項目三日常交際禮儀《旅游職業(yè)禮儀》任務(wù)一見面禮儀項目三日常交際禮儀一、稱呼禮儀（一）稱呼的分類1.職務(wù)性稱呼——一種最常見的稱呼。（1）稱“職務(wù)”。比如董事長等。多用于熟人之間。（2）稱“姓氏＋職務(wù)”。比如張董事長等。適用于一般場合。（3）稱“姓名＋職務(wù)”。比如張進董事長等。適用于極為正式的場合。2.職稱性稱呼對于具有職稱者，尤其是具有中、高級職稱者，在工作中一般直接以其職稱相稱。在有必要強調(diào)對方技術(shù)水準的場合，尤其需要這么做。（1）稱“職稱”。比如教授等。多用于熟人之間。（2）稱“姓氏＋職稱”。比如李教授等。適用于一般場合。（3）稱“姓名＋職稱”。比如李紅教授等。適用于十分正式的場合。3.學銜性稱呼在一些有必要強調(diào)科技或知識含量的場合，可以學銜作為稱呼，以示對對方的認可和強調(diào)。大體上有四種情況：（1）稱“學銜”。例如，博士。它多見于熟人之間。（2）稱“姓氏＋學銜”。例如，王博士。它常用于一般性交往。（3）稱“姓名＋學銜”。例如，王剛博士。它僅用于較為正式的場合。（4）稱“具體化學銜＋姓名”。例如，經(jīng)濟學博士王剛。此種稱呼顯得最為鄭重其事。4.行業(yè)性稱呼（1）以其職業(yè)性稱呼相稱。例如，可以稱教員為老師，稱醫(yī)生為大夫，稱警察為警官，等等?？杉由闲帐匣蛐彰?。（2）以其約定俗成的稱呼相稱。例如，小姐或先生等。5.性別性稱呼對于從事服務(wù)性行業(yè)的人，一般約定俗成地按性別的不同分別稱呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是稱未婚女性，“女士”是稱已婚女性。6.姓名性稱呼在工作崗位上稱呼姓名，一般只限于同事、熟人之間。（二）稱呼的選擇在酒店服務(wù)行業(yè)，比較通用的稱呼是對男性稱呼其為“男士”或“先生”，未婚女性稱呼其為“小姐”，對已婚女性稱呼其為“女士”。對一些非常熟悉的客人，已經(jīng)明確知道對方的名字和職務(wù)，在迎賓時可以稱呼泛尊稱“先生”，而在繼續(xù)進行后續(xù)細致服務(wù)時可以根據(jù)實際情形改稱呼客人的姓加職務(wù)，比如“王總”，以顯示對熟悉客人的特別服務(wù)。姓氏服務(wù)也是酒店服務(wù)中比較常見的，為了給老客人以熟悉感和親切感，在為一些熟悉客人和VIP客人服務(wù)時應(yīng)使用姓氏服務(wù)，也就意味著當已經(jīng)知道客人姓“劉”時就不能簡單地稱呼“先生”，而是親切友好地稱呼“劉先生”。（三）稱呼的使用在服務(wù)場合，稱呼的使用通常必須兼顧以下4項規(guī)則：1.體現(xiàn)尊重所謂尊重就是在稱呼時要考慮客人當時的心情、同行人員的不同等來決定稱呼的不同，而不是簡單地用“先生、女士”這樣既不出錯也不會令客人過分喜悅的稱呼。服務(wù)的用心程度在每個細節(jié)都能夠體現(xiàn)出來。在服務(wù)場合，對重要客人、不認識和不熟悉的客人，一般要尊稱“您”。2.考慮實際在對客人使用稱呼時應(yīng)盡量考慮客人和當?shù)氐膶嶋H情況，而不是為了體現(xiàn)與眾不同就使用與當?shù)匚幕窀癫蝗氲姆Q呼。在我國，人們習慣稱呼職務(wù)、職稱、軍銜，并與其姓連在一起。如王局（長）、高總（經(jīng)理）、李教授等。而英美國家不習慣把官銜、職務(wù)、職業(yè)與姓名連在一起。想要強調(diào)對方的身份，一般只稱“部長先生”、“總經(jīng)理先生”等，其前面沒有姓。3.體現(xiàn)平等在稱呼客人時要考慮平等原則，既要親切熱情又要不卑不亢。讓客人感覺舒服的服務(wù)一定是建立在自重與尊重他人的基礎(chǔ)上。4.保持距離無論多么熟悉的客人，不管服務(wù)的對象與自己有怎樣的淵源，在工作場合都應(yīng)保持應(yīng)有的距離。如果對待一般客人都是稱呼“先生或女士”，當一聲親切熱乎的“姐”對某個客人喊出后，可能對其他的客人就是一種傷害。在工作場合對服務(wù)對象應(yīng)該一視同仁，并且掌握距離，不能自認為與某些客人十分的熟悉，從而產(chǎn)生“哥們兒、姐們兒”類的稱呼。5.考慮場合如果王董事長去超市買東西，年輕的女導購稱呼他“大爺”，他也會覺得很正常。在一些比較高端的服務(wù)場合，如果稱呼客人為“帥哥”、“美女”，就會顯得很俗。二、名片禮儀（一）使用時間禮儀1.拜訪客人在初次拜訪一位客人，要給對方一個名片。2.介紹相識在工作場合，如來訪的客人或是合作伙伴，此時就需要給對方遞一張名片，這是社交場合的一種禮貌。3.期待再見如果你很重視面前的客人，那么就用遞送名片來表達內(nèi)心的想法，這個動作的潛臺詞就是說“我很想結(jié)識您”，對方也就會交換名片。4.接收名片如果有人送名片給你，無論是否情愿，都應(yīng)該禮節(jié)性地給對方一張名片。5.信息變更如果工作地點、聯(lián)絡(luò)方式有變化，就應(yīng)該通過遞送名片的方式通知自己的朋友和客人。6.留下信息有一種比較特殊的情況就是當我們?nèi)グ菰L某人，而對方恰巧不在，可以留一張名片給他的家人或同事，讓他知曉我們的來訪，并及時回復。（二）交換順序禮儀1.先低后高原則雙方在交換名片時，一般講究先客后主，先低后高。如果對方是一個女士，我們要搶在女士前面遞送，不能讓女士先遞送，這樣不禮貌。2.先高后低原則即應(yīng)該要尊卑有序，先向職位高者遞送。（三）名片遞接方法1.準備工作名片應(yīng)有專門的名片夾存放，名片夾最好是放置在上衣左上方的口袋里，不能放在長褲的口袋里。若有手提包可放于包內(nèi)伸手可得的部位。2.遞送名片遞送名片時應(yīng)起位或身子稍稍前傾，面帶微笑，目光注視著對方，然后，將名片的正面朝上字體正對著對方，方便他接名片后讀取信息，用雙手的拇指和食指捏住名片的兩個角遞上，并應(yīng)說一些客氣的話。3.接收名片接收名片時要起身或身子稍稍前傾，面帶微笑，用雙手接過名片，如圖3-8所示，當著對方的面看一遍，讀出對方的名字和職務(wù)，并表示感謝。（四）索取名片的技巧1.交易法想索要他人名片時，最省事的辦法就是把自己的片名先遞送給對方你把名片遞給對方時，對方不回贈名片是失禮的行為，所以對方一般會回贈名片給你。2.激將法有的時候遇到的交往對象地位身份比我們高，或者身為異性，難免有提防之心。遇到這一情況，不妨在把名片遞給對方的時候，略加詮釋，如：“李總，非常高興能認識您，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？”在這種情況下，對方一般會回贈名片。3.謙恭法一般人都有表現(xiàn)欲，都喜歡好為人師。所以有的時候你跟長輩，跟名人，跟有地位的人或者女士打交道你可以用謙恭法去索取名片。比如說：“認識您非常高興，雖然我玩電腦已經(jīng)四五年了，但是與您這種專業(yè)人士相比相形見絀，希望以后有機會能夠向您請教，不知道以后如何向您請教比較方便？”前面的一席話都是鋪墊，只有最后一句話才是真正的目的。4.平等法平等法又叫“聯(lián)絡(luò)法”。面對平輩和晚輩時可采用。聯(lián)絡(luò)法的標準說法是：“認識您太高興了，希望以后有機會能跟您保持聯(lián)絡(luò)，不知道怎么跟您聯(lián)絡(luò)比較方便？”對方一般會給，如果對方?jīng)]給那就說以后我跟你聯(lián)系吧，自已找個臺階下。三、握手禮儀（一）正確的握手方法1.握手的時機（1）介紹相識時當你被介紹與第三者相識時，應(yīng)馬上向?qū)Ψ缴焓植②吳跋辔?，以表示很高興認識他（她），并表示今后愿意建立聯(lián)系和商談工作等。（2）久別重逢時與自己久別重逢的老朋友或多日不見的同事相見時，應(yīng)該主動熱情握手，以示自己的問候、關(guān)切和高興之情。（3）突遇熟人時在社交場合如果突然遇到了自己的熟人和上級，除應(yīng)口頭問好外，還應(yīng)上前握手表示問候和欣喜之情。（4）拜訪告辭時在拜訪友人、同事或上司之后，辭別時應(yīng)握手，以示希望再見之意。（5）迎接客人時當你所邀請的客人如約而至或者有不速之客自己說明身份、來意時，應(yīng)同他們握手，以示歡迎。（6）送別客人時邀請客人參加活動，在客人告別時，作為主人應(yīng)同所有客人握手，以表示感謝對方能撥冗光臨、給予賞光支持之意。（7）表示慰問時在他人遭遇挫折或不幸時用握手表示安慰、問候，單純的語言表達就不如雙手相握所給予的力量和慰藉更大。2.伸手的次序一般說來，社會地位高者、年長者、女士、主人享有握手的主動權(quán)。即上下級握手，下級要等上級先伸出手；長幼握手，年輕者要等年長者先伸出手；男女握手，男士等女士伸出手后，方可伸手握之；賓主握手，主人應(yīng)向客人先伸出手，而不論對方是男是女。朋友、平輩見面，先伸出手者則表現(xiàn)出更有禮貌。3.握手的時間與力度握手的時間以1～3秒為宜，不可一直握住別人的手不放。與長者或者貴賓握手或者男士與女士握手，時間不宜過長，以1秒鐘左右為原則。握手時的力度要適當。男女握手時，女士只需要輕輕地伸出手掌，男士稍稍握一下女士的手指部分即可。男士之間握手可以重一些，可以握滿全手。久別重逢的朋友握手，力度可大一點，還可上下?lián)u動，但也不必太使勁。4.握手的身體姿勢一般情況下，一個良好得體的握手禮一定是身體略微前傾、臉上帶著微笑，右手與對方右手相握，左手自然垂放，說著“很高興見到你”之類的寒暄語來握手。（二）握手時的注意點在握手時，除了要了解握手的時機、伸手的次序、握手的時間、握手的力度以及握手的身體姿勢之外，還要注意以下幾個方面的要點：（1）除特殊情況外，通常應(yīng)站著握手，而不要坐著握手。（2）在握手時，如果拿有物品在條件允許的情況下應(yīng)該暫時放下，不要右手和別人熱情相握，左手拿著報紙、公文包等東西不放，或是插在口袋里。（3）握手要脫掉手套，以示尊重。女士可以在社交場合戴著薄紗手套與人握手，男士無論何時都不能戴著手套。（4）在條件和時間允許的情況下，握手前應(yīng)將帽子、墨鏡等物品摘下以后再握手。除非眼部有疾病或者特殊原因，否則不要在握手時戴著墨鏡。（5）無論女士還是男士，不要輕易拒絕與他人握手，確因手臟或手濕不方便握手時，可以用言語解釋下“對不起，手有點臟或手濕，就不和您握手了”，（6）握手時，不要過分客氣，點頭哈腰或是唯唯諾諾，要大大方方坦誠地做動作。不敷衍、不造作、不扭捏、不莽撞是實施握手禮很重要的原則，誰也不喜歡與虛偽、蠻橫的人做朋友。（7）多人同時握手時，注意不要交叉握手，不可左手右手同時與兩個人相握，也不宜隔著中間的人握手，如圖3-10所示。不妨等別人握完再伸手。四、介紹禮儀從禮儀的角度來講，我們可以把介紹分為四類：自我介紹、為他人做介紹、集體介紹和業(yè)務(wù)介紹。（一）自我介紹自我介紹是最重要的一種介紹方式。自我介紹的基本程序是：先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、單位和身份，同時遞上事先準備好的名片。1.介紹的時機第一種情況，你想了解對方情況之時。所謂“將欲取之，必先予之”，“來而不往非禮也”。第二種情況，你想讓別人了解你的情況。第三種情況，被動型的自我介紹是指，在社交活動中，你應(yīng)其他人的要求，將自己某些方面的情況進行一番自我介紹。需要作自我介紹的場合主要有以下幾種：（1）與人結(jié)識時（2）電話約人時（3）演講發(fā)言時（4）求職應(yīng)聘或參加競選（5）提醒他人時2.介紹的順序（1）先低后高原則由地位低的人先做介紹，尊者有優(yōu)先知情權(quán)。（2）先主后客原則在服務(wù)場合，服務(wù)人員應(yīng)先向客人介紹自己，以便于與客人進行服務(wù)交流。（3）先男后女原則男士與女士在一起的時候，應(yīng)該男士先主動作介紹，然后再由女士進行介紹。都是女性時，未婚者先介紹，已婚者后介紹。3.介紹的形式與內(nèi)容（1）應(yīng)酬式（寒暄式）如“你好，我叫×××?！保?）工作式需要包括以下四個基本要素，缺一不可：單位、部門、職務(wù)、姓名。如“你好，我叫×××，是××酒店的大堂經(jīng)理?！保?）交流式大體應(yīng)包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學歷、興趣及與交往對象的某些熟人的關(guān)系。如“我叫×××，是×××的同事，也在××酒店工作，我負責西餐部?！保?）禮儀式適用于講座、報告等正規(guī)而隆重的場合。包括姓名、單位、職務(wù)等，同時還應(yīng)加入一些適當?shù)闹t辭、敬辭?！案魑粊碣e，大家好！我叫×××，我是××酒店的大堂經(jīng)理。我代表××酒店熱烈歡迎大家光臨我們酒店，希望大家……?！保?）問答式適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。有問必答，問什么就答什么。（二）為他人做介紹1.介紹的順序在為他人作介紹時，根據(jù)規(guī)范，必須遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則。即在為他人介紹前，先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。這樣，可使位尊者先了解位卑者的情況。具體情況如下：教材。2.介紹的形式與內(nèi)容（1）標準式適用于正式場合，內(nèi)容以雙方的姓名、單位和職務(wù)為主。（2）簡介式適用于一般的社交場合，內(nèi)容只有雙方姓名一項，甚至只有姓氏。（3）強調(diào)式適合于各種場合，其內(nèi)容除了姓名等信息之外，往往還會刻意去強調(diào)其中一位被介紹者與介紹者之間的特殊關(guān)系。（4）推薦式適合于比較正規(guī)的場合，介紹者會做精心地準備，目的就是為了將某人推薦給某人。（5）引見式適合于普通的各種場合，介紹者所要做的就是將被介紹者雙方引到一起即可。（6）禮儀式適用于正式場合，是一種最為正規(guī)的他人介紹，與標準式差不多，只是語氣、表達上更為禮貌，謙恭。3.介紹的手勢和表情為他人做介紹時，介紹哪一方就要手心向上指向哪一方。具體動作是四指并攏，拇指打開，手心朝上指向被介紹一方，介紹時應(yīng)面帶微笑，以示尊重。（三）集體介紹在大型活動的社交場合，需要把某一個單位、某一個集體的情況向其他單位、其他集體或其他人說明，它便屬于集體介紹。集體介紹，實際上是介紹他人的一種特殊情況，它是指被介紹的一方或者雙方不止一人的情況。1.集體介紹的形式集體介紹的形式很多，要根據(jù)活動的內(nèi)容、參加人員的多少、活動的時間長短，以及必要性決定介紹的形式。一種是由一位主持人或熟悉各方人員的人出面為大家互相介紹。一種是各方出一人為本方人員逐個介紹。一種是各方人員依次自我介紹。2.集體