商場(chǎng)餐飲門店管理制度總則一、目的為規(guī)范商場(chǎng)餐飲門店的運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障食品安全，維護(hù)消費(fèi)者和員工的合法權(quán)益，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有餐飲門店，包括但不限于餐廳、小吃攤、飲品店等。三、管理原則1.依法經(jīng)營(yíng)：餐飲門店必須遵守國(guó)家法律法規(guī)，如《食品安全法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等，確保經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的合法性。2.安全第一：注重食品安全、消防安全、人員安全等，采取有效的防范措施，杜絕安全事故的發(fā)生。3.服務(wù)至上：以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，滿足顧客的需求和期望。4.統(tǒng)一管理：商場(chǎng)對(duì)餐飲門店實(shí)行統(tǒng)一管理，包括店面裝修、設(shè)備設(shè)施、人員管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面，確保商場(chǎng)整體形象的一致性。5.公平競(jìng)爭(zhēng)：鼓勵(lì)餐飲門店之間公平競(jìng)爭(zhēng)，共同營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境，禁止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.商場(chǎng)管理部門（1）負(fù)責(zé)制定商場(chǎng)餐飲門店的管理制度和規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行。（2）對(duì)餐飲門店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行日常監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題。（3）協(xié)調(diào)解決餐飲門店與商場(chǎng)其他部門之間的關(guān)系，提供必要的支持和服務(wù)。（4）組織開展餐飲門店的培訓(xùn)和考核工作，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。2.餐飲門店經(jīng)營(yíng)者（1）遵守商場(chǎng)的管理制度和規(guī)范，接受商場(chǎng)管理部門的監(jiān)督和檢查。（2）負(fù)責(zé)餐飲門店的日常經(jīng)營(yíng)管理，包括人員管理、財(cái)務(wù)管理、食品安全管理等。（3）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足顧客的需求和期望，維護(hù)商場(chǎng)的形象和聲譽(yù)。（4）配合商場(chǎng)管理部門開展各項(xiàng)工作，如培訓(xùn)、考核、促銷等。員工管理一、招聘與錄用1.餐飲門店應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.招聘人員應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定，具備相應(yīng)的學(xué)歷、技能和工作經(jīng)驗(yàn)。3.招聘過程應(yīng)嚴(yán)格按照公司的招聘流程進(jìn)行，包括簡(jiǎn)歷篩選、面試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保招聘到合適的員工。4.錄用員工應(yīng)簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，勞動(dòng)合同應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定。二、培訓(xùn)與考核1.餐飲門店應(yīng)定期組織員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括食品安全知識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。2.培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線培訓(xùn)等多種形式，根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的培訓(xùn)方式。3.餐飲門店應(yīng)建立員工考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)懲等的依據(jù)。4.考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績(jī)等方面，考核方式可以采用日常考核、月度考核、季度考核、年度考核等多種形式。三、崗位設(shè)置與職責(zé)1.餐飲門店應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，合理設(shè)置崗位，明確各崗位的職責(zé)和權(quán)限。2.崗位設(shè)置應(yīng)遵循精簡(jiǎn)、高效的原則，避免崗位重疊和職責(zé)不清。3.各崗位應(yīng)制定相應(yīng)的崗位說明書，明確崗位的工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程等。四、薪酬福利1.餐飲門店應(yīng)根據(jù)公司的薪酬制度，制定合理的薪酬體系，包括基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等。2.薪酬體系應(yīng)體現(xiàn)崗位價(jià)值、工作業(yè)績(jī)等因素，激勵(lì)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。3.餐飲門店應(yīng)按照國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定，為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)和住房公積金等。4.餐飲門店可以根據(jù)實(shí)際情況，為員工提供一些福利待遇，如餐補(bǔ)、交通補(bǔ)貼、節(jié)日福利等。食品安全管理一、食品采購(gòu)1.餐飲門店應(yīng)建立食品采購(gòu)管理制度，明確食品采購(gòu)的流程、標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任。2.食品采購(gòu)應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，簽訂采購(gòu)合同，確保食品的質(zhì)量和安全。3.食品采購(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，禁止采購(gòu)不符合標(biāo)準(zhǔn)的食品。4.食品采購(gòu)應(yīng)做好驗(yàn)收工作，對(duì)采購(gòu)的食品進(jìn)行檢驗(yàn)、檢疫，確保食品的質(zhì)量和安全。二、食品儲(chǔ)存1.餐飲門店應(yīng)建立食品儲(chǔ)存管理制度，明確食品儲(chǔ)存的條件、要求和責(zé)任。2.食品儲(chǔ)存應(yīng)符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，分類存放，防止食品交叉污染。3.食品儲(chǔ)存應(yīng)做好防潮、防霉、防蟲、防鼠等工作，保持食品儲(chǔ)存環(huán)境的清潔衛(wèi)生。4.食品儲(chǔ)存應(yīng)定期檢查食品的質(zhì)量和保質(zhì)期，及時(shí)清理過期食品和變質(zhì)食品。三、食品加工1.餐飲門店應(yīng)建立食品加工管理制度，明確食品加工的流程、標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任。2.食品加工應(yīng)符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)程，防止食品污染和變質(zhì)。3.食品加工應(yīng)做好食品原料的清洗、切配、烹飪等工作，確保食品的衛(wèi)生和安全。4.食品加工應(yīng)做好食品添加劑的使用管理，按照規(guī)定的品種、范圍、劑量使用食品添加劑，防止濫用食品添加劑。四、食品銷售1.餐飲門店應(yīng)建立食品銷售管理制度，明確食品銷售的流程、標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任。2.食品銷售應(yīng)符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，不得銷售過期食品、變質(zhì)食品和三無食品。3.食品銷售應(yīng)做好食品的包裝和標(biāo)識(shí)工作，標(biāo)明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、配料表等信息，便于消費(fèi)者識(shí)別和選擇。4.食品銷售應(yīng)做好食品的留樣工作，留存一定數(shù)量的食品樣品，以備查驗(yàn)。五、食品安全檢查1.餐飲門店應(yīng)建立食品安全檢查制度，定期對(duì)食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患。2.食品安全檢查應(yīng)包括食品衛(wèi)生、食品質(zhì)量、食品添加劑使用等方面，檢查結(jié)果應(yīng)記錄在案。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)采取整改措施，限期整改到位，并記錄整改情況。4.商場(chǎng)管理部門應(yīng)定期對(duì)餐飲門店的食品安全管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。消防安全管理一、消防安全制度1.餐飲門店應(yīng)建立消防安全制度，明確消防安全責(zé)任人、消防安全管理人及其職責(zé)。2.消防安全制度應(yīng)包括消防安全宣傳教育、防火巡查、火災(zāi)隱患整改、消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)等方面的內(nèi)容。二、消防安全宣傳教育1.餐飲門店應(yīng)定期開展消防安全宣傳教育活動(dòng)，提高員工的消防安全意識(shí)和自防自救能力。2.消防安全宣傳教育應(yīng)包括消防安全知識(shí)、火災(zāi)應(yīng)急處置、消防器材使用等方面的內(nèi)容。3.餐飲門店應(yīng)組織員工參加消防安全培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。三、防火巡查1.餐飲門店應(yīng)建立防火巡查制度，每日對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行防火巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患。2.防火巡查應(yīng)包括用火、用電、用氣情況，消防設(shè)施、器材是否完好有效，疏散通道、安全出口是否暢通等方面的內(nèi)容。3.防火巡查人員應(yīng)填寫防火巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并采取措施整改。四、火災(zāi)隱患整改1.餐飲門店應(yīng)建立火災(zāi)隱患整改制度，對(duì)發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患及時(shí)進(jìn)行整改。2.火災(zāi)隱患整改應(yīng)明確整改責(zé)任、整改措施、整改期限等，確保整改到位。3.對(duì)于重大火災(zāi)隱患，應(yīng)及時(shí)報(bào)告商場(chǎng)管理部門，并配合相關(guān)部門進(jìn)行整改。五、消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)1.餐飲門店應(yīng)建立消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保消防設(shè)施完好有效。2.消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)包括消防設(shè)施的檢查、測(cè)試、維修、更換等方面的內(nèi)容，維護(hù)保養(yǎng)記錄應(yīng)完整準(zhǔn)確。3.餐飲門店應(yīng)配備專職或兼職的消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)人員，負(fù)責(zé)消防設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)工作。六、應(yīng)急預(yù)案1.餐飲門店應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急處置流程、應(yīng)急救援措施等。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。3.發(fā)生火災(zāi)時(shí)，餐飲門店應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織員工進(jìn)行疏散和滅火救援，確保人員生命安全和財(cái)產(chǎn)安全。環(huán)境衛(wèi)生管理一、環(huán)境衛(wèi)生制度1.餐飲門店應(yīng)建立環(huán)境衛(wèi)生制度，明確環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任人及其職責(zé)。2.環(huán)境衛(wèi)生制度應(yīng)包括環(huán)境衛(wèi)生清掃、垃圾清運(yùn)、消毒殺菌等方面的內(nèi)容。二、環(huán)境衛(wèi)生清掃1.餐飲門店應(yīng)每日對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行清掃，保持地面、墻壁、天花板等清潔衛(wèi)生。2.餐飲門店應(yīng)定期對(duì)門窗、桌椅、餐具等進(jìn)行清潔消毒，防止細(xì)菌滋生。3.餐飲門店應(yīng)保持衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒殺菌，防止異味和細(xì)菌滋生。三、垃圾清運(yùn)1.餐飲門店應(yīng)建立垃圾清運(yùn)制度，及時(shí)清理經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)的垃圾，保持環(huán)境整潔。2.垃圾清運(yùn)應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)的垃圾清運(yùn)公司，簽訂垃圾清運(yùn)合同，確保垃圾清運(yùn)的及時(shí)、安全。3.餐飲門店應(yīng)將垃圾分類存放，按照規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行清運(yùn)，防止垃圾污染環(huán)境。四、消毒殺菌1.餐飲門店應(yīng)定期對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行消毒殺菌，防止細(xì)菌滋生和傳染病的傳播。2.消毒殺菌應(yīng)選擇符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的消毒殺菌產(chǎn)品，按照規(guī)定的濃度和方法進(jìn)行消毒殺菌。3.餐飲門店應(yīng)做好消毒殺菌記錄，記錄消毒殺菌的時(shí)間、地點(diǎn)、使用的消毒殺菌產(chǎn)品等信息。顧客服務(wù)管理一、服務(wù)理念1.餐飲門店應(yīng)樹立“顧客至上”的服務(wù)理念，以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。2.餐飲門店應(yīng)尊重顧客的人格和權(quán)利，不得歧視、侮辱顧客。3.餐飲門店應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，不得欺詐顧客，不得提供虛假信息。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.餐飲門店應(yīng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)的內(nèi)容、流程、要求等。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括儀容儀表、語言表達(dá)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面的內(nèi)容。3.餐飲門店應(yīng)定期對(duì)員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)和考核，確保員工能夠按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。三、投訴處理1.餐飲門店應(yīng)建立投訴處理制度，及時(shí)處理顧客的投訴和意見。2.投訴處理應(yīng)遵循“及時(shí)、公正、合理”的原則，盡快解決顧客的問題。3.餐飲門店應(yīng)設(shè)立投訴處理專線或郵箱，方便顧客投訴和反映問題。4.對(duì)顧客的投訴和意見，餐飲門店應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給顧客。四、顧客滿意度調(diào)查1.餐飲門店應(yīng)定期開