理性D.環(huán)境氛圍3.酒店可以通過(guò)（）方式提升客戶(hù)忠誠(chéng)度A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.舉辦會(huì)員活動(dòng)C.及時(shí)處理投訴D.降低房?jī)r(jià)4.客戶(hù)投訴的原因可能是（）A.服務(wù)態(tài)度差B.房間設(shè)施故障C.餐飲質(zhì)量問(wèn)題D.預(yù)訂失誤5.酒店客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)包括（）A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度B.增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度C.增加酒店收益D.提升員工素質(zhì)6.酒店客戶(hù)細(xì)分的方法有（）A.按消費(fèi)行為細(xì)分B.按地理因素細(xì)分C.按心理因素細(xì)分D.按人口統(tǒng)計(jì)因素細(xì)分7.酒店客戶(hù)關(guān)懷的方式有（）A.生日祝福B.節(jié)日問(wèn)候C.入住歡迎D.離店回訪(fǎng)8.大數(shù)據(jù)在酒店客戶(hù)管理中的應(yīng)用有（）A.客戶(hù)畫(huà)像構(gòu)建B.預(yù)測(cè)客戶(hù)需求C.優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)策略D.提升服務(wù)質(zhì)量9.酒店處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則有（）A.及時(shí)原則B.滿(mǎn)意原則C.責(zé)任原則D.公開(kāi)原則10.酒店客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的策略包括（）A.情感溝通B.服務(wù)創(chuàng)新C.消費(fèi)激勵(lì)D.關(guān)系修復(fù)三、判斷題（每題2分，共20分）1.酒店只需要關(guān)注新客戶(hù)開(kāi)發(fā)，不用太在意老客戶(hù)維護(hù)。（）2.客戶(hù)投訴對(duì)酒店只有負(fù)面影響。（）3.客戶(hù)滿(mǎn)意度高就一定意味著客戶(hù)忠誠(chéng)度高。（）4.酒店通過(guò)社交媒體收集的客戶(hù)信息不準(zhǔn)確，不可用。（）5.客戶(hù)細(xì)分有助于酒店提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。（）6.酒店為所有客戶(hù)提供同樣的服務(wù)，更能體現(xiàn)公平。（）7.處理客戶(hù)投訴時(shí)，要盡量為酒店?duì)幦±?，少滿(mǎn)足客戶(hù)需求。（）8.客戶(hù)關(guān)系管理只需要關(guān)注住店期間的客戶(hù)體驗(yàn)。（）9.會(huì)員制度是提升酒店客戶(hù)忠誠(chéng)度的有效手段之一。（）10.酒店客戶(hù)信息的安全保護(hù)不重要。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述酒店收集客戶(hù)信息的重要性。答：有助于了解客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，提供個(gè)性化服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，還能輔助酒店決策，改進(jìn)服務(wù)與產(chǎn)品。2.處理客戶(hù)投訴有哪些關(guān)鍵步驟？答：首先傾聽(tīng)客戶(hù)訴求，記錄關(guān)鍵信息；接著調(diào)查問(wèn)題原因；然后提出解決方案并與客戶(hù)溝通；解決問(wèn)題后，最后進(jìn)行回訪(fǎng)跟進(jìn)，確認(rèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意。3.如何通過(guò)客戶(hù)細(xì)分提高酒店服務(wù)質(zhì)量？答：按不同標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分客戶(hù)，針對(duì)各細(xì)分群體特點(diǎn)和需求，定制專(zhuān)屬服務(wù)產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策略，如為商務(wù)客提供便捷辦公設(shè)施，滿(mǎn)足個(gè)性化需求，提升整體服務(wù)質(zhì)量。4.說(shuō)明酒店客戶(hù)關(guān)系管理中消費(fèi)激勵(lì)策略的作用。答：可刺激客戶(hù)更多消費(fèi)，如積分換禮品、升級(jí)會(huì)員等級(jí)等，增加客戶(hù)消費(fèi)頻次和金額，還能提升客戶(hù)粘性，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)酒店的好感與忠誠(chéng)度。五、討論題（每題5分，共20分）1.探討酒店如何利用社交媒體提升客戶(hù)關(guān)系管理效果。答：酒店可在社交媒體展示特色與服務(wù)吸引關(guān)注，及時(shí)回復(fù)評(píng)論私信增強(qiáng)互動(dòng)；舉辦線(xiàn)上活動(dòng)增加參與度；收集反饋改進(jìn)服務(wù)；分享客戶(hù)好評(píng)等內(nèi)容提升口碑，拉近與客戶(hù)距離。2.分析客戶(hù)忠誠(chéng)度對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的重要性及提升途徑。答：重要性在于帶來(lái)穩(wěn)定客源、增加消費(fèi)、良好口碑傳播。提升途徑有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個(gè)性化體驗(yàn)、會(huì)員專(zhuān)屬權(quán)益、有效處理投訴，增強(qiáng)客戶(hù)情感聯(lián)系。3.當(dāng)酒店面臨大量負(fù)面評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)以維護(hù)客戶(hù)關(guān)系？答：迅速回應(yīng)，誠(chéng)懇道歉；調(diào)查問(wèn)題根源，公開(kāi)處理措施與進(jìn)度；對(duì)受影響客戶(hù)補(bǔ)償關(guān)懷；改進(jìn)問(wèn)題，加強(qiáng)管理，并展示改進(jìn)成果，重新贏回客戶(hù)信任。4.講述酒店在客戶(hù)關(guān)系管理中運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的意義和應(yīng)用場(chǎng)景。答：意義在于深入洞察客戶(hù)，為決策提供依據(jù)。應(yīng)用場(chǎng)景如分析消費(fèi)行為做精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，預(yù)測(cè)需求提前準(zhǔn)備資源，識(shí)別高價(jià)值客戶(hù)重點(diǎn)維護(hù)，提升客戶(hù)管理的科學(xué)性和有效性。答案一、單項(xiàng)選擇題1.C2.A3.D4.B5.C6.B7.C8.D9.B10.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABC