乘務(wù)長(zhǎng)筆試題目及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.飛機(jī)起飛前，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)重點(diǎn)檢查（）。A.客艙燈光系統(tǒng)B.應(yīng)急設(shè)備在位情況C.旅客餐飲準(zhǔn)備情況D.機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)答案：B2.遇到緊急迫降時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)首先要（）。A.安撫旅客情緒B.組織乘務(wù)員準(zhǔn)備應(yīng)急設(shè)備C.與機(jī)長(zhǎng)溝通情況D.檢查客艙秩序答案：C3.對(duì)于特殊旅客（如嬰兒、老人等），乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)（）。A.安排在普通座位B.安排專人照顧C(jī).不做特殊安排D.讓其自行選擇座位答案：B4.乘務(wù)長(zhǎng)在航班飛行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)乘務(wù)員與旅客發(fā)生沖突，應(yīng)（）。A.站在乘務(wù)員一邊B.站在旅客一邊C.及時(shí)制止并協(xié)調(diào)解決D.不理會(huì)，讓他們自行解決答案：C5.飛機(jī)著陸后，乘務(wù)長(zhǎng)需要（）。A.立即組織旅客下機(jī)B.檢查客艙有無(wú)遺留物品C.先休息再做后續(xù)工作D.與機(jī)長(zhǎng)討論飛行情況答案：B6.在處理機(jī)上旅客突發(fā)疾病的情況時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)（）。A.按照急救程序處理B.讓旅客自行處理C.只提供基本的醫(yī)療用品D.等待地面醫(yī)療人員上機(jī)處理答案：A7.乘務(wù)長(zhǎng)安排乘務(wù)員工作時(shí)，應(yīng)考慮（）。A.乘務(wù)員的工作經(jīng)驗(yàn)B.乘務(wù)員的心情C.乘務(wù)員的外貌D.乘務(wù)員的家庭背景答案：A8.客艙服務(wù)中，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)確保（）。A.旅客對(duì)服務(wù)滿意度達(dá)到100%B.服務(wù)按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行C.乘務(wù)員為旅客提供個(gè)性化服務(wù)而忽略標(biāo)準(zhǔn)流程D.服務(wù)盡快完成答案：B9.當(dāng)航班延誤時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)（）。A.隱瞞延誤信息B.及時(shí)向旅客通報(bào)延誤原因和預(yù)計(jì)起飛時(shí)間C.責(zé)怪航空公司調(diào)度部門D.讓旅客自行查詢延誤信息答案：B10.乘務(wù)長(zhǎng)在與其他機(jī)組人員溝通時(shí)，應(yīng)（）。A.命令式口吻B.平等、尊重的態(tài)度C.冷漠的態(tài)度D.只聽(tīng)不說(shuō)答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.乘務(wù)長(zhǎng)的職責(zé)包括（）。A.管理客艙乘務(wù)員團(tuán)隊(duì)B.確?？团摪踩獵.提升旅客服務(wù)質(zhì)量D.負(fù)責(zé)飛機(jī)的駕駛操作E.與地面服務(wù)人員交接答案：ABCE2.在飛行前準(zhǔn)備階段，乘務(wù)長(zhǎng)需要檢查（）。A.應(yīng)急設(shè)備B.客艙衛(wèi)生C.旅客行李擺放D.乘務(wù)員儀容儀表E.機(jī)上食品供應(yīng)情況答案：ABDE3.以下屬于乘務(wù)長(zhǎng)在客艙服務(wù)管理方面的工作有（）。A.分配乘務(wù)員服務(wù)區(qū)域B.監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量C.制定個(gè)性化服務(wù)方案D.培訓(xùn)新乘務(wù)員E.處理旅客投訴答案：ABCE4.乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)對(duì)緊急情況的能力體現(xiàn)在（）。A.熟悉應(yīng)急程序B.能夠迅速組織應(yīng)急處置C.有效指揮乘務(wù)員D.能獨(dú)立維修飛機(jī)故障E.及時(shí)與地面指揮中心聯(lián)系答案：ABCE5.在機(jī)上遇到旅客爭(zhēng)吵時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)可以采取的措施有（）。A.分開(kāi)爭(zhēng)吵的旅客B.傾聽(tīng)雙方訴求C.給予警告D.提供適當(dāng)補(bǔ)償E.請(qǐng)其他旅客幫忙調(diào)解答案：ABC6.乘務(wù)長(zhǎng)在航班運(yùn)行中需要與（）進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。A.機(jī)長(zhǎng)B.副機(jī)長(zhǎng)C.空中交通管制員D.客艙乘務(wù)員E.地面服務(wù)人員答案：ABDE7.以下哪些是乘務(wù)長(zhǎng)在保障客艙安全方面的工作（）。A.檢查安全帶使用情況B.確保應(yīng)急出口通暢C.監(jiān)控客艙內(nèi)設(shè)備運(yùn)行安全D.檢查旅客證件E.進(jìn)行客艙安全廣播答案：ABCE8.乘務(wù)長(zhǎng)在管理乘務(wù)員團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)注重（）。A.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力培養(yǎng)B.個(gè)人能力提升C.乘務(wù)員情緒管理D.乘務(wù)員外貌管理E.乘務(wù)員工資分配答案：ABC9.當(dāng)機(jī)上發(fā)生火災(zāi)時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)（）。A.組織滅火B(yǎng).指揮旅客疏散C.通知機(jī)長(zhǎng)D.尋找火源E.先搶救重要物品答案：ABCD10.乘務(wù)長(zhǎng)在提升旅客服務(wù)體驗(yàn)方面可以做的有（）。A.關(guān)注旅客需求B.優(yōu)化服務(wù)流程C.提供特色服務(wù)D.減少服務(wù)環(huán)節(jié)E.增加收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.乘務(wù)長(zhǎng)不需要參與客艙的清潔工作。（）答案：正確2.乘務(wù)長(zhǎng)可以自行更改航班的飛行計(jì)劃。（）答案：錯(cuò)誤3.對(duì)于旅客的無(wú)理要求，乘務(wù)長(zhǎng)可以直接拒絕而不需要解釋。（）答案：錯(cuò)誤4.乘務(wù)長(zhǎng)在飛行過(guò)程中不需要關(guān)注乘務(wù)員的工作狀態(tài)。（）答案：錯(cuò)誤5.當(dāng)飛機(jī)遇到氣流顛簸時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)立即停止所有服務(wù)工作。（）答案：正確6.乘務(wù)長(zhǎng)有權(quán)決定旅客的座位調(diào)整。（）答案：正確7.乘務(wù)長(zhǎng)不需要對(duì)新乘務(wù)員進(jìn)行指導(dǎo)。（）答案：錯(cuò)誤8.在航班結(jié)束后，乘務(wù)長(zhǎng)的工作就已經(jīng)完成。（）答案：錯(cuò)誤9.乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)比普通乘務(wù)員更熟悉應(yīng)急設(shè)備的使用。（）答案：正確10.只要旅客滿意，乘務(wù)長(zhǎng)可以不按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程操作。（）答案：錯(cuò)誤四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述乘務(wù)長(zhǎng)在航班起飛前的主要工作內(nèi)容。答案：檢查應(yīng)急設(shè)備在位情況，檢查乘務(wù)員儀容儀表和準(zhǔn)備工作，與機(jī)長(zhǎng)溝通飛行相關(guān)事宜，確認(rèn)客艙衛(wèi)生、機(jī)上食品供應(yīng)情況，檢查旅客行李擺放是否符合安全規(guī)定等。2.當(dāng)機(jī)上有旅客突發(fā)疾病時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)如何處理？答案：按照急救程序處理，安排乘務(wù)員協(xié)助，及時(shí)與機(jī)長(zhǎng)溝通聯(lián)系地面醫(yī)療人員，廣播尋找機(jī)上是否有醫(yī)護(hù)人員，穩(wěn)定旅客情緒等。3.請(qǐng)說(shuō)明乘務(wù)長(zhǎng)如何管理乘務(wù)員團(tuán)隊(duì)以提高服務(wù)質(zhì)量？答案：根據(jù)乘務(wù)員經(jīng)驗(yàn)分配工作區(qū)域，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力培養(yǎng)，注重乘務(wù)員情緒管理，定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，監(jiān)督乘務(wù)員工作并及時(shí)給予反饋等。4.在航班延誤時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)采取哪些措施來(lái)安撫旅客？答案：及時(shí)通報(bào)延誤原因和預(yù)計(jì)起飛時(shí)間，提供必要的餐飲服務(wù)，安排乘務(wù)員耐心解答旅客疑問(wèn)，對(duì)特殊旅客給予特殊照顧等。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提高乘務(wù)長(zhǎng)在緊急情況下的指揮能力？答案：加強(qiáng)應(yīng)急程序培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急演練，總結(jié)以往緊急情況的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，與其他乘務(wù)長(zhǎng)交流應(yīng)急指揮心得等。2.如何讓乘務(wù)長(zhǎng)更好地與機(jī)長(zhǎng)配合保障飛行安全？答案：建立良好的溝通機(jī)制，乘務(wù)長(zhǎng)主動(dòng)了解飛行計(jì)劃，機(jī)長(zhǎng)及時(shí)向乘務(wù)長(zhǎng)通報(bào)飛行狀況，雙方明確各自職責(zé)并互相尊重、協(xié)作等。3.請(qǐng)討論乘務(wù)長(zhǎng)如何