理賠爭(zhēng)議處理不當(dāng)基礎(chǔ)知識(shí)點(diǎn)歸納一、理賠爭(zhēng)議處理概述1.理賠爭(zhēng)議的定義與特點(diǎn)a.理賠爭(zhēng)議是指保險(xiǎn)合同雙方在理賠過程中產(chǎn)生的糾紛。b.理賠爭(zhēng)議具有普遍性、復(fù)雜性和多樣性等特點(diǎn)。c.理賠爭(zhēng)議的解決對(duì)保險(xiǎn)公司的信譽(yù)和客戶的滿意度具有重要影響。2.理賠爭(zhēng)議的原因分析a.保險(xiǎn)合同條款不明確或存在歧義。b.保險(xiǎn)公司理賠流程不規(guī)范或效率低下。c.客戶對(duì)理賠結(jié)果不滿意或存在誤解。3.理賠爭(zhēng)議處理的原則a.公平、公正、公開原則。b.快速、高效、便捷原則。c.誠(chéng)信、友善、和諧原則。二、理賠爭(zhēng)議處理流程1.理賠申請(qǐng)與審核a.客戶提交理賠申請(qǐng)，保險(xiǎn)公司進(jìn)行初步審核。b.審核內(nèi)容包括保險(xiǎn)合同、事故證明、損失證明等。c.審核過程中，保險(xiǎn)公司應(yīng)與客戶保持溝通，解答疑問。2.理賠調(diào)查與核實(shí)a.保險(xiǎn)公司對(duì)理賠申請(qǐng)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，核實(shí)事故原因和損失程度。b.調(diào)查過程中，保險(xiǎn)公司應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如照片、視頻、證人證言等。c.調(diào)查結(jié)束后，保險(xiǎn)公司應(yīng)將調(diào)查結(jié)果告知客戶。3.理賠決定與賠付a.保險(xiǎn)公司根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)理賠申請(qǐng)進(jìn)行審核和決定。b.審核內(nèi)容包括事故原因、損失程度、保險(xiǎn)責(zé)任等。c.賠付過程中，保險(xiǎn)公司應(yīng)確保資金安全、及時(shí)、準(zhǔn)確。三、理賠爭(zhēng)議處理技巧1.溝通技巧a.主動(dòng)與客戶溝通，了解其需求和疑問。b.用通俗易懂的語言解釋理賠流程和條款。c.保持耐心、友善的態(tài)度，化解客戶的不滿情緒。2.協(xié)商技巧a.分析爭(zhēng)議原因，找出雙方共同點(diǎn)。b.提出合理的解決方案，爭(zhēng)取客戶同意。c.在協(xié)商過程中，注意保護(hù)公司利益，避免泄露客戶隱私。3.法律法規(guī)運(yùn)用a.熟悉相關(guān)法律法規(guī)，確保理賠過程合法合規(guī)。b.在爭(zhēng)議處理過程中，依法維護(hù)公司權(quán)益。c.如遇法律糾紛，及時(shí)尋求專業(yè)法律人士的幫助。1.，.保險(xiǎn)理賠爭(zhēng)議處理研究[J].保險(xiǎn)研究，2018，(3)：4550.2.，趙六.理賠爭(zhēng)議處理技巧與策略[J].保險(xiǎn)論壇，2019，(2)：788