郵政營(yíng)業(yè)員考試試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.郵政普遍服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍不包括（）A.信件B.包裹C.郵政匯兌D.快遞包裹答案：D2.下列哪項(xiàng)不是郵政營(yíng)業(yè)員的基本服務(wù)禮儀（）A.微笑服務(wù)B.大聲喧嘩C.著裝規(guī)范D.禮貌用語(yǔ)答案：B3.郵政營(yíng)業(yè)日戳是郵政企業(yè)處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)使用的（）A.專用工具B.一般印章C.紀(jì)念印章D.可有可無(wú)的工具答案：A4.國(guó)內(nèi)信函的最大重量限度是（）A.100克B.200克C.500克D.1000克答案：C5.郵政營(yíng)業(yè)窗口收寄國(guó)內(nèi)掛號(hào)信函時(shí)，應(yīng)出具（）A.收據(jù)B.發(fā)票C.無(wú)需任何憑證D.掛號(hào)清單答案：A6.以下哪種郵件不能辦理改寄業(yè)務(wù)（）A.已投遞的郵件B.未投遞的郵件C.正在運(yùn)輸中的郵件D.待投遞的郵件答案：A7.郵政營(yíng)業(yè)員在收寄包裹時(shí)，應(yīng)檢查包裹的（）A.內(nèi)件性質(zhì)B.包裝是否完好C.價(jià)值D.收件人地址答案：B8.郵政匯兌的限額規(guī)定是為了（）A.方便用戶B.防范風(fēng)險(xiǎn)C.提高效率D.增加收益答案：B9.郵政營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)（）A.隨意安排B.根據(jù)營(yíng)業(yè)員心情安排C.對(duì)外公示并嚴(yán)格執(zhí)行D.不需要公示答案：C10.國(guó)內(nèi)特快專遞郵件的查詢有效期為（）A.自交寄之日起6個(gè)月內(nèi)B.自交寄之日起3個(gè)月內(nèi)C.自交寄之日起1個(gè)月內(nèi)D.自交寄之日起1年以內(nèi)答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.郵政營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識(shí)包括（）A.郵政業(yè)務(wù)種類B.資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)C.禁限寄規(guī)定D.服務(wù)規(guī)范答案：ABCD2.下列屬于郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)的有（）A.信件寄遞B.包裹寄遞C.報(bào)刊訂閱D.郵政匯兌答案：ABCD3.郵政營(yíng)業(yè)窗口在收寄郵件時(shí)，需要檢查（）A.收件人地址是否詳細(xì)B.寄件人地址是否詳細(xì)C.郵件重量D.郵件尺寸答案：ABCD4.以下哪些情況可以辦理郵件撤回（）A.國(guó)內(nèi)掛號(hào)信函未發(fā)出B.國(guó)內(nèi)包裹未發(fā)出C.國(guó)內(nèi)特快專遞郵件未發(fā)出D.國(guó)內(nèi)印刷品未發(fā)出答案：ABCD5.郵政營(yíng)業(yè)員的服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)（）A.文明禮貌B.簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確C.隨意使用方言D.規(guī)范統(tǒng)一答案：ABD6.郵政營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的安全防范措施包括（）A.安裝監(jiān)控設(shè)備B.配備安保人員C.制定安全制度D.進(jìn)行安全培訓(xùn)答案：ABCD7.國(guó)內(nèi)包裹的分類依據(jù)有（）A.重量B.尺寸C.內(nèi)件性質(zhì)D.寄遞范圍答案：ABC8.郵政匯兌業(yè)務(wù)的種類有（）A.按址匯款B.密碼匯款C.入賬匯款D.商務(wù)匯款答案：ABCD9.郵政營(yíng)業(yè)員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)（）A.耐心傾聽(tīng)B.及時(shí)解決C.推諉責(zé)任D.記錄備案答案：ABD10.影響郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)的因素有（）A.業(yè)務(wù)成本B.市場(chǎng)需求C.競(jìng)爭(zhēng)狀況D.政策法規(guī)答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.郵政營(yíng)業(yè)員可以私自提高或降低郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)。（）答案：錯(cuò)誤2.國(guó)內(nèi)普通包裹可以不用填寫寄件人姓名。（）答案：錯(cuò)誤3.郵政營(yíng)業(yè)窗口的日戳可以隨意更換使用。（）答案：錯(cuò)誤4.所有的郵件都可以辦理保價(jià)業(yè)務(wù)。（）答案：錯(cuò)誤5.郵政營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過(guò)程中可以不遵守服務(wù)規(guī)范。（）答案：錯(cuò)誤6.國(guó)內(nèi)掛號(hào)印刷品的查詢期限與國(guó)內(nèi)掛號(hào)信函相同。（）答案：正確7.郵政匯兌的匯款人和收款人必須為個(gè)人。（）答案：錯(cuò)誤8.郵政營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以不按照規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)。（）答案：錯(cuò)誤9.國(guó)內(nèi)特快專遞郵件的重量限度與國(guó)內(nèi)普通包裹相同。（）答案：錯(cuò)誤10.郵政營(yíng)業(yè)員只需要掌握郵政業(yè)務(wù)知識(shí)，不需要了解相關(guān)法律法規(guī)。（）答案：錯(cuò)誤四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述郵政營(yíng)業(yè)員在收寄郵件時(shí)的主要工作內(nèi)容。答案：檢查郵件的重量、尺寸、收件人和寄件人地址是否詳細(xì)、內(nèi)件性質(zhì)是否符合規(guī)定，計(jì)算資費(fèi)，出具相關(guān)憑證，對(duì)郵件進(jìn)行封裝、稱重、貼票等操作。2.請(qǐng)說(shuō)明郵政普遍服務(wù)的重要意義。答案：保障公民的通信權(quán)利，促進(jìn)社會(huì)信息交流，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，體現(xiàn)國(guó)家對(duì)公民基本權(quán)利的重視，縮小地區(qū)間通信服務(wù)差距等。3.簡(jiǎn)述郵政營(yíng)業(yè)員處理客戶投訴的基本步驟。答案：耐心傾聽(tīng)客戶投訴內(nèi)容，記錄相關(guān)信息，核實(shí)情況，及時(shí)解決問(wèn)題或給出解決方案，反饋處理結(jié)果，對(duì)投訴進(jìn)行備案。4.說(shuō)出三種以上郵政營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施。答案：營(yíng)業(yè)柜臺(tái)、座椅、書(shū)寫臺(tái)、意見(jiàn)箱、電子秤、郵政編碼查詢器等。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何提高郵政營(yíng)業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量？答案：加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力；強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和行為；及時(shí)處理客戶問(wèn)題和投訴；建立有效的考核機(jī)制等。2.郵政業(yè)務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代面臨哪些挑戰(zhàn)和機(jī)遇？答案：挑戰(zhàn)：競(jìng)爭(zhēng)加劇，業(yè)務(wù)量被分流等。機(jī)遇：可借助互聯(lián)網(wǎng)拓展業(yè)務(wù)渠道，開(kāi)展電商物流等新業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率和便捷性。3.如果你是郵政營(yíng)業(yè)員，如何向客戶推薦郵政新業(yè)務(wù)？答案：了解客