抖店飛鴿考試題庫及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.抖店飛鴿的主要功能是？A.商品管理B.客服溝通C.營銷推廣答案：B2.飛鴿快速回復(fù)設(shè)置在？A.店鋪后臺(tái)B.商品管理C.訂單中心答案：A3.飛鴿消息處理的時(shí)效要求是？A.1小時(shí)B.30分鐘C.5分鐘答案：C4.飛鴿中客服對(duì)進(jìn)線咨詢客戶的稱呼可以是？A.親B.喂C.哎答案：A5.飛鴿聊天記錄可以保存多久？A.3個(gè)月B.6個(gè)月C.12個(gè)月答案：B6.飛鴿提醒客服接待的方式不包括？A.聲音B.短信C.彈窗答案：B7.客戶發(fā)送商品圖片咨詢，客服應(yīng)先？A.詢問需求B.介紹優(yōu)惠C.推薦相關(guān)產(chǎn)品答案：A8.飛鴿中不可以設(shè)置的自動(dòng)回復(fù)類型是？A.首次進(jìn)線B.離開C.下單后答案：C9.飛鴿快捷短語最多可以設(shè)置多少條？A.50條B.100條C.200條答案：B10.飛鴿分屏模式最多支持幾個(gè)聊天窗口？A.3個(gè)B.5個(gè)C.7個(gè)答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.飛鴿的主要作用有？A.與客戶溝通B.訂單處理C.售后跟進(jìn)D.商品上架答案：ABC2.飛鴿支持的溝通方式有？A.文字B.語音C.圖片D.文件答案：ABC3.可在飛鴿設(shè)置的狀態(tài)有？A.忙碌B.離開C.離線D.隱身答案：ABC4.飛鴿的消息類型包含？A.咨詢B.投訴C.建議D.好評(píng)答案：ABCD5.客服在飛鴿接待中可以使用的工具有？A.快捷短語B.自動(dòng)回復(fù)C.店鋪鏈接推送D.商品鏈接推送答案：ABCD6.查看飛鴿歷史聊天記錄可通過哪些方式篩選？A.客戶名稱B.聊天時(shí)間C.消息類型D.客服名稱答案：ABCD7.飛鴿可實(shí)現(xiàn)的功能有？A.快捷回復(fù)消息B.轉(zhuǎn)接客服C.發(fā)送營銷消息D.禁止客戶進(jìn)線答案：ABC8.飛鴿的聊天窗口可以？A.切換界面風(fēng)格B.調(diào)整字體大小C.靜音D.打開商品詳情頁答案：ABCD9.飛鴿客服工作臺(tái)包括哪些模塊？A.聊天窗口B.客戶信息C.訂單信息D.快捷功能欄答案：ABCD10.飛鴿自動(dòng)回復(fù)可設(shè)置哪些場(chǎng)景？A.首次接入B.忙碌C.正在輸入D.長(zhǎng)時(shí)間未回復(fù)答案：ABD三、判斷題（每題2分，共10題）1.飛鴿只能在電腦端使用。（×）2.飛鴿客服不能主動(dòng)給客戶發(fā)消息。（×）3.飛鴿自動(dòng)回復(fù)可以隨意設(shè)置內(nèi)容。（×）4.客戶進(jìn)線咨詢必須10分鐘內(nèi)回復(fù)。（×）5.飛鴿中刪除的聊天記錄能恢復(fù)。（×）6.多個(gè)客服可同時(shí)接待一個(gè)客戶。（√）7.飛鴿不能發(fā)送表情。（×）8.飛鴿快捷短語一旦設(shè)置不能修改。（×）9.客戶無法在飛鴿查看自己的咨詢記錄。（×）10.飛鴿不支持語音轉(zhuǎn)文字。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述飛鴿自動(dòng)回復(fù)設(shè)置的好處。答案：可快速響應(yīng)客戶咨詢，提升接待效率；減輕客服壓力，節(jié)省時(shí)間處理更多問題；統(tǒng)一回復(fù)話術(shù)，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；能及時(shí)安撫客戶，提升客戶滿意度。2.飛鴿客服接待時(shí)，如何快速定位客戶需求？答案：先禮貌問候，認(rèn)真傾聽客戶描述，針對(duì)客戶所提問題，分類歸納，像詢問商品信息、咨詢訂單物流等，快速抓取關(guān)鍵信息，進(jìn)而定位其需求。3.列舉三個(gè)飛鴿對(duì)客服服務(wù)質(zhì)量的考核指標(biāo)。答案：響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)：從客戶進(jìn)線到客服首次回復(fù)的時(shí)間；回復(fù)率：已回復(fù)的消息量與總進(jìn)線消息量的比例；滿意度：客戶對(duì)客服服務(wù)給出的評(píng)價(jià)得分。4.飛鴿快捷短語設(shè)置有哪些要點(diǎn)？答案：要簡(jiǎn)潔明了，精準(zhǔn)概括常見問題答案；分類清晰，方便查找使用；語言規(guī)范禮貌且貼合業(yè)務(wù)場(chǎng)景；定期優(yōu)化更新，保證適用性。五、討論題（每題5分，共4題）1.在飛鴿接待中，遇到情緒激動(dòng)的客戶投訴，客服應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：先安撫客戶情緒，表達(dá)理解與歉意。接著耐心傾聽投訴問題，做好記錄。分析原因給出合理解決方案，全程保持禮貌熱情，追蹤問題解決進(jìn)度及時(shí)反饋給客戶。2.怎樣利用飛鴿提升店鋪轉(zhuǎn)化率？答案：客服及時(shí)熱情回復(fù)客戶咨詢，提供準(zhǔn)確詳細(xì)商品信息。巧妙推薦產(chǎn)品，給出搭配建議和優(yōu)惠活動(dòng)信息，針對(duì)客戶疑慮耐心解釋，提升客戶購買意愿，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化率提升。3.討論飛鴿客服如何與倉庫協(xié)作保障訂單處理及時(shí)性。答案：客服及時(shí)將客戶對(duì)訂單狀態(tài)的咨詢反饋給倉庫；倉庫及時(shí)告知客服庫存變化、發(fā)貨進(jìn)度等。雙方建立高效溝通渠道，遇到問題快速協(xié)商解決，保障訂單處理效率。4.當(dāng)多